15 Competenze del servizio clienti di cui ogni agente di supporto ha bisogno

8 consumatori su 10 affermano che passerebbero a un concorrente di un marchio a causa di un servizio clienti scadente. Dalle risposte lente alle risposte incoerenti, molto può andare storto quando si ha a che fare con un ticket. Ma non portare i clienti nelle mani dei tuoi concorrenti.

Incoraggia invece il tuo agente a sviluppare e perfezionare queste 15 competenze essenziali per il servizio clienti.

Perché hai bisogno di un team di supporto qualificato

Nel 2020 molte aziende sono consapevoli che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente. Ma investire nel servizio clienti eCommerce non deve essere visto in termini di costi. È un'area in cui puoi differenziarti e far crescere il tuo business.

Con la crescita dell'eCommerce, cresce anche l'importanza degli agenti di supporto. Sono l'unico punto di contatto umano che i clienti hanno con un marchio online. Ciò significa che gli agenti del servizio clienti sono vitali per fidelizzare.

Un rapporto del 2019 di HubSpot ha rilevato che l'89% dei professionisti del servizio clienti afferma che è più probabile che mai che le persone condividano le proprie esperienze positive e negative con gli altri.

Ciò significa che le prestazioni del tuo team di supporto influenzano:

• Recensioni e valutazioni
• Riferimenti e raccomandazioni
• Fedeltà al marchio e acquisti ripetuti

Questi sono tutti fattori importanti che contribuiscono alla crescita della tua attività, quindi il tuo team deve soddisfare le più alte aspettative dei clienti.

Le capacità di servizio clienti che i tuoi agenti devono avere

Una grande squadra è costruita sui suoi membri. Quindi, abbiamo messo insieme questo elenco di competenze essenziali per il servizio clienti per aiutarti a coltivare le capacità dei tuoi agenti e cercare nuove fantastiche assunzioni.

1. Abilità comunicative

Un ottimo rappresentante del servizio clienti può comunicare in modo chiaro e conciso, sia che stia parlando al telefono o digitando un messaggio.

Se le loro risposte sono difficili da capire, ciò porterà a confusione e frustrazione per i clienti, anche quando vengono fornite le informazioni di cui hanno bisogno.

Gli agenti devono parlare chiaramente, evitare il gergo e le frasi lunghe. Se la tua azienda vende qualcosa di tecnico, deve spiegarlo in parole povere. Questa potrebbe essere la differenza tra un reso e un cliente soddisfatto.

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2. Empatia

L'empatia è importante nella maggior parte dei ruoli, ma è fondamentale per gli agenti dell'assistenza clienti. Il tuo team deve capire come si sentono i clienti, soprattutto quando sono infastiditi!

Quando si ha a che fare con persone online o via e-mail, è facile dimenticare che c'è una persona dall'altra parte. Ma l'empatia consentirà agli agenti di usare un tono appropriato e di essere reattivi, il che dovrebbe portare al successo del servizio clienti.

Per alcuni, l'empatia viene naturale. Ma è anche un'abilità del servizio clienti che può essere migliorata con la pratica.

3. Pazienza

Solo perché i tuoi agenti di supporto possono dimostrare grande comunicazione ed empatia non significa che i tuoi clienti lo faranno. Potrebbero inviare messaggi confusi, e-mail arrabbiate o essere agitati al telefono.

I clienti spesso hanno difficoltà a descrivere i problemi o a trovare i numeri degli ordini. Alcuni possono anche essere aggressivi. Qualunque sia la situazione, devi addestrare il tuo team a rimanere calmo, paziente e a non prendere sul personale i commenti negativi.

4. Lavoro di squadra

Un ottimo team di assistenza clienti condividerà consigli, responsabilità e carichi di lavoro. Se i tuoi agenti non lavorano come una squadra, i clienti ne risentiranno. Costruire una cultura della collaborazione impedirà alle persone di passare il dollaro. Cerca le prove del lavoro di squadra passato quando assumi nuove assunzioni perché questa è un'abilità del servizio clienti molto importante da possedere.

Con il software del servizio clienti eCommerce come eDesk, puoi facilmente taggare un compagno di squadra nel ticket se hai bisogno di una mano per risolverlo. Questo incoraggia il lavoro di squadra e costruisce una cultura collaborativa.

5. Positività

Un atteggiamento positivo è contagioso e può creare interazioni memorabili con i clienti, il tipo che spinge le persone a lasciare recensioni positive e valutazioni a cinque stelle! Quindi incoraggia i tuoi rappresentanti a essere amichevoli e rassicuranti. Invitali a chiedere ai clienti come stanno e digli di passare una bella giornata. Puoi persino aggiungerli ai modelli del servizio clienti in modo che non li dimentichino mai.

L'uso di un linguaggio positivo è una delle abilità di servizio clienti più sottili che i tuoi rappresentanti possano avere. Si tratta di apportare piccoli cambiamenti nel modo in cui si esprimono in modo da presentare ogni situazione in una luce positiva.

Quindi, ad esempio, se qualcuno si chiede quando riceverà un rimborso, non dire "Non verrà elaborato fino a lunedì". Invece, dovrebbero usare frasi positive come: "Verrà elaborato per prima cosa lunedì".

6. Abilità di gestione del tempo

Mentre i tuoi agenti devono essere pazienti, anche l'efficienza è importante. La capacità di bilanciare velocità e qualità del servizio è fondamentale.

Quando un cliente ha un problema con un prodotto, il tempo di risposta dell'assistenza clienti è un fattore importante per ottenere un risultato positivo. Se qualcuno ha comprato qualcosa e vuole sapere perché non funziona, vuole risposte – velocemente!

