21 frasi sul servizio clienti che possono creare o distruggere la tua attività

La qualità del tuo servizio clienti può creare o distruggere la tua attività.
Secondo American Express, un terzo degli americani prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare fornitore dopo una sola esperienza negativa con il servizio clienti .
Giusto. Una brutta conversazione con il servizio clienti può essere fatale per la tua attività.
Non dovrebbe essere una sorpresa. È probabile che tu sia stato il destinatario di clienti difficili almeno una volta nella vita. Esperienza traumatica, vero?
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L’opposto di una scarsa esperienza del cliente è il successo del cliente. Lincoln Murphy, CEO ed esperto del servizio clienti di Sixteen Ventures, definisce il servizio clienti come “il momento in cui il tuo cliente raggiunge il risultato desiderato attraverso le sue interazioni con la tua azienda ”.
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Murphy enfatizza le “interazioni con la tua azienda” per sollevare un punto critico. La tua esperienza cliente non è solo l'uso del tuo prodotto o servizio. È in ogni impegno che hanno con la tua azienda, prodotto e dipendenti inclusi, che il servizio clienti gioca un ruolo chiave.

Cosa determina l’esperienza del cliente? I tuoi dipendenti.
Come sottolinea Annette Franz, CEO di CX Journey , “l’esperienza dei dipendenti guida l’esperienza del cliente. Si chiama effetto spillover, o “la tendenza delle emozioni di una persona a influenzare il modo in cui si sentono le altre persone intorno a lui”.
Suggerimento da esperto: di recente abbiamo pubblicato oltre 100 statistiche sul servizio clienti che devi assolutamente controllare dopo aver letto questo articolo.

9 frasi sul servizio clienti che non dovresti MAI dire

1. "Non sono sicuro."
2. "Fammi controllare."
3. "Non posso aiutarti."
4. "Visita invece il nostro Centro assistenza."
5. "Calmati."
6. "Ti sbagli."
7. "Sto passando una brutta giornata."
8. "Non abbiamo mai avuto questo problema prima."
9. "Lascia che ti richiami."

La qualità del tuo servizio clienti dipende dal fatto che il tuo team di assistenza clienti abbia un'ottima comunicazione con la tua base clienti .
Un sacco di parole vengono pagate per insegnare ai rappresentanti cosa dire durante una chiamata al servizio clienti.Ma è altrettanto importante saperecosa non dire.

Servizio eccezionale, profitto eccezionale L'autore Michael Solomon sottolinea nel suo libro un'eccellente pratica di servizio clienti .
"Le grandi aziende sviluppano una serie di frasi chiave da utilizzare - e non utilizzare - nel parlare con i clienti", afferma la scrittrice imprenditrice Carol Tice. "Solomon riferisce che i dipendenti dell'hotel Ritz-Carlton portano con sé biglietti tascabili con promemoria di frasi consigliate e sconsigliate da utilizzare in scenari comuni."
È qui che entra in gioco questo articolo: di seguito sono riportate 9 frasi orribili che non dovresti MAI dire durante una chiamata al servizio clienti in nessuna circostanza e 12 eccellenti frasi del servizio clienti che dovresti usare frequentemente.

1. "Non ne sono sicuro."

Esistono milioni di modi migliori per rispondere alla domanda di un cliente di cui non sei sicuro rispetto all'omissione totale:"Non sono sicuro".

Questa frase viene spesso utilizzata quando un rappresentante del servizio clienti non ha una conoscenza immediata o una soluzione al problema di un cliente. È l'equivalente verbale di alzare le mani in aria: significa impotenza e mancanza di competenza.

Anche se vuole essere un'onesta ammissione di incertezza, può inavvertitamente trasmettere mancanza di professionalità o mancanza di impegno nella risoluzione dei problemi del cliente. I clienti potrebbero sentirsi frustrati o perdere fiducia nel fornitore di servizi, credendo che le loro preoccupazioni non vengano prese sul serio.

