Un elenco di risorse per l'apprendimento di preziose competenze del servizio clienti

Quando gestisci un'attività di servizi mobili, la tua reputazione per il servizio clienti può essere un importante elemento di differenziazione. Il tuo team deve essere esperto nel lavoro tecnico effettivo che svolgi, ma aiuta anche se sono formati per essere eccellenti nel servizio clienti.

Perché un ottimo servizio clienti è importante

Il servizio clienti, buono o cattivo che sia, può creare o distruggere un'azienda. Soprattutto nei settori competitivi e sensibili al prezzo, avere una reputazione per l'ottimo servizio clienti può avere un effetto enorme sulla tua capacità di guadagnare quote di mercato .

Tuttavia, non crederci sulla parola; fidati dei dati. Secondo un rapporto di ricerca di NewVoiceMedia (e presentato in questa pratica infografica), si stima che ogni anno le aziende statunitensi perdano $ 41 miliardi a causa di un servizio clienti scadente . E il 76% dei consumatori intervistati afferma di ritenere che la qualità del servizio clienti sia la vera prova di quanto un'azienda li apprezzi.

Abbiamo preparato un elenco completo delle competenze chiave del servizio clienti e delle risorse che puoi utilizzare per apprenderle o per aiutare a insegnare al tuo team.

Inizia con uno script (modello)

Esistono molte scuole di pensiero sull'uso degli script del servizio clienti (ogni interazione con il cliente è diversa). Alcuni suggeriscono script specifici e dettagliati. Altri dicono di mantenerlo più libero e colloquiale. Avere un approccio coerente può essere estremamente utile. Stabilire una serie di politiche e protocolli per gestire tutte le interazioni con i clienti ti farà risparmiare un sacco di tempo e confusione . Aiuterà anche il tuo team in prima linea a prendere decisioni su come affrontare le domande e le preoccupazioni dei clienti.

Se il tuo team è chiaro sulle tue politiche e ha il potere di affrontarle, può gestire molti problemi da solo, senza aggravare ulteriormente le cose. La confusione tra i tuoi ranghi riflette scarsamente e può costare tempo ai clienti, il che danneggerà la loro percezione della qualità del tuo servizio.

Risorse per gli script del servizio clienti

Hubspot ha pubblicato un elenco di cose da fare e da non fare per lo scripting positivo per il servizio clienti.

Fonte: consulenza software. Clicca l'immagine per saperne di più.

Quando l'interazione si trasforma in più di una sfida, fare riferimento all'articolo di Helpscout su come gestire 8 scenari difficili del servizio clienti.

Dovresti seguire il copione a tutti i costi? Jeff Bezos, CEO di Amazon, dice di no. L'articolo di LiveChat dice di utilizzare gli script come linea guida, ma di lasciare spazio a conversazioni (ed emozioni) reali.

Sorriso!

Sembra un cliché, ma un sorriso è una cosa molto potente. Anche al telefono si sente, se non si sente, la presenza di un sorriso . "Un sorriso, o il senso non visivo di un sorriso per i rappresentanti del servizio clienti telefonico, può essere la parte più significativa di una transazione commerciale", afferma Kaan Turnali in questo articolo per Forbes.

LivePerson elenca 8 modi per far sorridere i tuoi clienti. "Un cliente rifletterà spesso il tono amichevole e misurato di un professionista dell'assistenza clienti e uscirà dalla conversazione con una prospettiva più positiva". I clienti vogliono fare affari con marchi che li lascino felici e soddisfatti, con il sorriso sulle labbra.

Nell'elenco di 16 competenze del servizio clienti di Zendesk, il sorriso è in cima alla lista. Tuttavia, ti avvertono di assicurarti che un sorriso stia accadendo al momento giusto e che siano autentici. "Sorridi come faresti in una conversazione faccia a faccia." Non abbiamo elencato alcuna risorsa specifica per aiutarti a imparare a sorridere, si spera che tu abbia già una buona padronanza di tale abilità.

