Come creare una filosofia del servizio clienti per ispirare il tuo team

Il 15 novembre 2015, Slack, un'app di chat utilizzata da milioni di persone, è andata offline. In un istante, i team hanno perso i contatti tra loro, le riunioni sono terminate bruscamente e la collaborazione si è interrotta.

Non ci è voluto molto perché i clienti si riversassero su Twitter con frustrazione. Per la maggior parte delle aziende, questo sarebbe stato catastrofico. Ma poi accadde qualcosa di inaspettato.

Ognuno delle migliaia di tweet arrabbiati ha ricevuto una risposta personalizzata in pochi secondi: nessuna risposta basata su modelli o vaghe scuse.

Questa risposta alla crisi è stata possibile solo grazie a una filosofia di servizio clienti condivisa. L'azienda ha sostenuto una filosofia secondo cui ogni cliente merita una connessione umana. E quando il loro scenario peggiore è arrivato, erano pronti a rispondere con tutte le mani sul mazzo.

Mentre molti fattori influenzano l'esperienza del cliente, dalla tua strategia agli strumenti che utilizzi, una filosofia del servizio clienti è ciò che lega tutto insieme in modo significativo e attuabile.

In questa guida, analizziamo gli elementi essenziali di una filosofia di assistenza clienti di lunga durata in modo che tu possa stabilirne una per la tua azienda.

• Che cos'è una filosofia del servizio clienti?
• Vantaggi di una filosofia di supporto
• Essere chiari su visione e valori
• Esempi di una filosofia del servizio clienti
• Passaggi per creare la filosofia del cliente

Che cos'è una filosofia del servizio clienti?

Una filosofia del servizio clienti è una breve dichiarazione che definisce la missione, i valori e i principi guida del team di supporto in modo da poter fornire un'esperienza cliente coerente e soddisfacente.

Pensa alla tua filosofia come a un filtro strategico che si applica a ogni decisione presa dai membri del tuo team di supporto, da come parlare con i nuovi clienti a come lanciare il supporto proattivo .

Sfortunatamente, poche squadre si prendono il tempo per definire una filosofia che motiva e ispira. O peggio, finiscono con un insieme di valori alti e cliché che nessuno segue.

Un sondaggio di McKinsey ha rilevato che l' 81% dei dipendenti statunitensi ha affermato che è importante che la propria attività abbia uno scopo e una visione chiari. Tuttavia, solo il 42% afferma che lo scopo definito guida qualsiasi cambiamento reale.

L'esempio più comune è il cliché " il cliente ha sempre ragione ". Ma quanti di noi hanno sentito dire questo da un manager prima d'ora?

Invece, l'obiettivo principale di una filosofia di supporto è creare un insieme di valori condivisi che siano attuabili, memorabili e responsabilizzanti. La tua filosofia guida tutto, dalla copia del sito Web alle proposte di vendita e persino alle campagne di marketing, se eseguite correttamente.

I vantaggi tangibili di una filosofia di supporto condivisa

Una filosofia di supporto guida il modo in cui opera il tuo team di assistenza clienti. Tuttavia, quando l'intera organizzazione sostiene gli stessi valori e la stessa visione condivisi, può avere un impatto su tutto, dalle entrate alla fidelizzazione.

Ecco alcuni dei vantaggi ben documentati di avere una filosofia di servizio clienti:

1. Aumento delle entrate: Bain Capital ha scoperto che le aziende ossessionate dall'esperienza del cliente generano ricavi dal 4 all'8% in più rispetto a quelle che non lo fanno.
2. KPI e metriche più chiari: la definizione dei valori di supporto aiuta a chiarire le metriche chiave che influenzano i tuoi profitti. Ad esempio, in Zappos , la loro filosofia di "fornire WOW" li ha spinti a passare dal monitoraggio del numero di chiamate gestite alle metriche di soddisfazione del cliente.
3. Identità del marchio più forte: un'identità del marchio forte migliora la fiducia dei clienti e può aumentare il marketing del passaparola. La tua filosofia di supporto influenza gli elementi essenziali del tuo marchio: voce, tono e immagini.
4. Maggiore fedeltà dei clienti: Microsoft ha scoperto che il 96% dei clienti afferma che il servizio è uno degli aspetti più critici nel proprio impegno nei confronti di un marchio.
5. Minor turnover dei dipendenti: i dipendenti che credono che la loro azienda abbia uno scopo e una visione più elevati hanno il 27% di probabilità in più di restare.

