Best practice per il successo dei clienti – Playbook 2022 per CS Teams

Sedici anni fa, l'unico servizio di streaming era Youtube. Netflix ha iniziato a offrire ai suoi utenti lo streaming nel 2007.

Ora ci sono dozzine di servizi di streaming, forse anche di più.

Quello che voglio dire è che oggigiorno i clienti hanno molte opzioni . Non solo per i servizi di streaming ma per tutto, davvero.

E questo ha colpito anche le aziende SaaS. Soprattutto con la pandemia e tutto ciò che ne consegue, le aziende hanno iniziato ad adottare strategie di successo dei clienti come una strategia offensiva piuttosto che un atto difensivo.

Prima di spiegare perché dovresti dare la priorità al successo del cliente, voglio definire cos'è il successo del cliente.

Cosa significa davvero il successo del cliente?

Customer Success garantisce che i tuoi clienti ottengano il risultato desiderato dal tuo prodotto rispondendo alle loro domande e alle loro esigenze. Inoltre, il successo del cliente scopre i problemi che i clienti potrebbero avere a breve e lungo termine e li affronta di conseguenza.

Il successo dei clienti aumenta le possibilità che i clienti rimangano garantendo che i consumatori siano soddisfatti di un prodotto. Questa è una parte essenziale della creazione di entrate mensili ricorrenti per SaaS e altre attività basate su abbonamento.

Poiché Customer Success ti aiuta a mantenere i tuoi clienti felici e soddisfatti, puoi aumentare la soddisfazione dei clienti e ottenere clienti fedeli.

Ma potresti chiederti: "Perché dovrei concentrarmi sul successo dei clienti invece che sulle vendite e sul marketing? Posso invece spendere soldi in marketing per ottenere clienti”.

La risposta è facile.

È perché il successo del cliente è importante.

Perché il successo del cliente è importante?

In una conferenza, Jason Lemkin, amministratore delegato di Storm Ventures, ha dichiarato:

" Il successo del cliente è dove si trova il 90% delle entrate."

E ha ragione.

Lasciate che vi faccia un esempio.

Se vendi un abbonamento per $ 100 all'anno, otterrai un guadagno di $ 100 quando ottieni un nuovo cliente. Tuttavia, devi essere disposto a spendere soldi in vendite e marketing per ottenere quel nuovo cliente.

Alla fine, il tuo profitto sarebbe di $ 100 meno tutti i costi di vendita e marketing.

Tuttavia, se fai in modo che il tuo cliente esistente rinnovi l'abbonamento, otterresti $ 100 meno il costo del successo del cliente, che è molto inferiore a tutti i soldi che dovresti spendere per il marketing.

Perché, ovviamente, offrire ai tuoi clienti un valore migliore invece di lasciarli sfornare è più redditizio.

Inoltre, secondo una ricerca, il successo dei clienti è 5 volte più conveniente rispetto ai programmi di acquisizione di clienti nelle aziende. Ciò significa che mantenere soddisfatti i tuoi attuali clienti ti farà guadagnare molto di più.

Con migliori pratiche di successo personalizzate, puoi aumentare il tuo:

1. Tasso di fidelizzazione dei clienti
2. Acquisizione del cliente
3. Riduzione dell'abbandono
4. Promozione del marchio
5. Redditività

Entriamo nei dettagli.

1. Con Customer Success, puoi fidelizzare i clienti.

Ho già parlato di come la fidelizzazione dei clienti sia più redditizia dell'acquisizione di clienti a breve termine.

Il successo dei clienti è la chiave per la fidelizzazione dei clienti.

Quando comprendi meglio i tuoi utenti e offri loro ciò che vogliono dal tuo prodotto, continueranno ad acquistarlo. È così semplice.

2. Con Customer Success, puoi ottenere nuovi clienti.

Sì, la fidelizzazione dei clienti è più redditizia a lungo termine, ma il successo dei clienti aumenterà anche l'acquisizione di clienti.

Come, potresti chiedere?

Il tuo fedele cliente ti aiuterà.

Man mano che mantieni i tuoi clienti felici e soddisfatti, consiglieranno il tuo prodotto ad altri in quanto ottengono il valore che si aspettano dal tuo prodotto.

Lasceranno buone recensioni sui social media. Inoltre, consiglieranno il tuo prodotto ad altre persone sui blog.

