Come costruire una strategia di servizio clienti pluripremiata

Una strategia di servizio clienti è un piano completo per gestire le interazioni con i clienti. Ti consente di fornire un'esperienza cliente coerente durante tutto il percorso del cliente.
Una migliore esperienza del cliente si traduce in una base clienti più fedele. I clienti fedeli acquistano più spesso, spendono di più e invitano i loro amici e familiari a te. Lasciano recensioni positive dei clienti . Quindi, come puoi farlo accadere?
In questa guida, analizzeremo otto passaggi per creare (o aggiornare) la strategia del servizio clienti. Dopo questo, i tuoi clienti saranno entusiasti di chattare con te!

8 passaggi per sviluppare una strategia di servizio clienti efficace

Passaggio 1: rendere la felicità del cliente l'obiettivo finale in tutta l'azienda

Una strategia di servizio clienti di successo è il risultato della focalizzazione sulla felicità del cliente.

A prima vista, questo ha senso per le persone che lavorano in prima linea. Ma che dire di quelli che non affrontano mai un cliente? Operazioni, ingegneri e designer di prodotti sono solo alcuni esempi.

Perché dovrebbero concentrarsi sui clienti con cui non parlano mai invece di fare solo il loro lavoro?

La mentalità incentrata sul cliente su tutta la linea rende i team di supporto migliori nel loro lavoro. Quando tutti lavorano pensando al cliente finale, il team del servizio clienti non deve migliorare l'aspetto delle soluzioni. Li consegnano semplicemente.

Un altro vantaggio di un approccio incentrato sul cliente è che rimuoverai i silos organizzativi. Le informazioni possono fluire rapidamente tra il team di assistenza clienti e altri team. Ciò rende l'assistenza clienti estremamente efficiente e completa.

Esempio:

Diciamo che un cliente si lamenta del modo in cui il tuo prodotto è stato imballato e consegnato alla sua porta. È arrivato rotto.
Quando la tua azienda opera in silos, avrai più clienti insoddisfatti come questo. Ad esempio, il tuo team di adempimento sta imballando il prodotto così com'è perché lo rende più veloce. Di conseguenza, alcuni prodotti vengono danneggiati durante la consegna.
Ma se crei una visione a livello aziendale che metta il cliente al primo posto, anche il tuo team di adempimento prenderà spunto.
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Passaggio 2: identifica tutti i punti di contatto con i clienti

Analizza le interazioni con i tuoi clienti. Per farlo, rispondi alle seguenti domande:

• Dopo quanto tempo dall'acquisto da te, i tuoi clienti ti contattano?
• Con quale frequenza i tuoi clienti ti contattano?
• Quali canali usano per farlo?
• Cosa chiedono o chiedono i tuoi clienti quando ti contattano?
• I clienti che alla fine smettono di acquistare da te ti contattano più o meno di quelli che non lo fanno?
• Come misuri il coinvolgimento dei clienti?

Puoi mappare e visualizzare queste risposte in un modo che ti mostri un percorso completo del cliente. Sulla base di questi punti di contatto con i clienti, potresti ritrovarti con qualcosa del genere:

Trarrai vantaggio da queste informazioni perché ti consentono di:

• Ottieni una comprensione più profonda del contesto delle richieste del servizio clienti
• Migliora il tuo prodotto o servizio per prevenire problemi specifici dei clienti
• Prevedi le esigenze dei clienti in modo da poter allocare il tuo personale di conseguenza
• Riduci il tasso di abbandono dei clienti e aumenta il loro valore di vita

In altre parole, puoi soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

Esempio:

Supponiamo che il tuo percorso medio del cliente assomigli a quello del grafico sopra.
Hai scoperto che molte domande nel primo mese riguardano la fatturazione. Arrivano tramite telefonate. Puoi risolvere questo problema condividendo in modo proattivo informazioni più utilizzabili nel processo di successo del cliente .
Hai anche scoperto che c'è un rischio di abbandono se i tuoi clienti non ti contattano affatto entro la settimana 16. Puoi affrontarlo verificando prima il tuo cliente e risolvendo eventuali problemi in seguito. Ricorda che il 91% dei clienti che non sono soddisfatti di un marchio se ne andrà. Non si lamenteranno. Trarrai vantaggio dall'apprendimento dei loro problemi!
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Passaggio 3: imposta gli obiettivi per il servizio clienti

