Oltre 100 statistiche e tendenze essenziali del servizio clienti per il 2023

I marchi devono lavorare di più per fidelizzare i clienti, grazie a scelte illimitate all'interno di quasi tutti i settori. Non è solo il prodotto e il prezzo su cui le aziende devono competere, ma il servizio clienti di un'azienda è un vero elemento di differenziazione.

Un buon servizio clienti è vitale per il business, ma quanto è critico? Alcuni decenni fa, i canali del servizio clienti erano quasi inesistenti; ora sono essenziali per qualsiasi attività di successo.

I progressi come i sistemi telefonici aziendali basati su cloud hanno aumentato le aspettative dei clienti. Il cambiamento del sentimento da parte dei consumatori più giovani ha posto una maggiore domanda sul ruolo del servizio clienti. Allo stesso modo, le interazioni sui social media di un'azienda avvengono pubblicamente rispetto a quelle private.

Quindi, come possono le aziende di tutte le dimensioni offrire un servizio clienti eccellente? Per cominciare, una forte filosofia del servizio clienti fa un'enorme differenza. Ma continua a leggere per ulteriori suggerimenti.

Ecco 100 statistiche approfondite sul servizio clienti per aiutare la tua azienda a offrire un percorso del cliente senza soluzione di continuità.

• Stato dell'esperienza del servizio clienti
• Costruire la fedeltà al marchio
• Raccogliere i frutti di un buon servizio clienti
• Il servizio clienti scadente perde
• Millennials e Gen Z guidano la domanda
• Gestione del feedback dei clienti
• Social media e servizio clienti
• L'ascesa dell'intelligenza artificiale e dell'automazione
• Chiedi agli esperti di esperienza del cliente
• Tendenze del servizio clienti nel 2023

Lo stato del servizio clienti

1. Le aspettative dei clienti sono più alte che mai, un sentimento con cui concorda il 93% dei team del servizio clienti. (HubSpot)
2. Otto persone su 10 hanno regolarmente esperienze negative con il servizio clienti. I clienti desiderano prezzi e tariffe migliori, funzionalità del prodotto e facilità d'uso. (Qualtrics)
3. Il 71% dei leader dell'assistenza clienti ha registrato un aumento del volume complessivo dei contatti da febbraio 2020 e prevede che tale tendenza continui. (FreshWorks)
4. Il 74% dei consumatori statunitensi ha dichiarato di aver avuto un'esperienza di servizio clienti negativa con un prodotto o servizio nel 2022, con un aumento dell'8% rispetto al 2021. (WSJ)
5. La soddisfazione del cliente ha colpito durante la pandemia, con l'indice nazionale di soddisfazione del cliente americano riportato a 73,4 nel quarto trimestre del 2022. (ACSI)
6. Dopo la pandemia, i consumatori sono diventati bersaglio di frodi, alimentando la sfiducia nei confronti di offerte e messaggi provenienti da fonti sconosciute. Al 16 marzo 2023, le perdite per frode hanno superato 1,03 miliardi di dollari. (FTC)
7. Il 68% delle persone ritiene che i brand dovrebbero avere esperienze personalizzate in ogni interazione; la stessa aspettativa si applica all'assistenza clienti. (Assioma)
8. Le organizzazioni hanno investito nel successo dei clienti, con il 91% dei rappresentanti del servizio clienti che ha riferito che il proprio team è cresciuto tra il 2020 e il 2021. (Totango)
9. La pandemia ha portato i leader del team del servizio clienti a passare alla tecnologia cloud per soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Il 75% ha anche affermato di voler passare a un contact center cloud entro il 2024. (Deloitte)
10. I consumatori oggi sono più concentrati su "noi" che su "me", con il 63% dei consumatori che afferma di essere più attratto dai marchi che si concentrano sul rendere il mondo un posto migliore. (Edelmann)
11. Il 45% delle aziende fornisce attivamente formazione ai clienti e la maggior parte concorda sul fatto che migliori le relazioni con i clienti. (Docebo)
12. I problemi settimanali medi del servizio clienti sono aumentati del 20% dall'inizio della pandemia. (Zendesk)

