24 script del servizio clienti per aiutarti a navigare in ogni situazione

Quando si tratta di servizio clienti, non tutte le interazioni sono una passeggiata.

Non c'è modo di conoscere i fattori di stress oi problemi che un cliente potrebbe dover affrontare nella sua giornata prima di prendere il telefono per chiamare un agente, rendendo il lavoro di un rappresentante del servizio clienti ancora più impegnativo.

Poiché non esistono due clienti e interazioni uguali, è importante preparare il tuo team a navigare in ogni tipo di conversazione con i clienti. E mentre i migliori tipi di interazione con i clienti includono la personalizzazione e l'empatia da parte del rappresentante, può essere utile condividere gli script con gli agenti per quando si trovano in una situazione difficile.

Quali sono gli scenari del servizio clienti?

Gli scenari del servizio clienti sono situazioni difficili che un rappresentante può incontrare sul lavoro, come non conoscere la risposta o parlare con un cliente arrabbiato.

Esercitarsi su come rispondere di fronte a una domanda strana o a un cliente sconvolto aiuta i dipendenti a sentirsi più sicuri quando si trovano in tali scenari.

Inoltre, l'utilizzo degli scenari del servizio clienti durante la formazione può anche aiutare gli agenti a sviluppare competenze cruciali nel servizio clienti come la risoluzione dei conflitti, l'ascolto, l'empatia e l'autocontrollo.

Questi scenari possono essere utilizzati durante il processo di assunzione per valutare come un potenziale dipendente può gestire situazioni difficili dei clienti. Possono anche essere usati per la formazione continua come un modo per interpretare conversazioni complicate.

Come navigare in 24 scenari di clienti difficili:

1. Hai ricevuto un duro feedback sui social media
2. Non conosci la risposta
3. Il cliente vuole un rimborso
4. Devi mettere in attesa il cliente
5. Devi trasferire il cliente
6. Il cliente vuole sapere perché il tuo prodotto è la migliore alternativa
7. Devi dire a un cliente no
8. Il cliente desidera un prodotto che non è disponibile
9. Il cliente richiede nuove funzionalità per un prodotto esistente
10. Il cliente ha violato i termini di servizio o i termini di utilizzo
11. Il prodotto è arrivato danneggiato
12. Un problema è colpa dell'azienda
13. Il cliente vuole parlare con un manager
14. Il cliente pensa che il prezzo sia troppo alto
15. C'è un ritardo nella spedizione
16. Il cliente è estremamente arrabbiato
17. Il cliente vuole uno sconto
18. Il cliente desidera annullare l'abbonamento/servizio
19. Devi dire con tatto a un cliente che ha torto
20. Il cliente chiede quanto sia sicuro il tuo sito web/servizio
21. Hai bisogno di più tempo per dare seguito alla richiesta di un cliente
22. Il cliente ha chiamato più di una volta per lo stesso problema
23. Il cliente parla un'altra lingua
24. Il cliente è soddisfatto del servizio o del prodotto

1. Hai ricevuto un duro feedback sui social media

Sebbene tu possa essere tentato di non rispondere ai feedback negativi sulla tua attività sui social media, i dati mostrano che i consumatori si aspettano una risposta quando affrontano il loro problema online. Secondo ReviewTrackers, il 51,7% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano alla loro recensione negativa entro sette giorni.

Quando rispondi a un cliente che ha avuto un'esperienza negativa, ecco alcuni suggerimenti da tenere a mente.

1. Entra nel vivo della questione. Assicurati di aver compreso appieno il loro reclamo e, se necessario, effettua alcune indagini.
2. Chiedi scusa sinceramente che riconosca eventuali errori da parte tua.
3. Offri soluzioni come chiamare un cliente per saperne di più sulla sua esperienza.
4. Ricorda che le critiche di qualsiasi tipo sono un'opportunità per imparare e crescere come azienda. Quindi evita di metterti sulla difensiva e concentrati piuttosto sulla risoluzione del problema ed evitare incidenti simili in futuro.
5. Offriti di portare la conversazione offline. Questo può essere utile se hai ulteriori domande. Può anche aiutare a ridurre le emozioni mostrando al cliente che sei empatico nei confronti del suo problema e cercando una soluzione positiva.

Ecco un esempio di script che potresti utilizzare quando rispondi online a un cliente che ha lasciato una recensione negativa online:

Potrebbe anche essere una buona idea avere un team dedicato che possieda tutte le risposte ai clienti sui social media. Questo aiuta a rendere le risposte più uniformi e a tenere traccia delle interazioni online sia positive che negative.