Faresti meglio a spingere per avere maggiori informazioni per avere un'idea migliore di ciò che stanno dicendo.

2. "Fammi controllare."

"Fammi controllare"è una frase vaga che lascia il tuo cliente in un limbo. Potrebbe lasciare i clienti a chiedersi cosa sta succedendo dietro le quinte, causando potenzialmente ansia o impazienza se si sentono esclusi dal giro.

Piuttosto, sii più specifico.

Ad esempio, dire: "Verificherò questo dettaglio con il nostro team tecnico per assicurarci di risolvere il problema in modo accurato", aiuta a definire aspettative chiare e fornisce al cliente una visione approfondita del processo.

Non utilizzare"fammi controllare"da solo, a meno che tu non voglia aumentare inutilmente la pressione sanguigna del tuo cliente.

3. "Non posso aiutarti."

Dovrebbe essere un gioco da ragazzi, ma prima o poi tutti abbiamo ricevuto questa frase da un rappresentante del servizio clienti.
Il direttore marketing di ChurnZero, Cori Pearce, cita il "rifiutare l'aiuto senza contesto" come un errore facile da evitare nel servizio clienti che dovresti evitare a tutti i costi.

La frase autonoma "Non posso aiutarti" non appartiene al lessico del servizio clienti. Sebbene possa trattarsi di un semplice riconoscimento dei limiti, può essere molto scoraggiante per il cliente ascoltarlo. Questa espressione può rapidamente diminuire la fiducia del cliente nei confronti del fornitore di servizi, facendolo sentire abbandonato nel momento del bisogno.

Un modo migliore per esprimerlo è usare frasi come “Permettimi di metterti in contatto con qualcuno specializzato in quest’area” o “Sottoporrò questo problema al nostro team senior per assicurarti di ottenere il supporto necessario”. Questo tipo di risposta mostra al cliente che si stanno compiendo sforzi per risolvere il problema, anche se il contatto iniziale non può risolvere direttamente il problema.

Inoltre: secondo Dimensional Research, il 72% dei consumatori ritiene che dover spiegare il proprio problema a più persone sia un servizio clienti scadente.Pertanto, è meglio impostare il processo CRM del servizio clienti per mantenere la conversazione con un rappresentante il più spesso possibile.

4. "Visita invece il nostro Centro assistenza."

È consentito consigliare ai clienti di visitare il Centro assistenza dopo aver completato la richiesta al servizio clienti (ovvero nei casi in cui il Centro assistenza dispone delle informazioni di cui hanno bisogno).
Non ècorretto utilizzare il Centro assistenza per dissuadere il cliente dalla chiamata.Dire a un cliente di fare riferimento al Centro assistenza mentre sei al telefono con lui è come se qualcuno a cui chiedessi indicazioni ti consegnasse una mappa e dicesse "capiscilo". Scortese, poco professionale e un'enorme svolta per tutti.

A volte può anche sembrare sprezzante o sottrarsi alle responsabilità, soprattutto se il cliente ha già tentato di risolvere il problema da solo o preferisce un'interazione più personale.

Un approccio migliore sarebbe dire: “Il nostro Centro assistenza ha una guida dettagliata su questo argomento che potrebbe essere molto utile immediatamente. Vorresti che ti aiutassi a trovare le informazioni giuste lì?" Questo approccio non solo li guida verso l'aiuto di cui hanno bisogno, ma mantiene anche l'interazione solidale e impegnata.

Inoltre, offrire un follow-up dopo che i clienti hanno visitato il Centro assistenza può migliorare la loro esperienza e dimostrare l'impegno a garantire la risoluzione del problema.

In alternativa, optare per un chatbot amichevole potrebbe salvare la giornata in cui il tuo team è impantanato nelle chiamate. I rappresentanti non sarebbero invece obbligati a reindirizzare i clienti a un centro assistenza.

5. "Calmati."