Costruzione del marchio e fidelizzazione al marchio

13. Sette clienti su 10 hanno smesso di fare affari con un marchio a causa di una scarsa esperienza con il servizio clienti. (Verint)
14. Otto consumatori su dieci si aspettano che i brand facciano di più che fornire un buon servizio clienti, come dare soldi a buone cause e affrontare le sfide della società. (Edelmann)
15. Il 76% delle persone legge “sempre” o “regolarmente” recensioni online per attività commerciali locali. (Luminoso Locale)
16. Più della metà dei consumatori (60%) ha pubblicato una nuova recensione cliente su richiesta del brand negli ultimi 12 mesi. (Luminoso Locale)
17. I consumatori sono 5,1 volte più propensi a raccomandare un marchio dopo un'eccellente esperienza di servizio al cliente. Sono anche 3,5 volte più propensi ad acquistare da un'azienda dopo esperienze positive del cliente. (Qualtrics)
18. Il 68% dei clienti ha affermato che un'esperienza cliente positiva su un particolare canale di messaggistica ha migliorato significativamente la fedeltà al marchio. (conversociale)
19. Il "marchio" è la sintesi completa dell'esperienza del cliente e del legame con la tua azienda. (American Express)
20. I fattori di revisione più importanti per i consumatori sono 1. Valutazione a stelle, 2. Legittimità, 3. Attualità, 4. Sentimento e 5. Quantità. (Luminoso Locale)
21. Presentare le recensioni dei clienti su una pagina di destinazione può aumentare i tassi di conversione fino al 270% (Ricerca Spiegel)
22. L'83% dei clienti utilizzerebbe un forum della community per la knowledge base del supporto self-service. (Forum vaniglia)
23. La centralità del cliente è una tendenza in crescita tra le aziende note per l'ottimo servizio clienti, con il 77% dei rappresentanti in prima linea che afferma che la propria azienda li vede come sostenitori dei clienti. (Forza di vendita)
24. Il modo migliore per i clienti di vivere un'esperienza cliente positiva dopo aver acquistato un'app SaaS è ricevere una guida personalizzata per l'utilizzo del prodotto. (Cognismo)
25. È probabile che nove consumatori statunitensi su 10 utilizzino un'azienda quando rispondono a recensioni positive e negative. (Luminoso Locale)

Raccogliere i frutti di un buon servizio clienti

26. Il 91% dei clienti afferma di avere maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo un'ottima esperienza con il servizio clienti. (Forza di vendita)
27. Quasi due terzi dei consumatori affermano di essere più propensi a perdonare un errore di un marchio favorito a lungo termine rispetto a un marchio con cui hanno fatto affari solo per un anno o meno. (Deloitte)
28. Il 63% dei consumatori si aspetta che gli agenti del servizio clienti conoscano le loro esigenze e aspettative uniche. (Forza di vendita)
29. Il 63% dei consumatori afferma che sarebbe disposto a condividere più informazioni con un'azienda che offre un'ottima esperienza. (PWC)
30. I consumatori che segnalano una buona esperienza con il servizio clienti hanno il 38% di probabilità in più di raccomandare quell'azienda rispetto ai consumatori che hanno ricevuto un cattivo servizio clienti. (Qualtrics)
31. Il 28% dei consumatori viene a conoscenza di un nuovo marchio, prodotto o servizio tramite il passaparola. Tuttavia, solo il 4% dei marketer attribuisce le vendite al passaparola. (RRD)
32. Il 94% dei consumatori che assegnano a un'azienda un'ottima valutazione dell'esperienza del servizio clienti è probabile che acquisteranno più prodotti o servizi da tale azienda in futuro. (Qualtrics)
33. Le esperienze personalizzate sono più importanti dei messaggi personalizzati per il 79% dei consumatori. (Volentieri)
34. Più di due terzi dei clienti (68%) si aspettano che i brand dimostrino empatia nei canali di comunicazione. (Forza di vendita)
35. La crescita guadagnata è una metrica del servizio clienti che misura la qualità della crescita della tua azienda tra clienti esistenti, nuovi account netti e referral. (SentiSum)
36. L'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti (riduzione del tasso di abbandono dei clienti) del 5% aumenta i profitti del 25-95%. (Harvard Business School)
37. Circa tre quarti dei consumatori che attribuiscono a un'azienda una valutazione dell'esperienza del cliente "molto buona" probabilmente perdoneranno un'azienda per una brutta esperienza. (Qualtrics)
38. Il 78% dei clienti si aspetta che un marchio/prodotto disponga di opzioni self-service rispetto ai tradizionali canali di assistenza clienti. (Documento360)

