16 metriche di successo dei clienti e KPI da monitorare nel 2022

Ho messo in dubbio il successo per tutta la mia vita.

Era un termine molto astratto per me da definire, e ancora più difficile da raggiungere. Continuavo sempre a chiedermi "cosa definisce il successo?"

Per fortuna, non ho bisogno di porre le stesse domande inutilmente filosofiche facendo il mio lavoro. Questo perché a un certo punto alcune persone geniali hanno deciso di trovare metriche per misurare il successo.

E oggi, in questa guida, tratterò le metriche essenziali per il successo dei clienti e i KPI di cui devi tenere traccia per una migliore operazione CS.

Entriamo subito e iniziamo con le basi

Quali sono le metriche di successo dei clienti?

Le metriche e gli indicatori KPI del successo dei clienti sono le metriche che i marketer ei loro manager possono monitorare per vedere se stanno lavorando in modo efficace, quanto bene sta facendo un cliente con l'adozione, la fidelizzazione e la raccomandazione del prodotto ad altri. Sono fondamentali per stabilire processi che massimizzeranno il valore di vita delle relazioni con i clienti. Se correttamente monitorate, le metriche del successo dei clienti possono fornirti informazioni su aree critiche come l'abbandono dei clienti, i tassi di adozione, la soddisfazione del prodotto e altro ancora.

Quali sono le 5 metriche più importanti per le prestazioni dei prodotti?

I livelli di significatività delle metriche delle prestazioni dei prodotti variano a seconda dell'obiettivo aziendale. Tuttavia, ecco le 5 metriche più importanti per le prestazioni dei prodotti:

• Metriche delle prestazioni tecniche del prodotto come difetti, tempi di inattività, tempi di risposta
• Metriche delle prestazioni aziendali del prodotto come entrate ricorrenti mensili (MRR)
• Metriche di coinvolgimento del cliente come NPS, tempo medio di sessione e punteggio di soddisfazione del cliente
• Metriche di gestione dei lead come la generazione di lead e la conversione del funnel di vendita.
• Customer ROI (Return On Investment) come Customer Acquisition Cost (CAC), Lifetime Value (LTV)

Come misuri il successo dei clienti?

Il successo del cliente consiste nel sapere cosa vuoi monitorare per il successo.

All'interno del successo dei clienti e in particolare del successo dei clienti SaaS, ci sono diverse metriche e indicatori chiave di prestazione che dovresti monitorare. I più significativi includono il tasso di abbandono, il Net Promoter Score (NPS), il ricavo medio per cliente, ecc.

Esistono vari metodi per disegnare numeri e dati per KPI e metriche di successo dei clienti. Ad esempio, le aziende SaaS, in particolare, possono ottenere dati sul coinvolgimento dei clienti e misurare il successo dei clienti con diversi metodi come:

Onboarding

Il periodo di onboarding dell'utente, per un'azienda, è uno dei momenti più critici nel ciclo di vita del cliente SaaS. Durante questo periodo, i clienti decidono di acquistare il tuo prodotto e iniziano a trarne valore o abbandonarlo per sempre.

L'utilizzo dell'onboarding dei clienti per vedere i drop-off e chi ha maggiori probabilità di convertirsi in clienti a pagamento può essere un valido punto di riferimento per il successo iniziale dei clienti.

Gli strumenti di onboarding possono aiutarti a creare guide ai prodotti con il minimo sforzo, senza alcuna codifica.

Conversione gratuita a pagamento

L'aggiornamento dai piani gratuiti a quelli a pagamento è un forte indicatore del successo dei clienti e della gestione dell'account. All'aumentare di questo rapporto, ci sono sicuramente miglioramenti forniti dallo sforzo del team CS.

