99 Statistiche essenziali del servizio clienti per il 2021

Pubblicato: 2021-02-05

Il servizio clienti è uno degli elementi più importanti della tua attività. Può fare la differenza tra realizzare e perdere una vendita, la differenza tra avere clienti abituali o meno e la differenza tra il fatto che il tuo marchio sia percepito favorevolmente o meno.

Con più persone che acquistano online che mai nel 2021, il servizio clienti continua a essere un fattore importante in ogni punto di contatto e una parte fondamentale della proposta strategica di ogni marchio.

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La ricerca a sostegno dell'importanza del servizio clienti è prontamente disponibile per coloro che sono curiosi dell'impatto che il servizio clienti può avere sulla tua attività e perché investire in esso è una delle decisioni più intelligenti che tu possa mai prendere.

Ecco alcune delle ultime statistiche e tendenze del servizio clienti che possono aiutare a guidare la strategia del servizio clienti della tua azienda nel 2021.

Servizio clienti e fedeltà al marchio

  1. Il 67% dei clienti in tutto il mondo afferma che i livelli di coinvolgimento dei clienti sono migliorati negli ultimi due anni. (Ameio)
  2. Il 96% dei consumatori a livello globale afferma che il servizio clienti è un fattore importante nella scelta della fedeltà a un marchio. (Microsoft)
  3. L'89% dei consumatori ha riferito di essere passato a fare affari con un concorrente a seguito di una cattiva esperienza del cliente. (Harris Interattivo)
  4. I clienti fedeli hanno sette volte più probabilità di testare un'offerta, cinque volte più probabilità di acquistare di nuovo e quattro volte più probabilità di fare riferimento. (Gruppo Temkin)
  5. Il 75% dei marchi afferma di misurare il coinvolgimento dei clienti ma non è in grado di definire di cosa si tratta. (Kolsky)
  6. L'86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un'esperienza cliente eccezionale. (PWC)
  7. L'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al ​​95%. (Bain & Company)
  8. Il 68% dei consumatori afferma di essere disposto a sborsare di più per prodotti e servizi di un marchio noto per offrire buone esperienze di servizio clienti (HubSpot)
  9. A volte altri clienti possono essere i migliori ambasciatori della tua azienda: il 67% delle interazioni del servizio clienti può essere gestito da una community dedicata di clienti principali. (Kolsky)
  10. La tua azienda ha una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente, mentre ha solo una probabilità del 5-20% di vendere a un nuovo potenziale cliente. (Occhiata)

In poche parole: un buon servizio clienti è estremamente importante all'interno della tua attività. Fa molto per fidelizzare i clienti e garantire la fedeltà e la ripetizione degli affari.

I vantaggi aziendali di fornire un buon servizio clienti

  1. Investire in nuovi clienti è tra le 5 e le 25 volte più costoso che mantenere quelli esistenti. (Investi)
  2. È probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un eccellente servizio clienti. (Ricerca HubSpot)
  3. Il 73% delle aziende con esperienze dei clienti "sopra la media" ottiene risultati finanziari migliori rispetto ai concorrenti. (Gruppo Temkin)
  4. Il tuo tasso di conversione online può migliorare di circa l'8% se includi esperienze personalizzate per i consumatori. (pilota di fiducia)
  5. Quando si tratta di effettuare un acquisto, il 64% delle persone ritiene che l'esperienza del cliente sia più importante del prezzo. (Gartner)
  6. In media, le aziende che investono nella loro esperienza cliente osservano anche un miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti di circa il 20%. (Mckinsey)
  7. In un periodo di 12 mesi, il servizio clienti proattivo può portare a una riduzione del 20-30% delle chiamate al call center, riducendo i costi operativi del call center fino al 25% (MyCustomer)
  8. Il 90% dei CEO ritiene che il cliente abbia il maggiore impatto sul proprio business. (PWC)
  9. Le aziende possono aumentare le proprie entrate fino all'8% rispetto alla concorrenza migliorando l'esperienza del servizio clienti. (Bain e compagnia)

In poche parole: un buon servizio clienti è estremamente importante all'interno della tua attività. Fa molto per fidelizzare i clienti e garantire la fedeltà e la ripetizione degli affari.