Ecco come si presentano gli obiettivi SMART per il tuo team di assistenza:

• Definisci obiettivi specifici invece di vaghe aspirazioni: fai in modo che ogni obiettivo si concentri su una sola area
• Rendi obiettivi abbastanza impegnativi in ​​modo da poter continuare a crescere, ma raggiungibili con lavoro e sforzi mirati
• Assicurati che gli obiettivi del tuo servizio clienti siano direttamente correlati ai tuoi obiettivi aziendali
• Scopri come misurerai i tuoi obiettivi ed entro quale lasso di tempo

Infine, i migliori rappresentanti del servizio clienti si concentrano sui contatti con i clienti. Si sentono autorizzati e supportati a fare bene dal cliente. Fai di questo approccio lo sfondo di tutti gli obiettivi del servizio clienti che hai impostato.

Esempio:

I buoni obiettivi del servizio clienti potrebbero essere:

• Fidelizzazione dei clienti
• Valore a vita
• Soddisfazione del cliente

Ma questi obiettivi generali si tradurranno in azione quando li suddividerai in aree specifiche. Definiscili con numeri e scadenze, ad esempio:

• Riduci il tempo medio di gestione (AHT) per la risoluzione dei problemi dei clienti da [X minuti] a [Y minuti] entro il [data]
• Migliora il Net Promoter Score (NPS) del 5% entro il [data]
• Punteggi di soddisfazione del cliente intervistati (CSAT) da migliorare del 10% entro il [data]

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Passaggio 4: identificare i KPI del servizio clienti da monitorare

Con i tuoi obiettivi in ​​atto, devi quindi definire i KPI da monitorare e migliorare. Senza di loro, non puoi trasformare i tuoi obiettivi in ​​piani d'azione.
I KPI, o indicatori chiave di prestazione, forniscono uno sguardo istantaneo su come sta andando il tuo servizio clienti.
Di seguito è riportato un elenco dei KPI del servizio clienti tra cui scegliere:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), per la soddisfazione generale del cliente
• Punteggio netto del promotore (NPS), per la potenza dei tuoi referral
• Primo tempo di risposta, per misurare il tempo di attesa dei tuoi clienti
• Risoluzione del primo contatto, per stimare quanti clienti devono parlare con te più di una volta per ottenere una soluzione
• Tempo medio di risoluzione
• Questioni attive
• Problemi risolti
• Numero di problemi, per tenere traccia del numero e della natura dei problemi nel tempo
• Tasso di fidelizzazione dei clienti

Esempio:

Ad esempio, hai migliorato un KPI, come NPS. Ma hai notato che le metriche delle entrate stanno peggiorando, come il valore della vita del cliente. Devi tornare al tavolo da disegno e stabilire la correlazione tra i due.
Un altro esempio è il miglioramento del tempo medio di risoluzione. Supponiamo che il tuo team riduca con successo il tempo necessario per chiudere un problema. Di conseguenza, tuttavia, iniziano a gestire i problemi in modo scadente. Ciò può ridurre la soddisfazione del cliente e molti altri parametri cruciali.
In altre parole, assicurati di non guardare i tuoi KPI nel vuoto.