Impara ad empatizzare

Comprendere i bisogni e i desideri dei tuoi clienti, in altre parole, mostrare empatia, è un'abilità di servizio clienti estremamente importante. L'obiettivo è aiutarli a sentirsi apprezzati. Dopotutto, non saranno le metriche interne del servizio clienti a farti guadagnare una buona reputazione; sarà il modo in cui farai sentire i tuoi clienti. Esistono diversi modi in cui puoi comunicare in cui puoi iniziare a entrare in empatia con il tuo cliente, tra cui:

• Riconosci da quanto tempo sono clienti con te
• Dì loro sinceramente quanto significhi per te la loro lealtà
• Ringraziali per essere pazienti se le cose richiedono più tempo del dovuto
• Indica che capisci il loro punto di te e ti sentiresti lo stesso "nei loro panni"

E poi c'è la cosa migliore che ogni cliente può sentire: quando gli dici che ha ragione. Comm100 ha pubblicato un elenco di 30 dichiarazioni di empatia che puoi utilizzare per aiutare i clienti a capire che sei dalla loro parte. Nel dubbio, come domande.

Le capacità di ascolto sono fondamentali

Fare domande è solo l'inizio. La vera chiave è ascoltare effettivamente le risposte di un cliente. Questo è il punto in cui i tuoi script diventano semplici modelli e le reali preoccupazioni del cliente sono al centro della scena.

L'ascolto fa sentire meglio entrambi i lati di una conversazione. Ancora più importante, l'ascolto può aiutare a portare a una risoluzione più rapida. Spesso, il cliente ti dirà esattamente cosa vuole e potrebbe essere più semplice ascoltare e dire di sì.

Quando si verifica un'interruzione nella comunicazione, ascoltare attentamente può aiutarti a quel Santo Graal del servizio clienti, il ripristino del servizio. Quando riesci a trasformare un cliente insoddisfatto in uno felice con una risoluzione che hanno suggerito loro stessi, tutti vincono.

Capire il tono, specialmente nel testo

Quando comunichi di persona o anche al telefono, è facile decifrare il tono. Puoi usare segnali non verbali come il linguaggio del corpo quando sei di persona ed è facile dire dalla voce di qualcuno quale sia il suo atteggiamento o significato. Nel testo scritto, è molto più difficile.

Se lasci a un cliente il compito di determinare quale sia il tono delle tue risposte scritte, raramente riempirà gli spazi vuoti con positività. Tuttavia, hai una serie di strumenti a tua disposizione per comunicare il tono. La scelta delle parole, la punteggiatura, la lunghezza della frase e sì anche le emoji possono aiutare ad aggiungere tono ai tuoi messaggi.

WriteExpress offre 10 suggerimenti per utilizzare un tono appropriato nella scrittura commerciale. Quando si tratta di creare modelli di script del servizio clienti, fare attenzione a capire il modo in cui un cliente può interpretare il tuo tono è un investimento utile.

Sapere quando rispondere e decidere rapidamente

Il tempismo è tutto. Quando un cliente ti contatta, desidera una soluzione in modo tempestivo. Che si tratti di richiedere un preventivo, di confermare una prenotazione, di risolvere una controversia o anche solo di rispondere a una domanda, prima rispondi, più il cliente lo apprezzerà.

Rispondere rapidamente può fare la differenza tra convertire un cliente o perderlo anche a causa della concorrenza. Se un cliente ti ha contattato per un preventivo, ad esempio, potrebbe aver contattato diverse aziende. Quello con la risposta più rapida e soddisfacente è quello che ha maggiori probabilità di vincere l'affare. I clienti potrebbero anche scegliere l'opzione più costosa quando il costo aggiuntivo può essere giustificato da un servizio migliore e più tempestivo.

Ci sono eccezioni, però. Soprattutto sui social media, a volte una domanda o una critica possono essere poco più che un tentativo contraddittorio di provocare una lite. In internet si parla di trolling. Quando non c'è speranza per un discorso costruttivo, sappi quando andartene. Se è un commento sul tuo sito web, Pagina Facebook o Instagram, lo elimini o lo nascondi.

Padroneggia la tua conoscenza del prodotto

Il tuo team di assistenza clienti è buono solo quanto la loro conoscenza del prodotto. Questo è vero per diversi motivi. Per uno, più sanno, più suonano informati e possono essere veramente utili per le esigenze di un cliente.

In secondo luogo, più sanno dei tuoi prodotti e servizi, meglio possono essere a venderli. Che si tratti di un servizio aggiuntivo, di servizi di upsell o di un appuntamento ricorrente, più i tuoi agenti sanno, meglio possono presentare le opzioni giuste.

