8 esperti condividono suggerimenti esclusivi per il servizio clienti

Hai già sentito tutto prima: sii consapevole, positivo e chiaro. Che un consiglio viene ripetuto costantemente quando si tratta del servizio clienti, ma copre solo le basi.

Al giorno d'oggi, è tutta una questione di esperienza del cliente. In effetti, si stima che l'esperienza del cliente sarà un elemento chiave di differenziazione del marchio entro il 2020 , quindi è importante approfondire un po' questo aspetto, soprattutto perché ora sta diventando la strategia numero uno per le attività online.

Abbiamo chiesto ad alcuni dei migliori esperti di e-commerce e servizio clienti in circolazione di discutere di ciò che secondo loro distinguerà le aziende online dalla concorrenza nel 2018 quando si tratta di offrire un'esperienza unica. Ecco cosa hanno inventato.

# 1. Servizio clienti VIP 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Il 2020 sta dimostrando che il servizio clienti è un termine ampio per mostrare come un team può creare esperienza e successo, e questi processi stanno diventando sempre più intrecciati con il passare degli anni.

È stato detto che il 2020 sarà l'anno in cui si uniranno ufficialmente, portando a un'enfasi sulle attività online per offrire un servizio costantemente eccezionale dall'inizio alla fine.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded , spiega i suoi pensieri su come far sentire i clienti che navigano nel tuo negozio online come se fossero VIP:

“Il servizio clienti non si esaurisce nei tradizionali negozi fisici. Al giorno d'oggi, i consumatori si aspettano un servizio clienti da tappeto rosso, sia che acquistino in negozio o online. Offri e-mail di follow-up dopo che sono stati effettuati gli acquisti che offrono un incentivo per farli acquistare di nuovo. Assicurati di fornire chatbot o altre opportunità per entrare in contatto con i dipendenti del negozio mentre fanno acquisti online. Mentre la facilità e il divertimento dovrebbero sempre essere un obiettivo delle esperienze di acquisto online, anche il miglioramento del servizio clienti dovrebbe essere una priorità".

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded

#2. Comprendi le personalità dei clienti

“Molte volte il servizio clienti viene escluso dalle conversazioni sui personaggi dei clienti. Assicurati che i tuoi rappresentanti comprendano appieno le tue diverse personalità e rispondano ai clienti di conseguenza. Può aiutarli a creare risposte che si adattano al cliente molto meglio di un modello standard che è stato scritto per il CEO". – William Harris, consulente per la crescita dell'e-commerce, Elumynt

William fa un buon punto qui. Se lasci che i dati sulle persone dei clienti sfuggano alle crepe, non avrai la visione olistica necessaria per fornire un servizio eccezionale.

Con il servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, nasce la necessità di avere una profonda comprensione di chi sono i tuoi clienti. Il facile accesso al supporto è ottimo, ma la ciliegina sulla torta è poter inviare il messaggio giusto, nel posto giusto, al momento giusto .

Questo approccio porterà a un enorme aumento della fidelizzazione dei clienti, che è una parte vitale del ciclo di vita di un business online. Questa conoscenza dei clienti proverrà direttamente dal team di assistenza clienti.

William Harris, consulente per la crescita dell'e-commerce, Elumynt

#3. Costruisci relazioni solide sui canali social

Conoscere il comportamento dei clienti attraverso conversazioni e dati non solo ti dà molte informazioni sulla loro persona, ma ti dà anche un'idea dei loro canali di comunicazione preferiti.

Come spiega James Gurd :

“I team del servizio clienti possono migliorare la comunicazione con i clienti rispondendo ai clienti tramite il loro canale preferito. Un buon esempio è tramite i social media, utilizzando strumenti come Fullcontact è possibile aggiungere ID social al record del cliente esistente (in base alla corrispondenza e-mail) e utilizzarlo per creare relazioni sociali dirette e inviare informazioni utili e pertinenti direttamente ai clienti".

Questo non è solo vantaggioso per il cliente perché lo stai contattando dove gli è più comodo, ma la tua azienda sta anche capitalizzando i suoi dati conoscendo il canale preferito su cui ricevere una risposta e, come ha detto James, inviando la maggior parte "informazioni rilevanti."

James Gurd, proprietario e consulente principale, Digital Juggler

#4. Ascolta tutta la storia

"Ascoltare" sembra essere un suggerimento onnipresente online quando si tratta l'argomento dei suggerimenti di supporto, eppure, l'esperto del servizio clienti Adam Toporek prende una prospettiva diversa:

“Una delle tecniche più efficaci per lavorare con i clienti sconvolti è lasciare che si 'colpiscano da soli'. Nella maggior parte dei casi, i rappresentanti dell'assistenza ascoltano per un po', ma alla fine sentono il bisogno di intervenire. Quando i clienti sono davvero sconvolti, tuttavia, è meglio lasciarli andare. E voglio dire, lasciali andare davvero, lasciali sfogare finché non hanno più niente da dire. Anche se devi essere consapevole di ignorare gli altri clienti e devi stare attento alla piccola parte di clienti che si arrabbierà ancora di più continuando a parlare".