Marchi come Xbox hanno un account Twitter dedicato che risponde ai reclami dei clienti in modo amichevole e accessibile. È anche una buona idea condividere i tuoi orari di lavoro sui tuoi account di social media per far sapere ai clienti quando aspettarsi una risposta.

2. Non conosci la risposta

Ci sono momenti in cui non sei la persona migliore per rispondere alla domanda di un cliente, e va bene. Sta tutto nel modo in cui reagisci quando ciò accade.

Mentre alcuni esperti consigliano di evitare di dire che non lo sai, Apple insegna ai rappresentanti a dire: "Non lo so, scopriamolo!" Questo processo di apprendimento insieme può rendere l'esperienza più collaborativa e memorabile.

Se non sei ancora sicuro di come rispondere, rivolgiti a un altro collega o dipartimento o offrigli di ricontattarlo. Il trasferimento di un cliente a qualcun altro dovrebbe essere utilizzato come ultimo passaggio.

Diciamo che un cliente ha chiamato per chiedere perché i prezzi di due articoli simili sono così diversi. L'agente del servizio clienti non è sicuro del prezzo di questi articoli, quindi invece di dire al cliente che non lo sa, dice questo:

3. Il cliente desidera un rimborso completo

Un rimborso è qualcosa che vorrai evitare di emettere, se possibile. Questo è il momento in cui è importante comprendere la politica di restituzione della tua azienda dentro e fuori. Ti aiuterà ad accelerare queste conversazioni e a pensare a modi creativi per trasformare un rimborso in un'alternativa come inviare un nuovo prodotto per sostituire uno danneggiato o compensare servizi non all'altezza.

Diciamo che un cliente vuole restituire una giacca. Inizia individuando il motivo esatto per cui il cliente sta cercando un reso. Dopo averlo fatto, puoi utilizzare la politica di restituzione per inquadrare la tua risposta. Ecco un esempio di come potresti farlo:

Se l'interazione alla fine si conclude con un rimborso, il cliente apprezzerà comunque la possibilità di provare una taglia più piccola. Un'altra opzione in questo scenario sarebbe quella di aggiungere un incentivo gratuito per acquistare di nuovo come un codice coupon come un modo per ringraziare il cliente per la sua attività anche se non è andata come previsto.

4. Devi mettere in attesa il cliente

Se devi mettere in attesa un cliente, ci sono alcune cose da tenere a mente. Innanzitutto, sappi che ai clienti non piace essere messi in attesa e due terzi dei clienti sono disposti ad aspettare solo due minuti o meno.

Quindi, assicurati di chiedere al cliente se sei autorizzato a metterlo in attesa e di fornire loro un tempo di attesa stimato.

Se prevedi che il tempo di attesa sia superiore a pochi minuti e il tuo servizio clienti è in grado di effettuare chiamate in uscita, potresti anche offrirti di richiamare il cliente in modo che non debbano aspettare in attesa.

In caso contrario, mantieni aggiornato il cliente mentre è in attesa se la risoluzione della questione richiede più tempo. Questi check-in faranno sapere al cliente che non ti sei dimenticato di loro e ridurranno il rischio che il cliente si senta frustrato.

5. Devi trasferire il cliente

Occasionalmente, un cliente può chiamare il servizio clienti quando il suo problema è più correlato a un altro reparto come la fatturazione. Quando ciò accade, fai sapere al cliente perché viene trasferito. Tieni presente che il trasferimento di clienti dovrebbe essere ridotto al minimo.

Prima di trasferire il cliente, potrebbe essere una buona idea avvisare la persona a cui ti stai trasferendo della situazione in modo che abbia un contesto prima di saltare alla chiamata. Puoi farlo mettendo il cliente in una breve attesa, connettendoti con qualcuno nel reparto giusto e poi facendo sapere al cliente con chi parlerà prima di trasferirlo. Questo è noto come trasferimento a caldo.

Se non sono necessarie presentazioni o se il problema del cliente è molto semplice, puoi eseguire un trasferimento a freddo in cui invii una chiamata a un altro agente senza prima parlargli.

Ecco uno script di esempio che puoi utilizzare:

6. Il cliente vuole sapere perché il tuo prodotto è la migliore alternativa

In qualità di rappresentante del servizio clienti, è importante avere una conoscenza pratica dei prodotti o servizi forniti dalla tua azienda. Anche se potresti non aver bisogno di conoscere un prodotto dentro e fuori, avere una comprensione generale ti aiuterà a rispondere a domande più generali senza dover trasferire un cliente a un altro reparto.

