Come il servizio clienti e i social media vanno di pari passo

Pubblicato: 2023-05-26

Il panorama del servizio clienti è cambiato immensamente negli ultimi anni, con il servizio clienti basato sui social media che sta rapidamente diventando la norma. Oggi, il servizio clienti e i social media vanno di pari passo, con oltre 20 miliardi di messaggi inviati ogni mese tra aziende e consumatori solo su Facebook Messenger (Facebook).

I social media sono un importante canale di comunicazione. Assicurati di creare contenuti che si connettano con il tuo pubblico scaricando ora la nostra "lista di controllo dei social media white-label" gratuita.

Invece di fornire risposte predefinite via e-mail o assumere un grande team di assistenza clienti interno per gestire le linee telefoniche, molte aziende stanno acquistando servizi di gestione dei social media in white label che includono il servizio clienti dei social media. In questo articolo discuteremo della relazione tra social media e servizio clienti, nonché di come le agenzie possono aiutare i clienti a gestire le richieste del servizio clienti sui canali dei social media.

Sommario

  • Comprendere il ruolo dei social media nel servizio clienti
    • Coinvolgimento con i clienti
    • Gestione della reputazione
  • Sfide comuni del servizio clienti sui social media
    1. Elevato volume di richieste
    2. Tempo di risposta
    3. Commenti negativi
    4. Coerenza del marchio
    5. Disponibilità
    6. Formazione del personale
    7. Gestione di più account
    8. Gestione di più canali
    9. Metriche e rapporti
  • Best practice per fornire un servizio clienti sui social media
    • Rispondere prontamente alle richieste dei clienti
    • Sii empatico e comprensivo
    • Sii proattivo nell'affrontare le preoccupazioni dei clienti
    • Personalizza l'esperienza del cliente
    • Trasforma il feedback negativo in risultati positivi
  • Suggerimenti per creare un'efficace strategia di servizio clienti sui social media
    1. Definire obiettivi e metriche per il successo
    2. Creare un sistema per la gestione e la risposta alle richieste
    3. Formare i rappresentanti del servizio clienti per gestire le interazioni sui social media
    4. Monitora il feedback e il sentiment dei clienti
    5. Rimani aggiornato sulle funzionalità e sui cambiamenti della piattaforma di social media
  • Integrare il servizio clienti dei social media nella tua strategia di marketing
    • Sfrutta le interazioni del servizio clienti per la difesa del marchio
    • Utilizzare il feedback dei clienti per migliorare prodotti e servizi
    • Come monitorare e misurare il successo del servizio clienti
  • Domande frequenti
    • Quali sono alcuni vantaggi nel fornire un servizio clienti sui social media?
    • Cosa devo includere nella mia strategia di servizio clienti sui social media?

Comprendere il ruolo dei social media nel servizio clienti

Le piattaforme social come Facebook, Twitter, Instagram, TikTok e LinkedIn non andranno da nessuna parte presto, quindi è ovvio che i clienti si aspettano che i loro marchi preferiti mantengano una presenza sui social media. È anche ovvio che il consumatore medio si aspetti che le aziende che seguono rispondano ai messaggi diretti e alle domande dei clienti inviate ai commenti.

Per le agenzie che forniscono la gestione dei social media per i marchi, comprendere il processo del servizio clienti e come agire come team di supporto per i clienti è una parte cruciale della vendita di pacchetti di social media.

Coinvolgimento con i clienti

Interagire con i clienti è una componente fondamentale per fornire un servizio di alta qualità sugli account dei social media dei tuoi clienti. Rispondere alle domande del servizio clienti poste nella sezione dei commenti dei post e tramite messaggi privati ​​crea fiducia e lealtà con i propri clienti.

I canali social offrono alle aziende l'opportunità di interagire con i propri clienti e lead in tempo reale e senza fornire risposte automatiche. Invece, possono fornire un servizio clienti personalizzato e indirizzare i clienti ai prodotti o servizi giusti mentre la voglia di acquistare è ancora forte, migliorando sia la soddisfazione del cliente che i potenziali ricavi.

I gestori dei social media dovrebbero anche adottare un approccio proattivo al coinvolgimento dei clienti. Ciò significa utilizzare commenti, Mi piace, condivisioni e messaggi diretti per entrare in contatto regolarmente con i clienti, condividere promozioni e sconti o semplicemente raggiungere la fedeltà al marchio a lungo termine.

