Cos'è il servizio clienti? Stai facendo abbastanza per attirare nuovi clienti nel 2022

Se la tua azienda opera con un budget finanziario, varie funzioni sono probabilmente in cima alla lista nell'allocazione del denaro. Quindi, naturalmente, il tuo reparto prodotti potrebbe aver bisogno di un supporto finanziario e il marketing, in particolare la pubblicità, può sempre aver bisogno di un po' di riempimento. Ma potrebbe essere una perdita di tempo investire denaro nel servizio clienti.

Contrariamente a quanto si potrebbe pensare, il servizio clienti è importante quanto, se non di più, gli altri team. In definitiva, è il collegamento principale tra la tua azienda e i suoi clienti.

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è i servizi che un'organizzazione offre ai propri clienti prima o dopo l'acquisto o l'utilizzo di servizi o prodotti. Il servizio clienti può includere la fornitura di suggerimenti su prodotti o soluzioni a problemi, la risoluzione di reclami e problemi o la risposta a domande generali.

Ogni interazione con il cliente offre la possibilità di aumentare la crescita dei ricavi della tua azienda. Un'ottima esperienza del cliente è un vantaggio competitivo chiave che rafforza la fedeltà dei clienti al marchio e aumenta il riconoscimento.

Perché il servizio clienti è importante per un'azienda?

Il servizio clienti è una varietà di funzioni in un'azienda, ma il suo ruolo principale è quello di fonte di informazioni per l'azienda e l'azienda. Che cosa significa?

1. Davanti alla casa

I rappresentanti del servizio clienti rappresentano l'azienda anche per potenziali clienti e clienti. Il modo in cui presentano l'azienda può aiutare i clienti a decidere se trattarli o meno. Pertanto, gli agenti dovrebbero essere educati e disponibili pur essendo in grado di rispondere correttamente alle domande.

2. Disinnescare le situazioni

Il servizio clienti si concentra sulle emozioni negative e sulla necessità di trovare un modo per trasformare questi sentimenti negativi in ​​positivi in ​​modo da poter garantire che il cliente sia soddisfatto. Potrebbe trattarsi di un prodotto difettoso o di istruzioni confuse, ma indipendentemente dalla causa, lo scopo dell'assistenza clienti è tranquillizzare il cliente e fornire dettagli che lo soddisfino.

3. La fidelizzazione dei clienti è più economica dell'acquisizione di clienti.

Un aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5% potrebbe tradursi in un aumento dei profitti del 25%. Questo perché i clienti abituali hanno maggiori probabilità di acquistare più soldi con il tuo marchio, fino al 300% in più rispetto al consumatore medio, il che porta la tua azienda a dover ridurre le spese operative.

Sulla base dei risultati dei nostri ricercatori, abbiamo scoperto che il costo di acquisizione del cliente (CAC), l'importo necessario per ottenere un nuovo cliente è più alto per un'azienda che non assegna una parte significativa del proprio budget al servizio clienti. Quindi, in definitiva, investire nell'assistenza clienti può ridurre il tasso di abbandono, che riduce la quantità di denaro che investi nell'acquisizione di nuovi clienti e il CAC totale.

4. Orientato al cliente = Esperienza del cliente

Supponiamo che un acquirente stia cercando un prodotto specifico e più di un venditore sia in grado di offrire prodotti di alta qualità a un prezzo ragionevole. In tal caso, la qualità del servizio clienti è spesso l'elemento più importante. Il personale del servizio clienti che può fare di tutto per rendere possibile un acquisto potrebbe essere il motivo per cui è più probabile che un acquirente acquisti da quella particolare azienda.

5. Gestione della reputazione

I rappresentanti del servizio clienti sono in genere i primi a essere informati dei problemi con i prodotti e possono notificare i problemi ai reparti prima che ne vengano a conoscenza. Questa capacità di trasmettere informazioni in un attimo farà risparmiare alla tua azienda migliaia di dollari in costi legati alla reputazione perché puoi affrontare problemi o emettere comunicati stampa e ritirare i prodotti dagli scaffali prima che il problema peggiori.

6. Un ottimo servizio clienti può proteggere i clienti che subiscono un errore.

Come abbiamo già detto in passato, quando i clienti sperimentano un'esperienza spiacevole con un cliente, ne parlano rapidamente e poi lasciano l'attività. D'altra parte, se la tua azienda è in grado di fornire un eccellente servizio clienti, il 78% dei clienti sarà disposto a lavorare di nuovo con quell'azienda a seguito di un errore.