Passaggio 5: crea un team di assistenza clienti guidato

Quindi, è il momento di identificare le persone giuste per lavorare su questi obiettivi e KPI.
I team di assistenza clienti di successo hanno persone che non sono solo guidate da questi obiettivi, ma sono anche campioni dell'assistenza clienti.
In altre parole, si impegnano a rispettare i più elevati standard di servizio clienti. Parlano dell'importanza dell'assistenza clienti agli altri team. Condividono costantemente i loro apprendimenti e le migliori pratiche.
Ecco le caratteristiche che dovresti cercare quando crei il tuo team di assistenza clienti:

• Motivazione interna: sono spinti a fare un ottimo lavoro al di là del denaro e dello status?
• Consapevolezza di sé: riconoscono i propri impulsi, giudizi e stati d'animo? Il loro impatto sugli altri?
• Atteggiamento positivo: mostrano cordialità, entusiasmo nei confronti di compiti impegnativi, si concentrano sul lavoro di squadra?
• Adattabilità: sono disposti ad apprendere nuovi processi e tecnologie?
• Empatia e abilità sociali: si preoccupano veramente degli altri esseri umani? Riescono a leggere i segnali sociali per identificare i bisogni e le preoccupazioni man mano che emergono?

Identifica le personalità che arricchiranno il tuo team e corrisponderanno alla tua cultura aziendale. Elenca tutte le competenze che desideri che una persona abbia per ciascuno dei tuoi ruoli di assistenza clienti. Contrassegna tutte le abilità elencate con must-have o good-to-have e includi sia hard che soft skill.

Esempio:

Tutti i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero possedere le competenze di cui sopra per avere successo nei loro ruoli.
Tuttavia, alcuni potrebbero aver bisogno di un diverso insieme di competenze trasversali rispetto ad altri.
Ad esempio, i rappresentanti che sono in contatto diretto con i tuoi clienti dovrebbero essere ottimi ascoltatori, negoziatori e pensatori critici. Dovrebbero adattarsi rapidamente e risolvere facilmente i problemi.
I responsabili dell'assistenza clienti dovrebbero essere più abili nel tutoraggio, nella gestione dei progetti, nella risoluzione dei conflitti e nella supervisione. Dovrebbero anche fornire in modo efficiente feedback e ispirare regolarmente il proprio team.
In altre parole, la creazione di profili approfonditi per tutti i livelli e tipi di ruoli nel team del servizio clienti ti ripagherà a lungo termine.
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Passaggio 6: crea un potente toolkit per il servizio clienti

I tuoi rappresentanti devono pensare rapidamente, prendere decisioni in piedi e coordinare più canali e conversazioni contemporaneamente.
Ricorda che il 72% dei consumatori vede dover spiegare il proprio problema a più persone come un servizio clienti scadente. Vogliono sentirsi ascoltati, compresi e accuditi ogni volta che parlano con te. C'è poco spazio per gli errori.
Un sistema telefonico VoIP può aiutarti a gestire in modo efficiente un ambiente omnicanale così impegnativo. I canali di solito includono supporto telefonico, chat dal vivo ed e-mail. Guarda il nostro video di due minuti qui sotto per vedere come il VoIP si adatta alla tua strategia di servizio clienti:

Esempio:
Quando i dati dei tuoi clienti non sono centralizzati, dovrai affrontare problemi ogni volta che uno dei tuoi rappresentanti va in vacanza o lascia il proprio ruolo. È anche una sfida inserire i nuovi membri del team del servizio clienti.
Le informazioni sui clienti sono utili solo se sono disponibili per coloro che ne hanno bisogno. I dati sepolti in taccuini e fogli di calcolo non sono preziosi per nessuno.
Quando hai problemi con i clienti in un software CRM centralizzato, puoi facilmente riassegnarli. Nessun problema tecnico e nessun ritardo dal punto di vista del cliente, qualunque cosa accada con i singoli agenti di supporto.
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Passaggio 7: dai il potere ai rappresentanti del servizio clienti

Se ti fermi al passaggio precedente, ti ritroverai con una buona strategia di servizio clienti.
Con questo e il prossimo passo, tuttavia, avrai una strategia che supera le aspettative dei clienti e ti distingue dai tuoi concorrenti.
Un modo per arrivarci? Potenzia i tuoi agenti del servizio clienti.
Rafforzare i rappresentanti del servizio clienti può portare a una migliore reattività ai problemi dei clienti. Si traduce anche in una maggiore produttività. Come mai? Perché consente loro di prendere decisioni da soli. Non devono superare gli ostacoli all'approvazione solo per assistere un cliente.
In questo passaggio, definisci i metodi e i vantaggi che il personale del servizio clienti può utilizzare per risolvere un problema senza ottenere l'approvazione, ad esempio:

• Sconti
• Sostituzioni e resi
• Prodotti o servizi bonus

Ciò impedirà al cliente di portare la propria attività altrove prima che il problema si aggravi. Stimolerà anche il passaparola positivo, oltre a far risparmiare tempo ai dirigenti e ad altro personale senior.