Gestione della reputazione

Gli utenti dei social media possono diffondere rapidamente la reputazione di un marchio, specialmente quando qualcosa va storto. Il ruolo dei social media nella gestione della reputazione non può essere minimizzato, motivo per cui fornire un ottimo servizio clienti social è una parte fondamentale del mantenimento dell'immagine di un marchio online e offline.

L'utilizzo degli strumenti di monitoraggio dei social media, il mantenimento di tempi di risposta rapidi e l'offerta di un canale di supporto dedicato possono aiutare a migliorare l'immagine del marchio e dare ai tuoi clienti la reputazione positiva di cui hanno bisogno per avere successo. È anche utile affrontare pubblicamente reclami, domande e commenti dei clienti per mantenere la trasparenza e la fiducia con i consumatori.

Sfide comuni del servizio clienti sui social media

Sebbene i social media abbiano indubbiamente trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con i consumatori, hanno anche portato a una serie unica di sfide del servizio clienti che i marchi devono imparare a superare. Poiché le aziende fanno sempre più affidamento sui propri canali social per comunicare con i clienti, devono anche esplorare nuovi modi per affrontare varie sfide senza precedenti.

1. Alto volume di richieste

Più del 70 percento delle aziende utilizza i social media per interagire con i propri clienti (Forbes), ovvero coloro che non rischiano di essere lasciati indietro. Tuttavia, con più canali social da curare, può essere difficile monitorare post, commenti e messaggi diretti per i problemi dei clienti, e questo è particolarmente vero per i marchi che ricevono un afflusso di messaggi su più piattaforme di social media.

È essenziale disporre di un team di assistenza clienti ben addestrato per gestire le richieste dei social media. Le aziende che ricevono numerosi messaggi dovrebbero prendere in considerazione l'espansione del proprio team di assistenza clienti o la creazione di un canale di assistenza clienti dedicato per gestire le richieste in modo efficace.

2. Tempo di risposta

Per fornire un servizio clienti efficace, è importante che i marchi soddisfino le aspettative dei clienti in termini di tempi di risposta. Un incredibile 76% dei consumatori statunitensi si aspetta che i brand rispondano a tweet, messaggi diretti e commenti entro 24 ore (Sprout Social), il che significa che i rappresentanti del servizio clienti dovrebbero essere online e disponibili a rispondere alle richieste dei clienti ogni giorno.

3. Commenti negativi

I reclami dei clienti e i feedback negativi non sono mai facili da leggere, ma offrono alle aziende l'opportunità di rafforzare l'immagine del proprio marchio e costruire un rapporto migliore con i propri follower.

Rispondi rapidamente a commenti e messaggi negativi. Se un reclamo del cliente viene pubblicato pubblicamente, rispondi pubblicamente e seguilo con un messaggio diretto per garantire la soddisfazione del cliente. Questo metodo non solo mostra l'eccellente servizio clienti del marchio al cliente in questione, ma lo mostra anche a tutti gli altri utenti che leggono i suoi post sui social media.

4. Coerenza del marchio

La coerenza del marchio è fondamentale nelle tue campagne di marketing digitale. Infatti, mantenere un'identità di marca coerente su tutte le piattaforme di social media può aumentare le entrate di un'azienda fino al 23% (Forbes).

Costruire l'identità del marchio nella tua strategia di servizio clienti social può aiutare il tuo team del servizio clienti a garantire una voce coerente e un'esperienza del cliente. Assicurati che ogni persona che interagirà con i clienti di un determinato marchio comprenda la personalità del marchio e cosa ci si aspetta quando interagisce con i follower sui post sui social media.

5. Disponibilità

I consumatori spesso si aspettano un supporto 24 ore su 24 dai marchi con cui interagiscono e, sfortunatamente, non è sempre possibile. Mentre un team di assistenza clienti in tempo reale può impedire che le richieste minori dei clienti si trasformino in reclami dei clienti più grandi, il costo e lo sforzo necessari per mantenere un team di assistenza clienti sui social media 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sono eccessivi per molte PMI.

Per fortuna, il servizio clienti sui social media riduce il costo dell'interazione con il cliente fino al 60% per la maggior parte delle PMI (Freshworks). Esistono diversi strumenti che i marchi e le loro agenzie di marketing possono implementare per mantenere un buon supporto clienti sui social media senza assumere un team di assistenza clienti 24 ore su 24.