Inoltre, solo un cliente su cinque accetterà una brutta esperienza con un'azienda che considera nel complesso un servizio clienti "molto scarso", mentre oltre l'80% sarà disposto a perdonare qualsiasi esperienza negativa quando valuta il personale di servizio è molto buono.

Recensioni in tempo reale

Dall'altro lato della gestione della reputazione, il servizio clienti riceve quotidianamente recensioni favorevoli sull'azienda. Le recensioni possono essere pubblicate sul tuo sito Web, sui social media e ovunque le persone possano visualizzare le loro recensioni. Pertanto, stabilire un solido sistema di comunicazione nella tua azienda per garantire che il team del servizio clienti possa fornire tempestivamente un feedback al dipartimento appropriato è fondamentale per il successo a lungo termine della tua azienda.

Assistenza clienti vs servizio clienti

L'assistenza clienti è l'atto di sviluppare una connessione personale con i tuoi clienti. L'assistenza clienti è la guida o il supporto che la tua azienda offre loro. L'assistenza clienti non è quantificabile come il servizio clienti ed è più focalizzata sulle interazioni individuali con i clienti.

Entrambe le funzioni migliorano la soddisfazione dei clienti; il servizio clienti è quello che aiuta rispondendo alle domande dei clienti e fornendo assistenza. L'assistenza clienti è, tuttavia, focalizzata sull'ascolto attivo e sull'essere consapevoli dei bisogni emotivi dei clienti allo stesso modo dei loro bisogni fisici o aziendali. In questo modo, la tua azienda può stabilire una connessione estesa e reciprocamente vantaggiosa con i tuoi clienti.

Come puoi fornire un servizio clienti eccezionale ai clienti?

Se stai creando un intero team di assistenza per il supporto da zero o sei già un esperto, abbiamo identificato le best practice dal nostro recente CX Trends Report per migliorare il tuo servizio clienti.

1. Dare priorità alla formazione per gli agenti.

Le aziende con team di assistenza clienti altamente performanti conoscono la necessità di formazione aggiuntiva, maggiore empatia e maggiori investimenti per ridurre i tassi di abbandono e rafforzare il proprio personale. Dovresti considerare l'implementazione di un programma di apprendimento a più livelli che inizi con le competenze tecniche di base, come le basi della conoscenza del prodotto, e aumenti la conoscenza degli agenti a intervalli regolari.

Le aziende ad alte prestazioni hanno una probabilità 10 volte maggiore di essere d'accordo con l'affermazione che i loro dipendenti sono della massima qualità e, sei casi in più, hanno maggiori probabilità di pianificare di espandere significativamente le opportunità di istruzione e formazione.

2. Automatizza le attività ripetitive

Automatizza e identifica le attività ripetitive per aiutare gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività. Ad esempio, i top performer hanno una probabilità tre volte maggiore di utilizzare i chatbot che l'IA fornisce per assistere i flussi di lavoro degli agenti e stanno pagando. La maggior parte dei leader aziendali ritiene che i chatbot stiano determinando enormi risparmi sui costi.

La maggior parte delle aziende prevede che la maggior parte delle interazioni del servizio clienti sarà automatizzata nel prossimo futuro.

3. Personalizza ogni esperienza

Fornisci agli agenti l'accesso a informazioni vitali sui clienti, non solo i loro nomi, che possono essere utilizzate per migliorare la loro esperienza cliente. In effetti, il 72% dei consumatori si aspetta che gli agenti siano in grado di accedere a tutte le informazioni rilevanti.

Il 90% dei clienti paga di più anche per le aziende che personalizzano il servizio che forniscono. Inoltre, il 92% dei clienti spenderà di più con aziende che si assicurano di non dover ripetere le stesse informazioni.

4. Valutare i canali di servizio clienti esistenti

La maggior parte dei clienti paga di più per le aziende che forniscono l'opzione migliore per l'assistenza clienti. Assicurati di disporre di metriche di soddisfazione collegate a ciascun canale. Monitora e confronta continuamente le prestazioni di tutti i canali per vedere se puoi apportare miglioramenti continui.

5. Concentrarsi sull'impatto del business

Fornire agli agenti opportunità per aumentare i profitti attraverso il cross-selling e l'upselling, aiutati da una profonda conoscenza delle attuali esigenze del cliente. Creare un conto profitti e perdite separato che rifletta i ricavi generati dagli agenti in modo che la connessione tra il servizio clienti e l'espansione sia più tangibile.

