I 17 principali parametri del servizio clienti che devi monitorare

Più valore crei per i tuoi clienti, meno generalmente dovrai preoccuparti di perdere la loro attività. Puoi misurare la tua efficacia con diversi parametri o KPI del servizio clienti che illustrano diverse parti dell'esperienza del cliente.

Gli strumenti giusti per l'esperienza del cliente aiutano a tenere traccia di questi parametri chiave e a migliorare il servizio con una visione olistica del percorso del cliente. Allo stesso tempo, se non soddisfi le aspettative dei clienti, potrebbero allontanarsi dalla tua scuderia, e rapidamente.

Almeno un terzo dei consumatori ha affermato che prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un solo caso di cattivo servizio clienti. Quei clienti non solo portavano la loro attività altrove, ma probabilmente raccontavano anche ai colleghi o al pubblico in generale delle loro scarse interazioni con il servizio clienti.

Abbiamo compilato questi 17 migliori benchmark per aiutarti a nutrire le relazioni con i clienti ed evitare le trappole del servizio clienti.

1. Tempo di attesa medio
2. Tasso di chiamate con risposta
3. Tasso di risoluzione al primo contatto
4. Chiama l'accordo sul livello di servizio
5. Tempo medio di gestione
6. Interazioni medie per biglietto
7. Tempo di prima risposta
8. Tempo medio di risposta
9. Tempo medio di risoluzione
10. Tasso di risoluzione dei problemi
11. Utilizzo self-service
12. Arretrato
13. Punteggio di soddisfazione del cliente
14. Punteggio promotore internet
15. Punteggio impegno del cliente
16. Fidelizzazione dei clienti
17. Tasso di riacquisto

1. Tempo di attesa medio

Il tempo di attesa medio è il tempo medio trascorso dai clienti prima di connettersi con un agente dell'assistenza.

A nessuno piace aspettare in attesa, soprattutto ai tuoi clienti con domande importanti sui tuoi prodotti. Quando i clienti aspettano, è 16 volte più probabile che si sentano impazienti che eccitati o qualsiasi altra emozione non negativa oltre alla neutralità.

2. Tasso di chiamate con risposta

L'unica frustrazione che fa infuriare maggiormente i clienti è l'attesa di lunghe istruzioni scritte prima di parlare con un agente. Un'alta percentuale di chiamate perse significa che hai molti clienti con esperienze negative che hanno rinunciato prima di riuscire a contattare qualcuno.

Ricorda: anche una sola brutta esperienza può far impazzire almeno un terzo dei tuoi clienti.

Misura il tasso di chiamate con risposta per fare attenzione a eventuali picchi di insoddisfazione dei clienti. Se utilizzi la rete fissa, può essere difficile tenere traccia di questi parametri. Ma con VoIP e il servizio CRM di Nextiva , il monitoraggio delle chiamate avviene automaticamente.

Dai un'occhiata a questa ripartizione del tasso di chiamate con risposta e perse:

3. Tasso di risoluzione al primo contatto (FCR).

Conosciuto anche come risoluzione alla prima chiamata, il tasso di risoluzione al primo contatto misura la percentuale di clienti che hanno risolto il problema alla prima chiamata.

Il FCR può essere difficile da misurare senza un sistema CRM adeguato.

Se misuri solo i numeri di telefono, potresti diluire i tuoi dati con chiamate dello stesso cliente su questioni diverse. Se chiamano da due telefoni diversi o ti contattano tramite un altro canale, registrerai due clienti diversi.

L'FCR è anche un parametro chiave del call center che cattura un fastidio più sfumato del cliente: la delusione. Se non raggiungono mai un agente, inizieranno a diventare impazienti. Ma se si rivolgono a un agente e non risolvono il problema, potrebbero rimanere delusi e infastiditi.

Ecco perché è fondamentale monitorare il percorso del cliente su tutti i canali utilizzando strumenti all'avanguardia.

4. Contratto sul livello del servizio di chiamata (SLA)

Uno SLA di chiamata è un obiettivo o una regola interna per il tuo livello di servizio. I tuoi agenti devono rispondere a una determinata percentuale di chiamate entro un tempo definito, ad esempio 60 secondi.

Molte aziende preferiscono gli SLA al tempo di attesa medio come parametro delle prestazioni. In questo modo, possono eliminare i valori anomali e concentrarsi sulla stragrande maggioranza delle chiamate a cui rispondono.

Gli SLA possono illustrare dove le aziende devono concentrarsi, ad esempio raggruppando in modo efficiente le proprie risorse nei periodi di elevata domanda e lasciando senza risposta un piccolo numero di chiamate durante gli orari dispari.

5. Tempo medio di gestione (AHT)

Il tempo medio di gestione (AHT) misura l'efficienza del call center attraverso il tempo medio che un cliente trascorre in una chiamata dall'inizio alla fine.