Sventoleresti una bandiera rossa davanti a un toro in carica? Dire a un cliente di“calmarsi”potrebbe anche essere la stessa cosa.
Se un cliente è arrabbiato o turbato, è tuo compito come rappresentante del servizio clienti calmarlorisolvendo il problema , non dicendogli come dovrebbero sentirsi.
Ad essere onesti, questo è spesso molto più facile a dirsi che a farsi e può richiedere una grande dose di autocontrollo da parte dell'agente del servizio clienti .
Le persone si arrabbiano irrazionalmente, saltano a conclusioni negative, spostano la loro rabbia o frustrazione con qualcos'altro nei tuoi confronti, eccetera.
Ma è fondamentale mantenere il controllo anche quando il cliente è un torrente di odio e angoscia. Basta non dire loro di calmarsi.

6. "Ti sbagli."

Qualsiasi variazione di “Ti sbagli”è disastrosa."Hai torto.""È sbagliato.""Sbagliato."Tutto off-limits. Questo tipo di contraddizione diretta può mettere il cliente sulla difensiva, portando potenzialmente a un'interazione polemica o negativa.

Ricontrolliamo la prima regola del business. Sì. È ancora"Il cliente ha sempre ragione".
Dire a un cliente che ha torto è commettere un peccato capitale. Stai infrangendo il primo comandamento del buon affare.

Secondo lo zar della CX Blake Morgan, a partire dal 1900 , “i rivenditori conoscevano il potere dei clienti. Credevano che fosse meglio fidarsi dei clienti e rischiare di essere sfruttati di tanto in tanto piuttosto che guadagnarsi la reputazione di essere meschini o irrispettosi.

Il cliente può sbagliarsi tanto quanto la giornata è lunga. La frase " Ti sbagli"non dovrebbe mai essere pronunciata dalla tua bocca.
Evita qualsiasi linguaggio che sappia di correzione o contraddizione diretta con ciò che sta dicendo il cliente.

Una risposta più costruttiva sarebbe: "Rivediamo insieme i dettagli per assicurarci di essere sulla stessa lunghezza d'onda" oppure "Vedo come queste informazioni potrebbero sembrare confuse. Lascia che te lo chiarisca."

7. "Sto avendo una brutta giornata."

Tutti abbiamo brutte giornate. Le forze e gli eventi esterni negativi sono una realtà della vita e spetta a ciascun professionista del servizio clienti assicurarsi che i propri clienti non ne sentano mai parlare o di come ci influenzano.
I tuoi colleghi?SÌ.
I tuoi amici e la tua famiglia? Assolutamente.
I tuoi clienti? Mai.

Nel contesto del servizio clienti, questo tipo di divulgazione personale può sembrare poco professionale. Sposta l'attenzione dalle esigenze del cliente alle questioni personali del rappresentante, facendo potenzialmente sentire il cliente che le sue preoccupazioni sono secondarie.

Suggerimento importante per i responsabili del servizio clienti : se il tuo rappresentante sta attraversando un momento difficile ed è chiaramente emotivo e fatica a mantenere la compostezza sul posto, va bene concedere a quella persona una breve pausa per ritrovare la compostezza prima di interfacciarsi con clienti.

Come afferma astutamente l’esperto di CX Colin Shaw sul suo blog , “I dipendenti sono proprio come i clienti nel senso che danno il meglio di sé sul lavoro quando sono felici e soddisfatti”.

In conclusione: i tuoi dipendenti sono lo specchio della tua attività. Se sono chiaramente in difficoltà al telefono con i clienti, nella mente del cliente, lo stesso vale per la tua attività.

8. "Non abbiamo mai avuto questo problema prima."

Questo inutile tentativo di rassicurazione non fa alcuna differenza nella mente del cliente,che sta attualmente sperimentando il problema e ora si sente più allarmatonel sentire che si tratta di un nuovo problema che la tua azienda non ha mai dovuto risolvere prima.
Esistono altri modi per rassicurare i clienti che un problema che potrebbero riscontrare è raro e quasi certo non si verificherà mai più. Qualunque cosa tu faccia, non utilizzare l'approccio "Non abbiamo mai avuto questo problema prima".

