10 modi per sviluppare una mentalità del servizio clienti

Fornire un eccellente servizio clienti può essere un atto di giocoleria: devi bilanciare le esigenze dei clienti con le possibili soluzioni e il know-how per intraprendere la migliore linea d'azione in ogni situazione.

Non è un ruolo facile, ma è incredibilmente importante, soprattutto se si considera che un rappresentante del servizio clienti è il "volto" della tua attività, fornendo a ciascun cliente una rappresentazione di cosa significa interagire con la tua azienda.

Per fornire un buon servizio clienti, gli agenti hanno bisogno delle nozioni di base nel loro toolkit del servizio clienti:

• Addestramento
• Empatia
• Conoscenza del prodotto/servizio
• Pazienza

Ma uno "strumento" spesso trascurato è forse uno dei più importanti: la mentalità del servizio clienti. In questo articolo, discuteremo del motivo per cui una mentalità del servizio clienti è una delle competenze più importanti e spesso sottovalutate che un professionista del servizio clienti può possedere e perché è fondamentale per il successo aziendale che lo possiedano.

Che cos'è una mentalità del servizio clienti?

Una mentalità del servizio clienti è un modo di avvicinarsi al servizio clienti che mette al primo posto le esigenze del cliente e fa un ulteriore passo avanti per pensare al di sopra e al di là di ciò che può essere fatto per migliorare l'esperienza del cliente.

Questa mentalità si trova nei dipendenti del servizio clienti di maggior successo e si traduce nel raggiungimento della soddisfazione e del successo dei clienti a breve termine, nonché nella fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Poiché si concentra sulla fornitura di un servizio di prim'ordine a ogni tipo di cliente e sul fare tutto il necessario per risolvere un problema, una mentalità del servizio clienti è adatta a gestire tutti i tipi di richieste e problemi dei clienti, anche i più difficili.

Un team del servizio clienti con una forte mentalità del servizio clienti non solo trova soluzioni ai problemi dei clienti, ma comunica tali soluzioni in modo chiaro ed efficace ai clienti.

Un esempio di mentalità del servizio clienti

I rappresentanti del servizio clienti che possiedono una mentalità del servizio clienti si concentrano sulla creazione di valore aggiunto per i propri clienti. Ma come si presenta in pratica?

Ecco un esempio di un agente che dimostra una mentalità del servizio clienti:

Un agente viene contattato da un cliente che afferma di non aver ancora ricevuto l'ordine e che il tempo della finestra di spedizione è scaduto.

L'agente può semplicemente monitorare l'ordine e la spedizione e far sapere al cliente quando arriverà. Questo risolverebbe sicuramente il problema del cliente? Ma in realtà non va al di sopra e al di là delle aspettative del cliente. Questa è semplicemente la soluzione più semplice che un rappresentante del servizio clienti può fornire.

Tuttavia, un rappresentante del servizio clienti con una mentalità del servizio clienti capirà che non è sufficiente risolvere il problema al livello più elementare. Per elevare veramente il servizio clienti utilizzando una mentalità del servizio clienti, l'agente vorrà andare oltre.

In questo esempio, un agente può dimostrare una mentalità del servizio clienti monitorando l'ordine e la spedizione e fornendo al cliente informazioni di tracciamento dettagliate direttamente nella sua casella di posta. Possono anche far sapere al cliente che si stanno mettendo in contatto con il corriere per dare la priorità alla spedizione e terminare l'interazione fornendo al cliente un codice voucher per il 10% di sconto sul prossimo ordine.

In questo modo, l'agente va oltre il problema in questione per aggiungere valore per il cliente e offrire un compenso (il buono) in previsione della delusione del cliente per il ritardo nella spedizione. Questo è un esempio di come appare la mentalità del servizio clienti.

10 modi per sviluppare una mentalità del servizio clienti

Ora che abbiamo spiegato cos'è una mentalità del servizio clienti e che aspetto ha, diamo un'occhiata a 10 modi pratici in cui i team del servizio clienti possono adottare una mentalità del servizio clienti.

1. Walk the Talk: dimostra un buon servizio clienti

Ogni azienda ha bisogno di vivere e respirare i propri valori e il servizio clienti non fa eccezione. Quando la tua azienda si impegna in una mentalità di servizio clienti, deve implementare quella mentalità incorporandola nel processo stesso di come il servizio clienti viene condotto da ogni agente.

Puoi iniziare addestrando ogni dipendente rivolto al cliente a pensare con una mentalità da servizio clienti e cercare opportunità per dimostrare questa mentalità. Attraverso i giochi di ruolo e le interazioni fittizie, sarai in grado di aiutare il tuo team a tenersi al passo con le aspettative fornendo loro un pratico toolkit di competenze trasversali pieno di modi per aggiungere valore ai tuoi clienti.

