Che cos'è il successo del cliente? Concept, vantaggi e come candidarsi nell'e-commerce

Che cos'è il successo del cliente (CS)? Il successo del cliente è il nome dato a un insieme di azioni che mirano ad aiutare i consumatori a raggiungere il risultato atteso al momento dell'acquisto di un prodotto o servizio. Può essere inteso come un settore, una strategia, un insieme di buone pratiche e parte della cultura aziendale.

Come gestisci i tuoi clienti di e-commerce dopo che è stata effettuata una vendita? Qual è il livello di interazione che hai con lui? Sapete se il cliente è rimasto soddisfatto dell'acquisto? Queste sono domande legate alla strategia di successo del cliente nell'e-commerce .

Il concetto di successo del cliente è emerso con le attività SaaS (software as a service), che si concentrano sull'aumento del tempo che i clienti trascorrono in un'azienda, generando così maggiori profitti per l'azienda.

Tuttavia, attualmente, questo concetto può essere applicato in diverse aree del mercato, tra cui il commercio virtuale . Naturalmente, sono necessari alcuni aggiustamenti e ciò che funziona come un modello di business non si applica necessariamente all'altro. Ma ciò che conta di più in questo scenario è la priorità di migliorare l'esperienza del cliente dopo l'acquisto.

Scopri cos'è e come applicare questa strategia nel tuo e-commerce!

• Che cos'è il successo del cliente?
• Cosa fa un Customer Success Manager?
• Vantaggi per il successo dei clienti per l'e-commerce
• Come applicare il successo dei clienti nell'e-commerce?
• Conclusione

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente (CS) o successo del cliente è il nome dato a un insieme di azioni che mirano a contribuire al raggiungimento del risultato atteso da parte del consumatore al momento dell'acquisto di un prodotto o servizio.

È comune, quando si parla di successo del cliente, imbattersi nel concetto di customer experience (CX) . Dopotutto, il successo del cliente fa parte dell'ESPERIENZA che un cliente vive con l'azienda.

Un altro termine spesso confuso con il successo del cliente è servizio clienti ed è ancora comune per alcune persone confondere questi concetti. Tuttavia, sebbene tutti questi termini siano collegati, non sono la stessa cosa.

Il successo del cliente può essere inteso come un settore, una strategia, un insieme di best practices e parte della cultura aziendale.

va oltre l'assistenza post vendita convenzionale, in quanto si concentra sulla soddisfazione del cliente e sull'esperienza che avrà con l'azienda durante tutto il viaggio, dall'acquisto o dall'assunzione.

Cosa fa un Customer Success Manager?

Un customer success manager è il professionista che pianificherà e gestirà le tattiche di quest'area insieme al cliente. Tuttavia, se il tuo e-commerce è ancora in crescita , non è necessario avere un professionista esclusivo per questo.

Ciò che è veramente importante è che l'intera azienda comprenda l'importanza di mantenere la qualità dell'esperienza del cliente in tutte le fasi della giornata di acquisto , compreso il post-vendita.

Ecco perché si differenzia dal servizio clienti, dopotutto, il reparto di assistenza lavora in modo reattivo, ovvero risponde solo alle richieste dei clienti, come domande, richieste di supporto o reclami.

Già il team CS agisce in modo proattivo per contribuire alle elevate prestazioni del cliente con il prodotto.

Leggi anche: Esperienza di acquisto: 11 consigli per aumentare le tue vendite .

Successo dei clienti per il negozio online

Per capire come funziona il concetto di successo del cliente nell'e-commerce, considera, ad esempio, che un cliente del tuo negozio online ha acquistato un drone per le riprese aeree. Uno dei modi per contribuire al suo successo con il prodotto è inviare tramite e-mail un collegamento a un video tutorial su come installare e iniziare a utilizzare l'apparecchiatura. In esso, puoi suggerire alcuni test e proporre alcuni esercizi.

Lo stesso funziona come altri tipi di prodotti . Se il tuo negozio vende trucchi, ad esempio, puoi condividere contenuti con tutorial in cui viene utilizzato il prodotto acquistato.