16 metriche di successo dei clienti e KPI che devi monitorare

1- Tasso di abbandono del cliente

Il tasso di abbandono dei clienti (a volte indicato come tasso di abbandono dei clienti) viene utilizzato per acquisire la percentuale di clienti che non utilizzano più il tuo prodotto o servizio. Per esempio:

• Abbonamenti annullati
• Conti chiusi
• Perdita di valore ricorrente
• Perdita di un'attività o di un contratto ricorrente

Tutte le aziende devono misurare il tasso di abbandono dei clienti semplicemente perché è un indicatore chiave delle prestazioni della strategia di successo dei clienti.

Come calcolare il tasso di abbandono

Per il calcolo del tasso di abbandono, mensile o annuale, prendi il numero totale di clienti abbandonati in un periodo di tempo e dividilo per il numero totale di tutti i clienti in quel periodo.

Tieni presente che per tutte le aziende, in particolare per le aziende SaaS, mantenere i clienti paganti e ridurre l' abbandono è fondamentale per la crescita.

2- Entrate ricorrenti mensili (MRR)

Le entrate ricorrenti mensili o MRR sono un calcolo normalizzato delle entrate prevedibili di un'azienda su base mensile. L'MRR è una metrica fondamentale per il Software-as-a-Service (SaaS) o per le società in abbonamento. Le aziende SaaS tengono traccia del loro MRR per le previsioni e la pianificazione finanziaria, oltre a misurare la crescita e lo slancio.

L'MRR fornisce proiezioni finanziarie accurate, prevedibili e ampiamente coerenti, aiutando le aziende a stimare e pianificare le proprie attività di conseguenza. Inoltre, l'MRR è un indicatore chiave di crescita per le società SaaS ed è fondamentale soprattutto se supportato dagli investitori.

Come calcolare il MRR

Per il calcolo dell'MRR, prendi le tue entrate medie per utente (ARPU) su base mensile e moltiplicalo per il numero totale di utenti attivi in ​​un determinato mese.

3- Entrate medie per utente (ARPU)

Il ricavo medio per utente (ARPU) , noto anche come ricavo medio per unità , è il ricavo medio ricevuto per utente in un periodo di tempo. È una metrica comunemente utilizzata da SaaS, media digitali, social media e società di telecomunicazioni. ARPU consente alle aziende di ottenere una visione più approfondita di:

• Capacità di generazione di profitto
• Capire i clienti
• Previsioni finanziarie
• Confronto con i concorrenti

Come calcolare le entrate medie per utente

L'ARPU viene calcolato prendendo il ricavo totale e dividendo per gli utenti medi durante un periodo. Il periodo di tempo selezionato è generalmente mensile perché molte aziende che utilizzano la metrica ARPU lavorano su un modello di abbonamento a pagamento mensile.

4- Ritenzione netta del dollaro

Net Dollar Retention è la metrica che calcola la variazione delle entrate generata dai clienti esistenti. È uno dei KPI più importanti per il successo dei clienti. Il rapporto di mancato recapito viene utilizzato per descrivere ulteriormente i cambiamenti delle entrate ricorrenti nel tempo in base ad aggiornamenti, downgrade e abbandono.

Per dirla diversamente, Net Dollar Retention misura quanti soldi hai guadagnato o perso dai clienti esistenti. Esempi per esso includono:

• Aggiornamento di un piano di abbonamento esistente,
• Pagare per funzionalità aggiuntive, spazio di archiviazione, funzionalità,
• zangolatura,
• Declassamento.

Come misurare la ritenzione netta del dollaro

5- Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score o abbreviato in NPS si riferisce a una misurazione che valuta la soddisfazione e la fedeltà del cliente. L'NPS viene misurato in base alle risposte di un sondaggio che chiede ai clienti con quale probabilità consiglieranno il tuo servizio o prodotto su una scala da -100 a 100.

I partecipanti ai sondaggi NPS sono tenuti a spiegare il motivo dei loro punteggi. Ciò consente alle aziende di analizzare i problemi alla base dell'esperienza negativa del cliente. In quanto KPI critico per il successo dei clienti, Net Promoter Score fornisce un prezioso feedback ai clienti e aiuta a misurare i dati quantitativi e qualitativi su cui migliorare.