Influisce anche sulla linea di fondo. Secondo ProfitWell , le aziende che investono nel fornire un'esperienza cliente straordinaria realizzano il 50-125% in più di entrate per cliente rispetto a quelle che non lo fanno.

I due elementi essenziali di ogni filosofia di assistenza clienti

Quindi, come si scrive una forte filosofia del servizio clienti che ispiri e motivi l'intera organizzazione?

Per iniziare, è necessario definire chiaramente due elementi essenziali: visione e valori.

1) Stabilire una visione del servizio clienti

Una filosofia di supporto inizia con una dichiarazione di visione. Come descriveresti il ​​tipo di supporto che i tuoi agenti del servizio clienti dovrebbero fornire in una singola frase?

Ad esempio, la visione del servizio clienti di The Ritz Carlton è "Siamo signore e signori al servizio di signore e signori".

Una visione di supporto fornisce una luce guida su come il tuo team dovrebbe trattare i clienti. Ma per farlo, le tue dichiarazioni di visione devono soddisfare questi tre criteri. Deve:

1. Sii semplice da capire e agire
2. Descrivi il tipo di servizio che dovresti fornire
3. Rifletti su chi sei ora e su chi aspiri ad essere in futuro

La tua visione non ispirerà magicamente la tua squadra. Tuttavia, fornisce una chiamata di rally e un semplice test per affrontare ogni interazione con il cliente.

Questa è una parte integrante dell'allineamento aziendale . Le organizzazioni di successo creano una catena del valore strettamente gestita che collega scopo, strategia, capacità organizzativa, risorse e sistemi di gestione.

Senza uno scopo articolato per la tua azienda e il tuo team di supporto, la catena del valore va in pezzi ed è più probabile che i clienti cerchino un'opzione diversa. Secondo Deloitte , le aziende orientate allo scopo crescono del 69% più velocemente di quelle che non sono adeguatamente allineate.

2) Definire i valori del servizio clienti

Una dichiarazione di visione è una parte essenziale della tua filosofia. Tuttavia, le dichiarazioni di visione spesso possono essere di livello troppo alto per guidare le decisioni quotidiane perché sono così brevi.

La seconda parte della tua filosofia - i valori del tuo servizio clienti - integra e contestualizza la tua visione.

Tuttavia, non esiste un modo giusto per scrivere i tuoi valori. Alcune organizzazioni utilizzano affermazioni generali che delineano i loro valori fondamentali, mentre altre forniscono una guida praticabile.

Tuttavia, affinché il tuo team di supporto possa ricordare e agire in base ai tuoi valori, dovrebbe seguire alcune best practice:

Rendili memorabili.

Anche durante le interazioni con i clienti ad alto stress, i tuoi valori di supporto devono essere facilmente richiamati. Ad esempio, il team di vendita al dettaglio di Apple acquisisce i loro valori come:

• Un approccio ai clienti con un'accoglienza personalizzata e calorosa.
• P robe educatamente per capire tutte le esigenze del cliente.
• Presenta una soluzione che il cliente può portare a casa oggi.
• Ascoltare e risolvere eventuali problemi o preoccupazioni.
• Termina con un affettuoso addio e un invito a tornare.

Usa i verbi di azione per motivare.

I valori dovrebbero essere semplici da capire e da implementare. Un modo semplice per farlo è usare i verbi di azione. Ad esempio, il Ritz Carlton utilizza le "dichiarazioni I" per i suoi 12 valori di servizio per renderli più perseguibili. Ecco alcuni esempi:

• Costruisco relazioni solide e creo ospiti Ritz-Carlton per la vita.
• Sono sempre sensibile ai desideri e ai bisogni espressi e inespressi dei nostri ospiti.
• Ho il potere di creare esperienze uniche, memorabili e personali per i nostri ospiti.

Abbraccia la tua personalità.