Takeaway: investire in un buon servizio clienti può aumentare le conversioni e le entrate e ridurre i costi operativi del call center.

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I pericoli di un servizio clienti scadente

  1. Attirare un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno attuale. (Forza vendita)
  2. Un terzo dei consumatori afferma che prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un solo caso di cattivo servizio clienti. (American Express)
  3. Le donne raccontano a una media di dieci persone di aver avuto una scarsa esperienza con il servizio clienti. (American Express)
  4. Gli uomini raccontano il doppio delle persone rispetto alle donne sia delle loro esperienze negative (21 rispetto a 10) che di quelle buone (15 rispetto a 7). (American Express)
  5. Il 91% dei clienti scontenti di un marchio afferma che se ne andrà senza mai lamentarsi. (Kolsky)
  6. Sebbene un numero inferiore di clienti possa riscontrare problemi, più clienti sono inclini a lamentarsi del servizio clienti che mai. (Deloitte)
  7. Solo un'esperienza negativa farà sì che il 51% dei clienti non faccia più affari con quell'azienda. (NewVoiceMedia)
  8. Occorrono 12 esperienze positive del cliente per compensare un'esperienza negativa. (Occhiata)
  9. Sentirsi non apprezzati è il motivo n. 1 per cui i clienti abbandonano prodotti e servizi. (NewVoiceMedia)
  10. È quattro volte più probabile che un cliente cambi concorrente se il problema che sta riscontrando è basato sul servizio. (Bain e compagnia)
  11. Il 33% dei clienti che l'anno scorso ha abbandonato un rapporto d'affari lo ha fatto perché mancava la personalizzazione. (Accento)
  12. Solo nell'ultimo anno, i resi di merce segnalati sono aumentati da $ 351 miliardi a $ 369 miliardi e si stima che siano stati persi $ 24 miliardi a causa di frodi e abusi. (Approvo)

In poche parole: i clienti abbandoneranno rapidamente un marchio a seguito anche di una sola esperienza di servizio clienti scadente. È nell'interesse della tua azienda garantire che qualsiasi problema venga affrontato in modo positivo.

Atteggiamenti dei consumatori nei confronti del servizio clienti

  1. Il 68% dei consumatori afferma che la percezione di un marchio diventa positiva quando le aziende inviano loro notifiche proattive del servizio clienti. (Microsoft)
  2. Il 33% dei clienti è più frustrato dal dover aspettare in attesa. La stessa percentuale di clienti è più frustrata dal doversi ripetere a più rappresentanti dell'assistenza. (Ricerca HubSpot)
  3. Il 40% dei clienti desidera che i rappresentanti del servizio clienti si occupino delle loro esigenze più velocemente. (American Express)
  4. Il 48% dei consumatori si aspetta un trattamento speciale per essere un buon cliente. (Accento)
  5. Due terzi dei clienti sono disposti a condividere le informazioni personali con le aziende, ma solo in cambio di un valore percepito. (Accento)
  6. Il 72% dei consumatori afferma che quando contatta il servizio clienti si aspetta che l'agente "sappia chi sono, cosa hanno acquistato e abbia informazioni sui loro impegni precedenti". (Microsoft)
  7. Il 64% dei consumatori desidera che i marchi si connettano con loro. (Sprout Social)
  8. Il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore decisivo quando sceglie di fare affari con un'azienda. (American Express)
  9. Un terzo di tutti i consumatori considera l'aspetto più importante di una buona esperienza di servizio clienti essere in grado di risolvere il proprio problema in un'unica seduta, indipendentemente dalla quantità di tempo trascorso. (Statista)
  10. L'86% dei clienti deve contattare il servizio clienti più volte per lo stesso motivo. (InfoLink)
  11. Il 73% dei clienti afferma che il motivo per cui si innamora di un marchio è dovuto ai rappresentanti del servizio clienti amichevoli. (Proprio adesso)
  12. Il 73% dei consumatori afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare quando fornisce un servizio clienti. (Forrester)
  13. Il 70% del percorso del cliente si basa su come il cliente sente di essere trattato. (Mc Kinsey)
  14. Il 90% dei clienti valuta le risposte immediate come importanti o superiori quando hanno una domanda. (Punto di snodo)
  15. Solo l'1% dei clienti ritiene che le proprie aspettative sul servizio clienti siano sempre soddisfatte. (Fonte: Slideshare)
  16. Il 68% afferma che un rappresentante gentile è la chiave delle recenti esperienze positive di servizio. (American Express)
  17. L'84% dei clienti dichiara che le proprie aspettative non sono state superate nell'ultima interazione con il servizio clienti. (Revisione aziendale di Harvard)

