Processo di successo dei clienti: come aumentare le entrate e ridurre il tasso di abbandono

L'acquisizione di clienti è essenziale per il successo di ogni azienda.

Ma è fin troppo comune che gli imprenditori trascurino le relazioni con i clienti dopo la vendita. Dopotutto, se offri un valore eccezionale a ogni cliente, non avrai bisogno di acquisire nuovi clienti in modo aggressivo.

Questo è ciò di cui parleremo oggi: la metodologia e i passaggi necessari per creare un processo di successo del cliente che funzioni.

Il successo del cliente è il dipartimento o il team che garantisce ai clienti di ottenere ciò di cui hanno bisogno dal tuo prodotto o servizio.

Sebbene sia una parte cruciale di ogni attività SaaS, un'esperienza cliente straordinaria garantisce metriche aziendali sane, una base di clienti soddisfatta e un vantaggio sleale rispetto ai rivali.

Entriamo nei vari componenti di un processo di successo del cliente e forniamo le migliori pratiche per migliorare il tuo.

• Che cos'è un processo di successo del cliente?
• Funzioni di gestione del successo del cliente
  • Riduci il tasso di abbandono e migliora la fidelizzazione
  • Agire in base al feedback dei clienti
  • Fornisci valore più velocemente durante l'onboarding
• Suggerimenti per creare una strategia di successo del cliente

Che cos'è un processo di successo del cliente?

Che tu sia una startup o un'azienda affermata, i processi di successo dei clienti costituiscono la base del successo della tua azienda.

Il successo dei clienti è spesso associato alle aziende SaaS. Eppure, vale per ogni tipo di attività. Va ben oltre la soluzione di contact center che stai utilizzando.

Un processo di successo del cliente è una metodologia per fornire e rafforzare il valore del cliente dopo la vendita. Comprende i passaggi e i punti di controllo specifici per garantire che ogni cliente sia soddisfatto del tuo prodotto e servizio.

A differenza del ciclo di vita del cliente, il successo del cliente è strettamente focalizzato sulla fidelizzazione e sulla promozione.

Ecco come appare a un livello più granulare.

Funzioni essenziali di gestione del successo dei clienti

Un quadro di successo del cliente redditizio va oltre un'esperienza cliente olistica. Al contrario, lega il sentimento del cliente ai risultati aziendali.

Va bene che non risolvi ogni punto dolente affrontato dalla tua base di clienti. Ci arriveremo tra un po'.

1) Ridurre il tasso di abbandono migliorando la fidelizzazione

Ogni team di successo dei clienti vuole ridurre il tasso di abbandono e migliorare la fidelizzazione.

Il tasso di abbandono è il numero di clienti persi diviso per il numero guadagnato in un determinato periodo.

Invece di tenere traccia del numero di clienti, esamina le finanze sottostanti come il lifetime value, i ricavi ricorrenti e i costi di acquisizione.

Sebbene sia tradizionalmente una metrica in un'azienda SaaS, la fidelizzazione dei clienti non racconta l'intera storia. Puoi applicarlo alle attività di e-commerce sotto forma di reclami dei clienti, resi, rimborsi e storni di addebito.

Il risultato desiderato è che ogni cliente rimanga fedele, consumando più prodotti e servizi lungo il percorso. Anche se è più facile a dirsi che a farsi, possiamo ottimizzare il ciclo di vita del cliente e migliorarlo in ogni fase.

La segmentazione aiuta a trovare le cause profonde della bassa ritenzione. Monitorando quali "classi" (coorti) di clienti, contestualizzi metriche come NPS, MRR, CAC e lifetime value .

Cause di un tasso di abbandono elevato:

• Mancanza di acquisto di prodotti o servizi
• Incapacità di vedere il valore immediato
• Canali di acquisizione clienti di bassa qualità
• Indisponibilità del team di assistenza clienti
• Messaggistica poco chiara e processi di onboarding

La chiave per la crescita ha più a che fare con la fidelizzazione dei clienti di quanto si possa pensare. Non importa quanto velocemente puoi attirare nuovi utenti, vendere con una fidelizzazione dei clienti difettosa è come riempire un secchio che perde.

2) Agire in base al feedback dei clienti

Per monitorare il sentiment in tempo reale, è necessario un feedback costante dei clienti. E mentre il tuo team di prodotto probabilmente ha altri modi per ottenere queste informazioni, controllando in anticipo l'attrito delle superfici lungo il percorso del cliente. In questo modo, i Customer Success Manager (CSM) possono intervenire con soluzioni pratiche.