Esempio:

Gli hotel Ritz-Carlton hanno una delle politiche di responsabilizzazione dei dipendenti più eccezionali.
Nella loro famosa politica, consentono ai propri dipendenti di spendere fino a $ 2.000 per risolvere qualsiasi problema relativo ai singoli clienti che si presenta. Non hanno bisogno di chiedere un manager o aspettare il via libera.
Di conseguenza, il cliente ottiene ogni volta una soluzione immediata. C'è poco spazio per essere insoddisfatti di un servizio del genere.
$ 2.000 per incidente ti sembrano estremi, soprattutto se le tue entrate non sono così alte? In tal caso, ricorda che il Ritz-Carlton ha fornito questo numero in base al valore della vita del cliente di $ 250.000 .
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Passaggio 8: crea un ciclo di feedback coerente

Dopo aver avviato o aggiornato la strategia del servizio clienti, puoi intraprendere una delle due azioni.
Il percorso schifoso: non intraprendere alcuna azione. Cioè, non guardare mai più la tua strategia e farla finita.
E l'azione migliore che puoi intraprendere? Crea un ciclo di feedback dei clienti affidabile in modo da poter continuare a migliorare il modo in cui servi i tuoi clienti.
La tua strategia di raccolta dei feedback dovrebbe concentrarsi su due fonti di informazioni ugualmente importanti:

• Feedback dai tuoi clienti ai rappresentanti del servizio clienti
• Input dai rappresentanti del servizio clienti a te

Ascolta i tuoi clienti attraverso sondaggi, sondaggi, sui social media, nei focus group e conversazioni con i tuoi rappresentanti. In questo modo puoi migliorare i tuoi prodotti, le funzionalità, il posizionamento e tutte le conversazioni aziendali .
Ascolta i tuoi rappresentanti sulla loro esperienza al servizio dei tuoi clienti. In questo modo, puoi identificare opportunità per programmi di formazione e assunzione.

Esempio:

Attraverso regolari sondaggi sui clienti, potresti scoprire che sentono di ricevere un supporto sufficiente. Tuttavia, hanno bisogno di un riepilogo scritto più completo dopo aver parlato con i tuoi rappresentanti al telefono.
Potresti anche notare che preferiscono chattare con te su Twitter o sulla chat del sito Web piuttosto che sul telefono o sull'e-mail. Puoi utilizzare tali approfondimenti per riorganizzare il tuo staff in base ai canali.
D'altra parte, ascoltando il tuo team di supporto, puoi identificare eventuali lacune nelle competenze del servizio clienti o mancanza di risorse nel loro lavoro quotidiano.
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Quindi, come posso offrire la migliore esperienza di servizio clienti ?

Non esiste una soluzione valida per tutti quando si tratta di un servizio clienti straordinario.
Ma c'è un modo infallibile per creare un processo di assistenza clienti che faccia sentire i tuoi clienti come se avessi le loro spalle.
Per raggiungere questo obiettivo, ricorda di:

• Infondi l'attenzione sul servizio clienti in tutta la tua azienda e in tutti i team
• Traccia l'intero percorso del cliente in modo da poter aumentare di livello ogni possibile punto di contatto
• Imposta obiettivi e KPI significativi per il tuo team di assistenza clienti
• Assumi le persone giuste e offri loro gli strumenti e l'autorità per servire bene i tuoi clienti
• Raccogli sempre feedback e implementa le modifiche in base ad esso

E proprio così, il servizio clienti non è più un peso o un ripensamento. Invece, diventa il carburante dietro il successo a lungo termine della tua azienda!