In poche parole: non solo è necessario un servizio clienti senza precedenti quando si tratta di affrontare un problema, ma è necessario anche essere amichevoli e trattare i clienti come se fossero incredibilmente importanti. Sii informato e supera le aspettative dei tuoi clienti.

Servizio Clienti e Millennials

  1. Il 63% dei millennial inizia il percorso del cliente online. (Microsoft)
  2. Il 74% dei millennial afferma che la propria percezione di un marchio migliora se l'azienda risponde prontamente alle richieste dei social media. (Microsoft)
  3. Il 66% dei giovani tra i 18 ei 34 anni afferma che le proprie aspettative sul servizio clienti sono aumentate nell'ultimo anno. (Microsoft)
  4. Il 71% dei consumatori di età inferiore ai 25 anni ritiene che la rapidità nelle risposte dei rappresentanti del servizio clienti migliori la propria esperienza. (Comm100)
  5. I millennial scelgono la chat dal vivo come canale di supporto preferito, con il 52% che afferma che preferirebbe conversare via SMS. (Comm100)
  6. Uno su due millennial si è lamentato di un brand sui social. Microsoft
  7. I millennial sono l'unico gruppo demografico che racconta a più persone quando hanno un'esperienza di servizio clienti positiva piuttosto che negativa. (American Express)

In poche parole: i millennial vogliono di più dalla loro esperienza di servizio clienti, ma se fai del bene, canteranno le tue lodi! I millennial non hanno la fedeltà al marchio come altri dati demografici e sono impazienti, quindi la rapidità e il risultato della loro esperienza di servizio clienti è fondamentale.

Social media e servizio clienti

  1. Il 31% dei clienti afferma di aver contattato un'azienda tramite Twitter. (Forrester)
  2. Il 79% dei clienti che condividono i propri reclami online vede i propri reclami ignorati. (Condivisione diapositiva)
  3. Il 57% dei clienti preferirebbe contattare le aziende tramite media digitali come e-mail o social media piuttosto che utilizzare l'assistenza clienti basata sulla voce. (Ameio)
  4. Il 65% delle persone di età compresa tra 18 e 34 anni ritiene che i social media siano un canale efficace per il servizio clienti, mentre il 75% delle persone di età pari o superiore a 55 anni non lo fa. (Microsoft)
  5. Il 33% dei clienti ha contattato un'azienda tramite Facebook o canali social simili. (Forrester)
  6. Il 48% dei consumatori si aspetta una risposta alle domande e ai reclami sui social media entro 24 ore. (Statista)
  7. L'80% dei consumatori utilizza i social media per interagire con i marchi. (Forrester)
  8. Il 55% delle persone di età compresa tra 18 e 34 anni ha elogiato un marchio o il suo servizio clienti sui social media. (Microsoft)
  9. Il tempo medio di attesa per una risposta sui social media è di un'ora. (Playvox)

In poche parole: i social media sono una piattaforma popolare per il coinvolgimento - e le lamentele - da fare, ma è in gran parte ignorata dalle aziende. I social media sono accessibili e ti offrono l'opportunità di rispondere prontamente ai problemi, quindi dovrebbero far parte della tua strategia generale di servizio clienti. Sarai in una posizione migliore per offrire la soddisfazione del cliente se sei in linea con le tue offerte di social media.

