Come creare una forte filosofia del servizio clienti?

Pubblicato: 2021-12-24

Diamo un'occhiata ad alcuni fatti molto divertenti qui:

Dimensional Research ha scoperto che subito dopo una brutta esperienza con il servizio clienti di un'azienda, il 39% dei clienti eviterà quell'azienda per due anni;
Secondo l'Ufficio per i consumatori della Casa Bianca: in media, un cliente insoddisfatto si lamenta con 15 persone del servizio. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti si lamenta con più di 20 persone.
Il rapporto sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft nel 2017 ha anche concluso che il 47% dei consumatori sceglie di passare a un'azienda diversa a causa di un servizio clienti scadente.

Vedi, il servizio clienti è di fondamentale importanza per qualsiasi azienda. È così importante che i ricercatori si aspettano che entro il 2020 la qualità del servizio clienti avrà eclissato il prezzo e il prodotto quando si tratta del più grande elemento di differenziazione del marchio.

Ma come garantisci che il tuo marchio offra soddisfazione come alcune delle aziende leader del settore, come Apple o Disney? Ebbene, qualsiasi servizio clienti frizzante ed efficace deriva tutto dalla cultura della politica di servizio dell'azienda stessa.

Se stai cercando di aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti, inizia creando una filosofia di servizio clienti per il tuo team. Ottenere una filosofia collettiva mantiene tutti centrati sullo stesso percorso e consente loro di cogliere il percorso sistematico per raggiungere quell'obiettivo.

Una filosofia coesa non solo incoraggia i membri del tuo team, ma pone anche le basi per una strategia proattiva incentrata sul cliente. Indipendentemente dal personale della tua azienda con cui un cliente interagisce, deve avere lo stesso servizio piacevole e adorabile che incarna l'essenza della tua azienda.

Cosa devi sapere sulla filosofia del servizio clienti?

Passiamo prima ad alcune definizioni di base.

Che cos'è il servizio clienti?

In breve, il processo per servire le persone e offrire assistenza e consulenza prima, durante e dopo una transazione è il Servizio Clienti.

Ed è il processo che garantisce che i tuoi clienti siano soddisfatti e che tornino alla tua azienda per avere di più. Se vuoi attrarne di nuovi, fornire un servizio clienti eccezionale è essenziale (secondo la ricerca dimensionale, il 40% dei consumatori dirà agli altri di non andare in affari se hanno ricevuto un cattivo servizio clienti da quella società)

Quando si tratta di garantire che tutti i tuoi acquirenti siano soddisfatti e ottengano un ottimo servizio clienti, è d'obbligo creare una Filosofia del servizio clienti scritta con cura e direttamente pertinente alla tua attività. Perché ogni team di assistenza clienti eccellente e di successo ha una forte filosofia del servizio clienti alle spalle.

Che cos'è la filosofia del servizio clienti?

Una filosofia del servizio clienti è un obiettivo comune per il personale di supporto, una raccolta di principi guida per garantire che, indipendentemente dal personale con cui interagiscono i clienti, avranno lo stesso livello di soddisfazione.

La filosofia del servizio clienti è il luogo in cui i dipartimenti del servizio clienti formulano un piano su come gestire il servizio e affrontare le sfide, guidati dai principi e dai valori guida del marchio.

Per garantire che i tuoi team svolgano perfettamente i loro compiti e soddisfino le esigenze di ogni cliente, ogni team richiede principi guida. Inoltre, facendo in modo che il tuo personale segua la tua filosofia del servizio clienti, ispiri indirettamente il personale a comprendere veramente gli approcci dei clienti. Lavoreranno ancora di più sui loro obiettivi.

Sarebbe meglio risolverlo a seconda della filosofia del servizio clienti mentre i membri del team si trovano in una situazione imprevista.

Ciascun team ha bisogno di principi guida per garantire che i propri compiti siano svolti nel modo più efficace possibile e che le esigenze del cliente siano soddisfatte. Inoltre, con una serie di una chiara etica del servizio clienti, puoi ispirare il personale, aiutando il team ad apprezzare meglio l'approccio ai clienti, concentrandoti sempre più sui loro obiettivi.

Quando i membri del team si trovano in una situazione inaspettata, sarà più semplice seguire la filosofia fissa del servizio clienti per affrontare i problemi, piuttosto che risolverli da soli.

