Come scegliere la migliore soluzione di servizio clienti per la tua azienda

Oggi, ci sono più canali di assistenza clienti che mai, creando una sfida crescente per le aziende che desiderano incontrare i propri clienti dove sono più attivi.

Le piccole imprese hanno spesso esigenze di comunicazione complesse, in particolare le attività incentrate sulla comunicazione come i contact center, che rendono indispensabili soluzioni di assistenza clienti.

Varie soluzioni di servizio clienti possono aiutare il tuo team di supporto, ridurre i tempi di risposta e consentire alla tua azienda di migliorare le prestazioni complessive degli agenti di supporto.

Qui discuteremo diversi strumenti di assistenza clienti per aiutarti a determinare quale è giusto per la tua azienda e quando dovresti adottare una nuova soluzione.

Soluzioni di assistenza clienti più popolari oggi

Ciascuna delle tre categorie principali di soluzioni di gestione del servizio clienti (canali di comunicazione tradizionali, canali digitali e soluzioni emergenti) può migliorare l'esperienza del cliente in modi diversi.

Canali tradizionali

I canali tradizionali del servizio clienti includono il supporto telefonico ed e-mail.

L'assistenza telefonica è ancora un canale di comunicazione popolare per clienti e aziende. Consente l'interazione in tempo reale e la gestione di problemi complessi dei clienti. I sistemi di risposta vocale interattiva ( IVR ) possono automatizzare alcuni aspetti del supporto telefonico, tra cui la risposta alle domande di base dei clienti e l'instradamento tempestivo dei chiamanti agli agenti pertinenti.

I sistemi IVR possono apportare vantaggi alle aziende di tutte le dimensioni, ma sono particolarmente importanti per i call center che ricevono volumi elevati di chiamate in entrata.

Il supporto e-mail è l'altro canale tradizionale di assistenza clienti. Consente la comunicazione asincrona , in modo che i clienti possano contattarli quando preferiscono, anche quando l'attività è chiusa. Agli agenti dell'assistenza viene concesso il tempo per ricercare i problemi dei clienti e risolverli in modo approfondito.

Molte aziende si affidano a soluzioni software di help desk come Freshdesk o Zendesk per migliorare l'esperienza di posta elettronica dei clienti. Queste soluzioni software utilizzano sistemi di ticketing per garantire che tutte le e-mail ricevano una risposta tempestiva e che le preoccupazioni dei clienti vengano affrontate.

Canali digitali

I canali digitali sono diventati sempre più importanti come piattaforme di assistenza clienti, soprattutto in seguito all’ascesa dei social media. Per offrire un’eccellente esperienza di servizio al cliente, è necessario considerare i canali digitali e social.

Il software di chat dal vivo fornisce interazione in tempo reale attraverso un sito Web o finestre di chat di app mobili. È ideale per fornire risposte semplici a domande rapide o offrire assistenza tecnica. Alcuni software di chat dal vivo includono funzionalità chatbot basate sull'intelligenza artificiale per rispondere a domande di base o risolvere problemi comuni e indirizzare le esigenze più complesse dei clienti agli agenti di supporto dal vivo.

Il supporto dei social media consente alle aziende di rispondere alle richieste dei clienti direttamente sulle piattaforme di social media per la gestione della reputazione in tempo reale. Ciò può includere la risposta ai commenti pubblici su post e messaggi privati ​​che gli utenti inviano su piattaforme come Facebook, Instagram e X.

Le opzioni self-service consentono ai clienti di trovare risposte in modo indipendente attraverso knowledge base online, domande frequenti e comunità online. I clienti spesso preferiscono le opzioni self-service, se disponibili, per le esigenze di supporto di base.

Soluzioni emergenti

Le soluzioni emergenti stanno diventando sempre più diffuse come piattaforme di assistenza clienti. Molti strumenti di call center stanno ora aggiungendo queste funzionalità CX:

La chat video può offrire un approccio più personale per questioni complesse. Le app per riunioni virtuali sono adatte per dimostrazioni di prodotti e presentazioni delle parti interessate.