9. "Lascia che ti richiami."

La nostra nona e ultima frase terribile dovrebbe essere un altro gioco da ragazzi. Tuttavia, molte aziende non riescono a rendersi conto che nessun cliente è disposto a riattaccare nel bel mezzo di una chiamata e ad aspettare che tu lo richiami per finire di risolvere il problema.
Se hai bisogno di fare qualche ricerca seria o di consultare il tuo team prima di risolvere il problema, informa il cliente. In nessun caso dovresti cogliere di sorpresa un cliente chiedendogli di richiamarlo.

12 frasi per un servizio clienti eccellente che dovresti dire

1. "Grazie."
2. "Posso assolutamente aiutarti in questo."
3. Ottima domanda."
4. "Capisco."
5. "Cos'altro posso aiutarti?"
6. "Come sta andando la tua giornata?"
7. "Apprezzo che tu abbia portato questo alla nostra attenzione."
8. "Apprezziamo il tuo feedback."
9. "Posso farlo per te."
10. "La tua attività significa molto per noi."
11. "Sto inviando un aggiornamento/conferma."
12. “Conoscevi il nostro servizio aggiuntivo?”

Stai cercando di anticipare la curva?

Usa queste 12 eccellenti frasi del servizio clienti per deliziare ed entusiasmare i tuoi clienti mentre sono al telefono con te.

10. "Grazie."

I clienti amano sentirsi apprezzati. Ringraziarli durante tutta la chiamata, dall'apertura iniziale alla conclusione finale, aumenterà notevolmente i sentimenti di buona volontà derivanti dall'interazione.
Dire “grazie” a un cliente può avvenire in diversi punti della conversazione. Ringraziali per aver chiamato, per essere cliente, per aver sollevato un problema, per aver affrontato uno scenario di risoluzione dei problemi e per la loro attività in corso.

Ecco un rapido esempio : supponiamo che dopo aver risolto il problema di un cliente, un rappresentante potrebbe dire: "Grazie per la pazienza dimostrata mentre risolvevamo il problema" o "Grazie per aver portato il problema alla nostra attenzione". Queste frasi riconoscono il contributo del cliente all'interazione, sia che si tratti della sua pazienza o della sua disponibilità nel migliorare il servizio.

11. “Posso assolutamente aiutarti in questo.”

L'esperto di CX Ian Golding definisce il servizio clienti come "l'assistenza e la consulenza fornita da un'azienda a coloro che acquistano o utilizzano i suoi prodotti o servizi".
La frase del servizio clienti, "Posso assolutamente aiutarti in questo", segnala la tua volontà e capacità di aiutare il cliente ad affrontare qualunque problema stia affrontando. Trasmette un forte impegno nei confronti del cliente, creando immediatamente fiducia e impostando un tono positivo per l'interazione.

Tuttavia, usare questa frase in modo efficace implica molto più che fare semplicemente una promessa; richiede follow-through. Ad esempio, dopo aver affermato "Posso assolutamente aiutarti in questo", il rappresentante potrebbe continuare con "Permettimi di iniziare verificando i dettagli del tuo account" oppure "Dovrò controllare il sistema e aggiornarti sui passaggi successivi. " Ciò mostra al cliente un chiaro percorso da seguire e lo tiene informato sul processo.

Ricorda: i clienti spesso ti chiamano in uno stato di ansia. Questa frase del servizio clienti lo riduce immediatamente.

12. "Ottima domanda."

Hai sentito la frase: "Non esistono domande stupide".
Indovina un po? Ciò è doppiamente vero nel servizio clienti.
Quando un cliente ti rivolge una domanda ragionevole, questa frase afferma la validità della sua chiamata e segnala che la conversazione sta seguendo una buona strada. Inoltre, pone le basi per un significativo scambio di informazioni che dovrebbe essere seguito da una risposta completa e ponderata che risponda pienamente alla richiesta del cliente.