I sondaggi automatizzati tendono a suscitare una risposta più schietta rispetto a una telefonata dal vivo. I sondaggi dal vivo inducono pregiudizi di desiderabilità sociale . Un approccio quantitativo e qualitativo per misurare il sentimento del cliente è la chiave per arrivare alla verità fondamentale sull'esperienza del cliente.

La realtà è che la maggior parte delle aziende raccoglie semplicemente il feedback dei clienti e lo scarica nel proprio CRM, per non essere mai più visto. Nascondere i dati dei clienti in un CRM è un'enorme mancanza. È essenziale far conoscere la customer intelligence a tutti i dipendenti coinvolti con il cliente.

Solo perché un cliente non si è "reclamato" non significa che non stiano individuando i concorrenti. Integrare la voce del cliente nel processo di successo del cliente mitiga l'indifferenza e il disimpegno.

Individuerai anche opportunità per migliorare il tuo prodotto, deviare le richieste di assistenza clienti, aumentare la soddisfazione dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Per saperne di più: Servizio clienti proattivo: 9 modi per farlo sembrare facile →

3) Fornire valore in precedenza durante l'onboarding

Cosa spinge le persone a parlare del tuo marchio? Suggerimento: non sono le caratteristiche del tuo prodotto.

È come li fai sentire e cosa fa per loro. Deve essere tangibile e reale. Devi fornire valore all'inizio dell'esperienza del cliente.

Una volta incassato il primo pagamento, il tempo stringe per dimostrare il tuo valore. Dopodiché, è il momento di mantenere i tuoi impegni e dimostrare che stanno ottenendo i loro soldi.

Modi per dimostrare il valore nell'onboarding dei clienti:

• Piani di progetto personalizzati con ricerca originale
• Punti di controllo per rivedere i successi passati e i passaggi successivi
• Descrivere la funzionalità in termini di esigenze specifiche del cliente

Più significativo è il ruolo che il tuo marchio svolge nella vita del cliente, più il tuo prodotto vale per lui in primo luogo. Questo crea un ciclo di soddisfazione e vischiosità del consumo, che alla fine stabilisce la fiducia.

Una volta che hai dimostrato il tuo valore nell'onboarding, ti viene concessa una maggiore libertà di offrire vendite incrociate, upsell e raccogliere recensioni dei clienti.

Sviluppare la tua strategia di successo del cliente

Il successo dei clienti non si verifica solo: è necessario creare processi di successo dei clienti da zero. L'obiettivo è sviluppare un flusso di lavoro utilizzato dal team di successo dei clienti per promuovere relazioni solide con i tuoi migliori clienti.

Il processo può essere formale o informale come preferisci. Ma la chiave per il raggiungimento a lungo termine è apportare miglioramenti continui alla strategia di successo dei clienti.

Affronta questi punti di contatto critici lungo il percorso del cliente per aumentare la fidelizzazione e il lifetime value.

Onboarding

L'onboarding è una delle parti più significative del piano di successo dei clienti poiché è la prima interazione che i nuovi clienti avranno. Ma, sfortunatamente, ha anche il rischio più alto.

Documentare le aspettative dei clienti. A seconda del tuo prodotto o servizio, potrebbe essere l'ideale per catturare le aspettative dei clienti e archiviarle nel tuo CRM. È anche prudente elencare i desideri che possono essere usati con tatto per aumentare le opportunità.

Chiarisci le metriche di successo. Mettiti d'accordo con le metriche di successo per i nuovi utenti e suggerendo ai clienti di rivelare misurazioni oggettive (ad es. traffico, entrate, tassi di conversione per un'agenzia di marketing ) nel tuo processo di onboarding. Ciò garantisce che i membri del tuo team ottengano risultati positivi, non solo che sembrino occupati.

Festeggia le pietre miliari. È il momento perfetto per riconoscere i momenti chiave del percorso del cliente e sincronizzare i passaggi successivi. Per le aziende SaaS, è qui che la crescita guidata dal prodotto si interseca con la messaggistica dei clienti.

Formazione del cliente

La semplice verità è che i clienti non conoscono il tuo prodotto o servizio tanto quanto te. L'istruzione è la chiave per acquisire fiducia nel modo in cui puoi aiutare i clienti a raggiungere i loro obiettivi.

