Strategia del servizio clienti: come garantire clienti soddisfatti in 7 passaggi

Naturalmente, ogni azienda vuole che i propri clienti lascino ogni interazione felici e soddisfatti. I vantaggi di avere clienti felici vanno oltre il momento! Sono di ampia portata e di lunga durata. E possono anche aiutare la tua attività a crescere.

Migliore è l'esperienza dei tuoi clienti, più è probabile che tornino per ottenere di più e diventino clienti fedeli. Questo è importante perché la ricerca mostra che i clienti fedeli fanno più acquisti ripetuti, tendono ad acquistare di più e fanno riferimento ai loro amici e familiari.

Ma puoi arrivarci solo avendo la mentalità, la visione e i processi in atto che supportano l'obiettivo più ampio di generare clienti felici e soddisfatti.

Vogliamo aiutarti a creare una solida strategia per generare la felicità dei clienti, quindi abbiamo messo insieme questa guida per aiutarti a creare una solida strategia di servizio clienti che vince ogni volta.

Seguendo questi semplici sette passaggi, puoi rinnovare il tuo approccio al servizio clienti e trasformare il tuo approccio alla soddisfazione dei clienti.

1. Conosci il tuo obiettivo finale: la felicità del cliente

Per raggiungere la soddisfazione del cliente, in primo luogo, devi definire cosa significa esattamente per la tua attività in un senso più ampio, in modo da poter quindi fissare obiettivi tangibili contro di essa.

Questo inizia pensando alla tua missione attorno al servizio clienti e come puoi dare vita a quella missione instillando i valori aziendali che la supportano. Mantenere la felicità del cliente in primo piano come missione aziendale globale consentirà a tutta la tua organizzazione di essere sulla stessa pagina per quanto riguarda il suo scopo. Ciò assicurerà che tutte le attività commerciali siano correlate all'assicurare che tu stia dando la priorità alla soddisfazione dei tuoi clienti.

Il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti dovrebbe guidare le offerte della tua azienda e i modi in cui fornisce supporto. Definendo quella visione e inserendola nelle operazioni della tua azienda, la felicità del cliente sarà il "filo rosso" che lega tutto ciò che la tua azienda fa insieme in un unico pacchetto coeso.

2. Impostare gli obiettivi del servizio clienti

La definizione degli obiettivi è la serie di azioni più granulari che supportano la grande visione della tua azienda. Sebbene l'obiettivo principale sia la felicità del cliente, questo si ottiene scomponendolo in obiettivi più piccoli e più tangibili.

Una volta che la leadership della tua azienda comprende e definisce la sua visione per la felicità dei clienti, dovrebbe essere comunicata al resto del team stabilendo obiettivi per loro. Gli obiettivi che ti sei prefissato dovrebbero essere SMART.

• Specifico
• Misurabile
• realizzabile
• Rilevante e all'interno di uno specifico
• Lasso di tempo

Che aspetto ha questo per la tua squadra? Considera quanto segue: inizi con una visione di ciò che desideri ottenere aggiornando il tuo programma di servizio clienti, quindi collabori con il tuo team per creare una serie di obiettivi più piccoli e specifici che sono stimolanti ma realizzabili, pertinenti all'obiettivo più ampio di generare clienti felici e misurabili in un arco di tempo specifico associato a ciascun obiettivo.

Ad esempio, potrebbe essere che il feedback dei tuoi clienti mostri che i clienti che ricevono una risposta rapida alla loro domanda si sono dimostrati più soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Questo tipo di feedback dei clienti è un buon punto di partenza, dato che la velocità di risposta è fondamentale per un moderno servizio clienti, con l'88% dei clienti che afferma di aspettarsi una risposta dalla tua attività entro 60 minuti.

Sulla base di questa premessa, potresti quindi fissare un obiettivo per garantire che, nei prossimi tre mesi, il tuo team si impegni a garantire che risponda a ciascun cliente al massimo entro due ore, ma idealmente mira a rispondere entro la prima ora. Questo tipo di obiettivo è specifico, realizzabile, tempestivo e pertinente all'obiettivo finale di generare clienti felici.

Se inizi con obiettivi specifici in mente, ti dà una base da cui partire per implementare le azioni che aiuteranno il tuo team a raggiungere gli obiettivi specifici legati al quadro più ampio, che è la felicità del cliente.