Valori o cliché vaghi di una sola parola possono avere l'effetto opposto sul tuo team di supporto e causare confusione o addirittura ridicolo. Invece, i valori dovrebbero essere personali e riflettere la cultura più ampia della tua azienda. Ad esempio, Zappos include "fornire WOW" e "creare stranezze" come parte dei loro valori per dimostrare che il supporto divertente e personalizzato è al centro del loro DNA.

Ecco un altro esempio. Ci sono oltre due milioni di podcast là fuori. In media, gli ascoltatori scelgono di ascoltarne sette ogni settimana. La personalità e la consegna di un host li rendono degni di essere ascoltati. Lo stesso vale per il tuo team di assistenza clienti.

Tre esempi di filosofia del servizio clienti degni di nota

Catturare l'intero approccio all'assistenza clienti in poche frasi non è un compito semplice.

Come per i valori aziendali e la dichiarazione di intenti, è difficile trovare l'equilibrio tra essere eccessivamente ambiziosi e fornire una guida tattica. Ancora peggio, una cattiva filosofia del servizio clienti può avere l'effetto opposto sulla tua squadra.

Tuttavia, una cosa che noterai rapidamente è che ogni azienda di successo spende tempo e fatica per creare la sua filosofia.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi degni di nota e perché funzionano.

1) Disney

Il leader mondiale nelle esperienze magiche ha una visione semplice del servizio clienti: creiamo felicità.

In sole tre parole , l'intera organizzazione Disney ha un filtro attraverso il quale eseguire ogni decisione per verificare se stanno fornendo un ottimo servizio clienti. Crea felicità? Sì? Allora fallo. In caso contrario, scopri perché e poi cambia il tuo approccio.

È un buon inizio. Ma i team di supporto hanno bisogno di più guida per sapere cosa crea la felicità. È qui che entrano in gioco i valori di leadership della Disney, usando l'acronimo CARE:

• Chiarisci cosa vogliono le persone imparando tanto sul tuo team e sui tuoi clienti.
• Allinea tutte le tue strategie attorno a uno scopo comune che sia motivante e facile da capire.
• Rafforza il tuo comportamento ideale dando l'esempio.
• Potenzia il tuo team attraverso linee guida, coaching e framework chiari.

2) Nintendo

Nintendo ha trascorso oltre un secolo come uno dei principali produttori di giochi e giocattoli. Quel tipo di longevità può essere in parte attribuita alla loro filosofia di supporto di mettere sorrisi sui volti di tutti coloro che Nintendo tocca.

Nintendo mette la soddisfazione del cliente al primo posto e mostra il suo impegno a soddisfare le aspettative dei clienti su tutti i canali. Il pubblico su cui Nintendo ha un impatto varia dai loro milioni di clienti alle persone che li seguono sui social media.

Per mantenere questo livello di supporto, seguono alcuni valori fondamentali:

1. Rimani responsabile nei confronti del cliente: responsabilità significa cose diverse per team diversi. Per il loro team di prodotto, questo si traduce in esperienze che sorprendono i giocatori. Per il supporto, essere responsabili significa scegliere la qualità rispetto alla velocità e fare ciò che dici che farai.
2. Tratta i dipendenti come i clienti: Nintendo crede che il modo migliore per avere clienti più felici sia avere dipendenti felici. I loro processi di supporto si basano sulla soddisfazione dei dipendenti e sulla gratificazione dei team di supporto che rispettano i propri valori.
3. Ascolta i tuoi utenti: un altro valore chiave per il team di supporto di Nintendo è la sincerità. Ciò significa essere umili quando si parla con gli utenti e imparare dalle proprie esperienze per migliorare ed evolversi.

3) Prossima

Non sono solo le società di intrattenimento a beneficiare di una filosofia di supporto unificata.

Nextiva ha capito subito che quando i clienti hanno bisogno di aiuto, vogliono parlare con persone reali. Ecco perché hanno riassunto la loro visione del supporto in sole due parole: Servizio straordinario .

Amazing Service significa che i clienti interagiscono con membri del team reali e competenti, indipendentemente dal problema.