Quindi avrai un diverso team di marketing al tuo servizio senza costi aggiuntivi.

3. Con Customer Success, puoi ridurre l'abbandono.

I clienti hanno molte opzioni e questo significa che una volta che i clienti pensano di non ottenere ciò che dovrebbero ottenere dal tuo prodotto, potrebbero facilmente passare a un altro servizio.

Con una corretta gestione del successo dei clienti, puoi offrire ai tuoi clienti l'esperienza che si aspettano di ottenere. Ad esempio, puoi progettare il tuo sito Web in base alle esigenze dei tuoi clienti e offrire loro un migliore inserimento degli utenti.

In questo modo potrebbero utilizzare il tuo prodotto in modo più efficace e continuare a usarlo.

In questo modo puoi abbassare il tasso di abbandono.

4. Con Customer Success, puoi promuovere il tuo marchio

I clienti fedeli sono vantaggiosi per l'immagine del tuo marchio. Quindi, quando inizi a formare un pubblico per il tuo prodotto, puoi adottare misure per ampliare i tuoi orizzonti.

E il networking gioca un ruolo enorme in questa materia.

Il tuo prodotto può passare dall'essere la tua raccomandazione al nuovo preferito di qualcun altro in pochi giorni. Con l'aumento dei tuoi clienti, aumenterà anche il numero di clienti che puoi ottenere attraverso la rete.

Tu fai i conti.

5. Con Customer Success, puoi aumentare la tua redditività.

A lungo termine, tutti gli elementi che ho elencato sopra aumenterebbero la redditività della tua azienda. Man mano che guadagni, puoi espandere la tua azienda e anche crescere.

Non c'è limite.

Ma come puoi garantire che la tua azienda abbia una gestione efficiente del successo dei clienti?

Per rispondere a questa domanda, ho preparato un elenco completo delle dieci migliori pratiche per il successo dei clienti.

Quindi, senza ulteriori indugi, ecco l'elenco.

10 migliori pratiche per il successo dei clienti

1. Fai del successo del cliente il tuo obiettivo numero uno
2. Uno per tutti, All-for-customers
3. Comprendi il tuo cliente
4. Offri ai tuoi clienti un'efficace onboarding degli utenti
5. Suddividi i tuoi clienti in segmenti più piccoli e personalizza la loro esperienza
6. Analizza e condividi le metriche dei clienti
7. Pensa sia a breve che a lungo termine
8. Metti più persone nei team dei tuoi clienti
9. Scopri le bandiere rosse
10. Ottieni feedback dai tuoi clienti

1. Fai del successo del cliente il tuo obiettivo numero uno.

È fondamentale stabilire i tuoi obiettivi in ​​modo chiaro. Senza uno scopo e un piano buoni, non puoi ottenere i risultati che desideri.

Vuoi migliorare le tue capacità di gestione dei clienti?

Se lo fai, allora la tua azienda deve concentrarsi su questo. Dalle vendite al reparto marketing, tutti i tuoi dipendenti dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti e fornire ai clienti un'esperienza migliore.

Per creare un'esperienza migliore per i tuoi clienti, puoi creare un programma di successo dei clienti. Un programma di successo dei clienti guiderà il successo dei tuoi clienti e di altri team e si assicurerà che tu soddisfi le aspettative dei tuoi clienti.

Lista di controllo del piano di successo del cliente:

1. Crea un vero team di successo per i clienti
2. È possibile utilizzare uno strumento o un software per il successo dei clienti
3. Comprendi perché i tuoi clienti hanno bisogno del successo dei clienti e del loro percorso utente
4. Elenca le tue aspettative dal processo di successo del cliente (sia a breve che a lungo termine)
5. Condividi il tuo piano con il tuo team e ricevi feedback dal team
6. Analizza ciò che hai trovato e quanto è utile per i clienti
7. Aggiorna e apporta modifiche al tuo piano quando è necessario per mantenere efficace la tua strategia di successo con i clienti.

Una volta che hai deciso la tua strategia, puoi continuare con i seguenti passaggi.

2. Tutto per il cliente

Hai un team di successo dei clienti, ma tutti i dipartimenti dovrebbero lavorare armoniosamente per garantire la soddisfazione del cliente. La comunicazione tra le squadre gioca un ruolo fondamentale qui.

Inoltre, prima la tua azienda si concentra sul successo dei clienti, meglio è per il tuo marchio.

