Aumenta le tue entrate con le espansioni del successo dei clienti

Diventa il consulente di fiducia del cliente

Un grande manager del successo dei clienti non si considera solo qualcuno che dovrebbe aiutare i clienti a ottenere risultati dalle loro soluzioni. Vogliono aiutare i loro clienti a ottenere risultati, punto.

"Il mio principio guida è assicurarmi di essere il consulente di fiducia, non solo per lo strumento che offriamo, ma anche per l'attività del cliente." - Nick Brown, CSM anziano

In qualità di consulente fidato, dovresti imparare il più possibile sul settore dei clienti, sulle sfide uniche e sui grandi obiettivi. La crescita maggiore nella tua carriera dovrebbe provenire dalla ricerca nei settori dei tuoi clienti, non solo dallo sviluppo professionale standard. Quindi assicurati di consumare il tipo di contenuto che fanno i tuoi clienti.

Trasforma i clienti in sostenitori per creare opportunità di vendita incrociata

Una delle migliori opportunità di cross-selling è vendere la tua soluzione a un reparto diverso della stessa azienda.

Il team per il successo dei clienti utilizza il software di proposta di Proposify quasi quanto il nostro team di vendita (anche se i venditori sono il nostro principale target di riferimento). I nostri CSM lo usano per i mazzi iniziali e per presentare le opzioni di crescita. Quindi, sappiamo in prima persona che se un reparto ha successo con il tuo strumento, anche un altro può esserlo. Dopo che un team di vendita ha ottenuto il successo dal nostro prodotto, spesso ci rivolgiamo al team CSM all'interno della stessa azienda.

“La difesa dei clienti è un'enorme opportunità di spazio vuoto per aumentare le opportunità di vendita incrociata. Non sottovalutare il valore che i tuoi CSM possono portare alla tua organizzazione sotto forma di costruire clienti fedeli e sostenitori all'interno della tua base di clienti esistente. - Jasper Goodwin, responsabile del team per il successo dei clienti

Se sai che l'account ha un reparto che potrebbe trarre vantaggio dalla tua soluzione, chiedi al tuo cliente cosa sa dei processi di quel reparto. Condividi come team simili stanno ottenendo risultati. Le risposte dei tuoi clienti ti faranno sapere quando è il momento di chiedere un'introduzione.

Non forzare mai un'espansione

Sia che tu stia cercando di aumentare il numero di posti all'interno di un dipartimento o di entrare in contatto con un nuovo dipartimento, una cosa è certa: non forzarlo.

“Se è il momento sbagliato per espandersi, sarò il primo a dirtelo. Il tempismo è così importante quando si tratta di mantenere quel ruolo di consulente fidato. Penso tra me e me, se questi fossero i miei soldi mi sentirei a mio agio a spendere di più in questo momento? - Nick Brown, CSM anziano

Se il cliente non ha ancora realizzato appieno il valore che desidera dalla tua soluzione, il tuo discorso risulterà come una presa di denaro. Presenta opzioni di crescita o chiedi un'introduzione a un altro dipartimento solo quando sei sicuro che il cliente abbia raggiunto o (preferibilmente) superato i suoi obiettivi iniziali.

Concentrati sul valore del cliente a vita rispetto alle quote attuali

Quando non hai fretta, ti permetti di fare il gioco lungo.

Le aziende sane danno la priorità al lifetime value dei loro clienti rispetto ai guadagni rapidi. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di espansioni.

Per mettere in pratica questa teoria, assicurati di controllare le tue intenzioni alla porta. Cosa speri di ottenere con il tuo prossimo incontro con i clienti? Assicurati di risolvere i loro problemi, non solo cercando di lanciare il prossimo affare.

“Le entrate sono il risultato dell'impegno, non lo scopo dell'impegno. Non entrare in una discussione con un cliente pensando di vendere un prodotto o un servizio. Invece, passa attraverso le loro sfide e problemi aziendali. Altrimenti, stai risolvendo un problema per te stesso, non per il cliente. - Jasper Goodwin, responsabile del team per il successo dei clienti

Puoi saperne di più su come strutturiamo e incentiviamo il nostro team CS a possedere upsell SaaS qui.

Usa i dati per trovare segnali di espansione

Esistono molti segnali diversi che puoi utilizzare per scoprire se un cliente è pronto ad espandersi con la tua soluzione

Qui ci sono alcuni dei migliori:

• Crescita dell'account : se noti che un account continua ad aggiungere utenti qua e là, puoi controllare quali sono i loro piani di crescita. Offri loro risparmi sui posti alla rinfusa e includi migliori componenti aggiuntivi per la formazione con il campo.

• Valutazioni NPS: le valutazioni NPS elevate possono essere un ottimo segnale che un cliente è pronto ad espandersi, ma ti consigliamo di abbinare quei punteggi elevati con altri segnali di intenzione e la tua conoscenza del cliente perché le valutazioni NPS non sono sufficienti per dire che ora è il momento migliore. Puoi richiedere strategicamente le valutazioni NPS dopo che gli utenti hanno interagito con il tuo prodotto in una certa misura (quindi non stai raccogliendo quei dati troppo presto).

• Dati sull'utilizzo del prodotto: l'analisi del prodotto ti aiuta a scoprire quali account hanno maggiori probabilità di ottenere risultati reali. Parla con il tuo team di prodotto e osserva i dati di utilizzo dei tuoi migliori clienti per scoprire le metriche giuste da monitorare continuamente. Non stai solo cercando il numero di accessi, ma l'utilizzo approfondito del prodotto, come le integrazioni o il coinvolgimento continuo con funzionalità più avanzate.

Ti stai chiedendo se il cliente è pronto? Fidati sempre del tuo istinto

I dati possono essere utili, ma non è tutto.

I CSM sono gli occhi e le orecchie della tua base di clienti. Conoscono i dettagli degli obiettivi dei clienti, le sfide di implementazione e il modo in cui le loro aspettative sono state soddisfatte.

Quindi, quando ti stai chiedendo se sia il momento giusto per fare upsell o cross-sell, non preoccuparti troppo dei dati. I dati sono ottimi per trovare opportunità che non sapevi esistessero, ma la tua conoscenza del cliente dovrebbe essere la tua più grande risorsa.

“Alcuni team sono inondati di dati e ottengono la paralisi dell'analisi osservando troppi segnali. Cosa dice il Csm in base alle sue esperienze e alla conoscenza di tutte le sfumature di questo racconto? La loro opinione è di solito il miglior segnale che potresti avere. - Jasper Goodwin, responsabile del team per il successo dei clienti

Fai il duro lavoro necessario per il successo di un progetto pilota

È normale che i clienti accettino di provare una nuova soluzione con un numero limitato di persone, forse dal 10 al 20% dei potenziali utenti totali. Questo ti prepara per una grande vittoria o una grande delusione.

Vincere un'importante espansione richiede un sacco di lavoro. Potrebbe sembrare formazione aggiuntiva, assistenza per l'integrazione, creazione di asset o modelli, ecc.

Assicurati di avere abbastanza risorse interne in modo che ogni CSM possa dare alle grandi opportunità l'attenzione che meritano.

“Quando sai di avere una grande opportunità di espansione, devi andare oltre. Abbiamo aumentato un account cliente da 60 a 380 postazioni. Per il gruppo pilota, abbiamo offerto più formazione del solito e creato asset e risorse self-service in modo che potessero avere successo". - Nick Brown, CSM anziano

Nessun trucco, solo devozione per il cliente. (È meglio di qualsiasi playbook.)