Software per il servizio clienti: recensioni e prezzi 2022

I clienti felici continuano a tornare per avere di più e spendere di più. I clienti insoddisfatti possono causare seri danni alla tua reputazione. Il software del tuo servizio clienti metterà il tuo team di supporto nella migliore posizione possibile per fornire un'esperienza a 5 stelle.

Per gli agenti sarà più facile rimanere organizzati, trovare le informazioni giuste e mantenere le promesse. I clienti ricevono risposte più rapide, risposte automatiche a domande comuni e molte meno chiamate perse.

Che cos'è il software del servizio clienti?

Il software che aiuta i clienti a fornire assistenza o consulenza è chiamato software del servizio clienti.

Il ruolo più fondamentale del software del servizio clienti è quello di fornire un sistema centrale (noto come piattaforma di biglietteria) in cui gli agenti possono tracciare, assegnare priorità e rispondere alle richieste dei clienti o dei dipendenti. Qualsiasi strumento che assiste nella fornitura del servizio clienti è considerato software del servizio clienti. Questi strumenti includono basi di conoscenza, app di messaggistica e software di automazione.

Il software del servizio clienti è spesso integrato nel software CRM per consentire agli agenti di accedere da fonti esterne a dati contestuali come la cronologia degli acquisti dei clienti e altre informazioni. Ciò fornisce ai team di supporto un contesto sul cliente, le sue origini e il motivo per cui stanno contattando, indipendentemente dal canale.

Diversi tipi di software per il servizio clienti

Servizio clienti Può essere interno per supportare i dipendenti all'interno di un'azienda o esterno per supportare i clienti che utilizzano i prodotti o servizi.

Ogni canale del servizio clienti può essere considerato un tipo diverso. È importante conoscere questi principali tipi di servizio clienti:

Chat dal vivo

Il software di chat dal vivo consente agli agenti di risolvere i problemi dei clienti in tempo reale ovunque si trovino, ad esempio sulla home page del tuo sito Web o all'interno della tua app mobile.

Ciò consente alle aziende di pianificare e prevenire che si verifichino problemi. Un esempio di questo è un sito di e-commerce che offre chat dal vivo per rispondere alle domande frequenti dei clienti sulla loro pagina di pagamento prima di abbandonare il carrello.

Un'azienda può anche offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite chat dal vivo. Mentre gli agenti sono impegnati a essere umani, i chatbot si prenderanno cura delle richieste dei clienti.

Assistenza telefonica

Anche per problemi ad alto rischio, una conversazione telefonica può comunque essere un modo efficace per risolvere i problemi dei clienti. A causa del tocco umano che viene fornito con una conversazione telefonica a volte può essere persino più efficace delle conversazioni e-mail o delle chat in tempo reale.

Il software per call center consente ai rappresentanti del servizio clienti di essere più strategici con funzionalità come la registrazione delle chiamate, l'instradamento intelligente, l'accesso alla cronologia dei clienti e la creazione automatica di biglietti.

E-mail

Il servizio clienti e-mail è il cardine del servizio clienti. L'e-mail è simile al telefono ed è ancora preferita dalle generazioni precedenti.

L'e-mail può essere utilizzata per fornire supporto sia internamente che esternamente. L'e-mail potrebbe essere utilizzata dai team IT, Risorse umane, Payroll e Payroll per rispondere alle domande dei dipendenti sia a tempo pieno che part-time.

Base di conoscenza

I team di supporto possono consentire ai clienti di servirsi autonomamente fornendo basi di conoscenza, portali clienti e forum della community. Infatti, l'81% dei clienti preferisce risolvere i propri problemi da solo.

Ciò è possibile solo se i team di supporto dispongono degli strumenti per facilitare la creazione e il mantenimento della conoscenza. L'IA può avvisarti quando il contenuto è obsoleto o quando è necessario un nuovo argomento. L'IA può anche utilizzare le conoscenze collettive degli agenti per automatizzare le risoluzioni dei ticket low-touch.

App di messaggistica

L'ascesa dei canali di messaggistica, come WhatsApp, Apple Business Chat e Facebook Messenger, ha cambiato la comunicazione delle persone.

Questo fattore di convenienza è ora disponibile nel servizio clienti. Le app software per il servizio clienti consentono ai clienti di mettersi in contatto tra loro tramite gli stessi canali che utilizzano per contattare la famiglia e gli amici.

Perché i venditori Amazon hanno bisogno di app per il servizio clienti?

Le app del servizio clienti sono essenziali per le piccole imprese per organizzare, dare priorità e consolidare le richieste dei clienti. Le app del servizio clienti possono fornire risposte più rapide, affidabili e personalizzate alle domande dei clienti se utilizzate correttamente. Ciò consente alle piccole imprese di distinguersi con un servizio clienti eccezionale.

Queste sono le 10 migliori piattaforme software per il servizio clienti

Questo elenco contiene le prime 13 piattaforme software del servizio clienti. Ti aiuterà a iniziare a trovare lo strumento di supporto giusto per il tuo team.