Il co-browsing consente a un agente dell'assistenza e a un cliente di navigare insieme nella sessione Web del cliente per diagnosticare e risolvere difficoltà tecniche.

Le app di messaggistica sono apprezzate dalle aziende perché consentono loro di rispondere alle comunicazioni dei clienti direttamente su strumenti come WhatsApp o Facebook Messenger.

Cosa cercare in una soluzione di servizio clienti

Quando scegli le soluzioni di servizio clienti , dovresti considerare le tue esigenze aziendali e le capacità delle piattaforme specifiche. Molte aziende e contact center scelgono soluzioni che offrono piattaforme CS all-in-one per facilità d'uso, ma ci sono caratteristiche chiave che dovresti considerare.

Supporto omnicanale

I clienti oggi si aspettano interazioni fluide su tutti i canali, inclusi telefono, e-mail, chat dal vivo e social media.

Supponiamo che si contattino sui social media e facciano seguito a una telefonata. In tal caso, desideri che gli agenti dell'assistenza siano in grado di tracciare l'intera cronologia e rispondere di conseguenza, soprattutto perché le statistiche del servizio clienti mostrano che più clienti che mai si aspettano un supporto personalizzato.

Cerca le seguenti funzionalità per supportare la funzionalità del contact center omnicanale :

• Piattaforma unificata: la tua soluzione CS dovrebbe integrare tutti i canali di comunicazione importanti in un'unica piattaforma per creare una transizione graduale tra i canali per il cliente e il team del servizio clienti.
• Opzioni self-service: le basi di conoscenza e le domande frequenti possono favorire il successo e la responsabilizzazione dei clienti , aumentando la fidelizzazione e riducendo il numero di messaggi e chiamate che i tuoi agenti devono gestire.

Efficienza dell'agente

Più efficienti sono i tuoi agenti, migliore sarà la tua assistenza clienti. Il software del servizio clienti dovrebbe includere funzionalità in grado di migliorare l'efficienza e le prestazioni degli agenti di supporto in diversi modi, tra cui:

• Flussi di lavoro automatizzati : attività ripetitive come la reimpostazione della password o la pianificazione degli appuntamenti dovrebbero essere automatizzate per liberare tempo per gli agenti per problemi complessi e migliorare i tempi di risposta.
• Gestione della conoscenza: una solida knowledge base con facile accesso ad articoli pertinenti, informazioni sui prodotti e guide alla risoluzione dei problemi consente agli agenti di risolvere rapidamente i problemi.
• Popup sullo schermo: quando inizia un contatto, i popup sullo schermo visualizzano automaticamente i dati del cliente, inclusa la cronologia degli acquisti e le interazioni passate. Ciò consente agli agenti di rivedere rapidamente gli scambi passati e fornire supporto personalizzato.
• Registrazione delle chiamate e monitoraggio della qualità: puoi valutare le prestazioni degli agenti per identificare le aree di miglioramento e utilizzare le registrazioni delle chiamate per scopi di coaching.

Gestione e analisi delle prestazioni

La gestione e l'analisi delle prestazioni ti aiutano a capire come si sentono i tuoi clienti riguardo al tuo supporto durante tutto il percorso del cliente . Possono anche aiutarti a valutare le prestazioni dei singoli agenti del servizio clienti.

Cerca soluzioni CS con queste funzionalità:

• Reporting storico e in tempo reale: puoi monitorare i parametri chiave del call center , tra cui il tempo medio di gestione, il tasso di risoluzione al primo contatto e la soddisfazione del cliente per identificare le aree di miglioramento e misurare il successo.
• Dashboard: questi strumenti forniscono agli agenti e ai supervisori informazioni in tempo reale sul volume delle chiamate, sui tempi di attesa e sulle prestazioni degli agenti, consentendo aggiustamenti proattivi.
• Gestione della forza lavoro: puoi prevedere i volumi delle chiamate, pianificare gli agenti in modo efficace e identificare le ore di punta per l'ottimizzazione del personale.