  • Chatbot: un chatbot è uno strumento di intelligenza artificiale in grado di fornire semplici risposte predefinite alle domande comuni dei clienti. Innumerevoli canali di social media, tra cui Facebook e LinkedIn, dispongono delle funzionalità necessarie per utilizzare i chatbot per rispondere ai messaggi privati.
  • Strumenti self-service: dare ai clienti la possibilità di trovare risposte alle loro domande in modo indipendente o richiedere i propri resi o annullamenti del servizio può migliorare la reputazione del marchio. Il 69% dei clienti preferisce trovare da solo le risposte alle proprie domande (Cloudfront), quindi fornisci loro ciò di cui hanno bisogno per farlo.
  • Risposte automatiche: una classica risposta automatica ai messaggi dei clienti può assicurare ai clienti che le loro domande e richieste di supporto sono state ricevute. Nelle risposte automatiche, fornisci un ragionevole lasso di tempo entro il quale riceveranno una risposta e assicurati di rispettarla, oltre a modalità aggiuntive per contattare l'azienda e i suoi normali orari di lavoro.

6. Formazione del personale

Come accennato in precedenza, qualsiasi persona che interagisce con i consumatori per conto di un marchio deve fornire un servizio clienti in linea con l'immagine e l'identità del marchio. Ciò significa che tutti i membri del team del servizio clienti sui social media necessitano di una formazione adeguata prima di poter interagire con i clienti.

Un modo efficace per formare il personale sulla voce di un'azienda è sviluppare una guida allo stile del marchio che delinei il tono, il messaggio e l'identità del marchio. Questa guida dovrebbe includere linee guida ed esempi su come applicare la voce del marchio su diverse piattaforme di social media. Inoltre, dovrebbero essere fornite formazione continua e valutazioni periodiche per garantire che tutti i membri del personale interagiscano costantemente con i clienti.

7. Gestione di più account

Le agenzie di marca in genere gestiscono più account di social media per varie attività diverse. Ciò significa che non stai solo imparando a fornire assistenza clienti a un'azienda, ma a più aziende.

Destreggiarsi tra gli account di diversi marchi in diversi settori può essere difficile. Tenere note semplificate a portata di mano su ogni azienda che rappresenti e interagire regolarmente con i clienti di ogni marchio può aiutare i professionisti del marketing a garantire che venga mantenuta la coerenza.

8. Gestione di più canali

Oltre a gestire gli account dei social media di diverse PMI, le agenzie in genere lavorano su più canali, come Facebook, Instagram, LinkedIn e Google My Business.

Sviluppa un sistema di assistenza clienti sui social media che incorpori il monitoraggio delle menzioni del marchio, il controllo dei messaggi privati ​​su ogni piattaforma e il coinvolgimento proattivo con i follower nei commenti.

9. Metriche e reportistica

Alcuni punti dati forniti sulle piattaforme di social media possono aiutarti a capire se il tuo team di assistenza clienti social sta facendo la differenza. Secondo i dati del 2022, l'84% dei leader del servizio clienti e dell'assistenza afferma che l'analisi dei clienti è una parte estremamente importante della costruzione della propria strategia di servizio clienti social (Gartner).

Le metriche che puoi utilizzare per misurare l'efficacia del tuo team di assistenza clienti includono:

  • Tempo medio di risposta
  • Tasso di risposta
  • Totale messaggi ricevuti
  • Tasso di richieste di assistenza clienti risolte

Best practice per fornire un servizio clienti sui social media

Fornire un buon servizio clienti tramite i social media si basa sul rispetto di varie best practice. Queste pratiche possono essere applicate a tutti i settori per garantire una buona esperienza del cliente a chiunque interagisca con i canali social del tuo cliente.

Rispondere prontamente alle richieste dei clienti

I clienti possono inviare richieste su qualsiasi canale di social media in qualsiasi momento ed è importante disporre di un piano per monitorare e rispondere a commenti, messaggi e menzioni del marchio sui social media. A seconda della disponibilità e del budget, ciò può significare impostare un chatbot per rispondere automaticamente quando i clienti inviano un messaggio privato o assumere rappresentanti del servizio clienti che possono monitorare i canali dei social media per commenti e menzioni.

Sii empatico e comprensivo

L'empatia è la chiave per costruire la fiducia con un cliente, specialmente uno che è già stato deluso dal marchio. Un buon servizio clienti può avere un impatto sostanziale sull'esperienza del cliente e i rappresentanti che possono rispondere ai problemi dei clienti con empatia e comprensione fanno molto per creare un'esperienza positiva.