Ecco come l'azienda offre un eccellente servizio clienti attraverso i suoi valori di supporto:

“Il nostro team di persone amichevoli e disponibili si assicura che la configurazione e il servizio Nextiva siano sempre indolori. Una profonda conoscenza del prodotto e un ambiente collaborativo del team garantiscono che la tua esperienza con noi sia facile, senza stress e sempre attiva".

Tracy Conrad, Chief Amazing Officer

Mentre altri concorrenti si affidano a chatbot goffi o supporto in outsourcing, Nextiva ti mette in contatto con un team interno altamente qualificato.

Il mondo del VoIP è tecnico. Questo è un fatto. Il team di assistenza clienti di Nextiva mira a farsi carico dell'intero percorso del cliente per garantire che i clienti possano concentrarsi su ciò che conta di più: i loro clienti. E lo fanno con cura e professionalità.

Come creare la tua filosofia del servizio clienti

Una buona filosofia del servizio clienti deve servire sia i tuoi clienti che la tua organizzazione.

Non ha senso scrivere una vaga dichiarazione di visione e un elenco di valori interni che non sono in linea con il tuo prodotto. Se la tua filosofia non è radicata nella realtà, verrà facilmente spazzata via.

Invece, pensa alla tua filosofia del servizio clienti come a una stretta di mano segreta tra te e i tuoi clienti. Ogni volta che interagisci, che si tratti di un cliente che ti chiama o che utilizza il tuo prodotto, dovrebbero sapere che siete entrambi sulla stessa pagina.

Abbiamo curato una guida per aiutarti a sviluppare e abbracciare la tua filosofia di supporto unica in sette passaggi.

Passaggio 1: confronta le esigenze dei clienti con la filosofia del servizio clienti

Le migliori filosofie del servizio clienti colmano il divario tra la missione della tua organizzazione e ciò che vogliono i tuoi clienti. Perché alla fine, hai bisogno di entrambi per avere successo.

Inizia con ciò che prometti come azienda. Quindi, rivisita la missione e le dichiarazioni di visione della tua organizzazione per vedere i valori su cui si basa il tuo prodotto.

Ad esempio, la nostra visione aziendale è "Powering Human Connections". È una semplice promessa di costruire una tecnologia che connetta le persone in modo semplice e autentico.

Ma come trasformi quella visione da qualcosa che fai a ciò che i tuoi clienti si aspettano da te?

Innanzitutto, approfondisci con alcune domande sulla tua azienda e sul ruolo che il supporto gioca in essa.

1. Qual è lo scopo della tua azienda?
2. Qual è il ruolo dell'assistenza clienti?
3. Il tuo obiettivo è soddisfare i clienti o ridurre lo sforzo?
4. Quali principi ti aspetti che il tuo team di supporto segua?

Queste domande sono un buon punto di partenza. Tuttavia, essere veramente incentrati sul cliente significa interagire con persone reali durante l'intero percorso del cliente. Parla con gli utenti attuali per vedere come si sentono. Oppure, imposta l' automazione del servizio clienti tramite sondaggi, chatbot basati sull'intelligenza artificiale ed e-mail per raccogliere informazioni dettagliate nei momenti critici.

Quando parli con gli utenti, chiarisci quali canali utilizzano per contattare la tua azienda. Inoltre, approfondisci i passaggi che intraprendono per cercare aiuto in modo indipendente.

Potresti scoprire che le esigenze dei tuoi clienti sono diverse dalla tua visione. E va bene. Il supporto è radicato nel presente, mentre la strategia del servizio clienti è spesso in ritardo di un decennio o più. Quindi, finché non si oppongono, dovresti stare bene.

Passaggio 2: identifica ed elenca i valori del tuo team di supporto

Successivamente, ti consigliamo di approfondire ed elencare i valori che guidano i tuoi rappresentanti di supporto.

Può essere allettante iniziare a scrivere questi valori da solo. Tuttavia, è necessario coinvolgere un gruppo di menti leggermente più diversificato se i tuoi valori riflettono l'intera organizzazione.

Tuttavia, questo non significa che dovresti adottare un approccio "valori per consenso". Sebbene molte guide suggeriscano di sondare i tuoi dipendenti per definire i tuoi valori, questo può rapidamente ritorcersi contro.