Se un cliente chiede perché il tuo prodotto è migliore di un'alternativa, potresti essere tentato di trasferire immediatamente la chiamata a qualcuno del team di vendita. Tuttavia, avere a portata di mano la proposta di valore della tua azienda potrebbe aiutarti almeno a tentare di rispondere alla loro domanda.

I team di assistenza clienti possono anche lavorare in tandem con il team di vendita per comprendere meglio il valore del loro prodotto o servizio. La formazione interdipartimentale offre ai rappresentanti la possibilità di apprendere le risposte alle domande frequenti e di attrezzarsi meglio per questi scenari.

Ecco un modello generale che puoi utilizzare per rispondere in questo scenario:

Ecco alcune altre cose da tenere a mente quando rispondi a una domanda come questa:

1. Sii rispettoso dei tuoi concorrenti.
2. Fornire fatti e numeri concreti.
3. Offriti di condividere un confronto con la concorrenza o una pagina contro se ne hai una a portata di mano.

7. Devi dire a un cliente n

Mentre il vecchio adagio "il cliente ha sempre ragione" vale in alcune situazioni, a volte devi dire a un cliente che la risposta è no. Questa può essere una situazione delicata, quindi ecco alcuni suggerimenti per evitare che l'interazione si intensifichi.

• Innanzitutto, poni ulteriori domande per aiutarti a capire esattamente cosa sta richiedendo il cliente. Puoi anche provare frasi come "Quello che ho capito è che vorresti X" per aiutare te e il cliente a mettersi d'accordo.
• Mantieni il tono positivo. Sebbene queste situazioni possano essere complicate, cambiare il tono da positivo a robotico può sembrare che tu non sia empatico nei confronti del cliente.
• Coinvolgi il cliente nella soluzione. Mentre stai lavorando per risolvere il problema del cliente, prova frasi come "Come suona?" o "Quale pensi sarebbe una soluzione giusta?" Questo può aprire un dialogo fruttuoso e far sentire al cliente che il suo problema viene preso sul serio.
• Quando devi dire di no, spiega perché. Se un cliente ha richiesto una funzionalità che non è ancora disponibile, fagli sapere che il team del prodotto sta lavorando su un'altra funzionalità altamente richiesta, ma che condividerai il suo feedback con lui. Oppure, se qualcosa non è disponibile o non è disponibile, spiega perché. Questo aiuterà il cliente a sentirsi come se lo stessi ascoltando anche se la risposta è no.

Ecco un esempio di come potrebbe apparire quella conversazione:

8. Il cliente desidera un prodotto non disponibile

La positività è fondamentale in scenari come questo. Anche se un prodotto è esaurito o non disponibile, prova a offrire un prodotto simile o emetti un codice sconto per un acquisto futuro.

Le aziende che utilizzano Shopify hanno la possibilità di offrire aggiornamenti sulle scorte tramite e-mail o notifiche push. I clienti possono ricevere notifiche automatiche quando l'articolo che stavano guardando è di nuovo disponibile.

Ecco un esempio di come potresti rispondere a un cliente:

9. Il cliente richiede nuove funzionalità per un prodotto esistente

Occasionalmente, un cliente può contattare richiedendo nuove funzionalità per un prodotto esistente che non sono attualmente disponibili. Potresti non essere in grado di implementare queste funzionalità per una serie di motivi, ma una risposta standard può contribuire a rendere l'interazione fluida.

Ecco un esempio di come potresti rispondere:

Le richieste di funzionalità da parte dei clienti offrono anche l'opportunità di effettuare il cross-sell o l'upsell di un altro prodotto con caratteristiche e funzionalità simili.

Cerca opportunità per far passare un cliente da un piano standard a un piano premium se si è lamentato di funzionalità limitate o fagli sapere di un prodotto diverso che ha più funzionalità che stanno cercando.

10. Il cliente ha violato i termini di servizio o le condizioni di utilizzo

Un'altra situazione potenzialmente scomoda che potresti dover affrontare è far sapere a un cliente che ha violato i termini del servizio. In questo caso, è meglio assumere un'intenzione positiva e cercare di ricordare al cliente i termini del servizio.

Potrebbero non essere consapevoli di aver fatto qualcosa di sbagliato. In ogni caso, contattarli ti aiuterà a capire da dove provengono e a trovare una soluzione alternativa.