Abbiamo incluso una gamma di strumenti perché ci sono così tanti canali per l'assistenza clienti e approcci che un team potrebbe adottare. Questi strumenti vanno da soluzioni all-in-one a offerte di nicchia come il supporto in-app.

1. Aiuta l'esploratore

Il miglior software all-in-one per il servizio clienti.

I team in crescita spesso non hanno le risorse o il tempo per imparare un nuovo strumento. Hanno bisogno di qualcosa che sia sufficientemente sofisticato da coprire tutte le basi e sufficientemente semplice da essere installato e funzionante rapidamente. Help Scout spunta tutte queste caselle.

Help Scout consiste nel fornire un eccellente servizio clienti e supporto per i tuoi clienti.

• Uno strumento centralizzato ti consente di gestire la posta elettronica e la chat dal vivo. I clienti possono raggiungerti ovunque si sentano più a loro agio. Il tuo team può anche collaborare in un'unica coda di supporto per rispondere a tutte le richieste dei clienti.
• Per consentire ai clienti di trovare le risposte di cui hanno bisogno, crea un centro assistenza personalizzato utilizzando Documenti. Ciò consentirà loro di accedere alle informazioni di cui hanno bisogno senza l'assistenza del tuo personale.
• I rappresentanti dell'assistenza possono salvare le risposte in modo da poter rispondere rapidamente alle domande frequenti dei clienti. Ciò farà risparmiare tempo al tuo team e lo aiuterà a ottenere risposte più rapidamente.
• Le funzionalità incentrate sugli agenti come il rilevamento delle collisioni semplificano la gestione dei ticket per il tuo team. Questa funzione impedisce inoltre ai clienti di ricevere risposte duplicate, il che può portare a una migliore esperienza del cliente.
• Puoi creare un'esperienza cliente personalizzata utilizzando i profili cliente. Ciò ti consente di visualizzare le interazioni passate e i dati dei clienti dalle applicazioni connesse.
• Help Scout viene fornito con report predefiniti per aiutarti a vedere come si comporta il tuo team dall'inizio. Puoi visualizzare le metriche che mostrano quando il tuo team è più impegnato, i motivi per cui le richieste di supporto sono comuni, i tempi di risposta medi e quali canali sono più popolari tra i clienti.

Ci sono una varietà di piani tra cui scegliere e puoi persino creare il tuo piano. Help Scout è un'opzione eccellente per qualsiasi squadra.

Prezzi: a partire da $ 20/utente al mese

2. Documenti di aiuto

Il miglior software di assistenza clienti per basi di conoscenza standalone.

Negli ultimi anni, c'è stata una maggiore attenzione alle opzioni self-service. Gli strumenti self-service possono essere molto convenienti e sono preferiti da molti al 67% degli utenti.

Le basi di conoscenza consentono ai clienti di cercare le risposte da soli. Ciò significa che possono risolvere i problemi più velocemente e il tuo team deve gestire meno ticket.

HelpDocs può essere una scelta solida per chiunque desideri avviare una base di conoscenza. I prezzi semplici, l'elenco di funzionalità affidabile e l'interfaccia intuitiva semplificano l'impostazione della prima knowledge base.

Prezzi: a partire da $ 49 al mese

3. Olark

Il miglior software di assistenza clienti per una chat autonoma.

La chat dal vivo è un'opzione eccellente se il tuo team vuole comunicare in tempo reale con i clienti. La chat dal vivo è un'opzione eccellente per le piccole imprese perché offre lo stesso supporto istantaneo delle telefonate ma a un prezzo molto più basso.

Olark ha molte funzionalità che possono essere utilizzate per soddisfare le esigenze di qualsiasi team, tra cui gestione del team, analisi solide e automazione intelligente.

Olark offre prezzi semplici e nessun impegno per la maggior parte dei piani. Puoi anche aggiungere funzionalità specifiche come desideri. Ciò ti consente di ottenere solo le funzionalità di cui hai bisogno e saltare quelle che non ti servono, rendendo Olark ideale per i piccoli team.

Prezzi: a partire da $ 19 al mese per agente

4. Aereo

Il miglior software di assistenza clienti per il supporto di call center

Sebbene il supporto telefonico possa essere associato a team più grandi, è ancora una parte essenziale degli sforzi di supporto delle piccole imprese, soprattutto per soluzioni più complicate. Le statistiche indicano che i clienti preferiscono risolvere problemi complessi di persona o per telefono con un rappresentante dal vivo.

Aircall ha una varietà di piani adatti a tutti i tipi di squadre. Tutti i piani includono il supporto telefonico essenziale come IVR e la possibilità di impostare orari di lavoro personalizzati. Questi elementi essenziali consentiranno al tuo team di ottenere rapidamente assistenza telefonica.

Prezzi: a partire da $ 30/agente/mese

5. Zendesk

Il miglior software di assistenza clienti per grandi team.