Per la maggior parte, una filosofia del servizio clienti comprende due parti: Visione e Valori.

Filosofia del servizio clienti Vision è una dichiarazione che definisce con precisione il tipo di servizio offerto dai dipendenti del servizio clienti.

Ad esempio, la visione della filosofia del servizio clienti di Apple è: "Apple si impegna a offrire la migliore esperienza di personal computer a studenti, educatori, professionisti creativi e consumatori di tutto il mondo attraverso le sue offerte hardware, software e Internet innovative. Apple accoglie con favore il tuo feedback sui suoi prodotti."

Filosofia del servizio clienti I valori completeranno ulteriormente la visione della vostra azienda. Nello specifico, è un contesto aggiuntivo che descrive come i dipendenti possono abbracciare la tua visione.

I valori della filosofia del servizio clienti di Apple sono:

" Un approccio ai clienti con un'accoglienza personalizzata e calorosa": ogni cliente dovrebbe essere accolto da un membro del personale che sia cortese, entusiasta e dedito al servizio clienti.

“ Comprendere in modo educato tutte le esigenze del cliente”: Ciò implica fornire una varietà di suggerimenti chiusi e puliti in modo da poter trovare il prodotto migliore per i clienti, non il prodotto più costoso. "Sarà il primo Mac?" "Per cosa dovresti usare l'iPad?"

" Presenta una soluzione che il cliente può portare a casa oggi": ad esempio, se un cliente va al negozio ma il prodotto che sta cercando è già esaurito, lo staff di Apple potrebbe fornire alcune soluzioni, come fornire la posizione di un negozio che ha ancora il prodotto che stanno cercando, o consigliare ai clienti di acquistare prodotti simili.

“Ascolta e risolvi eventuali problemi o preoccupazioni”: i clienti hanno desideri o preoccupazioni nascoste. Ecco perché è importante porre buone domande per sapere cosa cercano i tuoi clienti.

" Fine con un affettuoso addio e un invito a tornare": il modo in cui una persona pensa al termine di un acquisto ha un enorme effetto su come vede il marchio e se è disposta a suggerire il marchio ad altri "Mi piace molto l'Apple Keynote presentazione che hai presentato. Quando sei vicino a finire, per favore torna di nuovo e ti daremo altri suggerimenti su come migliorarlo.

Motivi per cui la tua azienda avrà bisogno di una filosofia del servizio clienti.

Una filosofia del servizio clienti non fa miracoli solo per il tuo team di assistenza clienti. Una filosofia profondamente efficace avrà un impatto di vasta portata su diversi dipartimenti all'interno della tua azienda.

Ecco uno sguardo più da vicino a come la filosofia del servizio clienti può influenzare le numerose aree dell'azienda:

Prodotto

Pensa a Twitter, per esempio. Questa piattaforma di grande successo pone una forte enfasi sull'accessibilità e la guida al suo centro. Di tanto in tanto vengono visualizzati piccoli messaggi e spiegazioni per aiutare i clienti a utilizzare Twitter in modo più efficace.

Vedi, i prodotti più apprezzati al mondo sono tutti costruiti pensando alla soddisfazione del cliente. Se la tua organizzazione ha una filosofia guida del servizio clienti, il tuo team può facilmente incorporare funzioni di guida nei tuoi prodotti o servizi.

finanziari

I clienti sono anche molto preoccupati per i loro investimenti. E chiederanno termini di pagamento flessibili e si aspettano risposte e rimborsi rapidi in caso di problemi. La tua filosofia del servizio clienti descriverà in dettaglio l'approccio alla tua strategia finanziaria e di pagamento.

Ad esempio, Pepephone, una rete spagnola, offrirà rimborsi immediati ai propri clienti anche prima di approfondire il problema.

Perché è necessario il supporto self-service?

Il servizio clienti non esiste più su un solo canale. Erano finiti i giorni in cui si forniva solo assistenza telefonica o e-mail. Ora, l'assistenza deve iniziare a verificarsi in modo unificato.

Molti clienti richiedono l'accesso immediato all'aiuto o al supporto. Il rapporto sullo stato globale del servizio clienti multicanale di Microsoft ha mostrato che oltre il 90% di tutti i clienti richiede a un'azienda o entità di fornire una piattaforma di assistenza self-service o un sito Web con domande frequenti (FAQ).