È qualcosa a cui pensare la prossima volta che un cliente parla del suo problema. Li stai ascoltando o stai aspettando il tuo spunto programmato? Fai in modo che si sentano soddisfatti di aver detto tutto ciò che volevano prima di finire la chiamata.

Adam Toporek, Presidente, CTS Service Solutions

#5. Distinguiti online con la personalizzazione

Non è una novità che le risposte personalizzate e rapide siano la norma nel servizio clienti, e se non le utilizzi già nelle tue strategie, dovresti ! Il punto è che tutto si riduce ai dati dei clienti che hai che puoi utilizzare per personalizzare l'esperienza di acquisto online per i tuoi clienti.

“Per fornire un ottimo servizio clienti è necessario personalizzare le visite dei clienti con offerte di prodotti curate in base ai loro desideri. I clienti non vogliono setacciare un'ampia selezione dei tuoi prodotti per trovare quello che vogliono acquistare. I prodotti di intelligenza artificiale in grado di esaminare il comportamento, i dati demografici e la cronologia delle ricerche di un utente possono aiutare un marchio di e-commerce a offrire quell'esperienza personalizzata. Quando puoi risolvere rapidamente le esigenze di un cliente a un ottimo prezzo, creerai un legame con quel cliente che solo tu puoi spezzare".

Phil Masiello, fondatore e CEO dell'agenzia di marketing digitale Hound Dog

#6. La gratitudine va ben oltre il dire "grazie"

"I team del servizio clienti sarebbero ben serviti per iniziare ad ascoltare i segnali di ciò che i clienti stanno veramente chiedendo quando chiamano. Sono frustrati dal tempo che qualcosa ha impiegato? Quindi il tempo è essenziale per risolvere il problema, non per dire ripetutamente "siamo spiacenti che tu sia frustrato". Trova un modo per mostrare gratitudine per la lealtà, non solo ringraziare. I clienti non sentono più le parole come veritiere. Trova il modo di essere creativo nell'ascolto in modo da poter davvero ascoltare ciò che i clienti stanno cercando di dirti! – Jeannie Walters

Ci sono ancora esseri umani dietro gli schermi che gestiscono il servizio clienti per un motivo: puoi digerire, analizzare e comprendere emozioni e dettagli in un modo che i robot non saranno mai in grado di fare. Non c'è bisogno che anche gli esseri umani siano robot!

Aggiungi varietà alle tue risposte dove necessario e guarda cosa puoi offrire ai clienti fedeli e fornire ai clienti insoddisfatti. La costanza fino alla fine dovrebbe essere il tuo obiettivo.

Jeannie Walters, CEO di 360Connext Experience Investigators

#7. Sii autentico

“Il modo migliore per fidelizzare i clienti è l'autenticità. Non importa dove ti trovi nel processo di vendita, non fare promesse che non puoi mantenere. Interessati ai tuoi clienti conoscendo loro e le loro attività e condividi alcune delle tue storie. Questo stabilisce una connessione personale e ti aiuta a stabilire un modo migliore per servirli. Inoltre, li fa sentire più a loro agio e sicuri quando acquistano da te.

Simile a Jeannie e Phil, Vladimir spiega come l'empatia e l'autenticità possono essere proprio ciò di cui i clienti hanno bisogno per costruire quel rapporto di fiducia tra loro e l'agente di supporto.

Vladimir Gendelman, fondatore e CEO di Company Folders, Inc.

#8. Automatizza e risparmia tempo

In definitiva, quando si prendono in considerazione i fattori di cui sopra, si automatizza il servizio clienti per accelerare il processo, mantenendolo comunque coerente e personale.

CamMi Pham, Partner di ThinkRenegade , ribadisce questo punto quando afferma:

“Automatizzare parti del processo di assistenza clienti in modo che il tuo team possa avere più tempo per fornire un supporto migliore ai clienti. Puoi includere un elenco di documenti di supporto/FAQ suggeriti nella risposta automatica dopo che i clienti hanno inviato il ticket. L'ottanta per cento delle volte i tuoi clienti riceveranno immediatamente la risposta che stanno cercando. L'altro 20 percento riceverà un supporto migliore perché il tuo team di supporto avrà più tempo per aiutarli".

CamMi Pham, Partner di ThinkRenegade

I suggerimenti di cui sopra, accompagnati da eDesk, non solo ti daranno il tempo extra per trovare soluzioni più creative per i tuoi clienti, ma miglioreranno anche le tue possibilità di produrre clienti più felici. Alcuni dei consigli più basilari che vedrai online (sii felice, ascolta, tono chiaro, ecc.) si sveleranno da soli una volta che avrai messo le basi.