Ecco un esempio di come potresti affrontare questa conversazione:

11. Il prodotto è arrivato danneggiato

Se un cliente ha ricevuto un prodotto difettoso, un rapido intervento del servizio clienti potrebbe aiutare ad alleviare la rabbia o il fastidio che il cliente potrebbe provare. La prima cosa da fare è avere una chiara comprensione di ciò che è stato danneggiato.

Uno dei modi migliori per farlo è chiedere al cliente di inviare una foto dell'articolo danneggiato. Da lì, puoi offrirti di inviare una sostituzione il prima possibile. Se il prodotto è esaurito, potrebbe essere necessario emettere un rimborso.

In ogni caso, scusati e assumi la responsabilità dell'incidente, anche se non è colpa tua. Ciò potrebbe anche offrire l'opportunità di lavorare o inviare feedback al team di adempimento. Forse hanno confezionato il prodotto per risparmiare sui costi o sul tempo che ha portato a un prodotto danneggiato e a un cliente insoddisfatto.

Condividere questo tipo di feedback dei clienti con il team più ampio aiuta a mettere il cliente al primo posto e a migliorare ogni aspetto dell'esperienza del cliente.

Ecco un esempio di come potresti navigare in questo scenario:

12. Un problema è colpa dell'azienda

Gli errori accadono, ma il modo in cui li risolvi lascia un'impressione sui clienti molto tempo dopo che l'interazione è terminata. Se un problema è imputabile all'azienda, è meglio affrontarlo il prima possibile e contattare preventivamente il cliente in anticipo, se possibile.

Diciamo che un cliente ha parlato con un rappresentante per annullare l'abbonamento mensile al pasto, ma il giorno successivo ha ricevuto un'e-mail di notifica che l'ordine era in arrivo. Il cliente ha anche notato che era stato addebitato l'ordine.

Ecco un esempio dello script che potresti usare per far loro sapere cosa sta succedendo:

È anche un'ottima pratica del servizio clienti avviare una conversazione su un problema o un problema per aiutare a anticipare la comunicazione con i clienti. Un esempio potrebbe essere un'interruzione di corrente o se è necessario un aggiornamento software urgente.

HelloFresh fa un ottimo lavoro per quanto riguarda i prodotti richiamati che potrebbero essere stati inclusi in alcuni kit pasto. L'azienda non solo delinea esattamente quale tipo di prodotto controllare e si scusa per eventuali problemi causati dal ritiro.

13. Il cliente vuole parlare con un manager

Se un cliente richiede di parlare con un manager, è meglio ascoltare il cliente per aiutare la situazione a degenerare.

Spesso, la tua leadership offrirà la tua stessa spiegazione, ma ascoltarla due volte può essere sufficiente per convincere il cliente.

Ecco un esempio di come rispondere:

1 4. Il cliente pensa che il prezzo sia troppo alto

Se un cliente ritiene che il prezzo di un prodotto sia troppo alto, puoi iniziare giustificando il prezzo descrivendo le caratteristiche uniche del prodotto. Parla del valore del tuo prodotto e immergiti nelle caratteristiche chiave che rendono il tuo prodotto degno di essere acquistato.

Ecco un esempio di come potresti rispondere:

Se il cliente è ancora alla ricerca di uno sconto, puoi informarlo di una vendita imminente o condividere un codice sconto, se possibile.

15. C'è un ritardo nella spedizione

I ritardi di spedizione si verificano e spesso sono fuori dal tuo controllo. Quando un cliente chiama per chiedere dove si trova il suo articolo, è importante essere trasparenti sulla situazione. Ci sono problemi a livello di settore? Problemi di filiera?

Ad esempio: quando Boxycharm, un'azienda di scatole in abbonamento di cosmetici, ha scoperto che le loro spedizioni sarebbero state ritardate di due settimane, hanno immediatamente inviato un'e-mail a tutti i loro clienti informandoli e fornendo una sequenza temporale per quando avrebbero ricevuto la scatola.

La comunicazione è fondamentale in questo scenario e gli agenti dovrebbero cercare di fornire una sequenza temporale realistica di quando possono aspettarsi il loro pacchetto. L'enfasi qui è di comunicare una linea temporale realistica, non idealistica. È meglio che il prodotto arrivi in ​​anticipo piuttosto che dire loro una data di arrivo non realistica e rischiare di deludere il cliente.