Scalabilità e sicurezza

Le tue esigenze attuali sono importanti, ma vuoi scegliere una soluzione CS che possa adattarsi alla crescita della tua azienda. Molte aziende, ad esempio, dovranno far fronte all’aumento dei volumi di chiamate e alle esigenze diversificate delle chiamate man mano che la loro attività cresce.

Assicurati di considerare quanto segue:

• Soluzioni basate sul cloud : offrono scalabilità a lungo termine, inclusa la possibilità per i dipendenti di lavorare in remoto, eliminando la necessità di un ampio investimento hardware.
• Piani scalabili: alcune soluzioni CS sono rivolte esclusivamente alle piccole imprese. Cerca strumenti che offrano pacchetti tariffari che possano adattarsi alla tua attività o adattarsi ai call center.
• Sicurezza dei dati: le priorità in materia di sicurezza dei dati dovrebbero includere funzionalità come crittografia, controlli di accesso e conformità alle normative pertinenti sulla privacy dei dati.

Integrazioni

Sebbene molte soluzioni CS si integrino con diversi canali di comunicazione, i contact center dovrebbero anche cercare soluzioni che offrano integrazioni aggiuntive con strumenti di terze parti. Queste integrazioni possono semplificare la sincronizzazione dei dati e automatizzare i flussi di lavoro su diverse piattaforme, migliorando significativamente le prestazioni degli agenti.

Prendi in considerazione strumenti che offrono quanto segue:

• Integrazioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM): le integrazioni con il software CRM possono fornire agli agenti i dati essenziali dei clienti per fornire un supporto personalizzato.
• Integrazioni basate sull'intelligenza artificiale: le integrazioni per facilitare l'analisi del sentiment, i chatbot per le richieste di base e il riconoscimento vocale possono fornire l'immissione di dati automatizzata e semplificata.
• Integrazione con il tuo stack tecnologico esistente: le integrazioni integrate (o le opzioni per l'integrazione con l'accesso API) per il tuo stack tecnologico esistente, incluso il tuo sistema telefonico virtuale, il software di gestione dei progetti o il software di gestione dei social media, possono essere preziosi.

Facilità d'uso e implementazione

Qualsiasi piattaforma CS scelta dovrebbe avere un'interfaccia intuitiva per tutti gli agenti. Ciò ridurrà i requisiti di formazione e accelererà l’implementazione iniziale e l’onboarding di nuovi dipendenti.

Puoi valutare il processo di implementazione e il supporto continuo di ciascun fornitore per garantire una transizione fluida e un'assistenza continua secondo necessità.

Nextiva: la migliore soluzione CS per contact center

I call center necessitano di soluzioni di assistenza clienti forti e scalabili in grado di gestire canali diversi e volumi elevati di contatti con i clienti.

Dovresti considerare le tue esigenze attuali e future quando acquisti una nuova soluzione CS.

Hai bisogno di punti di contatto e supporto più tradizionali se il volume delle chiamate è regolarmente elevato? Oppure sono essenziali più touchpoint digitali se desideri ridurre il volume delle chiamate o avere un traffico elevato sul sito web?

Dovresti considerare anche la tua specifica base di clienti; è più probabile che il pubblico più giovane si rivolga prima alle opzioni di supporto online e self-service, mentre le generazioni più anziane potrebbero ancora preferire metodi più tradizionali come prima linea di difesa.

I brand e i call center che cercano di unificare i propri canali CS in un'unica piattaforma dovrebbero prendere in considerazione le soluzioni Contact Center di Nextiva .

Nextiva è un fornitore leader di sistemi VoIP affidabili per contact center. Offriamo anche funzionalità UCaaS e di assistenza clienti in modo che il tuo team possa gestire tutte le esigenze di supporto all'interno di un'unica dashboard. Tutte le soluzioni sono dotate dell'interfaccia intuitiva di Nextiva, di un supporto eccezionale e di un'elevata affidabilità.