Come misurare il punteggio netto del promotore

Per calcolare l'NPS, devi condurre un'indagine sull'NPS ponendo ai clienti una domanda: "Su una scala da 1 a 10, con quale probabilità consigli il nostro prodotto o servizio?" Una volta che i partecipanti hanno fornito le loro risposte, è necessario raggrupparli come clienti che danno un punteggio di:

• 0-6 sono classificati come detrattori .
• 7-8 sono gruppo come passivi .
• 9-10 cade sotto il nome di promotori .

Dopo aver raggruppato i punteggi del sondaggio, puoi calcolare l'NPS. Il calcolo dell'NPS avviene sottraendo la percentuale dei promotori dalla percentuale dei detrattori. Il risultato fornisce il Net Promoter Score della tua azienda.

6- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente , spesso scambiato per il punteggio del promotore netto, è una metrica utilizzata per vedere quanto sono soddisfatti i tuoi clienti con un'azione specifica che l'azienda, l'azienda, il prodotto hanno eseguito. Sebbene il punteggio di soddisfazione del cliente fosse la metrica di riferimento per misurare la soddisfazione del cliente, dopo il 2003, NPS ha iniziato a ricevere sempre più attenzione e alla fine è diventato più popolare.

La principale differenza tra i due è che il punteggio di soddisfazione del cliente cerca di vedere quanto sono felici i clienti con il tuo prodotto o servizio, mentre la principale soggettiva del punteggio del promotore netto è mostrare la fedeltà del cliente.

Un'altra differenza è il fatto che il punteggio di soddisfazione del cliente comprende un breve periodo di tempo, mentre il calcolo del punteggio netto del promotore può essere più vantaggioso a lungo termine.

Come misurare il punteggio di soddisfazione del cliente

Se dovessi eseguire una o più domande con i tuoi clienti su una scala da 1-5 o "per niente soddisfatto - estremamente soddisfatto", per misurare il CSAT, prenderesti i punteggi 4-5 o i punteggi soddisfatto-estremamente soddisfatto, dividilo per il numero totale di rispondenti e moltiplicalo per 100. In questo modo otterresti la percentuale dei tuoi clienti soddisfatti.

7- Tasso di conversione

Il tasso di conversione è uno dei KPI più importanti per il successo dei clienti che dovresti già monitorare. È la percentuale di clienti che completa l'azione desiderata. Mostra quanto hai successo nel convertire i potenziali clienti in clienti paganti o nell'intraprendere le azioni desiderate. Le conversioni variano a seconda degli obiettivi aziendali. Ecco gli esempi di conversione più comuni:

• Fare un acquisto
• Abbonamento a un piano a pagamento, mailing list, ecc
• Registrazione su un sito
• Aggiornamento di un servizio
• Invio di un modulo

Come calcolare il tasso di conversione

Il calcolo del tasso di conversione dipende da ciò che definisce una conversione per la tua attività. Ad esempio, il tasso di conversione per i siti Web viene calcolato dividendo il numero di conversioni in un periodo di tempo per il numero totale di persone che hanno visitato il tuo sito Web o la tua pagina di destinazione durante quel periodo di tempo. Quindi, moltiplicalo per il 100%.

8- Punteggio sulla salute del cliente

Il punteggio di integrità del cliente o punteggio di integrità del cliente è una metrica utilizzata per misurare il successo dei clienti SaaS. È il processo di valutazione dei clienti in base alla loro probabilità di crescere, rinnovare o abbandonare. I sistemi di punteggio sulla salute dei clienti variano da azienda a società e la valutazione dei punteggi sulla salute dei clienti è fondamentale per i team di successo dei clienti. Spesso, i team di successo dei clienti non sanno quali clienti aiutare e forniscono un servizio eccessivo agli account più rumorosi che potrebbero comunque cambiare.

