16 suggerimenti sul servizio clienti per migliorare l'esperienza del cliente

La maggior parte della tua attività dipende da un eccellente servizio clienti. Le interazioni negative possono danneggiare gravemente la tua reputazione, mentre un ottimo servizio crea fedeltà e alimenta la crescita.

Investire nel servizio clienti aiuta a far crescere e rafforzare la tua base clienti attraverso il passaparola positivo. Ma come puoi migliorare esattamente il tuo servizio clienti ?

Questo articolo delinea 15 suggerimenti chiave per trasformare il tuo servizio clienti da buono a ottimo.

Se hai bisogno di aiuto per rispondere a recensioni negative, ridurre l'abbandono o consolidare la fedeltà dei clienti, troverai le migliori pratiche per rafforzare i legami con i clienti e offrire un'esperienza cliente straordinaria.

16 suggerimenti per il servizio clienti per iniziare

Fornire un ottimo servizio clienti migliora i profitti attraverso una migliore fidelizzazione e referenze dei clienti. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare il viaggio.

1. Mostra empatia

Mettersi nei panni del cliente e vedere le cose dalla sua prospettiva crea relazioni forti e crea clienti felici e fedeli.

Tuttavia, molti rappresentanti del servizio clienti hanno difficoltà a mostrare empatia.

Abbiamo tutti avuto a che fare con personale di servizio che legge meccanicamente i copioni, ci fa rimbalzare da un reparto all'altro, ci costringe a ripetere le informazioni più volte, non si assume la responsabilità degli errori e non si preoccupa mai di chiedere scusa.

Ciò lascia i clienti frustrati, poco importanti e desiderosi di portare la propria attività altrove.

Quindi, come puoi coltivare una mentalità empatica all’interno del tuo team? Sebbene l'empatia intrinseca non possa essere necessariamente "insegnata", è possibile implementare strategie per aiutare i rappresentanti dell'assistenza a simpatizzare meglio con i clienti.

Discutere esempi concreti di problemi e problemi dei clienti e come aiutarli ad affrontare queste sfide. Gli esercizi di gioco di ruolo possono anche aiutare gli agenti a esercitarsi a mettersi nei panni del cliente e a rispondere in modo appropriato a problemi come controversie sulle carte di credito o domande sulla fatturazione.

Creare una cultura sul posto di lavoro che valorizzi la compassione è fondamentale. Non punire i dipendenti che dedicano più tempo a rassicurare i clienti arrabbiati. Fagli imparare a guidare attraverso il loro impegno empatico.

2. Usa un linguaggio positivo

Dipende tutto da come esprimi la tua lingua . Anche se stai comunicando cattive notizie, c'è un modo per presentarle ai clienti.

Se sei equilibrato e serio, anche loro si calmeranno. La chiave è avere sempre un tono costruttivo e fornire soluzioni utili quando possibile.

Ad esempio, pensa a quando un cliente entra in negozio alla ricerca di un articolo esaurito.

A volte diventano frustrati o addirittura arrabbiati quando scoprono che non hai ciò di cui hanno bisogno in quel momento. Invece di dire senza mezzi termini: "Siamo spiacenti, non abbiamo quella parte/prodotto in questo momento", trasformala in un'interazione produttiva.

Innanzitutto, empatizza con la loro situazione. Di' qualcosa come "Capisco che speravi di acquistarlo oggi e mi scuso ma al momento non ne abbiamo in magazzino".

Quindi, fornisci immediatamente una soluzione per dimostrare che desideri correggere la situazione. Potresti dire: "Martedì prossimo è previsto l'arrivo di una nuova spedizione, se vuoi tornare allora. Sarò felice di tenertene uno per te una volta che arrivano oppure posso chiamarti per farti sapere quando sono arrivati. "

Vedete la differenza tra queste due risposte? Il primo è sprezzante, manca di empatia e non offre alcuna soluzione.

Ma la seconda risposta è informativa, costruttiva, fiduciosa e proattiva. Dimostra che vuoi veramente aiutare il cliente invece di ignorarlo.

Questo approccio di comprensione e risoluzione dei problemi ha un valore inestimabile per disinnescare situazioni di tensione e mantenere felici i clienti.

3. Comunicare chiaramente

Una comunicazione chiara crea fiducia e rapporti vitali per qualsiasi relazione con i clienti.

Tuttavia, messaggi poco chiari o confusi possono rapidamente frustrare i clienti e danneggiare il rapporto.