Un esempio di follow-up può essere "Ecco come funziona..." o "Per rispondere, consideriamo..."

La consulente ed esperta di Customer Experience Jeannie Bliss cattura l' importanza fondamentale della comunicazione per l'esperienza del cliente nel suo blog. “La fiducia bilaterale, la comunicazione aperta e onesta e la condivisione senza paura sono i pilastri delle relazioni che diventano più importanti per noi”.

13. "Capisco."

Un'altra risposta che allevia l'ansia del cliente e segnala la tua competenza e capacità di aiutare. "Capisco" è un'ottima frase del servizio clienti che rassicura il cliente che è sulla buona strada per risolvere il suo problema.

Per massimizzare l'impatto del "Capisco", fai seguire un riconoscimento specifico del problema o del sentimento del cliente e quindi un passaggio o una soluzione attuabile.

Ad esempio, un rappresentante potrebbe dire: “Capisco quanto debba essere frustrante sperimentare questo ritardo. Permettimi di verificare cosa sta causando il ritardo e come possiamo accelerare la tua richiesta. " Ciò dimostra empatia e un atteggiamento proattivo verso la risoluzione del problema.

14. “Cos’altro posso aiutarti?”

La migliore esperienza del servizio clienti elimina tutte le preoccupazioni e i problemi dei clienti in un colpo solo.

Dimostra accuratezza e genuino interesse per la soddisfazione del cliente, piuttosto che limitarsi a risolvere un singolo problema o affrettare il processo di assistenza. Questa domanda invita il cliente a esprimere eventuali altri problemi o domande che potrebbe avere, prevenendo potenzialmente problemi futuri e migliorando la sua esperienza complessiva.

Se usato in modo efficace, "Cos'altro posso aiutarti?" può far sentire il cliente apprezzato e curato, rafforzando una percezione positiva dell’azienda. Dovrebbe essere consegnato con un’apertura genuina per continuare ad assistere, piuttosto che come una mera formalità.

15. "Come sta andando la giornata?"

Questa domanda è un modo amichevole e gradevole per avviare un'interazione con il cliente. Aiuta a creare un'atmosfera calda e accogliente, segnalando al cliente che il fornitore di servizi lo vede come una persona, non solo come un altro numero di biglietto. Ciò può essere particolarmente efficace nel diffondere la tensione se il cliente chiama per un reclamo o un problema, poiché sposta momentaneamente l’attenzione dal problema alla connessione umana.

Questo approccio crea un rapporto e fornisce un contesto prezioso sullo stato d'animo attuale del cliente e potenzialmente sui suoi livelli di pazienza. Comprendere questo può aiutare il rappresentante a personalizzare il proprio approccio per soddisfare le esigenze emotive e di servizio del cliente in modo più efficace durante l'interazione.

Come ulteriore prova, Jeannie Walters, influencer del successo dei clienti e autrice del Forbes Coaches Council, elenca il comportamento empatico e coinvolgente come una caratteristica delle superstar del servizio clienti.

16. "Apprezzo che tu abbia portato questo alla nostra attenzione."

Usare "Apprezzo che tu abbia portato questo alla nostra attenzione" trasforma efficacemente una potenziale situazione negativa in uno sforzo collaborativo per il miglioramento. Dovrebbe essere seguito da un’assicurazione che la questione verrà affrontata o da un’indagine su ulteriori dettagli per approfondire la comprensione.

Ad esempio, un rappresentante potrebbe dire: "Apprezzo che tu abbia portato questo alla nostra attenzione. Potresti dirmi di più su quello che è successo così possiamo assicurarci che non accada di nuovo?" Ciò non solo dimostra la disponibilità ad agire in base al feedback, ma coinvolge anche il cliente nel processo di risoluzione del problema.

17. "Apprezziamo il tuo feedback."