Se stabilito, monitorato e risposto correttamente, un punteggio di salute del cliente può aiutare i responsabili del successo dei clienti e i team a identificare i rischi prima che si manifestino e i clienti insoddisfatti. In questo modo, possono ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Come misurare il punteggio di salute del cliente

Per misurare il successo dei clienti, è necessario formulare un punteggio di salute del cliente. Per esempio:

Frequenza: quanto tempo trascorrono gli utenti sul tuo prodotto?

Ampiezza: quanti utenti in un account specifico stanno utilizzando il prodotto?

Profondità: quante funzionalità chiave del tuo prodotto o servizio vengono utilizzate?

Oltre a questi, puoi anche misurare la crescita dei tuoi clienti.

9- Valore a vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente (CLV o CLTV, LTV) è una delle metriche di successo del cliente essenziali da monitorare per qualsiasi azienda. Il valore della vita del cliente è il ricavo totale previsto o l'utile netto che puoi aspettarti da un singolo cliente da portare alla tua azienda durante l'intera relazione con il cliente.

In termini più semplici, il valore della vita del cliente è una metrica che mostra:

• Quanto vale un cliente per il tuo marchio e il suo valore
• Quanti soldi dovresti investire nella fidelizzazione dei clienti
• Un'idea della possibilità che un cliente diventi o meno un cliente abituale

La valutazione del CLV è fondamentale per investire nei clienti giusti che hanno maggiori probabilità di apportare valore al tuo marchio.

Come calcolare il valore a vita del cliente

Puoi calcolare il valore della vita del cliente prendendo il valore medio di acquisto e moltiplicandolo per la frequenza media di acquisto del cliente. Quindi, moltiplica il valore del risultato per la durata media della vita del cliente. Il risultato fornisce una stima delle entrate che un cliente dovrebbe portare alla tua azienda.

10- Costo di fidelizzazione del cliente (CRC)

Il costo di fidelizzazione dei clienti è anche una delle metriche di successo dei clienti più fondamentali mai esistite. Il costo di fidelizzazione del cliente o CRC è una metrica che mostra il costo totale della fidelizzazione di un cliente esistente. Le aziende non dovrebbero fare affidamento esclusivamente sull'acquisizione di nuovi clienti ogni mese. Se la tua campagna di marketing risulta inefficace, potresti rischiare di perdere entrate.

Pertanto, una base di clienti fedeli è una pietra miliare per la stabilità finanziaria e la salute a lungo termine della tua azienda. Misurando il tuo CRC, puoi fare mosse intelligenti su quanto dovresti risparmiare per il tuo budget di marketing e fidelizzare i clienti.

Come calcolare il costo di fidelizzazione del cliente

Per calcolare il costo di fidelizzazione dei clienti, dovresti controllare tutte le tue spese per il successo dei tuoi clienti. I tuoi sforzi per il successo dei clienti per l'audit includono le spese spese per il libro paga per il successo dei clienti e i team del servizio clienti, i programmi di coinvolgimento e adozione, i servizi professionali e la formazione e il marketing dei clienti.

Aggiungi queste spese in una somma. Dividi quel valore per il numero totale di clienti. Il risultato ti darà il costo di fidelizzazione dei clienti della tua attività .

11- Feedback qualitativo dei clienti

Il feedback qualitativo dei clienti potrebbe non essere realmente una metrica, ma ti consente di ottenere dati preziosi e informazioni sul motivo per cui i clienti hanno fornito feedback negativi o positivi sul tuo servizio o prodotto. Con un feedback qualitativo dei clienti, puoi rispondere a domande critiche come;

• Perché un cliente ti ha dato un NPS basso?
• Perché hanno deciso di abbandonare i loro carrelli della spesa?, ecc.

Puoi raccogliere feedback qualitativi utilizzando i campi aperti nei moduli di feedback. In questo modo, i tuoi clienti possono spiegare perché hanno assegnato un punteggio specifico. Una volta raccolti i dati qualitativi del feedback dei clienti, è possibile analizzarli utilizzando l'analisi del testo.