Molti agenti del servizio clienti hanno difficoltà a comunicare per vari motivi. Alcuni fanno troppo affidamento su script pieni di gergo complesso piuttosto che parlare in modo colloquiale.

Altri borbottano o parlano troppo velocemente perché i clienti possano seguirli. Alcuni non riescono ad ascoltare attentamente per comprendere appieno i problemi dei clienti prima di rispondere.

Per promuovere una comunicazione chiara all'interno del tuo team di supporto, valuta eventuali risposte già scritte per garantire che il linguaggio sia semplice e facile da comprendere. I rappresentanti dovrebbero anche essere istruiti a parlare chiaramente ed evitare un vocabolario eccessivamente complesso quando interagiscono con i clienti.

Inoltre, implementare una formazione all'ascolto attivo. Insegna ai dipendenti come concentrarsi attentamente sulla comprensione di tutti i dettagli di un problema prima di formulare una risposta. Ciò impedisce risposte poco chiare o irrilevanti che confondono i clienti.

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4. Conosci i tuoi prodotti e servizi

Quando gli agenti hanno il controllo delle caratteristiche del prodotto, dei prezzi, delle opzioni e delle politiche, possono guidare con sicurezza i clienti verso le scelte migliori per le loro esigenze. Tuttavia, le lacune nella comprensione del catalogo possono compromettere l'esperienza del cliente.

Per garantire che il tuo team di assistenza clienti abbia livelli esperti di conoscenza di prodotti e servizi, controlla il tuo attuale programma di formazione per individuare eventuali lacune nei contenuti. Garantire che tutte le offerte siano trattate in modo approfondito, comprese le opzioni e le politiche per ciascuna. Successivamente ripetizioni di quiz per confermare la comprensione.

Inoltre, implementare aggiornamenti di formazione continui man mano che vengono introdotti nuovi prodotti e promozioni.

Non limitarti ad annunciare le modifiche via e-mail aspettandoti che i rappresentanti integrino i dettagli da soli. Dedica tempo alla formazione personale di ogni agente sulle revisioni per mantenere livelli di conoscenza uniformemente elevati.

Monitorare le interazioni con i clienti per individuare indicatori relativi alle lacune nella comprensione. Se alcuni prodotti generano un alto tasso di confusione o domande, rivisita la formazione su tali articoli con un team più ampio.

Avere super utenti specializzati in offerte complicate può anche aiutare a promuovere la padronanza del prodotto nel tempo.

5. Concentrarsi sulla risoluzione alla prima chiamata

Fornire soluzioni complete e permanenti entro la prima interazione con il servizio del cliente porta ad una maggiore soddisfazione del cliente e ad un'impressione positiva del marchio.

Tuttavia, le domande irrisolte che rimbalzano tra i dipartimenti minano la fiducia e la lealtà. I rappresentanti in genere sono specializzati in una singola area e incanalano i problemi di overflow altrove. Questa frammentazione porta inevitabilmente alla frustrazione dei clienti.

Per portare una risoluzione dei problemi più completa nelle interazioni iniziali, forma i tuoi agenti in prima linea e fornisci loro le risorse giuste per risolvere una più ampia varietà di domande ad alta frequenza.

Implementare una migliore documentazione e condivisione delle conoscenze tra i team. Crea un database facilmente consultabile in cui gli agenti possono accedere ai dettagli su argomenti specialistici gestiti altrove per affrontare più aspetti dei problemi dei clienti.

Campionare e assegnare regolarmente un punteggio alle interazioni con i clienti aiuta anche a valutare i tassi di risoluzione alla prima chiamata . Fornire ulteriore coaching e formazione trasversale ai soggetti con punteggi bassi per espandere le loro capacità aiuterà a unificare i canali di servizio nel tempo.

6. Stabilisci le giuste aspettative

Gestire le aspettative in anticipo previene la delusione. Molti rappresentanti fanno promesse eccessive, in termini di tempistica, disponibilità o risoluzione, di accontentarsi inizialmente. Ma le aspettative non corrispondenti garantiscono futuri reclami.

I problemi comuni includono accordi sul livello di servizio che superano la realtà. Standard di audit e valori effettivi.

Formare i rappresentanti sulla trasparenza discreta su probabilità, tempi di attesa e opzioni. Consegna del frame in giorni o settimane, non vaghe banalità.

Fornire notizie difficili è impegnativo. Ma ripaga in termini di fiducia e soddisfazione a lungo termine. Guida i rappresentanti per definire aspettative in linea con le realtà attuali. Il candore può inizialmente pungere, ma nel complesso favorisce la lealtà.