Esistono diversi modi per rappresentare l'empatia quando si ha a che fare con le domande o le preoccupazioni dei clienti:

  • Riconoscere le preoccupazioni del cliente senza giudizio, rabbia o frustrazione.
  • Usa l'ascolto attivo per mostrare al cliente che stai prestando attenzione e capisci quello che sta dicendo.
  • Mettiti nei panni del cliente e immagina come ti sentiresti se ti trovassi in una situazione simile.
  • Evita un linguaggio negativo nelle tue risposte. Ringrazia il cliente per aver portato le sue preoccupazioni alla tua attenzione e offriti di assisterlo al meglio delle tue capacità.
  • Fai del tuo meglio per entrare in contatto con il cliente a livello personale e costruire un rapporto.

Sii proattivo nell'affrontare le preoccupazioni dei clienti

Vendere pacchetti di gestione dei social media e servizi di social customer care significa che stai promettendo di proteggere la reputazione online del tuo cliente. Parte di ciò sta adottando un approccio proattivo all'assistenza clienti.

Cosa significa esattamente? Significa avere la lungimiranza di riconoscere i problemi prima che si verifichino e adottare misure per mitigare il contraccolpo di potenziali reclami dei clienti.

Personalizza l'esperienza del cliente

La maggior parte dei clienti si aspetta un certo grado di personalizzazione quando ha a che fare con le aziende sui social media, ed è tuo compito assicurarti che lo ottengano. La personalizzazione può avvenire in diversi modi:

  • Retargeting: questo metodo pubblicitario consente la personalizzazione degli annunci in base ai dati dell'utente. In poche parole, significa che gli utenti dei social media vedono gli annunci in base al loro altro comportamento online.
  • Messaggistica diretta personalizzata: quando un nuovo utente di social media segue o interagisce con i contenuti dei tuoi clienti, utilizza un bot per inviare un messaggio personalizzato che includa il loro nome e un breve ringraziamento per il mi piace, il follow, il commento o la menzione. Ciò incoraggia il cliente a rispondere, a quel punto una persona reale può prendere in mano la conversazione e interagire ulteriormente con il marchio.
  • Coerenza e personalizzazione nelle richieste relative all'assistenza: quando un cliente utilizza i messaggi sui social media per porre una domanda o condividere un problema, è importante ricordare che questa è una delle migliori opportunità per personalizzare l'esperienza del cliente. Usare il loro nome e parlare con loro in un tono professionale ma informale aiuta i clienti a stabilire una relazione più forte con i rappresentanti del servizio clienti e costruisce un'immagine più forte per il marchio.

Trasforma il feedback negativo in risultati positivi

Il feedback negativo fa male, ma è anche una grande opportunità per trasformare un cliente insoddisfatto in uno fedele. Vale la pena notare che il 73% dei clienti afferma di essere diventato fedele a un marchio dopo aver avuto a che fare con rappresentanti del servizio clienti amichevoli (Slideshare): questo da solo indica quanto sia fondamentale fornire un'ottima assistenza ai clienti, specialmente sui social network.

Suggerimenti per creare un'efficace strategia di servizio clienti sui social media

La gamma di siti di social media che i tuoi clienti potrebbero utilizzare e i diversi tipi di consumatori che raggiungerai su ciascuno di essi possono rendere difficile la creazione di un'efficace strategia di servizio clienti sui social media. Ma con obiettivi e metriche chiaramente definiti, formazione e sforzi messi nei giusti canali di social media, il successo sui social media è tutt'altro che impossibile.

1. Definisci obiettivi e metriche per il successo

Qualsiasi pacchetto di gestione dei social media che vendi ai clienti dovrebbe includere automaticamente la definizione degli obiettivi, le metriche e le revisioni periodiche per garantire che i tuoi servizi aiutino il cliente a raggiungere i propri obiettivi.

Il modo migliore per farlo è incontrare il cliente e raccogliere informazioni sui suoi obiettivi aziendali e sul pubblico di destinazione, nonché su ciò che desidera ottenere con i social media.

2. Creare un sistema per gestire e rispondere alle richieste

Collaborare con il cliente per sviluppare un sistema per gestire e rispondere alle richieste. Per alcuni clienti SMB, potrebbe essere facile come monitorare commenti, messaggi o menzioni e notificare al cliente di gestire il coinvolgimento da solo. Altri potrebbero aspettarsi che tu rappresenti la band e gestisca tutto il coinvolgimento sui social media per loro conto.