Come consulente di gestione Patrick M. Lencioni scrive su Harvard Business Review :

"La maggior parte dei dirigenti comprende il pericolo di un processo decisionale guidato dal consenso quando si tratta di strategia, finanza e altri problemi aziendali, eppure sembra ignaro del problema quando si tratta di sviluppare valori".

I dipendenti guarderanno alla leadership per esempi di come vivere i propri valori. Se non credi ai tuoi valori, perché dovrebbero?

Invece, riunisci un piccolo team che includa il CEO, i fondatori e alcuni dipendenti chiave di diversi team in una videoconferenza e fai una singola domanda:

A cosa vuoi che pensino i nostri clienti quando pensano alla nostra esperienza di servizio?

Compila tutti i valori che emergono in un grande elenco. Quindi, lungo il percorso, mantieni tutti concentrati su come vuoi apportare un cambiamento positivo ai tuoi clienti ogni giorno.

Potrebbe anche essere necessario tradurre affermazioni vaghe in valori fondamentali. I valori fondamentali ti aiutano a trasformare i bisogni individuali in obiettivi universali. Ad esempio, "vogliamo che i nostri clienti credano che ciò che diciamo loro sia vero" potrebbe essere scritto semplicemente come onestà.

Ecco un rapido elenco di alcuni valori di supporto comuni che puoi utilizzare:

• Onestà
• Rispetto
• Integrità
• Autonomia
• Qualità
• Ascoltando
• Comunicare
• Personalizzazione

Molto probabilmente ti ritroverai con un ampio elenco di valori. Quindi non trattenerti durante la sessione di brainstorming. Dopo, prova a ridurlo ai cinque o più elementi essenziali in modo che i tuoi valori di supporto rimangano focalizzati e memorabili.

Passaggio 3: combina tutto in una dichiarazione di visione di supporto

Ora che sei in una mentalità incentrata sul cliente, riassumi i valori del tuo team, la missione aziendale e le esigenze dei clienti in una dichiarazione di visione.

Una dichiarazione di visione di supporto può essere eseguita da poche parole a una frase completa.

Se hai difficoltà a scrivere una dichiarazione o continui a trovarne una vaga e priva di ispirazione, esegui i tre criteri che abbiamo elencato in precedenza:

1. È semplice da capire e da agire? Molte dichiarazioni di visione finiscono per essere eccessivamente vaghe o generiche. Chiedi invece come renderlo più specifico e connesso al tuo cliente ideale.
2. Descrive il tipo di servizio che dovresti fornire? Un'altra trappola comune è perdere di vista il cliente e riscrivere semplicemente la visione dell'organizzazione. Prova a metterti nei panni del tuo cliente. Segui il loro viaggio e guarda come funziona la tua dichiarazione di visione nella realtà.
3. Riflette chi sei ora e chi aspiri ad essere in futuro? Ogni visione deve avere un occhio per il futuro. Prova a immaginare i risultati che stai ottenendo in un giorno in cui tutto va bene.

Infine, sii onesto su ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e su ciò che sei in grado di fornire. Non puoi promettere " supporto sempre disponibile " se hai un piccolo team e offri solo supporto telefonico nei giorni feriali.

Una volta che sei pronto, porta la tua dichiarazione di visione del supporto ad alcuni stakeholder chiave dell'azienda e guarda come reagiscono. A differenza delle metriche e dei dati, la filosofia del servizio clienti si basa sulla reazione istintiva. Se non colpisce bene, ha bisogno di lavoro.

Passaggio 4: rendi attuabile la filosofia del cliente

Visione e valori sono solo parole finché non li metti in pratica.

Hai bisogno di una strategia per garantire che tutti possano vivere e respirare la tua filosofia dalle vendite al supporto. Un ottimo punto di partenza è semplicemente chiedere: "Come metterebbe in pratica il mio team di supporto?"