Questa richiesta dimostra attivamente che è necessaria una filosofia del servizio clienti che incorpori un supporto self-service rapido ed efficiente e un meraviglioso supporto bidirezionale individualizzato ogni volta che i clienti lo richiedono.

La maggior parte delle persone online ha incontrato un servizio clienti esemplare nell'era dei social media, in un modo o nell'altro, o almeno è rimasta stupita dalla storia di un altro amico personale o di una connessione ai social media che ha ricevuto un'assistenza fantastica. Sembra che ci sia una nuova storia virale del servizio clienti che gira virale online quasi ogni giorno.

Questo fenomeno può far sembrare che l'unico modo per soddisfare i tuoi clienti sia promettere che i tuoi clienti avranno persone a disposizione pronte a fornire supporto ogni volta che ne hanno bisogno. Tuttavia, poiché il 67% dei consumatori oggi sceglie strumenti self-service per comunicare in modo eccessivo con il personale, il supporto clienti disponibile non è sempre il modo numero uno per soddisfare i clienti.

I clienti preferiscono i servizi di auto-aiuto accanto alle piattaforme di supporto convenzionali come e-mail e social media. Sembra che la situazione perfetta sia che un'azienda affronti tutti i problemi del servizio clienti senza che l'utente debba contattare.

Cosa è necessario per avere un buon self-service?

Un ottimo self-service inizia con un portale di assistenza ricercabile. Questo portale deve essere facile da usare e adeguatamente attrezzato per guidare i tuoi clienti verso un canale meglio abbinato.

La tua prima sfida è metterti nei panni dei tuoi clienti mentre scrivi contenuti self-service. In altre parole, devi comprendere appieno il modo in cui i tuoi clienti utilizzano i tuoi prodotti o servizi. Inoltre, assicurati che i tuoi contenuti self-service siano pertinenti alle domande dei tuoi clienti e dimostra loro che sai di cosa hanno bisogno.

Potresti voler controllare le parole chiave e le frasi di ricerca che usano per vedere il successo del tuo sito del centro di supporto (per assicurarti di sapere cosa stanno cercando i tuoi clienti). Se il tuo centro self-service risponde in modo accurato e rapido alle esigenze dei tuoi clienti, puoi essere certo di aver superato di gran lunga i tuoi rivali in termini di servizio clienti.

Tenere presente; non tutti sanno cosa stanno cercando. Ad esempio, la ricerca intelligente di Apple anticipa ciò che stai cercando e fornisce suggerimenti automaticamente mentre scrivi.

Come sviluppare una filosofia del servizio clienti?

Ora che hai avuto un'idea più completa di cosa serva una filosofia del servizio clienti. Quindi tuffiamoci in alcuni passaggi dettagliati su come creare la tua filosofia.

Tuttavia, non esistono due filosofie di servizio clienti identiche. A seconda dei valori, degli obiettivi, delle visioni a breve e lungo termine della tua squadra, le filosofie varieranno.

Questi passaggi ti aiuteranno a capire cosa è importante.

1. Comprendi le personalità dei tuoi acquirenti esistenti e potenziali

Il primo passo per capire le tue Buyer Personas per stabilire una chiara filosofia del servizio clienti. Seguendo questo passaggio, comprenderai meglio ciò che i tuoi acquirenti vogliono da te, il che ti aiuterà a rappresentarli in modo più efficiente.

Diamo un'occhiata più da vicino a questi personaggi per capire i fattori coinvolti.

1.1. Aspettative per l'assistenza clienti.

Scavare più a fondo le Buyer Personas sarà di aiuto per scoprire le loro Aspettative dal Servizio Clienti. Ad esempio, alcune persone richiederanno assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, mentre altre potrebbero essere più contente di un servizio personalizzato in base all'orario di lavoro.

1.2. Preferenze per il servizio clienti.

È consigliabile esaminare attentamente le statistiche demografiche che potrebbero plasmare la filosofia del servizio clienti. Ad esempio, se operi in un'organizzazione B2C, i tuoi clienti potrebbero aspettarsi un'assistenza clienti più informale. Oppure, se lavori in alcune istituzioni educative, i tuoi clienti potrebbero volere un'assistenza più formale.