Rivedi alla lettera le conversazioni dell'assistenza clienti. L'ascolto delle registrazioni delle chiamate consente di identificare le lacune nella messaggistica e nelle risorse. A volte i clienti possono evitare problemi con un cambio di verbosità. O forse hai bisogno di rivedere la formazione dei tuoi dipendenti.

Condurre un'analisi aziendale approfondita. Cerca di trovare aree con potenziale in cui puoi incoraggiare un'interazione più profonda con i clienti. Prendi in considerazione l'utilizzo dell'automazione per aumentare l'interesse e l'adozione nel ciclo di vita del cliente.

Metti i clienti al passo con le prime fasi del percorso del cliente. Ad esempio, offri piccoli webinar di formazione, post di blog, campagne e-mail o suggerimenti in-app. Anche se la formazione formale è integrata nel tuo processo di onboarding, potrebbe non essere sufficiente per coprire il successo.

Nutrire

Il nutrimento è il processo di rafforzamento della relazione con il cliente e di fidelizzazione a lungo termine. È una forma di gestione dell'account che si concentra meno sull'account e più sulla persona dietro di esso.

Vai oltre la newsletter mensile. Nutrire è un gioco di punti di contatto. Più spesso e in modo autentico interagisci con ciascun cliente nel momento del bisogno, diminuirai l'abbandono dei clienti e aumenterai le vendite e i referral.

Fornisci fogli di lavoro senza fronzoli per guidare il successo del cliente. Aggiungi la tua prospettiva unica su come completarli. Ciò accresce il valore che offri. Il risultato dovrebbe incoraggiare i clienti a raggiungere tali obiettivi con il tuo prodotto.

Rispondi alle domande frequenti essenziali e ai driver di abbandono. Sai dove i clienti non sono all'altezza. Anticipa le esigenze dei clienti e fornisci strumenti e suggerimenti per rimanere coinvolto. Prendi in considerazione l'idea di ospitare webinar occasionali che descrivono perché i clienti devono cambiare il loro comportamento e mostrano esattamente come fa il tuo prodotto.

Un software per il successo dei clienti come Gainsight può essere un ottimo modo per sfruttare questi punti di contatto. Può essere allettante trasferire questi punti di contatto ai processi automatizzati. Ricorda, il tocco umano è la chiave per ottenere il risultato desiderato.

La vera difesa del cliente si ottiene perché un cliente rispetta i membri del team dietro il tuo marchio, non solo la piattaforma di successo del cliente di fantasia che utilizzi.

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Fornire supporto

Ci sono molti modi per garantire il successo del cliente. Ma uno dei modi più rapidi e sicuri per mantenere i clienti è il servizio clienti. Leggi le recensioni con una stella sulle aziende SaaS e avrai quasi la certezza di imbatterti in recensioni negative che discutono di un'assistenza clienti scadente.

Che cosa si può fare?

Aumenta la disponibilità del tuo team di supporto. I clienti si aspettano un'assistenza clienti illimitata da ogni azienda. Segui questa guida dettagliata per implementare l'assistenza clienti 24x7 per la tua azienda.

Allena il tuo team di supporto per esercitarsi nella proprietà dell'esperienza di un cliente. Incoraggiare gli agenti di supporto a esaminare la salute dei clienti e offrire consulenza sui prodotti. E se lo desideri, organizza un incontro con il loro responsabile del successo dei clienti.

Tieni d'occhio le metriche CX. Forma il tuo team su come gestire i propri comportamenti per guidare le metriche giuste. Assicurati che il tuo team di supporto sia a conoscenza del tempo medio di gestione (AHT), del punteggio di sforzo del cliente (CES) e del punteggio del promotore netto (NPS).

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Mitigazione dei rischi di abbandono

Sebbene la riduzione del tasso di abbandono o l'aumento del valore della vita del cliente sia l'obiettivo finale del processo di successo del cliente, è uno dei tanti parametri. E quando scopri che un cliente si è agitato, è troppo tardi.

Confronta i processi di successo dei tuoi clienti. È fondamentale seguire il tuo processo come nuovo cliente. Questa garanzia di qualità è un modo eccellente per identificare le aree con elevato attrito ed empatia per il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

️ Reingegnerizzare l'esperienza del cliente da account che si sono agitati prematuramente. Identifica i momenti e le situazioni in cui l'esperienza del cliente si è interrotta. Era prevenibile? Ci sono tendenze da condividere con i Customer Success Manager?