Il servizio clienti scadente perde

39. Le brutte esperienze costano alle aziende 4,7 trilioni di dollari di spesa globale dei consumatori ogni anno. (Qualtrics)
40. Il 42% dei consumatori pagherebbe di più per un servizio clienti amichevole e accogliente. (PWC)
41. Le aziende con un servizio clienti scadente potrebbero potenzialmente ottenere il 25-95% di profitti in più. (Bain & Company)
42. Il 37% dei consumatori abbandona un acquisto o pubblica una recensione negativa con una scarsa esperienza di shopping digitale. (Core del sito)
43. L'aspetto più frustrante del servizio clienti è il tempo di attesa in attesa di un rappresentante dell'assistenza clienti. (Zendesk)
44. È probabile che solo un cliente su cinque che ha assegnato a un'azienda una valutazione dell'esperienza del servizio clienti scadente acquisterà più beni dall'azienda in futuro. (Qualtrics)
45. È probabile che il 13% di coloro che hanno valutato negativamente l'esperienza del servizio clienti di un'azienda consiglierà un'azienda ad altri. (Qualtrics)
46. Ogni settimana, il 14% dei professionisti aziendali affronta un problema di servizio con un canale di comunicazione che crea una crisi di comunicazione a breve termine. (Nextiva)
47. Il 27% degli americani riferisce che la "mancanza di efficacia" è la principale frustrazione nei confronti dei rappresentanti del servizio clienti. (Statista)
48. Il 12% degli americani valuta la massima frustrazione nei confronti del servizio clienti come "mancanza di velocità". (Statista)
49. Solo il 15% di coloro che hanno assegnato a un'azienda una valutazione dell'esperienza del cliente "molto scarsa" è probabile che perdonerà un'azienda per una brutta esperienza. (Qualtrics)
50. Le recensioni sono una forma popolare di coinvolgimento dei clienti, con il 72% dei consumatori statunitensi che afferma di aver scritto una recensione per un'azienda locale. (Luminoso Locale)
51. Fornire un cattivo servizio clienti rischia 494 miliardi di dollari a causa dell'abbandono dei clienti e dei danni al marchio. (CCMC)
52. Circa la metà (49%) dei reclami dei clienti sui social media non viene affrontata dalle aziende. (ASU)
53. Solo il 48% dei consumatori prenderebbe in considerazione l'acquisto di un bene o servizio da un'azienda con meno di quattro stelle. (Luminoso Locale)
54. È probabile che il 17% dei consumatori aumenti la consapevolezza di una cattiva esperienza del servizio clienti con amici e vicini. (CCMC)
55. I clienti insoddisfatti raccontano il doppio delle persone della loro scarsa esperienza con il servizio clienti rispetto a quelli con un'esperienza positiva del cliente. (CCMC)