Ecco uno script di esempio per aiutarti a navigare in questa situazione:

Offrire trasparenza sul motivo per cui si è verificato un problema con le soluzioni (come l'invio di articoli in spedizioni separate man mano che arrivano in magazzino) aiuterà a riparare la fiducia interrotta con un cliente. L'aggiunta di un articolo gratuito o di un codice promozionale speciale può essere la ciliegina sulla torta e far sapere al cliente quanto apprezzi loro e la loro attività.

Un esempio di azienda che ha gestito bene questo problema è Pura, un fornitore di fragranze per la casa. Quando i problemi della catena di approvvigionamento hanno avuto un impatto sulle spedizioni mensili, hanno inviato un'e-mail ai clienti con una spiegazione del motivo per cui ciò stava accadendo insieme a una soluzione e un codice promozionale del 50% di sconto su un ordine futuro.

16. Il cliente è estremamente arrabbiato

Quando un cliente si avvicina ed è estremamente arrabbiato con la sua esperienza, può essere facile passare in difesa. Invece, cerca di mantenere una mentalità positiva e cerca di arrivare alla radice dell'infelicità del cliente.

Ricordati di trattare i tuoi clienti con rispetto e di usare frasi positive come "Apprezzo che tu abbia portato questo alla nostra attenzione" e "La tua attività significa molto per noi".

Un altro approccio consiste nell'usare frasi di cortesia. Renee Evenson, autrice di Potente Frasi per trattare con persone difficili , fornisce una raccolta di frasi cortesi per mostrare ai tuoi clienti che li rispetti.

Alcuni esempi includono:

• "Chiedo scusa. Non ho sentito/capito quello che hai detto.”
• "Vuole?" piuttosto che "Lo farai".
• "Signore" o "signora"
• "Controllerò e torno subito."
• "Ti fermerai per un momento mentre lo controllo?"
• "Grazie per aver aspettato."
• "Sì" anziché "Sì"
• "Signor Signora Signorina. _____” (Indirizzo per nome solo se sai che è appropriato)

Diciamo che un cliente sconvolto sta chiamando per un articolo che gli è stato addebitato e che non è mai arrivato. Ecco un esempio di come potresti iniziare questo tipo di situazione:

Se la soluzione o la spiegazione che fornisci non riduce la situazione, potrebbe essere un buon momento per contattare il tuo supervisore. E se il cliente usa parolacce o un linguaggio irrispettoso, potrebbe essere il momento di terminare la conversazione.

Come sottolinea Shep Hyken, non tutti i clienti sono adatti a te.

“Se il cliente supera il limite, potrebbe essere il momento di licenziarlo, inviandolo educatamente alla gara. Un cattivo cliente può ferire il morale e mettere a disagio l'ambiente di lavoro. Altrettanto negativo, anche un manager che non resiste al cliente e supporta i suoi dipendenti può avere un impatto negativo".

17. Il cliente vuole uno sconto

I clienti potrebbero essere alla ricerca di uno sconto per una serie di motivi. E gli sconti sono più comuni in alcuni settori come l'e-commerce rispetto al settore dei servizi, il che significa che il modo in cui affronti la conversazione con i clienti sarà diverso a seconda del tuo settore.

Diciamo che lavori in un'impresa di pulizie e un cliente chiama per chiedere uno sconto su un servizio di pulizia della casa. Non è nella vostra politica aziendale concedere sconti sulle pulizie. Per scoprire maggiori informazioni, chiedi perché il cliente sta cercando uno sconto. Si scopre che non vogliono che la loro intera casa venga pulita, solo una parte di essa.

Ecco come potresti avvicinarti a quella conversazione:

Se la tua azienda emette sconti occasionalmente, affronta ogni richiesta del cliente caso per caso. Ascoltare e mostrare empatia può andare lontano in questi casi e offrire l'opportunità di trasformare un nuovo cliente in un cliente fedele.

In alternativa, un cliente potrebbe venire da te con un coupon scaduto chiedendoti se può ancora usarlo. Puoi utilizzare il tuo miglior giudizio in base alla tua esperienza e alla politica della tua azienda sull'opportunità o meno di onorare il coupon scaduto. Oppure potresti provare a offrire un codice coupon in corso.

18. Il cliente desidera annullare l'abbonamento/servizio

Un cliente che desidera annullare l'abbonamento offre una grande opportunità per convincerlo a rimanere offrendo uno sconto o un incentivo aggiuntivo. Questo è un evento comune con i servizi in abbonamento. In effetti, un rapporto McKinsey ha rilevato che il 40% degli abbonati all'e-commerce ha cancellato i propri abbonamenti.