Dovresti fornire ai tuoi dipendenti modi tangibili per raggiungere questi obiettivi e controllare periodicamente l'implementazione delle revisioni in modo da poter valutare come stanno arrivando i progressi rispetto agli obiettivi. Lungo la strada, assicurati sempre di condividere la tua visione più ampia della felicità del cliente con l'intero team in modo che tutti sappiano che i loro obiettivi più piccoli lavorano per raggiungere l'obiettivo più grande della felicità del cliente.

Questo motiva i dipendenti, dando loro uno scopo più ampio che sanno che il loro lavoro individuale sta aiutando a raggiungere. Aiutando a dare un "perché" alla tua gente, creerai coesione e orgoglio tra i membri del tuo team, il che farà molto per rendere felici i clienti.

3. Identificare i punti di contatto con i clienti

I punti di contatto con i clienti sono il "come" e il "dove" i clienti interagiscono con il tuo marchio, prodotto o servizio. Esempi di punti di contatto includono e-mail, telefono, chat/messaggero e social media.

Per migliorare la soddisfazione dei clienti, è importante sapere quali punti di contatto stanno utilizzando i tuoi clienti per contattare la tua azienda, in modo che tu possa essere sicuro di incontrarli lì. Comprendere e agire su ogni punto di contatto con la risposta del servizio clienti appropriata consente di progettare esperienze cliente migliori.

Ciò significa che dovrai assicurarti di disporre di un potente toolkit di assistenza clienti unito su cui i tuoi rappresentanti siano formati e che possano utilizzare facilmente. La maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti si destreggia tra più conversazioni e canali contemporaneamente e il 72% dei clienti afferma di dover generalmente spiegare il proprio problema a più persone.

Quindi, come puoi vedere, trascurare di implementare una soluzione semplificata che unisca tutti i punti di contatto fa un disservizio a tutti. Fornendo una soluzione omnicanale, semplificherai il loro lavoro e assicurerai ai tuoi clienti il ​​miglior servizio possibile.

Un CRM del servizio clienti può essere utile qui perché unificherà tutti i diversi punti di contatto sotto un "tetto" digitale in modo che i tuoi rappresentanti possano avere un accesso centralizzato alle richieste dei clienti tramite telefono, chat o social media senza doversi spostare da un canale all'altro.

La centralizzazione dei punti di contatto con i clienti garantisce che tutte le informazioni sui clienti siano in un unico posto, semplificato in modo che il tuo team abbia il potere di aiutare i clienti nel modo più efficace possibile.

4. Costruire un team di assistenza clienti efficace ed efficiente

Dopo aver identificato i tuoi obiettivi di soddisfazione dei clienti e sei pronto a metterli in pratica, vuoi assicurarti di avere un team competente e motivato pronto ad affrontarli. Ciò inizia con la creazione di un team in linea con la missione della tua azienda di guidare la felicità dei clienti attraverso le sue azioni.

Il processo di colloquio dovrebbe spiegare la missione della tua azienda e chiedere ai candidati se sentono di potersi impegnare a sostenere questa missione nel modo in cui intraprendono il loro lavoro. L'adattamento culturale è importante per assicurarsi che il dipendente comprenda e lavori in linea con i valori dell'azienda.

Dopo aver effettuato un'assunzione, il passaggio successivo consiste nel formare i nuovi dipendenti per potenziarli con le competenze hard e soft di cui avranno bisogno per avere successo nel ruolo . Ciò significa fornire formazione su come l'output del loro ruolo funziona direttamente verso il tuo obiettivo di garantire la felicità dei clienti e formarli su come utilizzare la tua tecnologia interna e gli strumenti per fornirli.

Ogni dipendente dovrebbe ricevere la stessa formazione in modo che tutti siano d'accordo su ciò che tutti voi mirate a raggiungere in azienda: la felicità del cliente. Far sentire le persone come se facessero parte di un team appassionato dedito alla creazione di interazioni positive con i clienti fa molto per mantenere alto il morale, e questo risplenderà in tutto ciò che fa un dipendente.

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5. Potenzia il tuo team di assistenza clienti

Non è sufficiente creare una grande squadra, ma devi anche dargli la possibilità di dar loro le ali per fare del loro meglio. Costruire un "dream team" di rappresentanti del servizio clienti significa fornire loro il supporto e gli strumenti di cui hanno bisogno per svolgere il lavoro al meglio delle proprie capacità.

Se i tuoi processi rendono difficile per il tuo team svolgere il proprio lavoro in modo efficace, sarà frustrante e demoralizzante per loro, portando a risultati negativi tutt'intorno.