Zendesk ti consente di gestire le comunicazioni con i clienti utilizzando un sistema di biglietteria. I piani Zendesk ti consentono di gestire le tue conversazioni e-mail, Facebook e Twitter. Puoi anche gestire chat e conversazioni telefoniche sui piani di fascia alta.

Zendesk è spesso associato a team più grandi a causa della relativa complessità del prodotto, delle risorse necessarie per la configurazione iniziale e del costo complessivo. Tuttavia, offrono anche alcuni piani a basso costo.

I piani a basso costo potrebbero non includere funzionalità come chat, supporto telefonico e report personalizzati, ma dovrebbero fornire le funzionalità di base per gli utenti che necessitano principalmente di supporto e-mail.

Prezzi: a partire da $ 19 al mese per agente

6. Fresco

Il miglior software di assistenza clienti per i membri del team aziendale.

Sebbene Freshdesk sia molto simile a Zendesk, ci sono alcune cose che li distinguono. Offrono due opzioni di supporto: una che fornisce supporto all'help desk e una che offre supporto omnicanale.

Entrambi hanno livelli di piano, ma la soluzione di help desk ha un costo medio inferiore rispetto al prodotto omnicanale. Questo è probabilmente il motivo per cui la maggior parte delle piccole imprese lo prenderebbe in considerazione.

Il piano a basso costo Zendesk non copre e-mail, tweet o messaggi di Facebook. Se stai cercando altri canali, le opzioni omnicanale saranno più adatte.

Freshdesk offre una serie di funzionalità, come la risposta dell'IA e la gestione dell'assistenza sul campo. Questo aggiunge flessibilità alla loro offerta. La funzionalità AI non è disponibile sui piani di supporto omnicanale più costosi.

Prezzi: a partire da $ 0 al mese

7. Manda un SMS a tutti

Il miglior software di assistenza clienti per automatizzare le telefonate.

La comunicazione di massa tramite telefono può essere costosa e richiedere molto tempo, ma a volte è necessaria. Questi problemi possono essere risolti da uno strumento dedicato. Text Em-All è lo strumento migliore per la comunicazione telefonica automatizzata.

Text-Em All offre prezzi trasparenti e la possibilità di utilizzare il calcolatore dei costi per determinare i costi. Offrono prezzi semplici e supporto eccellente.

8. Turno di aiuto

Il miglior software di assistenza clienti per fornire supporto tramite un'app mobile

Qualsiasi strumento di supporto a cui un utente può accedere dall'ambiente corrente è chiamato supporto in-app. Il supporto in-app viene generalmente fornito tramite un'app di chat, ma sono disponibili altre opzioni.

Helpshift conduce nell'assistenza in-app, concentrandosi in particolare sui dispositivi mobili.

Helpshift offre prezzi flessibili basati su ciò che utilizzi. Ciò garantisce che il tuo team paghi solo per i servizi di cui ha bisogno. La semplice configurazione di Helpshift e il forte team di supporto lo rendono una scelta eccellente per chiunque abbia bisogno di assistenza in-app per le proprie proprietà mobili.

Prezzo Non ci sono prezzi pubblici.

9. Software del servizio clienti HubSpot

Il miglior software di assistenza clienti per le grandi aziende che utilizzano HubSpot

HubSpot è uno strumento e una risorsa di marketing che potresti conoscere. Il loro Service Hub collega tutti i canali e i dati del servizio clienti per aiutare il tuo team di supporto con l'automazione e il self-service.

C'è una distinzione tra prezzi confusi e prezzi flessibili. HubSpot offre molte opzioni di prezzo e piani che possono confondere i clienti che vogliono scalare.

Prezzi: a partire da $ 45 al mese

10. Servizio Salesforce Cloud

Il miglior software di assistenza clienti per i team che forniscono supporto tramite Slack.

Sebbene Salesforce sia noto soprattutto per i suoi strumenti CRM di vendita, offre anche un servizio cloud, che fornisce assistenza ai clienti. Questa può essere un'ottima opzione per i team che cercano di offrire supporto tramite Slack. Service Cloud è integrato nativamente con Slack.

Salesforce Service Cloud può essere utilizzato anche per rispondere automaticamente alle domande più frequenti tramite SMS, Facebook Messenger e WhatsApp.

Prezzo: a partire da $ 25/utente al mese.

Conclusione

Può essere difficile scegliere lo strumento di assistenza clienti giusto per te e il tuo team. È essenziale selezionare uno strumento che soddisfi le tue esigenze immediate, ma che sia anche sufficientemente flessibile da soddisfare le esigenze future. Tutto questo rimanendo nel tuo budget.

Sebbene possa sembrare scoraggiante prendere una decisione, le conseguenze della scelta dello strumento sbagliato, dei clienti insoddisfatti e dei dipendenti frustrati sono di gran lunga peggiori. Prenditi il ​​tuo tempo, pensa attentamente, valuta le tue opzioni e prendi la decisione migliore.

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