Puoi arrivare alla radice del motivo per cui vogliono annullare ponendo domande aggiuntive durante la conversazione. Ecco un esempio di come potrebbe andare:

Da lì, puoi offrire soluzioni su misura a seconda della risposta del cliente. Se il prezzo è un problema, offri uno sconto, se possibile, o pagamenti mensili anziché una somma forfettaria.

Se il cliente è ancora fermo sulla volontà di annullare dopo aver esplorato opzioni aggiuntive, onora i suoi desideri. Fai sapere loro che sei grato per la loro attività e, se sono aperti, condividi con loro un link al sondaggio per saperne di più sulla loro esperienza per aiutarti con i futuri clienti.

19. Devi dire con tatto a un cliente che ha torto

Una cosa fondamentale da tenere a mente se incontri un cliente che ha torto è evitare le parole "hai torto". Inoltre, non dare la colpa al cliente.

Supponiamo che un cliente abbia digitato l'indirizzo di spedizione sbagliato quando ha effettuato il checkout online.

Ecco un esempio di te a cui potresti rispondere:

Offri esempi chiari di cose che possono provare a risolvere il problema. Se è più facile condividere un video o un articolo più approfondito nella pagina delle domande frequenti, puoi anche provare con quello.

20. Il cliente chiede quanto sia sicuro il tuo sito web/servizio

Comprensibilmente, la sicurezza e la privacy sono le principali preoccupazioni dei clienti quando scelgono un prodotto o un servizio. È importante avere una conoscenza pratica di ciò che il tuo prodotto fa e non offre in termini di sicurezza.

Puoi farlo concentrandoti sui punti di forza del tuo prodotto e fornendo chiari esempi di come il tuo prodotto offre sicurezza.

Ecco un esempio di cui potresti rispondere:

21. Hai bisogno di più tempo per dare seguito alla richiesta di un cliente

Se la richiesta di un cliente richiede di contattare diversi dipartimenti o ottenere l'approvazione dal team di gestione, potrebbe essere utile al cliente richiamarlo anziché metterlo in attesa.

Potresti anche provare il metodo di consegna delle informazioni a sandwich facendo loro un complimento, dicendo loro le cattive notizie e poi concludendo con un altro complimento.

Ecco un esempio di come farlo:

22. Il cliente ha chiamato più di una volta per lo stesso problema

I clienti possono contattarti più volte con la stessa domanda o problema. Le domande relative alla fatturazione sono spesso motivi per cui i clienti chiamano più volte, come puoi vedere in questo rapporto McKinsey di seguito.

Come regola generale, il problema di un cliente dovrebbe essere risolto dopo la prima chiamata. Questa è chiamata risoluzione della prima chiamata o risoluzione del primo contatto. Più un cliente deve contattare un'azienda per rispondere alla sua domanda o risolvere il suo problema, più spazio c'è perché la rabbia inizi a ribollire.

Puoi mantenere alto il tuo tasso di FCR ascoltando attivamente i tuoi clienti e cercando soluzioni che li aiutino a semplificare il processo. Se un cliente ha chiamato più volte per sapere dove trovare la fattura, potresti aiutarlo a contrassegnare quella pagina sul browser per un facile accesso futuro.

Supponiamo che un cliente chiami ogni mese per assicurarsi che il pagamento sia andato a buon fine. Ecco un esempio di come puoi aiutarli:

Per una soluzione più a lungo termine, pensa all'aggiunta della domanda del cliente alla pagina delle domande frequenti o alla creazione di e-mail automatizzate che informino il cliente che il pagamento è andato a buon fine.

23. Il cliente parla un'altra lingua

Quando comunichi con un cliente la cui lingua madre è diversa dalla tua, ci sono alcune cose da tenere a mente:

1. Mantieni le tue parole semplici ed evita parole gergali o gergali che possono essere facilmente interpretate erroneamente.
2. Parla più lentamente, non più forte.
3. Ripeti ciò che stai ascoltando usando frasi come "Sto sentendo che stai vivendo X, è corretto?"
4. Usa Google Translate o un sito web simile per tradurre le frasi.
5. Prova metodi omnicanale come chat o SMS se sia tu che il tuo cliente continuate ad avere difficoltà a capirvi.

Ecco un esempio di cosa puoi dire se passi alla chat o agli SMS da una telefonata:

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.