I millennial e la generazione Z stimolano la domanda

56. La generazione Z rappresentava circa il 40% dei clienti globali. (Mc Kinsey)
57. Nel 2019, il 61% dei consumatori Millennial negli Stati Uniti ha dichiarato che sarebbe disposto a pagare di più per un servizio clienti di qualità. (Statista)
58. Il 14% dei Millennial afferma che si rivolgerebbe ai social media o al sito Web di un marchio per condividere una recensione e fornire un feedback. (Trasporto al dettaglio)
59. Il 62% dei Millennial riferisce di cercare una base di conoscenza non ufficiale (come subreddit, Twitter o video di YouTube) come opzione self-service per problemi di servizio, anche con l'assistenza clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. (Gartner)
60. Tra i Millennial, il 35% ha dichiarato di preferire la posta elettronica, rendendola il canale del servizio clienti più utilizzato per l'interazione con l'assistenza. (l'inverno)
61. Il 14% dei Gen Zers apprezza l'empatia dei rappresentanti dell'assistenza clienti, più delle loro coorti Millennial (11%) e Baby Boomer (6%). (l'inverno)
62. Il 63% dei Gen Zer afferma che l'esperienza mobile è un fattore importante per la soddisfazione del cliente. (PWC)
63. Il 77% dei Gen Zers si aspetta che le aziende offrano nuovi modi per ottenere prodotti esistenti, come le versioni digitali di esperienze tradizionalmente di persona. (Forza di vendita)
64. Il 60% di tutti gli acquirenti di tecnologia B2B sono ora Millennial e il 2% appartiene alla Generazione Z. (TrustRadius)

Gestione del feedback dei clienti

65. Più di quattro clienti su cinque si aspettano di parlare immediatamente con un agente del servizio clienti quando contattano un'azienda. (Forza di vendita)
66. La maggior parte delle aziende non può interagire con i clienti tramite live chat o chatbot. Tanto che è più probabile che mandino messaggi piuttosto che chattare con un rapporto 3:1. (Nextiva)
67. I primi 10 canali di comunicazione preferiti sono e-mail, telefono, di persona, chat online, app mobili, app di messaggistica, testo/SMS, portali online, chat video e social media. (Forza di vendita)
68. Più di due terzi dei clienti afferma di volere che un'organizzazione "raggiunga e interagisca con notifiche proattive ai clienti". (Microsoft)
69. Dal 2016, le conversazioni dei clienti sono passate dai social pubblici ai canali di messaggistica privati ​​del 36%. (conversociale)
70. I consumatori americani affermano che il telefono e la chat online sono i canali di comunicazione più semplici. (Statista)
71. Le persone sotto i 40 anni preferiscono utilizzare app, messaggi di testo e chatbot con marchio. Gli over 40 preferiscono canali più tradizionali come call center ed e-mail. (Shep Hyken)
72. L'87% dei rappresentanti del servizio clienti afferma che i clienti hanno aumentato l'utilizzo di canali digitali come i social media durante la pandemia. (Forza di vendita)
73. Quasi un terzo dei clienti riferisce di aver inviato un messaggio di testo SMS all'azienda che richiede assistenza. (Forrest)
74. Il 57% dei professionisti dei servizi ritiene che gli assistenti vocali automatizzati diventeranno il principale canale di comunicazione con i clienti. (Forza di vendita)
75. I clienti utilizzano in media nove canali per sfogliare l'inventario, chiedere consigli ed effettuare acquisti. (Forza di vendita)
76. I consumatori americani affermano che i social media sono il canale di comunicazione più difficile. (Statista)
77. Il 71% dei dipendenti del servizio clienti afferma che il passaggio tra più canali di comunicazione ha reso difficile soddisfare le esigenze dei clienti. (Nextiva)
78. I dati dei clienti sono considerati la fonte di dati più utile per B2B (39%) e B2C (42%) per l'efficacia del marketing. (Oracolo)
79. L'86% dei consumatori si aspetta una comunicazione continua su più canali con gli agenti dell'assistenza clienti. (Volentieri)
80. Il 42% degli adulti preferisce risolvere i propri problemi al telefono, rispetto ai canali digitali come le basi di conoscenza (38%) e la posta elettronica (20%). (Statista)
81. Solo il 12% delle piattaforme di supporto self-service è altamente integrato; per la maggior parte delle organizzazioni, solo il 20% dei problemi di servizio viene risolto. (Mc Kinsey)
82. Due consumatori statunitensi su cinque affermano di aver utilizzato tre o più canali per raggiungere il team del servizio clienti di un'azienda. (kit d'aria)
83. Entro il 2025, i team proattivi del servizio clienti supereranno il numero delle interazioni reattive del servizio clienti. (Gartner)
84. Raggiungere un'azienda tramite telefono rimane il metodo di canale del servizio clienti più popolare (Cornell University)