Isola e ottimizza ogni fase del ciclo di vita del cliente. Può essere difficile attaccare ogni problema in una volta. Invece, concentrati sulle aree ad alto attrito che ti costano la maggior parte delle entrate. Oltre alla fidelizzazione dei clienti, desideri che i clienti accettino con entusiasmo un upsell per servizi professionali o cross-sell per componenti aggiuntivi.

Invertire le esperienze negative dei clienti

Il processo di successo del cliente dovrebbe essere progettato attorno a un'idea semplice: i problemi sono opportunità. Sono opportunità di crescita per l'apprendimento e la scalabilità delle relazioni con i clienti. Se non li risolvi rapidamente, vedrai un aumento delle recensioni negative .

Tieni traccia della salute dei clienti e osserva i problemi comuni. Rinviarli o saltarli ritarda l'inevitabile: annullamenti e rimborsi . Problemi ricorrenti significano alcune cose. Le cause principali includono la mancanza di formazione sul prodotto, aspettative non soddisfatte, bug o difetti del prodotto o semplicemente una sequenza temporale più lunga per raggiungere il successo del cliente.

Ascolta, agisci e rispondi al feedback sincero dei clienti. Lasciare che il tuo team di successo dei clienti ascolti apertamente e agisca rapidamente quando un cliente menziona un problema è un enorme passo avanti nella costruzione della relazione. Questi dovrebbero essere elevati e confrontati sulla base di clienti per rafforzare gli obiettivi di acquisizione dei clienti.

Utilizza l'automazione del flusso di lavoro per anticipare le esigenze dei clienti. Rafforza la relazione con il cliente ricevendo il loro input grezzo e non filtrato nei momenti chiave del percorso del cliente . Prestare attenzione alle risposte qualitative e alle metriche .

Quantificare la strategia di successo del cliente

Il successo dei clienti tende a suscitare meno entusiasmo perché non è così appariscente come il marketing e le vendite. Tuttavia, il tuo dipartimento di successo dei clienti è la spina dorsale di un'azienda di successo. Ecco alcuni dei modi per convalidare il tuo programma di successo per i clienti.

️ Fai crescere la tua base clienti attraverso i referral. La chiave per far crescere la tua base di clienti attraverso i referral è garantire che ogni cliente riceva un supporto personalizzato. Cioè, assicurarsi che i responsabili del successo dei clienti guidino il loro team a fornire un supporto rapido, utile e amichevole. Rendi estremamente semplice per i clienti fare riferimento e ricevere premi.

Misura gli sforzi di conservazione dell'account a lungo termine. Evita l'istinto di fornire un servizio gratuito o di rinunciare alle tariffe. Invece, collega tali concessioni a qualcosa di prezioso per il cliente. Discutere le loro esigenze oltre l'ambito di una telefonata di conservazione. Pratica la vera difesa del cliente per far capire al cliente che sei il miglior fornitore di servizi che abbiano mai conosciuto.

‍ Informa i membri del tuo team sulle metriche chiave. Come parte di un piano di successo del cliente, è necessario comunicare i punti dati che vale la pena misurare. Non saltare le misurazioni finanziarie: il denaro parla. Se i clienti se ne vanno, è perché non stai fornendo abbastanza valore e i concorrenti saranno ansiosi di entrare.

Far contare il successo dei clienti

Quando l'abbandono è salutare, inviti più opportunità di crescita. È l'ultima forma di marketing perché vogliono le tue offerte.

Raggiungere una crescita organica significa che gli account gravitano verso l'alto in termini di entrate e fedeltà dei clienti. Per le aziende SaaS, l'aggiunta di postazioni è essenziale per la scalabilità. Garantire un upsell o un cross-sell è uno dei modi migliori per resistere ai cambiamenti del mercato. Dopotutto, riflette il valore che fornisci loro.

L'esecuzione della strategia di successo dei clienti inizia con gli strumenti giusti. Concedi a ogni membro del team l'accesso all'intelligence dell'account in tempo reale. Una piattaforma unificata di assistenza clienti come Nextiva può trasformare questo sogno in realtà.

Insegna al tuo team di supporto a guidare questi numeri con i comportamenti giusti. Scorciatoie e espedienti non si adattano. Rimani in sintonia con le esigenze dei clienti, soprattutto mentre il settore si muove intorno a te. Con il giusto processo di successo del cliente, costruirai un'attività più sostenibile e redditizia.