Ricordi i valori di vendita al dettaglio di Apple? Ognuno includeva un verbo forte per mostrare come agire e sostenerli. (Ad esempio, ' Avvicinati ai clienti con un caloroso benvenuto personalizzato.' )

Oppure, i valori di The Ritz Carlton sono tutti scritti come affermazioni "io" per renderli più perseguibili. (Ad esempio, 'Costruisco relazioni solide e creo ospiti Ritz-Carlton per tutta la vita.' )

Quando crei la tua filosofia del servizio clienti, applica queste best practice:

• Concentrati sulla coerenza. I clienti vogliono marchi coerenti. Ciò significa implementare i tuoi valori attraverso i canali mantenendo un'esperienza personalizzata. La coerenza può anche derivare dalla tua filosofia di supporto che si collega agli elementi essenziali del tuo marchio: copia, tono e design.
• Definisci la tua filosofia chiave. Spesso i team sbagliano nell'assegnare priorità alle metriche di supporto che sembrano importanti ma non si collegano alla loro filosofia. Ad esempio, se uno dei tuoi valori è "farlo bene la prima volta", è più importante misurare la risoluzione del primo contatto (FCR) nel tempo di risposta. Lo stesso vale per misurare valori più astratti come la felicità, la gratitudine e la lealtà dei clienti. Pensa attentamente a quali metriche si collegano davvero ai tuoi valori.
• Scegli la tecnologia giusta per potenziare la tua filosofia. La tua visione ei tuoi valori non si applicano solo alle comunicazioni aziendali . Pensa a come definiscono i canali utilizzati dai tuoi clienti. Se "l'autonomia del cliente" è uno dei tuoi valori, offri loro risorse self-service come una base di conoscenza o chatbot. Se sei più concentrato sul supporto personalizzato, guarda i contact center omnicanale, i call center nel cloud e le mappe del percorso del cliente.

Passaggio 5: documenta e condividi la tua filosofia in tutta l'organizzazione

Dopo aver svolto gli esercizi di cui sopra, avrai un documento che articola chiaramente la tua promessa di supporto e come tutti possono essere all'altezza di tali standard.

Ecco un semplice modello per creare la tua dichiarazione di filosofia del servizio clienti:

Tuttavia, non è sufficiente mettere questi valori sul muro e farla finita.

Una filosofia di assistenza clienti è molto più efficace se integrata con tutti gli aspetti della tua attività.

Pensa a come condividere la tua filosofia in tutta l'azienda. Ad esempio, potresti mettere insieme una campagna continua di blog interni, post sui social media, riunioni a tutti i costi e incontri individuali per aiutare a spargere la voce.

Tuttavia, il modo migliore per condividere la tua filosofia di supporto è inserirla nei processi quotidiani.

Ecco alcuni esempi pratici:

• Social media: i tuoi account social sono un ottimo posto per ripetere i tuoi valori, in modo che sia i tuoi dipendenti che i clienti sappiano cosa rappresenti. Sii coerente con i tuoi messaggi e con il modo in cui interagisci con i clienti. Se apprezzi il "supporto rapido e personale", assicurati che le tue interazioni sociali lo riflettano.
• Onboarding: i nuovi assunti dovrebbero essere esposti alla tua filosofia presto e spesso. Ad esempio, in Zappos, ogni nuovo assunto, indipendentemente dal titolo di lavoro, segue la formazione del Customer Loyalty Team (CLT), comprese due settimane di gestione delle chiamate dei clienti. Non devi adottare un approccio così estremo. Tuttavia, la tua filosofia dovrebbe far parte del tuo processo di onboarding.
• Promozioni: lega la progressione di carriera al modo in cui i dipendenti vivono i tuoi valori, non solo al modo in cui influiscono sulle metriche aziendali. Assicurati di chiarire quali valori vengono giudicati e in che modo i dipendenti possono soddisfare le tue aspettative. Ad esempio, potresti mettere in evidenza i dipendenti che vivono esempi della tua cultura e dei tuoi valori. Oppure, se il tuo dipartimento delle risorse umane ha una scala di carriera, assicurati che la tua filosofia e i tuoi valori ne facciano parte.
• Incentivi: puoi anche assegnare bonus ai dipendenti che influiscono direttamente sulle metriche chiave della tua filosofia , come CSAT e NPS. Sebbene questo approccio possa potenzialmente portare a comportamenti scorretti in alcuni casi, mostra la ricompensa dell'impegno nella tua filosofia.