Esperienza del cliente (CX)

  1. Oltre l'89% delle aziende vede l'esperienza del cliente come un fattore chiave per fidelizzare e fidelizzare i clienti. (investire)
  2. L'81% delle aziende considera l'esperienza del cliente un fattore di differenziazione competitivo. (Dati dimensionali)
  3. Un moderato miglioramento dell'esperienza del cliente (CX) avrebbe un impatto sul fatturato di una tipica azienda da 1 miliardo di dollari in media di 775 milioni di dollari in tre anni. (Gruppo Temkin)
  4. Il 99% dei leader dell'esperienza del cliente e del successo ritiene che la gestione dell'esperienza del cliente abbia un impatto positivo sul proprio business. (Lumoa)
  5. L'8% dei professionisti della CX ha affermato che, sebbene le loro aziende adottino il digitale, non pensano di tenere il passo con la velocità del cambiamento tecnologico. (Oracolo)
  6. Si stima che il mercato della gestione dell'esperienza del cliente varrà $ 14,9 miliardi entro il 2025. (Mercati e mercati)
  7. Il 46% delle aziende afferma che la priorità numero uno nei prossimi cinque anni è l'esperienza del cliente. (SuperUfficio)
  8. Il 34% delle aziende sta implementando la "mappatura del percorso del cliente" nel proprio servizio clienti. (Kolsky)
  9. Il 46% dei decisori nei contact center globali prevede che la propria attività crescerà del 5-10% nel prossimo anno, mentre il 14% prevede una crescita massiccia di oltre il 10%. (Forrester)
  10. Con l'89% delle aziende che presto si prevede competerà principalmente sull'esperienza del cliente, le organizzazioni che prendono sul serio l'esperienza del cliente si distingueranno dal rumore e conquisteranno clienti fedeli. (Gartner)
  11. Il mercato mondiale della gestione dell'esperienza del cliente vale fino a 7,6 miliardi di dollari nel 2020 (Grand View Research)

In poche parole: grandi e piccole aziende stanno iniziando a comprendere l'importanza del servizio clienti e il ruolo che svolge. Il servizio clienti è un'area che puoi migliorare per competere efficacemente con i tuoi concorrenti e non dovrebbe essere trascurata.

Servizio Clienti Omnicanale

  1. A livello globale, le aziende rispondono all'85% di tutte le domande del servizio clienti su tutte le piattaforme. (Microsoft)
  2. Per le interazioni più complicate, come le controversie sui pagamenti, il 40% dei clienti preferisce parlare al telefono con una persona reale. (American Express)
  3. Il 69% degli adulti americani online afferma di acquistare di più con aziende il cui servizio clienti online e offline è coerente. (Forrester)
  4. Più di tre quarti (76%) di tutti i consumatori preferiscono il mezzo tradizionale delle telefonate per raggiungere i rappresentanti dell'assistenza clienti (Gruppo CFI)
  5. Quasi un terzo dei clienti riferisce di aver inviato un messaggio mobile/SMS all'azienda che richiede assistenza. (Forrester)
  6. Il 29% delle aziende globali preferisce smartphone e dispositivi mobili ai computer tradizionali per via della mobilità. (Kolsky)
  7. Il canale del servizio clienti digitale più comunemente utilizzato è ancora la posta elettronica, con il 54% dei consumatori che ha utilizzato la posta elettronica per problemi con il servizio clienti nell'ultimo anno. (Forrester)
  8. A livello globale, solo il 5% delle interazioni del servizio clienti inizia con un incontro faccia a faccia. (Microsoft)
  9. Un terzo di tutti i clienti utilizza il proprio dispositivo mobile per avviare il contatto con il servizio clienti. (Microsoft)
  10. Il 66% dei consumatori ha utilizzato almeno 3 diversi canali di comunicazione per contattare il servizio clienti. (Microsoft)
  11. 9 clienti su 10 affermano di volere un servizio omnicanale assoluto e si aspettano un'esperienza senza interruzioni quando si passa da un metodo di comunicazione all'altro, ad esempio dal telefono all'SMS o dalla chat al telefono. (NICE inContact)