Devi anche fornire alla tua squadra il kit adatto per poter svolgere bene il proprio lavoro. L'offerta di un potente dashboard che consente agli agenti di registrare facilmente le interazioni con i clienti e visualizzare ogni ticket, la sua cronologia e le relative informazioni in un unico posto fornisce al tuo team un potente toolkit per comprendere i propri clienti ed essere in grado di risolvere i problemi in modo proattivo.

2. La formazione è tutto

Come accennato nella sezione precedente, la formazione degli agenti del servizio clienti è incredibilmente importante, ancor di più se si desidera che lavorino con una mentalità del servizio clienti.

Affinché i tuoi agenti adottino questa mentalità e facciano del loro meglio, devono capire cosa stanno facendo e perché lo stanno facendo. Un buon programma di formazione esaminerà le basi del servizio clienti e la filosofia alla base dell'adozione di un approccio di "mentalità del cliente".

Puoi utilizzare esercizi che identificano i problemi tipici dei clienti, i tipi di clienti e persino i giochi di ruolo per affrontare situazioni difficili o difficili, offrendo le migliori pratiche per risolverli.

Una mentalità di servizio clienti si ottiene anche infondendo fiducia in se stessi nei tuoi dipendenti. Pertanto, le opportunità di crescita personale, incluso il coaching, possono aiutare a fornire ai tuoi dipendenti gli strumenti pratici e psicologici per provare la massima fiducia in se stessi e autonomia professionale nello svolgimento del proprio lavoro.

3. Prendi il feedback dei clienti a bordo

Tutti vogliono essere ascoltati, soprattutto i tuoi clienti! Mostrare ai tuoi clienti che li stai ascoltando e prendere in considerazione il loro feedback mentre risolvi i loro problemi dimostrerà l'impegno del tuo team nei confronti del servizio clienti.

Prendere a bordo feedback sia positivi che negativi dai clienti aiuterà il tuo team a capire cosa funziona bene e cosa non funziona bene, consentendo loro di pianificare in anticipo quando si verificano problemi simili.

Il feedback dei clienti deve essere raccolto e condiviso anche tra i team, in modo che se noti modelli che si verificano nel feedback, puoi assicurarti di aggiornare i processi del servizio clienti e le modalità di lavoro contro il feedback che stai ricevendo.

4. Enfatizzare l'empatia per i problemi dei clienti

Uno dei modi principali in cui il tuo team può connettersi meglio con i clienti è praticare l'empatia in ogni interazione con i clienti. Allena la tua squadra a mettersi nei panni di ogni cliente. Come si sentirebbero se avessero lo stesso problema che ha il tuo cliente? Come vorrebbero che questo problema fosse risolto?

L'uso dell'empatia può aiutare i team a offrire un eccellente servizio clienti attraverso la comprensione. Il modo migliore per farlo è ascoltare efficacemente ogni cliente. Assicurarsi di ascoltare davvero ciò che ogni cliente sta dicendo (e non dare per scontato che tu sappia per cosa vogliono aiuto) può aiutare i membri del tuo team a progettare soluzioni migliori caso per caso.

Come datore di lavoro, puoi promuovere l'empatia integrandola nella tua cultura aziendale. Proprio come vuoi che i tuoi dipendenti ascoltino i clienti, assicurati di ascoltare anche i desideri e le esigenze dei tuoi stessi dipendenti. Mostrare empatia fa molto per essere modellata su di te e sui tuoi clienti.

5. Costruisci relazioni con i clienti

Ogni interazione con il servizio clienti è un'opportunità per costruire relazioni con i clienti. Questo dovrebbe essere un punto focale per costruire una mentalità di servizio clienti tra i tuoi dipendenti.

Sì, tutti noi vogliamo risolvere i problemi nel nostro lavoro quotidiano di assistenza clienti, ma è importante ricordare che il servizio clienti non riguarda solo la risoluzione dei problemi, ma anche la costruzione di relazioni tra il cliente e il tuo marchio. Tali relazioni portano alla fidelizzazione dei clienti nel tempo, il che è estremamente vantaggioso per la tua attività.

Durante la formazione dei tuoi dipendenti, ciò significa che puoi aiutarli a entrare nella pratica della costruzione di relazioni interpretando scenari di servizio clienti in cui si concentrano su:

• Mantenere un tono di voce amichevole e piacevole
• Ascoltare ogni cliente senza interrompere
• Interagire in modo naturale, piuttosto che leggere roboticamente da un copione
• Fornire una soluzione al problema del cliente e poi comunicare chiaramente la soluzione in modo che il cliente sappia che è stata sufficientemente gestita e risolta

Formando i tuoi dipendenti a considerare ogni interazione con un cliente come una relazione piuttosto che come un'interazione transazionale, il tuo team sarà in grado di fornire un servizio clienti eccellente che deriva da una mentalità di servizio clienti.

6. Incentiva i tuoi dipendenti

Se vuoi davvero che i tuoi clienti vivano e respirino la mentalità del cliente, ovviamente, devi addestrarli per essere in grado di farlo, ma un altro modo in cui puoi assicurarti che risuoni in ogni interazione con i clienti è incentivare i dipendenti.