7. Personalizza l'esperienza del cliente

Un tocco personale è il modo migliore per far sapere ai tuoi potenziali clienti che sono una priorità. Una piccola personalizzazione contribuisce notevolmente a fornire una prima impressione eccezionale.

Quando parli con un cliente, ricorda il suo nome e usalo durante la conversazione. Per dimostrare che stai ascoltando, menziona qualcosa che hanno detto prima. I tuoi clienti abituali apprezzeranno questa personalizzazione.

Il tuo cliente ha una vita frenetica, proprio come te. Tienilo a mente, soprattutto quando avvii un contatto con clienti insoddisfatti. Affrettare una conversazione o non consentire al cliente alcun controllo dimostra che non apprezzi il suo tempo.

Usare i nomi dei tuoi clienti e offrire loro delle opzioni li fa sentire apprezzati. Ulteriori modi di personalizzazione includono:

• Ricorda i dettagli delle conversazioni precedenti e fai riferimento per mostrare che ascolti
• Offrire soluzioni flessibili su misura per le loro esigenze
• Seguire in seguito per garantire la soddisfazione

Una piccola personalizzazione può contribuire notevolmente a fornire un'esperienza cliente eccezionale. I tuoi clienti ricorderanno come li hai fatti sentire e ti ricompenseranno con affari ripetuti e referenze.

8. Anticipare le esigenze dei clienti

Presta attenzione ai segnali del cliente per anticipare quali domande o dubbi potrebbero avere.

Esistono alcuni modi chiave in cui i rappresentanti dell'assistenza possono migliorare nell'anticipare le esigenze dei clienti.

In primo luogo, dovrebbero ricercare e comprendere a fondo i prodotti, i servizi, le politiche e le problematiche comuni dell'azienda. Più insight e know-how hanno, meglio saranno in grado di mettersi nei panni del cliente.

In secondo luogo, i dipendenti dovrebbero cercare suggerimenti da parte del cliente su ciò che conta di più per loro e quali domande potrebbero porre in seguito. Cose come il tono, la scelta delle parole e il linguaggio del corpo possono aiutare i rappresentanti a prevedere ciò che è importante.

Il riconoscimento dei modelli gioca un ruolo chiave: notare quali esigenze sorgono comunemente può indurre i rappresentanti a capire cosa spiegare o offrire prima ancora che il cliente lo chieda.

Con la pratica e l’esperienza, l’anticipazione diventa più facile.

9. Fai il possibile

Fare il possibile per i clienti è spesso ciò che distingue un buon servizio clienti da un ottimo servizio clienti.

Cose come dare seguito a un problema anche dopo che il caso è stato chiuso, fare brainstorming su soluzioni creative quando non è disponibile una soluzione ovvia, scusarsi sinceramente per le difficoltà causate anche se erano inevitabili o fornire ampie informazioni aggiuntive e risorse di formazione oltre a quanto richiesto tutti possono dimostrare al cliente che l'azienda si preoccupa.

Dare ai rappresentanti la flessibilità e l'autorità necessarie per esprimere questi giudizi porta a relazioni più forti e a una migliore fidelizzazione dei clienti, quando appropriato.

Naturalmente, qui contano il contesto e la ragionevolezza. Dare seguito ripetutamente quando un cliente non ha risposto o compensare drasticamente i problemi minori può avere rendimenti decrescenti.

Ma entro limiti ragionevoli, la scelta di fornire più di quanto strettamente richiesto spesso ricorda ai clienti che dietro l'azienda ci sono persone che li apprezzano. Il gesto rimane impresso nella memoria delle persone associato a sentimenti positivi nei confronti del marchio.

10. Mantieni un atteggiamento positivo

Anche quando si ha a che fare con clienti arrabbiati, frustrati o cattivi, un comportamento gradevole dimostra professionalità e mantiene le conversazioni costruttive.

Fare alcuni respiri profondi e calmanti quando si sente il calo dell'umore può fare miracoli. Avere empatia per il fatto che le persone spesso non sono arrabbiate con il rappresentante personalmente, ma piuttosto con la situazione, aiuta anche a non prendere la negatività troppo sul personale.

Anche ricordare che tutti i clienti meritano un buon servizio, indipendentemente dal loro atteggiamento attuale, è fondamentale. È necessario concentrarsi su cose sotto il proprio controllo (come il tono della voce, la scelta delle parole e l'ascolto attivo) per dare potere.