12- Tasso di risoluzione del primo contatto (FCR)

First Contact Resolution Rate (FCR) è una metrica utilizzata per vedere se le richieste di assistenza clienti possono essere risolte al primo contatto con il cliente. Sebbene questa metrica sia più strettamente correlata al servizio clienti che al successo del cliente, svolge un ruolo anche nel successo del cliente nel quadro più ampio, per non parlare del miglioramento della fedeltà del cliente. È anche una misura importante per vedere se è il team di supporto o il prodotto stesso che ostacola la soluzione da trovare al primo contatto.

Come misurare il tasso di risoluzione del primo contatto

Per misurare il tasso di risoluzione del tuo primo contatto, devi prima comprendere il funzionamento interno del tuo team di assistenza clienti e personalizzare i criteri di conseguenza. Le domande da porsi a questo punto sono:

• Cosa definisce una risoluzione del primo contatto?
• Il mio team di supporto è abbastanza consolidato per risolvere i problemi al primo contatto?
• Se un cliente è entrato in contatto con un altro reparto o una persona dell'azienda, conta come primo contatto?
• Contano le chiamate terminate a causa del tempo di attesa?

E altre domande, a seconda del tuo spazio di lavoro e della struttura aziendale.

13- Punteggio sforzo del cliente (CES)

Il punteggio dello sforzo del cliente è una metrica utilizzata per misurare quanto sia difficile e quanto tempo impiega un cliente per eseguire una determinata azione con il tuo prodotto o con la tua azienda. Per esempio:

• Quanto sforzo è necessario per configurare il tuo prodotto?
• Quanto sforzo è necessario per iscriversi alla tua piattaforma?
• Quanto impegno è necessario per ottenere l'assistenza clienti?
• Quanta fatica ci vuole per un acquisto o un reso?

Sono tutte domande su cui può nutrirsi la metrica del punteggio di sforzo del cliente.

Tuttavia, sebbene questa metrica sembri affidabile, gli esperti aziendali consigliano di utilizzarla insieme a un sondaggio sul punteggio netto del promotore per risposte e risultati più obiettivi.

Come misurare il punteggio di sforzo del cliente

Puoi facilmente misurare il punteggio di sforzo del cliente di qualsiasi azione conducendo un sondaggio e dividendo la somma delle risposte positive per il numero totale di risposte.

14- Tasso di utilizzo del prodotto SaaS

Il tasso di utilizzo del prodotto, per quanto ampio sia un termine, può infatti mostrare una grande comprensione per i miglioramenti del prodotto e di conseguenza il successo dei clienti. Inoltre, poiché il successo dei clienti SaaS comprende convincere gli utenti a utilizzare l'intero prodotto, questa metrica potrebbe essere solo il perdente di tutti.

A seconda della natura del prodotto e delle parti di esso che si desidera controllare in particolare i tassi di utilizzo, gli elementi del tasso di utilizzo del prodotto possono essere:

• Frequenza di utilizzo
• Utilizzo di strumenti e/o funzionalità specifici
• Durata di utilizzo

Sebbene questo sia molto simile al punteggio di salute del cliente, la differenza principale è il fatto che il tasso di utilizzo del prodotto ha più a che fare con il tasso di utilizzo effettivo di un prodotto rispetto alla previsione di abbandono su cui si concentra il punteggio di salute del cliente. Si potrebbe dire che il tasso di utilizzo del prodotto è una versione primitiva del CHS che essenzialmente ha un maggiore potenziale per supportare altre metriche simili.

Come misurare il tasso di utilizzo del prodotto

Poiché il tasso di utilizzo del prodotto è una metrica piuttosto semplice, è più facile misurarlo. Tuttavia, prima di misurare è importante che tu decida un intervallo di tempo (giornaliero, settimanale, mensile, ecc.) in cui desideri osservare la metrica. Dopodiché, tutto ciò che resta è vedere quanti utenti visitano quali parti del tuo prodotto e per quanto tempo.