In poche parole: il servizio clienti faccia a faccia è quasi morto, tuttavia, è necessario implementare una varietà di opzioni di contatto del servizio clienti nella tua attività per soddisfare i diversi dati demografici e i tipi di domande che potresti ricevere. Inoltre, tutti questi metodi di comunicazione devono connettersi senza problemi in modo che i thread possano essere raccolti attraverso canali diversi.

Servizio autonomo del cliente

  1. Il 90% dei consumatori si aspetta un portale online per il servizio clienti. (Microsoft)
  2. Il 70% dei clienti si aspetta che il sito Web di un'azienda includa un'applicazione self-service. (Steven Van Belleghem)
  3. Il 77% dei consumatori dichiara di aver utilizzato un portale di supporto self-service. (Microsoft)
  4. Oltre la metà dei consumatori afferma che il motivo principale per cui non possono risolvere un problema da soli è perché ci sono troppe poche informazioni online. (Microsoft)

In poche parole: se non disponi di una base di conoscenza, di domande frequenti o di un modo in cui i clienti possono trovare risposte e informazioni sui loro problemi comuni, crearne uno!

Ulteriori informazioni sul componente aggiuntivo della knowledge base di eDesk.

Il ruolo dell'intelligenza artificiale (AI) nel servizio clienti

  1. Il 31% delle organizzazioni ha già investito in tecnologie come l'IA per superare la concorrenza. (Accento)
  2. Il 76% dei leader della collaborazione sta investendo o espandendo il proprio investimento tecnologico emergente. (Accento)
  3. L'aumento dell'IA creerà 2,29 trilioni di dollari di valore aziendale entro il 2021. Questo valore è pari a 6,2 miliardi di ore di produttività dei lavoratori a livello globale. (Gartner)
  4. L'intelligenza artificiale alimenterà il 95% di tutte le interazioni con i clienti entro il 2025, comprese le conversazioni telefoniche in diretta e online. (Soluzioni globali di servizio)
  5. Il 75% dei consumatori sceglierà comunque di interagire con una persona reale anche se la tecnologia per le soluzioni automatizzate migliora. (PwC)
  6. Il 67% dei clienti prevede di utilizzare le app di messaggistica per parlare con le aziende. (Rivista Chatbot)
  7. Il 34% dei leader delle vendite e del marketing ritiene che l'intelligenza artificiale causerà il maggiore miglioramento dell'esperienza del cliente. (Oracolo)
  8. Si prevede che il 47% delle organizzazioni implementerà chatbot per i servizi di assistenza clienti nel 2021. (Linchpin)
  9. Entro il 2030, il 70% delle aziende avrà adottato una qualche forma di intelligenza artificiale e la maggior parte delle imprese utilizzerà una gamma completa di tecnologie di intelligenza artificiale. (Mc Kinsey)

In poche parole: l'IA è grande e può aiutarti a semplificare la tua attività e portare il tuo servizio clienti a un livello superiore, ma consentendoti di mantenere anche metodi più tradizionali di servizio clienti.

Pensieri finali

Quindi, ecco qua, 99 statistiche incredibili che dipingono un quadro del settore del servizio clienti, evidenziando l'importanza di investire nella tua offerta di esperienza del cliente.

Osservando l'atteggiamento dei consumatori nei confronti del servizio clienti e i dati che li sostengono, gli imprenditori possono avere un'idea di dove è possibile apportare miglioramenti per colmare le lacune e ridurre al minimo la perdita di entrate.

Da lì, la revisione delle statistiche del settore del servizio clienti ti offre una buona panoramica del mercato, del suo potenziale e di ciò che verrà dopo. Nel complesso, tutti questi dati possono essere estremamente utili nelle decisioni aziendali importanti che prendi e ciò potrebbe rendere il 2021 il tuo anno migliore.