1.3. Canali di comunicazione.

I tuoi acquirenti e i clienti esistenti possono anche dirti su quale piattaforma devi lavorare di più. I tuoi clienti della generazione Z sono più propensi a contattarti utilizzando i social media come Facebook o Instagram? I tuoi clienti appartengono a generazioni precedenti che usano ancora gli SMS su alcuni telefoni Nokia o ti scrivono lettere scritte a mano?

Ora che hai una comprensione più profonda di ciò che i tuoi clienti si aspettano dal tuo servizio clienti, inizia a pensare a nuove opportunità per rinvigorire la tua offerta e trova tutte le possibilità per portarla al livello successivo. Per esempio:

Servizio telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Consegna rapida
Esperti altamente qualificati nel servizio clienti
Piattaforme di supporto omnicanale.

2. Identifica i valori del tuo team di supporto

Se una grande organizzazione ha successo quando tutti risuonano con solidi valori aziendali, il team più piccolo prospera quando lavora per obiettivi collettivi.

Quando pensi ai valori della tua squadra, pensa in grande. Comportati come se potessi influenzare per sempre la vita dei tuoi clienti e aumentare i ricavi della tua azienda con facilità.

Inizia abbozzando un lungo elenco di valori che spiegano come ogni giorno il team aspira a fornire un cambiamento significativo ai clienti. Riduci l'elenco da lì a cinque o meno valori. Inoltre, non dimenticare di rendere i tuoi valori facili da ricordare e comprendere

Il team di The FruitGuys, ad esempio, chiama la filosofia del servizio clienti "Le 5R: rispettose, reattive, realistiche, responsabili e ricordate positivamente", il che lo rende incredibilmente facile da ricordare e seguire.

3. Fai una dichiarazione di visione audace per i tuoi valori

Quando hai finito di filtrare i principi del tuo team a cinque o meno, è il momento di creare una dichiarazione di concetto appropriata del servizio clienti.

Questa affermazione dovrebbe essere chiara, concisa, diretta. La tua dichiarazione racchiude tutto ciò che rende distintiva la tua strategia, nonché il modo in cui aiuta i tuoi clienti. Questa affermazione dovrebbe essere positiva e descrittiva, motivare i tuoi acquirenti e metterti in testa alla curva.

Questa affermazione dovrebbe fungere da luce guida per i team della tua organizzazione. Una definizione precisa della filosofia del servizio clienti ispirerà qualsiasi membro del team a deliziare i tuoi clienti facendo la sua parte.

Puoi provare a inviare a tutti i membri del tuo team un sondaggio ponendo una domanda: "Cosa vuoi che i nostri clienti pensino del servizio che forniamo?" Quindi, usa le risposte per vedere quali parole vengono trovate più frequentemente. Queste parole frequenti e ripetute saranno la base su cui costruirai la tua dichiarazione di valore.

Universal Health Services ha un'eccellente dichiarazione del servizio clienti che potresti voler guardare:

"Per fornire servizi sanitari di qualità superiore che: I PAZIENTI raccomandano a familiari e amici, i MEDICI preferiscono per i loro pazienti, GLI ACQUIRENTI selezionano per i loro clienti, I DIPENDENTI sono orgogliosi e GLI INVESTITORI cercano rendimenti a lungo termine".

4. Suddividi la tua visione in linee guida

Se la base è stata sviluppata, ampliala determinando in che modo la tua visione e i tuoi valori si applicano alla pratica quotidiana reale.

Il COO di Hatch Applications, Amelia Friedman, ritiene che sia necessario andare oltre la semplice denominazione di valori per unire un team attorno a una filosofia condivisa. Dopotutto, le guide devono essere perseguibili.

Friedman consiglia di contemplare i tuoi valori attraverso queste cinque domande:

Cosa significa questo valore per la tua squadra?
Cosa risulterà una volta messo in pratica?
Come può essere interpretato erroneamente?
Come misuri la conformità del tuo personale ad esso?
In che modo influenzerà le tue esperienze o le tue relazioni con i clienti?

Le aziende enfatizzano anche metriche come la velocità senza prendere in considerazione se ciò è coerente con i loro principi. Sebbene essere veloci sia essenziale, a volte, portare al primo tempo di risposta può ignorare gli aspetti più basilari dell'esperienza del consumatore.

Dovrai anche decidere quali metriche si adattano alla filosofia del servizio clienti.