Sai come si dice, il mattiniero prende il verme.

3. Comprendi il tuo cliente

Pensa come un cliente. Che aspetto ha il successo quando sei tu ad acquistare il tuo prodotto? Cosa vuoi ottenere dal tuo servizio?

Se non pensi di poterti mettere nei panni dei tuoi clienti, puoi chiedere direttamente a loro.

La voce del cliente (VoC) è un metodo utilizzato da molte aziende per comprendere meglio i propri utenti. Dal momento che chiedi direttamente ai tuoi clienti, puoi ottenere una risposta chiara.

Non dimenticare che ciò che i tuoi clienti si aspettano dal tuo prodotto dovrebbe essere il tuo obiettivo di successo, non quello che vedi come successo.

4. Offri ai tuoi clienti un'efficace onboarding

Guida i tuoi clienti lungo il percorso. Insegna loro come ottenere il massimo dal tuo prodotto con strumenti, risorse e formazione. L'onboarding dei clienti è il modo perfetto per mostrare loro il tuo marchio e rispondere alle loro domande prima ancora che chiedano.

Puoi utilizzare software/strumenti di onboarding degli utenti per offrire ai tuoi clienti un processo di onboarding migliore. Ad esempio, UserGuiding è uno strumento di onboarding degli utenti per creare guide rapide, senza problemi e interattive per consentire agli utenti di scoprire il tuo prodotto.

Ecco cosa accadrebbe se Youtube utilizzasse UserGuiding:

5. Suddividi la tua base di clienti in segmenti più piccoli e personalizza la loro esperienza

Se vuoi concentrarti su più di un obiettivo di successo dei clienti, puoi segmentare la tua base di clienti per ottenere da loro definizioni diverse di "successo". Molte aziende traggono vantaggio dalla segmentazione dei clienti; tuttavia, puoi saltare questo passaggio se il tuo prodotto ha uno scopo specifico.

Quando crei segmenti, ogni gruppo avrà la sua definizione di successo. E capire in anticipo le definizioni dei clienti renderà il tuo programma di successo dei clienti molto più efficace.

Gruppi di clienti specifici avranno problemi specifici e richiederanno soluzioni diverse. Pertanto, quando offri ai tuoi clienti soluzioni personalizzate, non si sentirebbero solo numeri per la tua azienda.

Personalizzare la loro esperienza è un ottimo modo per costruire una relazione tra te e i clienti, ed è anche un ottimo investimento per l'immagine del marchio a lungo termine.

6. Analizza e condividi le metriche dei clienti

Come accennato in precedenza, il lavoro di squadra è fondamentale quando si tratta del successo dei clienti. Tutti i team della tua azienda devono raccogliere le metriche dei clienti e condividere regolarmente i dati con altri membri del team.

La comunicazione tra i diversi reparti è essenziale per mantenere tutto a posto e ottenere i dati corretti al momento giusto. Sarebbe meglio concentrarsi sulle metriche chiave del cliente: costo di fidelizzazione del cliente, tasso di acquisto ripetuto, tasso di fidelizzazione del cliente, punteggio di soddisfazione del cliente, tasso di abbandono e punteggio di impegno del cliente.

Una volta che tutti i team hanno tracciato queste metriche, puoi confrontare i dati raccolti con altri team e trovare soluzioni di conseguenza.

7. Trova soluzioni a breve e lungo termine

Quindi, hai i dati di diversi team; cosa fare dopo?

Prima di tutto, dovresti trovare soluzioni ai problemi attuali. Ad esempio, forse i tuoi clienti hanno un problema con il tuo sito web o non riescono a utilizzare una funzione utile tutte le volte che ti aspettavi che facessero. Qualunque cosa sia, dovresti trovare soluzioni il più rapidamente possibile.

Tuttavia, il tuo lavoro non è ancora finito. Con le informazioni che hai attualmente, dovresti prevedere i possibili problemi futuri dei clienti e trovare soluzioni anche per quelli. Se sei preparato per un problema che non è ancora apparso, non ti sorprenderesti e reagiresti più velocemente.

È fondamentale utilizzare grafici e metodi analitici diversi per fare le migliori previsioni e preparare i tuoi piani a breve e lungo termine in base a tali previsioni e dati.

8. Metti più persone nei team dei clienti.

Se vuoi padroneggiare la gestione del successo dei clienti, non puoi avere team di assistenza clienti a corto di personale. Quando si tratta di assistenza clienti, il numero degli agenti dell'assistenza clienti è molto importante.