15- Durata media della sessione SaaS

Proprio come il tasso di utilizzo del prodotto, anche la durata media della sessione è una metrica un po' "grezza", ma non è in alcun modo irrilevante.

La durata media della sessione o app è il tipo di metrica che, come rivela il nome, esamina la quantità di tempo che i tuoi clienti o utenti trascorrono sul tuo prodotto. Esaminando questa metrica, non solo puoi vedere quanto tempo viene speso sulla tua piattaforma, ma anche quali sezioni specifiche vengono visualizzate più o meno dai tuoi clienti.

Come misurare la durata media della sessione

Essendo una metrica piuttosto semplice, la durata media della sessione viene misurata dividendo i secondi (o minuti) totali di tutte le sessioni in un momento specifico per il numero totale di sessioni in un determinato periodo di tempo.

16- Utenti attivi mensili/giornalieri SaaS (MAU/DAU)

Utenti attivi mensili o MAU è una metrica che funziona meglio per le aziende SaaS, e soprattutto per quelle in una fase di crescita. Poiché gli utenti attivi mensili sono la linfa vitale di qualsiasi piccola e media impresa, è della massima importanza tenerne traccia e muoversi di conseguenza nel piano di crescita. Inutile dire che non puoi concentrarti sul portare i tuoi clienti al successo a meno che tu non sappia quanto interagiscono con il tuo prodotto, se interagiscono affatto.

Si consiglia inoltre di includere gli utenti attivi giornalieri (DAU) nei calcoli. Creando un rapporto tra MAU e DAU puoi vedere se i tuoi utenti sono effettivamente interessati al tuo prodotto o hanno semplicemente un bisogno improvviso di controllare il tuo prodotto e non mostrare mai più la loro faccia.

Come misurare gli utenti attivi mensili/giornalieri

Per ottenere valore dal calcolo degli utenti attivi mensili/giornalieri, devi prima determinare cosa definisce un utente attivo. Ad esempio, un utente attivo su Twitter può essere un utente a cui piace o retweet mentre un utente attivo su Canva è qualcuno che crea progetti.

I tuoi criteri di attività possono essere ma non limitati a:

• Visitando determinate pagine,
• Condivisione o gradimento di contenuti,
• Completando un compito,
• Creazione di contenuti, o addirittura
• Scorrendo fino in fondo

La formula per scoprire il tuo rapporto MAU/DAU, invece, è piuttosto semplice:

Maggiore è la percentuale, migliori saranno le prestazioni della tua piattaforma/app/strumento. Quindi lavorate, gente.

Conclusione

Le metriche di successo dei clienti e i KPI sono parti vitali di un'attività che funziona con successo e sono fondamentali per mantenere i clienti felici.

Cercare di trovare i problemi alla base dell'aumento dei tassi di abbandono e della perdita di clienti può essere difficile. Tuttavia, se valutate sistematicamente, queste metriche rivelano i punti di forza e di debolezza della tua azienda, prodotto o servizio.

Una volta scoperti i problemi sottostanti, il successo dei clienti e i team di supporto, così come i manager possono concentrarsi meglio sullo sviluppo di strategie efficaci. Tieni presente che ogni miglioramento richiede una visione, in questo caso, fornita dalle metriche CS.

Domande frequenti

Qual è la metrica più importante per il successo dei clienti?

La metrica più importante per il successo dei clienti può essere considerata il tasso di abbandono, poiché è dovere del dipartimento combattere il tasso di abbandono ed eliminare i motivi che lo portano.

Come posso misurare l'efficacia del successo del cliente?

Varie metriche, come abbandono, fidelizzazione, MRR, ARPU e NPS possono essere utilizzate per misurare le prestazioni del reparto di successo dei clienti.

Di quali parametri è responsabile il successo dei clienti?

Il successo del cliente è responsabile di metriche come NPS, churn e ARPU nella maggior parte dei casi.