Il modo migliore per aumentare la conoscenza dei prodotti del team del servizio clienti è fargli sperimentare in prima persona i tuoi prodotti e servizi. Considera l'idea di inviare impiegati in chiamata con il tuo team sul campo come parte della loro formazione iniziale. Vedere il lavoro in prima persona darà loro una comprensione più intima dei tuoi servizi. Questo può essere utile in diversi modi:

• Il può parlare dei servizi con più autorità
• Possono comprendere meglio i processi e formulare raccomandazioni migliori
• Possono citare in modo più accurato i potenziali costi dei lavori, utilizzando la loro esperienza diretta

Chiedi feedback

Un buon servizio clienti non finisce quando la transazione è finita. Dopotutto, l'obiettivo è ottenere il business ripetuto. Non tutti i clienti, ma alcuni, saranno felici di fornire feedback sulle loro esperienze con te. In questi casi, aiuta a rafforzare la relazione sapere che il loro feedback è stato ascoltato, buono o cattivo che sia.

Puoi anche usare quel feedback per identificare i tuoi punti di forza e di debolezza. Se scopri che la tua attività ha un punto di forza particolare, puoi concentrarti maggiormente su di essa. Lo stesso vale se hai un'area che un cliente ha identificato su cui puoi lavorare. Se risolvi i problemi non appena si presentano, il tuo punteggio di approvazione generale dei clienti aumenterà nel lungo termine.

Quando ricevi un feedback positivo, chiedi ai clienti recensioni, testimonianze e case study. Questo può aiutarti a generare recensioni su più siti di recensioni e anche a creare storie di clienti che puoi utilizzare sul tuo sito web.

Misura le tue prestazioni

Non solo puoi raccogliere feedback aneddotici dai singoli clienti, ma puoi anche monitorare le tue prestazioni complessive. Utilizzando strumenti come i sondaggi NPS (net promoter score) o strumenti di assistenza clienti come GetSatisfaction, puoi monitorare il "punteggio" del tuo servizio clienti. Se vuoi saperne di più su NPS, il nostro articolo che parla di cos'è NPS e di come puoi monitorarlo e migliorarlo.

È un ottimo modo per valutare il modo in cui i clienti valutano il tuo servizio clienti e ti darà un'idea se le cose stanno migliorando, peggiorando o rimanendo stabili.

Con strumenti del servizio clienti come Zendesk o GetSatisfaction, puoi anche tenere traccia delle prestazioni di ciascun membro del team, in modo da poter identificare i tuoi migliori risultati e quelli che possono beneficiare di più formazione. Come sottolinea GrooveHQ, ci sono molte cose che puoi misurare:

• Numero totale di richieste di assistenza clienti
• Numero di richieste incomplete
• Numero di richieste che diventano prenotazioni
• Tempo per completare una richiesta o un preventivo
• Tasso di successo del cliente
• NPS (punteggio netto del promotore)
• Numero di messaggi per richiesta

Rendilo una priorità a lungo termine

Se cerchi costantemente di migliorare il tuo servizio clienti e di misurare le tue prestazioni, puoi fissare obiettivi a lungo termine che daranno forma al futuro dell'azienda. Ad esempio, supponiamo che tu voglia essere l'azienda di traslochi più votata su Yelp per la tua città. Non ti concentreresti solo sulla fornitura di un ottimo servizio dalla prima interazione fino al follow-up successivo al trasloco. Ma puoi anche incoraggiare le recensioni online, impostare tempi di formazione per rafforzare le tue aree di miglioramento e identificare modi per fare il possibile e migliorare la tua reputazione nel tempo.

Stabilisci obiettivi a lungo termine, misurali in modo appropriato e regolare e lavora per raggiungerli. Se lo fai, guadagnerai una migliore reputazione con i tuoi clienti. Ciò pagherà i dividendi sotto forma di recensioni positive e un aumento dei referral e delle prenotazioni.

Tieni il tuo team aggiornato sui tuoi progressi e le tue prestazioni. Tutto il tuo team avrà l'opportunità di "comprare" la tua visione. Le loro prestazioni guideranno per soddisfare gli standard che hai impostato.

L'intero team può provare un senso di realizzazione quando raggiungi i tuoi obiettivi.

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