Passaggio 6: includi la tua filosofia nel processo di assunzione

Call e contact center sono noti per gli alti tassi di turnover. Eppure, spesso il problema si riduce innanzitutto a non assumere le persone giuste .

Una meta-analisi di studi ha rilevato che i dipendenti che si adattano al proprio team e alla propria organizzazione hanno maggiori probabilità di restare. La tua filosofia e i tuoi valori possono aiutarti a escludere il valore dall'adattamento all'inizio del processo di assunzione, così sai che stai parlando con le persone giuste.

Il consulente per l'esperienza del cliente Micah Solomon chiama questa assunzione basata sulle caratteristiche . Invece di concentrarti solo sulle competenze di un potenziale neoassunto, stai cercando persone che si adattino già alla tua filosofia e cultura.

Sfortunatamente, i call center sono più abituati a giudicare le prestazioni dei dipendenti utilizzando metriche difficili come il tempo medio di gestione o la soddisfazione del cliente.

Per portare la tua filosofia di supporto nel processo di assunzione, inizia creando un "punto di riferimento dei valori". Chiedi ai rappresentanti del servizio clienti che incarnano al meglio i tuoi valori alcune domande del profilo relative a ciascuno dei tuoi valori fondamentali. Quindi, usa le loro risposte come punto di riferimento per i nuovi assunti.

L'esempio più famoso di assunzione basata sui tratti è del rivenditore online Zappos. Dopo che il fondatore Tony Hsieh ha letto un rapporto secondo cui le persone che si consideravano fortunate avevano maggiori probabilità di cogliere gli indizi quando risolvevano un problema, hanno iniziato a chiedere ai potenziali assunti: "Su una scala da uno a dieci, quanto sei fortunato?"

Correlati: domande e risposte per assumere il tuo prossimo direttore IT

Passaggio 7: chiedi ai dipendenti come interpretano la tua filosofia del servizio clienti

Infine, dovresti considerare la tua filosofia di sostegno come un dialogo, non come un decreto.

Il coinvolgimento dei dipendenti è ai minimi storici, con Gallup che riferisce che solo il 36% dei dipendenti statunitensi è attivamente coinvolto nel proprio lavoro. Tuttavia, quando i dipendenti condividono obiettivi e valori comuni, è 51 volte più probabile che siano "pienamente coinvolti" sul lavoro.

Il team di gestione può mettere in atto una filosofia del servizio clienti nell'intera organizzazione. Ma ogni team potrebbe avere un'idea diversa di cosa significano per loro questi valori e su quali metriche dovrebbero concentrarsi. Ecco perché è essenziale prendersi del tempo per ascoltare le preoccupazioni sulla tua visione generale e sui tuoi valori in tutti i team.

Chiedi ai dipendenti di dirti cosa significano per loro i tuoi valori per assicurarti che vengano interpretati nel modo in cui intendevi. Puoi farlo attraverso sondaggi , incontri individuali o riunioni informali del team. Più input, meglio è.

I valori possono sembrare scolpiti nella pietra, ma il segno di un'organizzazione di successo è rivisitarli quando appropriato.

Come parte della tua filosofia generale, definisci come gestire le decisioni che sono in conflitto con la tua filosofia.

Una filosofia di supporto non è sempre la risposta finale, ma un punto di partenza per la conversazione.

I team connessi vivono un'ottima filosofia di servizio clienti

Allineare la tua azienda a una filosofia di base dell'assistenza clienti richiede più che inviare un'e-mail con un elenco di valori. Sebbene non tutte le aziende siano Amazon in termini di fedeltà dei clienti, possono concentrarsi sulla creazione di clienti felici ogni giorno.

I cambiamenti culturali avvengono per osmosi. Quindi più regolarmente il tuo team si connette e collabora, più la tua filosofia di supporto si trasformerà da un elenco di parole e frasi a parte del DNA del tuo team

Quando devi connetterti, Nextiva fornisce la migliore piattaforma di comunicazione unificata per le aziende in modo che i tuoi team e i tuoi clienti possano rimanere in contatto ovunque si trovino.