Ricorda di includere anche un link in cui l'acquirente può chiedere supporto al tuo team, se necessario.

All'interno di un'attività di e-commerce il successo del cliente può essere raggiunto in diversi modi , ad esempio:

• dall'applicazione delle indagini di soddisfazione;
• condividere un link di tracciamento delle consegne efficiente e aggiornato in tempo reale;
• inviare messaggi tramite WhatsApp, SMS o e-mail, chiedendo al cliente la sua soddisfazione per il prodotto e mettendo a disposizione il proprio team per il supporto;
• mantenere il rapporto con il consumatore dopo la vendita, attraverso contenuti segmentati e personalizzati.

Leggi anche: Come applicare la centralità del cliente nella tua attività e ottenere risultati migliori?

Vantaggi per il successo dei clienti per l'e-commerce

Ci sono innumerevoli vantaggi del successo dei clienti per l'e-commerce. Dai un'occhiata qui sotto:

• • migliori tariffe Fidelizzazione del cliente ;
  • stimolo a nuovi acquisti;
  • aumento del biglietto medio ;
  • creazione di promozione dei consumatori;
  • miglioramento della reputazione del marchio;
  • migliori tassi di ritorno sull'investimento .

Come applicare il successo dei clienti nell'e-commerce?

Di seguito, organizziamo alcuni suggerimenti pratici su come applicare le strategie di successo del cliente (CS) all'interno di un e-commerce. Guardare!

1) Utilizzare gli strumenti di comunicazione post-vendita

Alcune aziende scompaiono dopo aver effettuato una vendita . anche all'interno della vendita al dettaglio online questa non è un'opzione intelligente e non è in linea con il concetto di successo del cliente.

Quindi tieniti in contatto e supporta i clienti utilizzando diversi canali di comunicazione , come:

• social media;
• e-mail;
• telefono;
• WhatsApp.

2) Produrre e condividere contenuti mirati di valore

Ricordi l'esempio che abbiamo fornito in precedenza, in cui un tutorial sull'installazione e l'utilizzo di un drone ha funzionato come supporto per il successo dei clienti?

Oltre a produrre questo tipo di materiale, è importante che tu lo metta a disposizione attraverso diversi canali, nutrendo ed educando i consumatori e creando così un rapporto con loro.

Uno dei canali più adatti per mantenere questo rapporto è l' e- mail , che può essere utilizzata frequentemente, condividendo video, post di blog e materiali ricchi , segmentati e personalizzati, che contribuiscono alla fruizione di quanto acquistato.

Leggi anche: Tattiche di marketing dei contenuti per i siti di e-commerce .

3) Raccogli i feedback

Un altro modo per sapere se gli acquirenti sono soddisfatti è attraverso i sondaggi sulla soddisfazione .

Puoi utilizzare l' NPS (net promoter score), che può essere fatto utilizzando una domanda molto diretta: "Su una scala da 0 a 10, quanto consiglieresti il ​​nostro e-commerce a un amico o un familiare?"

Oltre ad avere accesso all'opinione del cliente e dimostrare che tieni alla sua esperienza, questa è anche un'opportunità per trovare consumatori insoddisfatti e agire attivamente per risolvere alcuni problemi che stanno affrontando.

Conclusione

Come abbiamo detto finora, il successo del cliente (CS) fa parte dell'esperienza del cliente con un'azienda. Migliorando questa esperienza, il risultato atteso è la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti , facendoli tornare ad acquistare dal tuo sito.

In questi casi il consumatore continuerà a cercare la personalizzazione, in fondo è già cliente e vuole essere trattato così da chi dovrebbe già conoscerlo.

Pertanto, sia per il primo acquisto del consumatore che per quelli successivi, alcune soluzioni possono contribuire molto a personalizzare l'esperienza e aumentare le tariffe di vendita del tuo e-commerce, come gli strumenti SmartHint .

L'obiettivo principale di SmartHint è migliorare l'esperienza di acquisto del cliente, aumentando così le possibilità che trovi ciò di cui ha bisogno e che completi l'acquisto. Scopri la nostra tecnologia e comprendi come usarla per fidelizzare i clienti e generare più vendite.