L'uso di concorsi trimestrali o mensili può essere utile per questo. Puoi offrire premi ai rappresentanti che hanno i punteggi di soddisfazione dei clienti più alti oa coloro che richiedono il miglior feedback dei clienti. Oppure puoi suddividere i tuoi rappresentanti in team e premiare i team che lavorano in modo più collaborativo per fornire un servizio clienti tempestivo con buoni punteggi di soddisfazione.

Puoi essere creativo nel modo in cui premi i tuoi dipendenti, ma incentivare un eccellente servizio clienti può fare la differenza nelle prestazioni e nella motivazione complessive del tuo team.

7. Riconosci il successo della mentalità dei clienti dei dipendenti

Oltre a creare incentivi utilizzando i concorsi, puoi anche rafforzare quelli con una mentalità da cliente offrendo bonus e premi speciali caso per caso.

Piuttosto che vedere questa come una competizione in cui vince una sola persona, i premi offerti a qualsiasi dipendente che soddisfa uno specifico punteggio di soddisfazione del cliente possono essere un modo fantastico e non competitivo per tutti i dipendenti di lavorare verso un obiettivo comune, con un po' di incentivo ad addolcire la pentola.

La creazione di un sistema di premi in cui chiunque può essere un vincitore incoraggerà anche ogni dipendente a fare del proprio meglio, poiché l'opportunità di avere successo è aperta a tutti. Ciò contribuirà a portare a casa l'importanza di implementare la mentalità del servizio clienti in ogni interazione che i tuoi dipendenti hanno con i loro clienti.

8. Instillare una cultura aziendale positiva

Ogni azienda dovrebbe mettere in pratica ciò che predica. Se vuoi che i tuoi dipendenti trattino bene i clienti, uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo è creare un ambiente di lavoro che prosperi su un atteggiamento positivo, amichevole e positivo in cui tutti siano trattati con rispetto.

La creazione di una cultura aziendale sana e felice risplenderà nelle interazioni che i tuoi dipendenti hanno con i clienti. Un ambiente di lavoro positivo crea anche un'atmosfera in cui tutti lavorano per un obiettivo comune ed è motivato a vedere il successo del proprio team e dell'azienda in generale.

In poche parole, la positività genera positività.

9. Offri opportunità che non sono rivolte ai clienti

Il servizio clienti può essere un ruolo molto impegnativo, con un elevato burnout tra i dipendenti. Per mantenere il benessere dei dipendenti su tutta la linea, puoi offrire ai rappresentanti del servizio clienti l'opportunità di allontanarsi dai loro doveri di servizio clienti per brevi periodi per aiutare l'azienda in altri modi.

Ad esempio, puoi dare ai rappresentanti l'opportunità di lavorare per alcune settimane con il team del prodotto per comprendere meglio e risolvere internamente i problemi del prodotto. Oppure possono unirsi al marketing per aiutare a promuovere le funzionalità di alcuni dei tuoi servizi chiave.

Offrire un'alternativa all'impegnativo lavoro a contatto con i clienti che i rappresentanti svolgono quotidianamente può aiutare i membri del team ad affinare la sega e tornare ai loro ruoli di servizio clienti aggiornati. Ha anche il vantaggio aggiuntivo di formare i membri del tuo team in altre aree dell'azienda, aiutandoli a diventare più informati e radicati nell'azienda in generale.

10. Adottare un approccio incentrato sul cliente alla risoluzione dei problemi

Sebbene ogni azienda abbia un playbook o linee guida su come rispondere ai problemi del servizio clienti, coltivare una mentalità di servizio clienti tra i dipendenti significa lavorare al di fuori delle rigide linee guida ove appropriato e risolvere i problemi in base a ciò di cui il cliente ha bisogno, non strettamente ciò che dice il manuale.

Dare ai dipendenti una certa flessibilità per vedere le cose dal punto di vista del cliente e risolvere i problemi di conseguenza può fare la differenza tra offrire una soluzione superficiale e fare il possibile per rendere felice un cliente. Ciò può aiutare ad aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti e, naturalmente, a fidelizzare i clienti, che è l'essenza della mentalità del cliente.

Pensieri finali

Gli allenatori professionisti spesso citano la mentalità come la pietra angolare di qualsiasi cambiamento positivo. Questo è vero tanto in termini di sviluppo personale quanto in termini di miglioramento delle competenze professionali quando si tratta del servizio clienti.

La mentalità del cliente è di per sé un'intera filosofia. È uno che cambia il nostro modo di pensare per affrontare i problemi dal punto di vista del cliente e ci fa cercare continuamente di aggiungere valore.

Si dice che l'allenatore e autore della mentalità Steve Maraboli abbia detto: "Una volta che la tua mentalità cambia, tutto all'esterno cambierà insieme ad essa". In effetti, l'implementazione di una mentalità di servizio clienti può essere un punto di svolta per la tua azienda.