Puoi anche utilizzare AHT per valutare le prestazioni del singolo agente e del team. Un AHT più lungo per un individuo potrebbe evidenziare un’opportunità di coaching, mentre un AHT più basso in tutta la squadra può indicare un’esigenza di formazione.

6. Interazioni medie per biglietto

Le interazioni medie per ticket mostrano la frequenza con cui un cliente contatta l'assistenza per lo stesso problema.

Senza un CRM che tenga traccia dei profili dei clienti attraverso i canali, è difficile registrare le interazioni medie per ticket. La maggior parte delle aziende vorrà monitorare le interazioni medie per biglietto per segnalare i clienti che potrebbero aver avuto un'esperienza negativa.

7. Tempo di prima risposta (FRT)

Il tempo di prima risposta è il tempo medio necessario per rispondere alle richieste dei clienti.

È fondamentale distinguere tra i canali di comunicazione quando si registrano i tempi di risposta. Ciò spiega le diverse aspettative dei clienti riscontrate in ciascun canale. Alcuni clienti potrebbero pensare che un tempo di risposta alle email di 24-48 ore sia accettabile, mentre un tempo di risposta ai messaggi Instagram superiore a 12 ore è inaccettabile.

8. Tempo medio di risposta

Mentre il tempo di prima risposta misura solo il tempo di attesa fino alla prima risposta, il tempo di risposta medio è il tempo medio per ciascuna risposta a un ticket.

Poiché il tempo di prima risposta mostra solo l'inizio dell'esperienza del cliente, il tempo di risposta medio è una misura migliore per l'intero percorso del cliente. Indica la velocità con cui gli agenti danno seguito, non solo avviano le risposte.

9. Tempo medio di risoluzione (ART)

Chiamato anche tempo di risoluzione, il tempo medio di risoluzione è il tempo necessario per risolvere una richiesta di supporto dal primo contatto.

La differenza tra ART e il tempo di gestione medio è che ART ha una risoluzione confermata, mentre AHT in genere misura la durata della chiamata, indipendentemente dal risultato.

Insieme a parametri come il tempo di prima risposta e le interazioni medie per ticket, ART può mostrare la rapidità con cui i tuoi agenti risolvono i problemi dei clienti. Se ART è elevato, potrebbe significare che il tuo prodotto necessita di maggiore supporto post-vendita, riducendo il valore della vita del cliente poiché dedichi più tempo alla gestione dei problemi.

10. Tasso di risoluzione delle emissioni

Il tasso di risoluzione dei problemi è la percentuale dei problemi totali risolti dal team dell'assistenza clienti.

I clienti che non risolvono i loro problemi non sono esattamente soddisfatti, quindi un tasso di risoluzione elevato è sempre una priorità per i team del servizio clienti.

11. Tasso di utilizzo/successo del servizio self-service

Che si tratti di un chatbot di Facebook o di un servizio telefonico VoIP , molte aziende offrono assistenza clienti self-service per problemi comuni.

L'utilizzo del servizio self-service misura la percentuale dei tuoi clienti che sfrutta le opzioni di supporto self-service per queste richieste di supporto.

Ciascuno dei seguenti elementi può contribuire al tasso di utilizzo del servizio self-service:

• Quanto traffico visita la tua knowledge base o il tuo centro assistenza
• Quanti casi si aprono e si chiudono senza un agente
• Feedback positivo sugli articoli di supporto, come valutazioni o voti positivi
• Quanti clienti scelgono di risolvere il loro problema con la risposta vocale interattiva anziché contattare un agente.

12. Arretrato

Il backlog si riferisce al numero totale di ticket non risolti. A differenza di molti parametri basati sulla percentuale, questo numero dovrebbe rimanere il più basso possibile: meno ticket irrisolti probabilmente significano meno clienti insoddisfatti.

Tuttavia, il livello di servizio e i tempi di risposta che impegni per i clienti potrebbero variare in base al loro valore per il cliente. Se un cliente aziendale ha un ticket aperto per più di un giorno, il problema potrebbe essere inoltrato e risolto, ma un cliente freemium potrebbe avere un tempo di risposta di 3 giorni.

13. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

I clienti soddisfatti spendono di più e abbandonano di meno. La soddisfazione del cliente è uno dei parametri più cruciali da misurare perché può influenzare ciò che i clienti sentono, pensano e fanno riguardo alla tua attività.

Calcola il tuo punteggio CSAT fornendo un semplice sondaggio di una domanda dopo l'interazione con il cliente:

"Come valuteresti la tua soddisfazione generale per il servizio ricevuto?"

Puoi variare la domanda del sondaggio sulla soddisfazione del cliente se l'intento rimane lo stesso. Quindi, i clienti possono rispondere su una scala da 1 a 5, dove 1 corrisponde a Molto insoddisfatto, 3 a Neutrale e 5 a Molto soddisfatto.

I clienti soddisfatti ottengono un punteggio di 4 o 5.