Similmente alla precedente frase relativa al servizio clienti, ringraziare un cliente per il feedback è una mossa basilare che puoi eseguire per segnalare al tuo cliente che la tua azienda è sinceramente impegnata nella risoluzione dei problemi e nel miglioramento dell'esperienza complessiva del cliente.

Utilizzando il "noi" inclusivo anziché "io" segnali al tuo cliente che stai parlando a nome dell'intera azienda quando lo ringrazi per il suo feedback.
Questo ti dà anche l'opportunità di chiedere una recensione di un prodotto o di un servizio!

Suggerimento da esperto: il consulente e autore del servizio clienti Shep Hyken consiglia di utilizzare un sondaggio a domanda singola per determinare la qualità dell'interazione di un cliente con la tua azienda. “La prossima volta che ci chiamerai, vorresti che la stessa persona si prendesse cura di te? Premi 1 per sì e 2 per no."

18. "Posso farlo per te."

Quando un cliente richiede qualcosa che rientra nel tuo ambito di esecuzione, faglielo sapere. Ancora una volta, questa frase del servizio clienti segnala rapidamente che la conversazione si sta dirigendo verso una risoluzione positiva dei problemi del cliente.

L’obiettivo è mitigare l’ansia del cliente il più velocemente possibile. Usa questa frase per convincere i clienti ad abbassare la guardia.

Inoltre, quando dici "Posso farlo per te", combina questa assicurazione con dettagli su come il rappresentante intende risolvere il problema o soddisfare la richiesta. Ad esempio, un rappresentante potrebbe dire: “Posso farlo per te adesso. Ho solo bisogno di alcuni dettagli per procedere", oppure "Posso aiutarti. Iniziamo aggiornando le tue informazioni."

19. "La tua attività significa molto per noi."

Ogni cliente è importante, indipendentemente da quanto paga la tua attività. Trattateli come tali.

Non perdere mai l'occasione di mostrare gratitudine a un cliente. Utilizza questa frase del servizio clienti presto e spesso nelle conversazioni con i clienti.

20. "Sto inviando un aggiornamento/conferma."

Apportare modifiche a un account cliente? Riavviare il suo servizio? Se la tua azienda invia un avviso di conferma standard in tal caso, fai sapere al cliente che lo farai mentre è impegnato nella chiamata.
I clienti apprezzano sempre la verifica scritta della risoluzione del problema o degli aggiornamenti dell'account. Conferma che ne riceveranno uno e spingi la conversazione nella giusta direzione.

21. “Conoscevi il nostro servizio aggiuntivo?”

Quando si presenta la giusta opportunità di upsell o cross-sell, sfruttala. Se una chiamata è andata bene, puoi sempre fare riferimento a prodotti o servizi aggiuntivi di cui il tuo cliente potrebbe aver bisogno ma non è a conoscenza di quelli forniti. Utilizzata nelle giuste situazioni, questa frase può generare più entrate e sorprendere e deliziare i tuoi clienti.

Quali sono le frasi sul servizio clienti più memorabili che hai sentito?

La frase giusta o sbagliata del servizio clienti può orientare l'intera direzione della tua chiamata.
Se ci sono due suggerimenti da questo articolo, sono:

• Scegli attentamente le tue parole con i clienti.
• Se necessario, utilizza uno script.  

Ricorda: la Regola d'Oro, il Karma e la Legge della Natura si applicano negli affari tanto quanto nella vita.

• Dovresti trattare i tuoi clienti nel modo in cui vorresti essere trattatotu.
• Ciò che va, torna.
• L'arco dell'universo morale è lungo, ma tende verso la giustizia.

Come le persone che organizzano il Fyre Festival stanno scoprendo nel modo più duro, queste leggi sono molto reali. E hanno importanti implicazioni per la tua attività in base all'esperienza cliente che offri.

Se stai cercando un modo infallibile per migliorare l'esperienza del servizio clienti nella tua azienda, dai un'occhiata alla pluripremiata piattaforma di comunicazione cloud di Nextiva per i team del servizio clienti .