5. Condividi la tua filosofia

Ora che hai in mente un'ammirevole dichiarazione sulla filosofia del servizio clienti, potresti voler condividerla con le tue cerchie.

Ecco alcuni dei modi principali in cui puoi trasmettere la tua filosofia del servizio clienti al mondo.

Nelle tue interazioni Il posto migliore per condividere la tua filosofia del servizio clienti è nelle tue interazioni con i clienti. I tuoi acquirenti rimarranno molto colpiti se metti in pratica la tua filosofia.

Non vuoi cadere in quelle organizzazioni che sono brave a parlare ma faticano a mantenere le promesse.

Negli annunci Una filosofia del servizio clienti solida e convalidata offre una varietà di risorse per il marketing e la pubblicità. Può dare al tuo servizio clienti un vantaggio competitivo significativo che può aiutarti ad attirare nuovi clienti.
Sulle tue piattaforme

Diverse organizzazioni decidono di condividere la loro filosofia di servizio clienti sulle loro piattaforme. Inoltre, una sezione dedicata del sito attirerà nuovi potenziali acquirenti e offrirà vantaggi al SEO contemporaneamente.

Passaparola

I consigli dei veri amici sono il modo più veloce per guadagnare più prestigio. Le persone ora credono di più nelle parole che hanno detto i loro colleghi o datori di lavoro rispetto ai feedback di alcuni estranei su Internet.

Poiché la credibilità è importante, vuoi assicurarti che le notizie positive della tua attività siano condivise dai tuoi clienti, non da quelle negative. A tal fine, potresti provare di tutto per soddisfare i tuoi clienti.

E quando li hai resi felici, fermati un secondo e pensa alle opportunità che hai generato per il marketing di riferimento. Ricorda che le parole negative si propagano 3 volte più rapidamente dei commenti positivi.

Secondo l'Ufficio per i consumatori della Casa Bianca: in media, un cliente insoddisfatto si lamenta con tra le 9 e le 15 persone della propria esperienza. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti lo racconta a più di 20 persone.

6. Cammina il discorso

Affinché un team adotti effettivamente una filosofia di servizio clienti, i dirigenti devono dimostrare regolarmente i valori esatti che si aspettano che i loro team adottino.

Ad esempio, se un leader del supporto definisce la "trasparenza" come un attributo essenziale per il proprio personale, deve essere onesto su ciò che sta accadendo all'interno dell'azienda.

Se un leader del supporto vuole che il proprio personale sia "sempre gentile con i clienti", deve essere gentile con il proprio personale. È improbabile che un team del servizio clienti privato, sotto-supportato e sovraccaricato sia di supporto e compassionevole nei confronti dei consumatori.

Alcuni consigli in più per rendere straordinario il tuo servizio clienti

1. Sii disponibile e rendi il self-service una parte della tua filosofia

Il 90% dei clienti preferisce soluzioni omnicanale complete, secondo NICE inContact. Ecco perché devi assicurarti che il tuo team sia prontamente disponibile per rispondere ai clienti su qualsiasi piattaforma in qualsiasi momento.

Inutile dire che hai una formula vincente se puoi offrire sia un ottimo servizio che una grande velocità.

Inoltre, se offri loro un modo semplice per mantenersi, i tuoi clienti saranno effettivamente felici e più propensi a riacquistare.

Questo è il motivo per cui siamo così grandi sostenitori di strategie di servizio clienti a basso sforzo come una base di conoscenza ben pianificata con articoli informativi o siti di domande frequenti.

Quindi, dovresti includere il self-service nella tua Filosofia del servizio clienti.

2. I tuoi clienti sono la tua prima e più importante priorità:

Indubbiamente, eravate tutti in una situazione in cui un ristorante vi serviva male e il servizio che vi veniva offerto non valeva affatto i vostri sudati soldi. Quindi, prova a metterti, soprattutto nei momenti difficili, nei panni di qualcun altro. Se qualcuno ti offre un servizio clienti scadente, ti piacerebbe?

Il cinquantuno percento degli intervistati ha affermato che non sarebbe probabile che facessero affari di nuovo con l'azienda se si sentivano mancati di rispetto.

La soddisfazione dei clienti è la principale fonte di reddito per il settore dell'ospitalità. Quando si tratta della filosofia del servizio clienti, l'esperienza del cliente deve essere messa al primo posto.