Se intervistassi 100 clienti e 43 rispondessero Soddisfatti mentre 29 rispondessero Molto soddisfatti, il tuo punteggio CSAT sarebbe 72.

L'American Customer Satisfaction Index ( ASCI ) pubblica ogni anno i punteggi CSAT di diverse grandi aziende. Questi dati pubblici semplificano il confronto dei tuoi punteggi con quelli di altre aziende del tuo settore.

Con la soluzione di call center in entrata di Nextiva, puoi gestire facilmente tonnellate di chiamate in entrata, monitorare le prestazioni del team rispetto ai benchmark e generare maggiori entrate. Puoi anche vedere le opinioni dei clienti in tempo reale con il CRM integrato.

14. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è una metrica basata su sondaggi che mira a mostrare la probabilità che un cliente consigli la tua attività.

A differenza del sondaggio CSAT, non viene necessariamente chiesto subito dopo un'interazione con il servizio. Il sondaggio NPS può essere inviato al cliente in qualsiasi momento dopo aver acquistato il prodotto o servizio.

Alcuni considerano l'NPS un punto fermo per le aziende e le app SaaS e le aziende spesso lo utilizzano quando prevedono una crescita organica. Come il CSAT, la domanda è una:

"Quanto è probabile che consiglieresti [BRAND] a un amico o collega?"

Le risposte sono generalmente su una scala da 1 a 10. Per NPS, dividi i risultati in tre categorie:

• Detrattori (punteggi 0–6)
• Passivo (punteggi 7–8)
• Promotori (punteggi 9-10)

Sottraendo la percentuale di Detrattori dal numero di Promotori. Se intervistassi 100 clienti e 70 rispondessero 9–10, 20 rispondessero 7–8 e 10 rispondessero 1–6, il tuo NPS sarebbe 60.

15. Punteggio impegno cliente (CES)

Il Customer Effort Score è un altro parametro basato su un sondaggio a domanda singola. Questo va da 1 a 7 e chiede:

“In che misura sei d’accordo o in disaccordo con la seguente affermazione? ' L'azienda mi ha reso facile gestire il mio problema.'”

Quindi, la scala di risposta va da 1 (fortemente in disaccordo) a 7 (fortemente d'accordo). Il CES totale è la media di tutte le risposte.

16. Abbandono dei clienti

Per qualsiasi attività di servizi in forte crescita, il tasso di abbandono dei clienti è un parametro fondamentale. Il tasso di abbandono è la percentuale dei tuoi clienti che se ne vanno durante un periodo di tempo specificato.

Ad esempio, se l'anno scorso avevi 100 clienti e 12 mesi dopo, ne avrai 50. Ciò significa che il tuo tasso di abbandono è del 50%. (Oltre 12 mesi)

Non esiste un tempo unificato per il tasso di abbandono, ma molte aziende lo calcolano in settimane, mesi o trimestri. I tassi di abbandono in periodi diversi possono darti informazioni su come le diverse variabili influenzano la fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, se a giugno hai introdotto un nuovo CRM, il tasso di abbandono per l'anno solare potrebbe apparire diverso nella prima metà dell'anno rispetto alla seconda metà.

Tutto dipende dal settore, dal tipo di servizio e dai contratti. Un’app di social media potrebbe arrivare al punto di calcolare il tasso di abbandono giornaliero. Una società di gestione immobiliare potrebbe calcolarlo entro l’anno.

17. Tasso di riacquisto

Per le aziende che non vendono prodotti in abbonamento (come l'e-commerce), il tasso di riacquisto può essere un indicatore chiave della soddisfazione del cliente.

Se hai un alto tasso di clienti abituali, è probabile che il tuo team di assistenza clienti stia facendo bene il suo lavoro. Soprattutto considerando la rapidità con cui le esperienze negative influenzano il comportamento dei clienti, la fiducia dei clienti richiede tempo per essere costruita.

Il tasso di riacquisto può essere difficile da misurare se vendi beni di consumo tramite rivenditori. Potrai misurarlo solo se i tuoi clienti sottoscrivono un'assicurazione sul prodotto, registrano l'acquisto o contattano autonomamente il servizio clienti.

La documentazione del prodotto che fornisci ai clienti è fondamentale in questo caso. Pensa all'utilizzo di un codice QR o di una semplice guida che istruisca i clienti su come utilizzare al meglio il tuo prodotto e tutorial che riducano la probabilità di un reso. Tutto sommato, si aggiunge a un’esperienza del cliente più completa.

Accresci le tue capacità con dati completi sui clienti

Gli strumenti di comunicazione unificata aiutano a misurare ogni fase del percorso del cliente su più canali. Puoi isolare parametri come il tempo di prima risposta e il numero medio di interazioni per ticket per visualizzare la soddisfazione di ciascun account cliente.

Conoscendo i parametri vitali del servizio clienti, puoi individuare esattamente dove il tuo team deve migliorare maggiormente.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

Domande frequenti sulle metriche del servizio clienti