Social media e servizio clienti

85. Il 48% dei consumatori si aspetta una risposta alle domande e ai reclami sui social media entro 24 ore. (Statista)
86. Solo un terzo dei consumatori negli Stati Uniti non si aspetta una risposta quando pone una domanda tramite i social media di un'azienda. (Statista)
87. Più della metà (54%) dei lurker occasionali sui social media ricerca prodotti e servizi. (Indice Web globale)
88. Almeno un consumatore su tre segue i marchi che gli piacciono su Facebook, YouTube e Instagram e queste piattaforme di social media sono anche i luoghi in cui è più probabile che si verifichi il coinvolgimento. (RRD)
89. I micro-influencer dei social media con meno di 500.000 follower hanno tassi di conversione sei volte superiori rispetto agli annunci di Facebook. (Onnipresente)
90. Il 18% dei consumatori si aspetta una risposta dai social media di un'azienda entro un'ora dal loro messaggio. (Statista)
91. Gli utenti online trascorrono due ore e 28 minuti al giorno sui social media. (Rapporto dati)
92. Le aziende rispondono agli utenti dei social media più velocemente, con il 59% delle risposte che si verificano entro 15 minuti. (Gartner)

L'ascesa dell'intelligenza artificiale e dell'automazione

93. Un decisore su tre che implementa l'IA afferma che prevedere le esigenze dei clienti e offrire esperienze personalizzate è una considerazione chiave per guidare il ROI. (Forrest)
94. La classificazione dei problemi di servizio con l'intelligenza artificiale (AI) e l'instradamento automatico dei contatti dei clienti in entrata aumenta la produttività degli agenti del contact center di 1,2 ore al giorno. (Lavori freschi)
95. Quasi due terzi delle attività del servizio clienti e fino al 70% dei contatti possono essere automatizzati con una soluzione di contact center omnicanale basata sull'intelligenza artificiale (McKinsey)
96. Il 79% delle aziende considera l'automazione necessaria nella propria strategia di customer experience. (Verint)
97. Il 74% dei consumatori preferisce un'opzione di richiamata invece di attendere in attesa per un rappresentante del servizio clienti. (Supporta la tua app)
98. I tempi di risposta dell'assistenza clienti influenzano maggiormente i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). (Lavori freschi)
99. Il 38% dei responsabili delle decisioni B2B afferma che la propria organizzazione ha utilizzato i chatbot nel 2020, con un aumento del 67% rispetto al 2018. (Salesforce)
100. Il 54% dei clienti ha avuto una scarsa esperienza con il servizio clienti durante l'interazione con un chatbot. (conversociale)
101. Il 71% degli americani preferirebbe interagire con un essere umano piuttosto che con un chatbot o un processo automatizzato. (PWC)

Chiedi agli esperti di esperienza del cliente

• "I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento." —Bill Gates
• “Se costruisci una grande esperienza, i clienti si raccontano a vicenda. Il passaparola è molto potente”. —Jeff Bezos
• "Non posso sottolineare quanto sia importante per le aziende e i loro team di supporto mettersi nei panni dei loro clienti, capire come si stanno attualmente evolvendo le loro aspettative e fornire un supporto più umano e comprensibile". — Dan Giniss
• "Le aziende che dimostrano di essere disposte a investire nei propri clienti anche se ciò non contribuisce a risultati a breve termine saranno i vincitori di domani" — Steven Van Belleghem
• "Ai clienti non importa quanto sai a meno che non sappiano quanto ci tieni." — Damon Richards
• “I clienti più pericolosi non sono i tuoi nemici; sono il 'meh' nel mezzo, i clienti insoddisfatti che non si prendono il tempo di lamentarsi. — Jay Baer
• "Ho imparato che le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire." — Maya Angelou

Tendenze del servizio clienti del 2023

Mentre guardiamo al futuro del servizio clienti, ci sono alcune tendenze in aumento del servizio clienti per il 2023 da prendere in considerazione:

Trend n. 1: la comunicazione omnicanale è fondamentale

Un approccio omnicanale al servizio clienti sta diventando sempre più importante. Ciò significa offrire un'esperienza senza soluzione di continuità su tutti i canali di comunicazione dei tuoi clienti, non solo sulla chat dal vivo.