Dopotutto, un servizio clienti di alta qualità è ciò che i clienti si aspettano principalmente ed è il minimo che puoi dare loro. Secondo uno studio, l'86% dei clienti contribuirebbe di più all'azienda che offre un supporto migliore.

Quindi, metti i tuoi soldi nella formazione del tuo personale poiché la differenza tra perdere o mantenere un cliente si riduce al modo in cui il tuo personale offre il servizio.

3. Pensa come se fossi tuo cliente

Potrebbe essere necessario mettersi nei panni del cliente e pensare a come vorresti rispondere a questi problemi.

Vuoi scrivere una mail per descrivere il tuo problema? Non spesso, quindi consenti agli utenti la possibilità di chattare dal vivo o pubblicare facilmente uno screenshot del loro problema.
Vorresti essere ignorato e chiederti se il tuo problema viene affrontato? Probabilmente no. Non tutti i reclami possono essere risolti dall'oggi al domani, ma un breve messaggio per far sapere al consumatore che ci stai scavando può aiutare in molte situazioni.
Ti piace aspettare tre lunghi giorni per una risposta? Probabilmente no.

È banale, ma qualcosa di semplice come mostrare un po' di sensibilità ti aiuterà a costruire una filosofia del servizio clienti che combini correttamente le tue esigenze per gestire i costi con le esigenze dei tuoi clienti per ottenere aiuto.

4. Concentrati su un'esperienza coerente

I tuoi clienti dovrebbero sentirsi coerenti con qualsiasi incontro con il tuo marchio. In particolare quando è coinvolto il servizio clienti, è fondamentale garantire che il coinvolgimento del marchio rimanga familiare. Indipendentemente dal fatto che un cliente utilizzi una piattaforma self-service, come una pagina delle domande frequenti o di supporto, o parli con un rappresentante del servizio clienti.

Alcuni consigli per aumentare la consistenza.

Garantisci lo stesso registro linguistico della tua conversazione su varie reti (ad esempio, formale o informale)
Mantieni l'identità e il design coerenti. Visitare una pagina delle domande frequenti o una pagina di assistenza self-service non dovrebbe sembrare un sito Web completamente diverso.

5. Rispetta i tuoi clienti

Il rispetto è un aspetto incredibilmente necessario di qualsiasi servizio clienti eccellente. Anche se i tuoi clienti non sono corretti su certe cose, devi sempre rispettarli prestando attenzione a ciò che i tuoi clienti hanno da dire e fornendo loro informazioni accurate. E i tuoi clienti si sentiranno più apprezzati.

6. Sii onesto

A nessuno piace essere mentito. Se non sei sicuro di come risolvere un problema al momento, è perfettamente corretto informare il cliente che ti metterai in contatto con lui subito dopo aver raccolto tutti i dettagli necessari per risolvere il problema.

Oppure, se commetti un errore, digli che ti stai scusando. Una veloce scusa potrebbe non essere sufficiente, ma sei stato tu il primo a fare qualcosa di sbagliato, non il cliente. Assicurati di fare tutto ciò che è nelle tue capacità, come fornire sconti, coupon per trattenerli. Inoltre, reclutare i clienti per la prima volta richiede molto più tempo e spese rispetto al mantenimento di quelli esistenti, quindi non vuoi rischiare di perdere i tuoi clienti.

7. Incentrato sul problema o incentrato sul cliente?

Le aziende con filosofie incentrate sui problemi sono progettate per risolvere problemi specifici su ciascun caso separato. Ogni caso è il suo incidente, indipendente dalla persona con il problema.

Al contrario, le filosofie incentrate sul cliente si concentreranno sia sugli incidenti che sugli individui invece di separare i problemi dai consumatori. A tal fine, è necessario incorporare elementi come:

Storie di supporto
Note esterne

Definendo quale approccio vuoi seguire prima di iniziare, sarà più facile creare istruzioni per il tuo staff.

Esempi di filosofia del servizio clienti da imparare

Se speri di sviluppare una chiara cultura del servizio clienti, dovresti cercare consigli da alcune delle migliori aziende del mondo. Diamo un'occhiata ad alcuni dei casi più belli di queste filosofie...

1. Disney

La filosofia del servizio clienti Disney è davvero un eccellente modello per qualsiasi leader. La Disney è acclamata come uno dei maggiori fornitori di servizi ai clienti. L'eccezionale servizio clienti della Disney è il culmine di una strategia accuratamente costruita e rigorosamente eseguita.