I migliori risultati tendono ad essere 7,6 volte più propensi a concordare sul fatto che vedono il servizio clienti come il principale generatore di entrate e 6,2 volte più propensi a concordare sul fatto che i finanziamenti per il servizio clienti siano cresciuti con l'espansione dell'azienda.

6. Integrare i sistemi

Integra le piattaforme CRM e di servizio clienti per tenere traccia dei cambiamenti nel comportamento dei clienti e del valore che hanno nel corso della loro vita. La condivisione delle informazioni tra queste piattaforme potrebbe comportare lo sviluppo di soluzioni pertinenti e personalizzate per problemi dei clienti che altrimenti non verrebbero considerati.

7. Mantieni la leadership al passo

Assicurati che il core team fornisca aggiornamenti regolari al team dirigenziale, in modo che sia informato delle modifiche alle politiche del servizio clienti e alle metriche delle prestazioni. Offri opportunità agli approfondimenti relativi al servizio clienti per svolgere un ruolo più ampio nelle politiche e strategie aziendali più ampie. I leader aziendali che hanno le valutazioni più alte per la soddisfazione dei clienti riconoscono il valore dei loro team per il servizio clienti. Non solo sono in grado di dare priorità ai finanziamenti anche per iniziative nel servizio clienti, ma sono anche in una posizione migliore per essere in grado di controllare l'impatto dell'azienda e apportare le modifiche necessarie nel processo.

Esempi di buon servizio clienti

1. Utilizza politiche di restituzione creative e impreviste

Se un cliente effettua un ordine su Internet e in seguito decide di non goderselo o che non è giusto per lui, suggerisci di regalarlo a un amico o un familiare e poi offrigli un articolo sostitutivo allo stesso prezzo . In questo modo, sarai in grado di farli sentire felici e il tuo prodotto finirà con un altro potenziale acquirente. Il cliente potrebbe decidere di acquistare il prodotto alla fine.

2. Sii trasparente ed educa i tuoi clienti.

Fornire informazioni sui prodotti che offri può aiutare nel cross-selling o nell'upselling dei tuoi prodotti.

È possibile sembrare un approccio invadente o negativo al servizio clienti. Se sei onesto e ti prendi il tempo per educare i clienti prima dell'acquisto, sei sicuro di far loro lasciare i contenuti. Impegnarsi in una conversazione con loro può aiutarti ad adattare i tuoi consigli alle loro preferenze.

3. Aggiungi un tocco personale

Il tuo vantaggio come attività di vendita al dettaglio locale è che puoi offrire un livello di servizio personalizzato che i giganti dell'e-commerce come Amazon non possono. Il servizio clienti è un'opportunità per aggiungere un tocco umano alla tua attività.

4. Mettere in atto la personalizzazione

Prestare maggiore attenzione ai clienti che ne hanno bisogno aiutandoli a trovare il prodotto migliore.

Ad esempio, se un cliente sta cercando un capo di jeans neri attillati, portati nell'area in cui sono esposti invece di dirgli semplicemente: "Sono laggiù su quel tavolo". Quindi, puoi mostrare loro le diverse scelte e discutere le varie caratteristiche di ogni paio per aiutarli a valutare i diversi jeans e aiutarli a prendere una decisione.

5. Cerca opportunità per sorprendere o deliziare i tuoi clienti

Un bar iniziò a vendere magliette di marca.   Per celebrare il lancio iniziale, il bar ha incaricato ogni dipendente di regalare tre magliette ai propri clienti fedeli.   Un cliente, uno studente universitario con un enorme seguito sui social media, ha condiviso un video di apprezzamento che esprimeva la sua gioia e stupore.   Le persone a cui è piaciuto il post lo hanno condiviso e la pagina del negozio ha ricevuto molti nuovi follower grazie al post.

6. Resta in contatto con i clienti

I clienti di una spa benessere ricevono biglietti di ringraziamento personalizzati scritti a mano dopo ogni appuntamento.   La spa distribuisce anche piccoli buoni sconto per il compleanno di ogni cliente. Inoltre, la spa ha recentemente introdotto un programma di incentivi per la fidelizzazione in cui i clienti ottengono aggiunte gratuite al loro pacchetto di servizi.

Se il tuo cliente lascia la tua attività, puoi portare avanti la tua relazione con semplici gesti.

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