Con un contact center omnicanale , puoi fornire un servizio clienti coerente e unificato, essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti di oggi. Sebbene l'implementazione di un tale approccio possa essere impegnativo, è fondamentale garantire che la tua organizzazione rimanga competitiva nell'attuale panorama aziendale.

Trend n. 2: le esperienze personalizzate sono al centro dell'attenzione

Le aziende che sfruttano efficacemente i dati dei clienti possono migliorare ogni fase del percorso del cliente e prospereranno nel 2023 e oltre. Queste interazioni si trasformano anche in rappresentanti del servizio clienti che forniscono esperienze personalizzate.

Investire in strumenti maturi per l'esperienza del cliente come Nextiva costruisce solide relazioni con i propri clienti, il che è essenziale per la crescita del business.

Trend n. 3: adottare la flessibilità della forza lavoro

Nel mondo di oggi, sta diventando sempre più comune per i team del servizio clienti lavorare da remoto, in ufficio e in sedi ibride. I leader del servizio clienti investono in apparecchiature di rete, analisi, comunicazioni cloud e strumenti di collaborazione per mantenere gli agenti connessi e lavorare insieme.

Sebbene alcune aziende si oppongano al lavoro da casa, puoi fornire un eccellente servizio clienti indipendentemente da dove lavora il tuo team. Le soluzioni di comunicazione unificata come Nextiva mantengono tutti connessi e mostrano il contesto completo di ogni interazione con il cliente.

Trend n. 4: l'ascesa dell'intelligenza artificiale

L'uso dell'Intelligenza Artificiale (AI) e dei chatbot nel servizio clienti è stato a lungo discusso. Ma solo di recente è diventata una realtà. Le aziende possono implementare questi strumenti per far risparmiare tempo ai clienti, indirizzare i chiamanti al miglior agente del servizio clienti e persino risolvere automaticamente i problemi.

AI e chatbot possono rispondere alle domande dei clienti, aggiornare i sistemi di dati dei clienti e rendere l'esperienza del cliente più personale.

Inoltre, questi strumenti possono gestire richieste di assistenza clienti più semplici, liberando gli agenti dal vivo per concentrarsi su interazioni più complesse che richiedono un tocco personale.

Tendenza n. 5: dare priorità alla felicità e alle capacità degli agenti

Poiché le interazioni con i clienti sono aumentate durante la pandemia, gli agenti del servizio clienti hanno sopportato un pesante fardello. Per migliorare il morale e ridurre il turnover del call center , concentrati sul miglioramento dell'esperienza dell'agente.

Incoraggiare una maggiore autonomia e flessibilità è fondamentale. Investendo in migliori strumenti di assistenza clienti, bot di chat, servizio di telefonia cloud e automatizzando i passaggi ripetitivi del flusso di lavoro, le aziende possono aiutare gli agenti dei team di assistenza clienti a fornire un'esperienza cliente superiore perché sono veramente più felici.

Trend n. 6: rispondi alle recensioni dei clienti per mantenere la tua reputazione online

Le recensioni dei clienti sono essenziali per una strategia di marketing efficace. Assicurati che ogni feedback dei clienti venga esaminato e affrontato. Le recensioni online hanno un impatto significativo sull'acquisizione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Rispondi a ogni recensione (buona e cattiva) in modo coerente con uno strumento di gestione della reputazione . Ciò aiuterà il tuo marchio a mantenere la sua reputazione online e dimostrerà il tuo impegno per un eccellente servizio clienti.