L'azienda si sforza di eccellere in cinque aree principali che includono le interazioni con i consumatori: benessere, intrattenimento, affidabilità, stabilità e comfort. Disney lavora su tutti e cinque i campi al fine di coprire tutti i punti e offrire ai consumatori un'esperienza piacevole.

Conclusione chiave : mentre costruisci la tua filosofia del servizio clienti, comprendi a fondo i tuoi clienti e le loro esigenze. Identifica, ad esempio, qual è la cosa principale che renderà felici i tuoi clienti.

2. Zappo

Zappos è diventata una delle più grandi storie di successo nell'e-commerce in tutto il mondo. Nel 1999, il negozio di scarpe ha introdotto il suo servizio. Da allora ha consolidato una grande reputazione come superstar dell'e-commerce.

L'eccellente lavoro del suo devoto team di fidelizzazione dei clienti è una ragione convincente del successo dell'azienda.

Di seguito sono riportate alcune caratteristiche chiave della filosofia del servizio clienti di Zappos.

Dettagli di contatto facili da trovare
Tempi di chiamata infiniti
Rappresentanti di supporto cortesi
Nessuna risposta programmata
Call Center 24 ore su 24, 7 giorni su 7
Politica di restituzione fino a un anno.
Spedizione e resi gratuiti
Nessun aumento delle vendite.

Conclusione chiave : devi pensare a come rendere il tuo servizio clienti remoto il più rilassato e simpatico possibile se gestisci una rete di e-commerce o SaaS.

3. Nordstrom

Nordstrom è un famoso grande magazzino situato sia negli Stati Uniti che in Canada. Questa attività stabilisce una dedizione semplice e trasparente al servizio clienti che promuove la fiducia nei propri clienti:

Oltre alla reputazione dell'azienda, l'azienda pone un forte accento sulla sua volontà di soddisfare tutti i clienti.

Dai un'occhiata a: "The Nordstrom Way to Customer Service Excellence: un manuale per implementare un ottimo servizio nella tua organizzazione" di Robert Spector

Da asporto chiave : evidenzia l'essenza di lunga data del tuo contributo a un servizio clienti eccezionale. Questa tecnica impressionerà i clienti e li farà sentire come se i loro soldi fossero in buone mani.

4. Ritz-Carlton

Nel settore dell'ospitalità, il servizio clienti è tutto. Hotel, ristoranti e altre aziende sono in lizza per fornire prodotti davvero toccanti che entusiasmino i consumatori a ogni passo.

Il Ritz-Carlton ha uno dei migliori modelli di servizio clienti. Il Gold Standards di Ritz-Carlton è la chiave per la qualità di Ritz-Carlton?

Tali standard fungono da spina dorsale per l'intera organizzazione e incarnano le filosofie dell'azienda incentrate sul cliente. Ritz-Carlton ha tre fasi di servizio del servizio clienti:

Dai un saluto genuino e amichevole.
Anticipare e soddisfare tutti i desideri di ogni visitatore (Utilizzare il nome dell'ospite)
Dai un caloroso saluto (di nuovo, usa il nome dell'ospite.)

Conclusione chiave : prestare attenzione ai piccoli passaggi di base che getteranno le basi per una straordinaria filosofia incentrata sul cliente.

5. Amazon

Amazon è una delle multinazionali più ricche del mondo, ma non ha perso di vista ciò che conta davvero: la lealtà dei consumatori.

Conclusione chiave : al fine di promuovere la trasparenza e la fedeltà dei clienti, rendi il servizio clienti un aspetto essenziale della tua missione e delle tue dichiarazioni di visione.

Conclusione

Una delle priorità aziendali più significative è senza dubbio la fidelizzazione dei consumatori. Sì, attirare clienti e mantenerli soddisfatti e soddisfatti dei servizi o dei beni che offri è una sfida. Ma ciò è realizzabile con una forte filosofia del servizio clienti, poiché ispirerebbe il personale del servizio clienti a fare continuamente il possibile per i clienti.

Alla fine, puoi utilizzare la filosofia del servizio clienti per modellare le tue attività di assistenza clienti effettive e offrire un livello di supporto pratico e affidabile ai tuoi clienti. E, se lavori nel settore dell'ospitalità, questo è un must!