Non solo per i tuoi clienti ma anche per i tuoi dipendenti.

Quando sei a corto di personale, il tuo cliente non può ottenere l'aiuto di cui ha bisogno il prima possibile. Quindi si sforzerebbero.

Dal momento che devono trattare con molti clienti contemporaneamente, stanca anche i tuoi dipendenti e influisce sulle loro prestazioni. Quindi, man mano che le loro prestazioni diminuiscono, più clienti cambierebbero.

Un modo rapido per verificare se si è a corto di personale o meno è utilizzare la regola del 40. Secondo questa regola, un'azienda SaaS non dovrebbe fornire più di 40 clienti a un rappresentante dell'assistenza clienti.

Se non puoi assumere più rappresentanti dell'assistenza clienti, prova a utilizzare gli strumenti dell'assistenza clienti. Questi strumenti hanno varie funzionalità che possono aiutare i rappresentanti dell'assistenza clienti e alleggerire il loro onere.

9. Scopri le bandiere rosse.

Quando controlli i dati dei tuoi clienti, puoi rilevare i primi segnali di allarme che dimostrano un cliente o un segmento che lotta con il tuo prodotto. Il compito del team di successo del cliente è determinare le bandiere rosse e supportare i clienti in difficoltà e guidarli verso la direzione del successo prevista.

È necessario preparare un sistema che possa aiutare i responsabili del successo dei clienti ad affrontare queste bandiere rosse. Quindi, possono collaborare direttamente con il cliente per risolvere eventuali problemi e fornire l'istruzione o il miglioramento necessari.

Contattare in modo proattivo i clienti aiuterebbe con tutto ciò che ho affermato sopra nei punti precedenti. Il servizio clienti di solito si basa sulla risposta alle domande e alle esigenze dei clienti, ma puoi anche fare il primo passo.

Il tuo prodotto ha una nuova funzionalità? Invia e-mail a tutti i tuoi clienti per tenerli aggiornati. Magari condividi i risultati di un sondaggio che hai avuto sul tuo sito web o informali sulla formazione che offri loro.

I dati che otterresti da queste semplici azioni ti aiuteranno a tenere traccia delle metriche di successo dei clienti e a scoprire prima la bandiera rossa.

10. Ricevi feedback dai tuoi clienti.

Stiamo parlando del successo dei clienti, quindi devi considerare anche le loro opinioni. Dopotutto, il successo del cliente non è un compito che puoi portare a termine quando ti assicuri il successo di un cliente. Devi aggiornare e migliorare il tuo sistema regolarmente.

Contattare in modo proattivo i tuoi clienti ti aiuterebbe a creare un ciclo di feedback dei clienti. Il feedback onesto dei clienti è il modo migliore per stare al passo con i tuoi clienti e le loro aspettative a lungo termine.

Conclusione

Dovresti dare la priorità al successo dei clienti per il bene della tua attività.

Con la nuova era, il tuo rapporto con i clienti determinerà se la tua attività avrà successo o meno. Pertanto, dovresti aiutare i tuoi clienti quando ne hanno bisogno perché:

Il successo del tuo cliente significa il tuo successo.

Un team e una strategia per il successo dei clienti andranno a beneficio della tua attività a lungo termine e avranno un impatto positivo sulla fidelizzazione, la fedeltà e le entrate dei clienti.

Domande frequenti

Come riesci a raggiungere il successo del cliente?

Il tuo team per il successo dei clienti dovrebbe preparare un piano per il successo dei clienti a breve e lungo termine e collaborare con altri dipartimenti per garantire una migliore esperienza del cliente.

Quali sono i pilastri del successo dei clienti?

Tratta i tuoi clienti nel modo giusto e gestiscili come risorse, mantieni ciò che hai promesso in base alla promessa del tuo marchio, agisci in base al feedback dei clienti, gestisci il rischio dei clienti e crea un percorso coerente del cliente.

Posso utilizzare Hubspot per il successo dei clienti?

Si, puoi. Dal momento che il loro Service Hub offre vari strumenti per il successo dei clienti. Inoltre, piattaforme di successo dei clienti come ChurnZero, strumenti di indagine come Feedier e strumenti di adozione da parte degli utenti come UserGuiding possono aiutarti a rimanere in contatto con i tuoi clienti.