Ad esempio, quando un cliente di Dark Horse Espresso ha twittato sulle sue prese elettriche.

Non l'hanno presa bene

Quando i team del servizio clienti dispongono di tecniche per autoregolamentare la propria mentalità, diventano meglio attrezzati per diffondere positività agli altri anche attraverso le chiamate più difficili.

Dopotutto, una persona solare ed entusiasta può essere contagiosa. Affrontare le interazioni con i clienti con ottimismo e grazia sotto il fuoco porta quindi a una maggiore soddisfazione e lealtà del cliente in generale per l'azienda, nonostante l'inevitabilità di alcune conversazioni difficili.

Mantenere la testa alta è un'abilità che può rallegrare le giornate dei clienti e migliorare l'immagine di un'azienda.

11. Cerca il feedback dei clienti

La ricerca attiva del feedback dei clienti fornisce preziose informazioni ai rappresentanti e alle aziende per migliorare i loro prodotti e il livello di servizio.

Esaminando i clienti, monitorando le recensioni, chiedendo direttamente feedback durante o dopo le interazioni, analizzando i dati dei reclami e incentivando la partecipazione, le aziende possono comprendere meglio le preferenze, le frustrazioni e i suggerimenti dei clienti.

La ricerca attiva del feedback dei clienti sui social media fornisce inoltre preziose informazioni ai rappresentanti e alle aziende per migliorare i propri prodotti e il livello di servizio.

Possono quindi modificare gli approcci, risolvere i problemi comuni in modo proattivo e dare priorità agli aggiornamenti di conseguenza. Anche i clienti apprezzano essere ascoltati e fornire feedback li fa sentire apprezzati. Ciò alla fine porta a una maggiore soddisfazione.

12. Impara continuamente

Forma continuamente il tuo team sulle ultime offerte, politiche, sistemi e procedure dell'azienda.

Man mano che le esigenze dei clienti evolvono e le preferenze cambiano, i rappresentanti devono anche dedicare tempo all'espansione delle proprie competenze, comprese le tattiche di comunicazione, la risoluzione dei conflitti, l'intelligenza emotiva e le capacità di risoluzione dei problemi.

I manager possono supportare l’apprendimento continuo fornendo coaching e opportunità di formazione professionale, sottolineando al contempo una cultura incentrata su una mentalità di crescita.

Quando i clienti interagiscono con un team in costante sviluppo e aperto al miglioramento, si ottengono esperienze e impressioni del marchio migliori nel tempo attraverso un servizio costantemente eccezionale.

13. Festeggia i successi

Riconoscere sia i successi dei rappresentanti del servizio clienti sia i clienti soddisfatti crea un rinforzo positivo e promemoria motivazionali che un servizio eccellente è realizzabile e utile.

Condividere testimonianze di clienti soddisfatti, richiamare dipendenti che vanno ben oltre e monitorare parametri come la fidelizzazione dei clienti dimostrano l'impatto aziendale derivante dalla fornitura di un ottimo supporto.

Attingere ai sentimenti correlati di orgoglio per il lavoro di squadra celebrando punteggi perfetti nei sondaggi o raggiungendo obiettivi chiave promuove sia il morale che la motivazione continua a puntare in alto quando si interagisce con i clienti per andare avanti, mantenendo alto lo spirito e la dedizione in tutto il team.

E un biglietto di ringraziamento ai tuoi clienti non fa mai male.

14. Investire nelle competenze del servizio clienti

La maggior parte dei manager ricerca attivamente competenze nel servizio clienti prima di assumere. Tuttavia, la formazione continua del servizio clienti ricade sul rappresentante tanto quanto sull'azienda.

Mentre alcune aziende dispongono di solidi programmi di formazione, altre si aspettano che i rappresentanti prendano l’iniziativa nello sviluppo delle proprie competenze.

Senza un apprendimento continuo, i rappresentanti rimarranno indietro rispetto ai concorrenti che affinano le loro capacità.

Alcune aree in cui i rappresentanti dovrebbero concentrarsi sulla formazione continua includono:

• Abilità comunicative: frequentare corsi avanzati di ascolto, tecniche di domande, spiegare argomenti complessi in modo semplice e parlare chiaramente. Queste “competenze trasversali” influenzano la soddisfazione del cliente.
• Conoscenza del prodotto/servizio: lettura di pubblicazioni commerciali, revisione di manuali e studio delle pubblicazioni per mantenere aggiornate le informazioni. I clienti si aspettano competenze accurate.
• Gestire situazioni difficili – Praticare le risposte attraverso esercizi di gioco di ruolo prepara i rappresentanti alle interazioni stressanti. Le risposte intelligenti portano a risoluzioni migliori.
• Competenza tecnologica: l'apprendimento di nuovi software, app e sistemi aziendali amplia le opzioni di servizio per i clienti. Anche l’utilizzo regolare della tecnologia crea fiducia.