I mercati online come Amazon o eBay richiedono ai venditori di rispondere il più rapidamente possibile. Sui social media è prevista una reattività ancora più rapida! Per guadagnare il badge di risposta ai messaggi di Facebook, hai bisogno di un tempo medio di risposta di soli 15 minuti.

Se vendi su più canali o mercati online, un helpdesk eCommerce è essenziale per risolvere i ticket il più rapidamente possibile. Organizzerà ogni messaggio del cliente in arrivo, insieme all'ordine e ai dettagli del cliente, in un'unica casella di posta centralizzata. eDesk offre anche risposte suggerite basate sull'intelligenza artificiale, così puoi inviare messaggi e risolvere i ticket con un solo clic.

7. Multitasking

Se la tua attività vende su più canali, gli agenti dell'assistenza clienti si occuperanno dei messaggi in arrivo tramite e-mail, social media, Amazon, eBay, chat dal vivo e telefono. Come accennato in precedenza, il software del servizio clienti è essenziale per affrontare questo problema in modo efficace. Tuttavia, gli agenti dovranno comunque destreggiarsi tra più attività contemporaneamente mentre aspettano le risposte dei clienti e le informazioni da altri dipartimenti.

8. Fiducia

Risposte sicure creeranno fiducia tra i clienti. Con un'adeguata conoscenza del settore e dei prodotti, la fiducia non sarà un problema per i tuoi agenti. La chiave qui è fornire una formazione completa sui prodotti e aggiornare frequentemente i tuoi agenti sulle modifiche ai tuoi prodotti, servizi, logistica e politiche.

Anche incoraggiare il tuo team a porre domande e condividere le proprie esperienze sarà di aiuto. La fiducia non è un'abilità del servizio clienti che può essere insegnata allo stesso modo di alcune delle altre, ma puoi sicuramente aiutare a svilupparla all'interno del tuo team.

9. Adattabilità

Per gli agenti di supporto, ogni giorno sarà diverso. In effetti, ogni ticket di supporto in entrata varierà.

I tuoi agenti potrebbero dover passare dall'e-mail al telefono. Vai veloce, poi rallenta e pensa attentamente. Alcuni problemi potrebbero essere standard; altri partiranno dal solito foglio delle risposte. Potrebbero anche aver bisogno di mettersi in contatto con una terza parte, come il tuo partner di spedizione, o ottenere aiuto internamente. Non esistono due interazioni uguali, quindi i tuoi agenti del servizio clienti devono essere flessibili e aperti all'apprendimento costante.

10. Capacità di risoluzione dei problemi

In poche parole , l'assistenza clienti risolve i problemi. I tuoi agenti devono essere in grado di farlo da soli. Non possono chiedere aiuto a un manager per ogni biglietto: tu e i tuoi clienti non avete tempo. La risoluzione dei problemi è un'abilità del servizio clienti indispensabile per il lavoro.

Incoraggia i tuoi agenti a trovare soluzioni in modo indipendente, definendo anche i confini. I rimborsi richiedono l'approvazione di un manager? Possono offrire ai clienti infastiditi un codice sconto? Fai loro sapere cosa è possibile e poi lascia che siano loro a fare il pensiero critico.

11. Decisività

Quando si tratta di reclami, si desidera che gli agenti prendano il controllo della situazione. Le loro capacità di risoluzione dei problemi non vanno bene se non riescono a convincere un cliente ad ascoltarli. Essere troppo educati o passivi può portare a lunghe chiamate che non vanno da nessuna parte. D'altra parte, un rappresentante aggressivo può offendere i clienti e peggiorare la situazione. Trovare il giusto equilibrio e agire con decisione porta a un buon risultato.

Una formazione di qualità aiuterà i tuoi agenti a diventare sicuri e decisi. Ma anche la lingua è importante. Dopo aver ascoltato pazientemente un cliente, incoraggia gli agenti a parlare con un tono forte e costante e a porre domande dirette. Quando scrivono i messaggi, dovrebbero usare un linguaggio definito ed evitare frasi come "forse" o "penso".

12. Tenacia

La tenacia è una delle competenze del servizio clienti più ricercate, in particolare per coloro che gestiscono un team di assistenza clienti remota.

Chi ha tenacia è orientato ai risultati e motivato. Sono disposti a fare di tutto per soddisfare i clienti e spesso sono dietro le incredibili storie del servizio clienti che appaiono nelle notizie.

Puoi incoraggiare il tuo team a diventare più tenace riconoscendo e premiando il loro ottimo lavoro.

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13. Attenzione

Ascoltare attivamente ogni cliente lo fa sentire ascoltato e riconosciuto. Anche se il loro problema non può essere risolto, essere attenti può alleviare una situazione negativa. In circostanze positive, prestare attenzione ai dettagli offrendo suggerimenti aggiuntivi, un simpatico ringraziamento o collegamenti a utili domande frequenti per riferimento futuro aumenterà i consigli.

14. Professionalità

I grandi agenti non lasceranno che i loro problemi personali ostacolino il lavoro. Faranno sempre un sorriso e una voce positiva quando parlano con i clienti.

Assumere agenti con alti livelli di professionalità significa anche che puoi fidarti di loro per essere loquaci e di buon umore quando trattano con i clienti, senza mai andare troppo lontano.

Pensieri finali

Quando assumi nuovi membri del team, puoi prestare attenzione a queste competenze del servizio clienti nei curriculum e nelle interviste. Puoi anche aiutare gli agenti attuali a sviluppare queste competenze attraverso corsi di formazione sui prodotti e workshop. L'integrazione di feedback frequenti e software per il servizio clienti aiuterà anche il tuo team a progredire professionalmente.