3. Formare i rappresentanti del servizio clienti per gestire le interazioni sui social media

Invece di occuparti da solo di tutte le funzionalità dei tuoi pacchetti di marketing sui social media, assumi team di assistenza clienti per il monitoraggio dei social media. Avere rappresentanti dedicati a sorvegliare ogni piattaforma di social media può rendere più facile tenere il passo con la domanda dei clienti e garantire che il tempo medio di risposta dei tuoi clienti non sia influenzato negativamente.

Assicurati che ogni rappresentante del servizio clienti comprenda il proprio ruolo nel rappresentare il marchio del cliente. Allenali su:

  • Fornire un'assistenza clienti empatica ed efficace
  • Offrendo un servizio clienti amichevole
  • Sistemi di messaggistica sui social media, in particolare Facebook Messenger e altre importanti piattaforme di social media

4. Monitorare il feedback e il sentimento dei clienti

Sii proattivo nel monitorare i canali dei social media per il feedback dei clienti. Rispondi sempre ai commenti e ad altri impegni su tutte le piattaforme di social media il più rapidamente possibile. Allena il tuo team di supporto a concentrarsi sulla soddisfazione del cliente rispondendo ai commenti con parole positive o negative in modo appropriato.

5. Rimani aggiornato sulle funzionalità e sui cambiamenti della piattaforma di social media

Stare al passo con le ultime tendenze e i cambiamenti su ogni piattaforma di social media è fondamentale per fornire un servizio clienti di prim'ordine sui social media per i tuoi clienti. Assicurati che tu e il tuo team siate informati su ogni aggiornamento sulle piattaforme che utilizzate e che chiunque gestisca la presenza sui social media dei vostri clienti comprenda in che modo questi aggiornamenti possono influire sulla percezione che i clienti hanno delle attività che rappresentate e gestite.

Integrare il servizio clienti dei social media nella tua strategia di marketing

Il servizio clienti e il marketing dei social media vanno di pari passo, quindi è importante integrare queste strategie insieme. Assicurati che i canali del servizio clienti dei tuoi clienti offrano un rapido accesso all'assistenza clienti sui social media e viceversa, ponendo l'accento sulla difesa del marchio e sul feedback dei clienti.

Sfrutta le interazioni del servizio clienti per la difesa del marchio

Quando fornisci assistenza clienti social o interagisci con i clienti per conto dei tuoi clienti sui loro canali di assistenza clienti, l'obiettivo dovrebbe essere fornire un'esperienza positiva che vada oltre la semplice risoluzione del problema immediato. Invece, ispira i clienti a condividere la loro esperienza positiva con gli altri attraverso il mondo della bocca o i social media per aumentare la difesa e la lealtà del marchio.

Utilizzare il feedback dei clienti per migliorare prodotti e servizi

Monitora la soddisfazione del cliente e trova nuovi modi per soddisfare o superare le aspettative dei clienti chiedendo regolarmente feedback. Questo può essere fatto inviando sondaggi sulla soddisfazione del cliente inviati dopo ogni interazione o acquisto.

Come monitorare e misurare il successo del servizio clienti

Fai un uso frequente degli strumenti di analisi dei social media, prestando particolare attenzione a quanto tempo impiegano i tuoi rappresentanti a fornire assistenza ai clienti sui social media quando i consumatori interagiscono con il marchio tramite un canale privato o un commento pubblico.

Domande frequenti

Quali sono alcuni vantaggi nel fornire un servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sui social media è uno dei modi più convenienti in cui un marchio può rimanere in prima linea con i consumatori e gestire le richieste di supporto in tempo reale. Sia attraverso l'uso di un canale social dedicato per il servizio clienti social o attraverso canali di social media standard e Facebook Messenger, l'assistenza clienti social sta rapidamente diventando lo standard nel servizio clienti.

Cosa devo includere nella mia strategia di servizio clienti sui social media?

Una strategia di servizio clienti efficace dovrebbe includere obiettivi e metriche da analizzare che possono determinare la soddisfazione del cliente. Dovrebbe anche includere un piano per chi dovrebbe fornire il servizio clienti social, come dovrebbero essere gestite le richieste di assistenza clienti e un piano per l'ascolto sociale per monitorare come e quando il marchio viene menzionato online.