15. Abbraccia la tecnologia

Utilizza strumenti e piattaforme che consentano al tuo team di assistenza clienti di migliorare i tempi di risposta e servire al meglio i clienti moderni. Ad esempio, molti clienti ora preferiscono opzioni self-service come i chatbot web per richieste rapide piuttosto che interazioni faccia a faccia.

Diventare pienamente a proprio agio con i sistemi chiave dell'azienda per l'estrazione dei dati dei clienti consente un servizio più rapido. Strumenti digitali come programmi di ticket di supporto, sistemi telefonici cloud con software screen pop o piattaforme di condivisione file aiutano a mantenere produttive le interazioni.

Dotare i chatbot dell'help desk per gestire le richieste più comuni libera gli agenti umani per questioni più complesse.

L’analisi dei dati attraverso l’intelligenza artificiale fornisce inoltre alle aziende informazioni chiave sulle esigenze emergenti dei clienti. Quando la tecnologia prende il sopravvento sui compiti ripetitivi, i rappresentanti possono invece concentrarsi sulla costruzione delle relazioni.

Risorse come basi di conoscenza online e domande frequenti riducono i tempi di ricerca per domande comuni.

Ma non fare eccessivo affidamento sugli automi. Usateli dove serve e quando necessario.

Ecco un eccellente esempio del motivo per cui i tuoi chatbot potrebbero non funzionare sempre. In casi come questi hai bisogno di un'opzione secondaria per consentire ai tuoi clienti di mettersi in contatto.

Secondo UX Collective, la maggior parte dei chatbot oggi non dispone di questo protocollo di escalation. Per funzionare meglio è necessario il giusto equilibrio tra automazione e tocco umano.

16. Tieni traccia delle prestazioni del tuo servizio clienti

È importante provare a misurare le metriche del servizio clienti che contano di più per il tuo team. Il monitoraggio di troppi parametri può portare a un sovraccarico di dati senza abbastanza tempo per analizzarli e apportare modifiche significative.

Invece di concentrarti esclusivamente sui singoli parametri, guarda al quadro generale. Lascia che siano i tuoi obiettivi organizzativi e le esigenze dei clienti a guidare le metriche da monitorare.

Alcuni parametri chiave da considerare per il monitoraggio includono:

• Net Promoter Score: misura la soddisfazione del cliente e la probabilità di consigliare la tua azienda. Fornisce una visione di alto livello della fedeltà del cliente.
• Punteggi di soddisfazione del cliente: tengono traccia del grado di soddisfazione dei clienti rispetto alla loro esperienza complessiva e ai principali punti di contatto. Ciò indica dove potrebbero essere necessari miglioramenti.
• Nuovi upsell/cross-sell: misurare le vendite aggiuntive ai clienti esistenti mostra quanto bene il tuo team converte le opportunità.
• Abbandono dei clienti: mantenere bassi i tassi di abbandono garantisce che i clienti restino. Monitorarlo nel tempo mostra se la soddisfazione sta diminuendo.

Potresti voler tenere traccia del tempo di risoluzione, della risoluzione del primo contatto, del CSAT per agente, della percentuale di completamento dell'onboarding e di altri parametri rilevanti per le operazioni del tuo servizio clienti.

Non dimenticare di analizzare le tendenze nel tempo e di sfruttare gli insight per migliorare l'esperienza del cliente.

Hai appena grattato la punta dell'iceberg

Fornire un eccellente servizio clienti non è un’impresa da poco. Richiede coltivare abilità e mentalità che spesso richiedono anni per svilupparsi completamente.

Anche se potresti sentire che stai già facendo un buon lavoro in quest'area, in verità hai appena scalfito la superficie del potenziale del tuo servizio clienti.

C’è ancora molto da fare quando si tratta di comprendere veramente le esigenze dei clienti, risolvere i problemi in modo efficiente e creare esperienze di servizio memorabili.

Concentrandoti sul cliente, rispondendo rapidamente e gestendo i problemi con cura e considerazione, puoi offrire un servizio che fa sentire le persone apprezzate. Seguire questi suggerimenti sul servizio clienti ti aiuterà a distinguere la tua attività.