Cose come processi di approvazione complessi, l'impossibilità di offrire sconti o una generale mancanza di autorità impediscono al tuo team di disporre del kit completo di strumenti di cui ha bisogno per svolgere un lavoro eccellente.

Pensa a come puoi modificare le tue politiche interne per dare al tuo team il potere di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente e offrire un servizio migliore ai tuoi clienti. A volte, dare semplicemente al tuo team una maggiore flessibilità per assumere la responsabilità di una situazione o pensare fuori dagli schemi può portare a una migliore risoluzione dei problemi.

La linea di fondo è che se vuoi un team di assistenza clienti di supereroi, devi dare loro abbastanza supporto e autorità per essere in grado di agire nel migliore interesse dei tuoi clienti. Modificando le tue politiche per tenerne conto, darai al tuo team le migliori possibilità di successo.

6. Centralizza i dati dei tuoi clienti

I dati dei clienti sono uno dei modi più utili per fornire una buona assistenza ai clienti, ma quei dati non vanno bene se sono conservati in un silo, in particolare se il tuo team deve cercare tra fogli di calcolo, dashboard o file diversi per trovare le informazioni di cui ha bisogno per aiutare un cliente. Ciò si tradurrà solo in un team di assistenza clienti stressato e clienti esasperati.

Ecco perché la centralizzazione dei dati è così importante. Un modo per farlo è utilizzare un help desk di e-commerce o un altro dashboard del cliente, che può prendere tutti i punti di contatto di un cliente, come e-mail, record di telefonate e messaggi sui social media, e centralizzarli in un unico posto.

In questo modo, il team del servizio clienti sarà sempre in grado di richiamare qualsiasi informazione storica sull'acquisto o sull'esperienza di un cliente senza dover perdere tempo a scavare. Immagina un cliente che parla con un rappresentante al tuo call center, che ha già a portata di mano la cronologia degli ordini del cliente e i messaggi precedenti con la tua azienda per fornire un contesto storico. Con tutte le informazioni a disposizione, il tuo team sarà ben posizionato per aiutare i clienti in modo tempestivo ed efficace.

Come puoi vedere, lo snellimento dei tuoi processi interni non aiuta solo il tuo business interno, ma aiuta anche i tuoi clienti, il che a sua volta migliora il tuo business in generale.

7. Tieni traccia e migliora le prestazioni

La definizione degli obiettivi è importante, ma vuoi anche assicurarti di prendere gli insegnamenti e le lezioni apprese dall'esecuzione di tali obiettivi e applicarli ad azioni e miglioramenti futuri.

Ad esempio, ogni obiettivo che ti poni per guidare la felicità dei clienti avrà dei risultati. Dopo alcuni mesi dall'implementazione di ciascun obiettivo, è possibile valutare se l'output dell'obiettivo sta guidando i risultati desiderati o se è necessario un miglioramento.

Ciò ti assicura di non rimanere mai soddisfatto e di continuare sempre a migliorare e innovare per continuare a fissare il livello più alto per la felicità dei clienti.

L'unico modo per sapere se la tua strategia di servizio clienti sta dando ai tuoi clienti il ​​supporto e la soddisfazione di cui hanno bisogno è misurarla in modo da poter quantificare il tuo successo in modo logico e standardizzato.

Un modo chiave per farlo è attraverso sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, in cui i tuoi clienti sono invitati a fornire un feedback diretto sulla loro esperienza con il supporto che gli è stato fornito. Puoi misurarlo su una scala da 1 a 10, di cui dieci sono i più felici. A seconda del punteggio medio fornito dai tuoi clienti, saprai se sono necessari ulteriori miglioramenti all'esecuzione dei tuoi obiettivi.

Pensieri finali

Monitorare la strategia del servizio clienti per un successo duraturo è fondamentale. Una volta definita e sviluppata la strategia del servizio clienti, è possibile far avanzare la propria attività verso un maggiore successo migliorando i propri processi. Questo ti aiuta a costruire relazioni con i clienti positive e redditizie che continueranno a migliorare nel tempo, insieme al passaparola sulla tua azienda e sul suo servizio clienti.

Come per qualsiasi cosa, non vuoi mai mettere in atto processi per dimenticarli o per compiacerti. Continua sempre a chiedere feedback e valutare in base alle tue griglie di misurazione per rimanere aggiornato su cosa funziona e cosa no. Dopotutto, la felicità del cliente è un viaggio e puoi (e dovresti) sempre apportare modifiche secondo necessità, in base a ciò che i dati ti dicono. Più migliorerai, più quel viaggio sarà piacevole e fruttuoso per tutti.

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