Le 10 principali metriche del servizio clienti da monitorare per la tua attività di servizi

Questo articolo sulle metriche del servizio clienti è di Reuben Yonatan, fondatore di GetVoip.

Non esiste, ovviamente, una soluzione rapida e semplice per far crescere un'attività, soddisfare i clienti e fare in modo che i ricavi aumentino improvvisamente oltre i sogni più sfrenati di un imprenditore. Ci vuole più di una sola soluzione per garantire che un'azienda continui a prosperare a lungo termine.

Misura, Comprendi, Cresci

Ci sono molte tecniche per aumentare i ricavi. Tuttavia, l'utilizzo delle metriche chiave del servizio clienti per comprendere meglio la tua azienda e garantire che operi sulla base dei principi di servizio essenziali è fondamentale per il tuo successo.

Di seguito, sono elencate le 10 metriche più essenziali per monitorare il successo del tuo team . Queste sono le basi necessarie per raggiungere e mantenere costantemente elevati livelli di soddisfazione del cliente.

Monitoraggio e analisi ottimali delle metriche del servizio clienti

Innanzitutto, scegli una potente piattaforma CRM completa da cui gestire la tua organizzazione di servizi. Assicurati che il sistema che scegli disponga di un'abbondante varietà di funzionalità di monitoraggio e di analisi avanzate. Sfruttando al meglio gli strumenti di un sistema CRM, puoi aumentare la fidelizzazione dei clienti, i ricavi e la motivazione del team e ridurre i problemi di qualità del servizio e il logoramento del personale.

Ecco 10 metriche di servizio che sono essenziali per il monitoraggio delle aziende di servizi:

1. Costo di acquisizione del cliente (CAC)

Ci si può aspettare che i limiti CAC oscillino nel tempo. Durante l'avvio di un'attività, CAC è una metrica che deve essere monitorata come una delle priorità più alte. Alla fine, serve più come punto di riferimento per il costo medio di un nuovo cliente (o cliente).

Il CAC si calcola con una semplice formula. CAC è uguale al totale delle tue spese di vendita e marketing per un determinato periodo, diviso per i tuoi nuovi clienti durante quel periodo.

Un CAC totale elevato indica che la tua azienda sta spendendo più del dovuto per convertire i lead in nuovi clienti. I limiti massimi di ciò che è appropriato per CAC sono relativi al tipo di attività e settore e ciò che è considerato tipico per i particolari canali di entrate coinvolti. Ad esempio, i proprietari di piccole imprese nei servizi di trasloco, pulizia o rimozione della posta indesiderata devono lavorare per ottenere un CAC inferiore rispetto a un'azienda molto più grande.

2. Attrito del cliente

L'abbandono (o "abbandono") è la metrica che riflette il successo della tua azienda nel mantenere la qualità del servizio, programmi di marketing passivi efficaci e sforzi di vendita redditizi da parte del personale di servizio che lavora direttamente con i clienti attuali. Questo numero rappresenta i clienti che hanno smesso di pagare per i tuoi servizi. È molto importante fornire servizi alle aziende che dipendono da abbonamenti o flussi di entrate basati su abbonamenti.

Il confronto tra logoramento e fidelizzazione dei clienti fornisce una visione più chiara di ciò che la tua azienda sta effettivamente offrendo ai tuoi clienti. Il tuo team potrebbe fornire un servizio eccellente, o forse c'è un problema in alcuni aspetti del modello di servizio o in un punto del servizio o con il lavoro di alcuni membri del team di servizio.

Raggiungere i clienti inattivi attraverso il tuo sistema CRM aiuta a ridurre l'attrito e, se eseguito correttamente, può generare una quantità sostanziale di nuova attività negli account dei clienti. Rimanere in contatto attraverso la telefonia regolare e i canali online, tramite il CRM, può aiutarti a capire perché i clienti interrompono il servizio e fornisce l'approccio ideale per riportare i clienti al tuo servizio.

3. Tasso di conversione

Il tasso di conversione delle vendite della tua attività misura la percentuale di lead qualificati che entrano nella tua pipeline e diventano clienti attivi (a pagamento). Un tasso di conversione più elevato significa che offri un servizio molto interessante, o che hai un invito all'azione molto efficace sul tuo sito Web o nella fase di chiusura della presentazione dal vivo dei tuoi rappresentanti di vendita. Tassi di conversione bassi di solito indicano che il tuo servizio o i tuoi sforzi di branding esterno necessitano di valutazione e miglioramento.

Questa metrica è estremamente importante per un'azienda di qualsiasi dimensione o tipo. È l'indicatore del flusso salutare o anemico della linfa vitale della tua organizzazione. Conoscere questo tasso rivela un ottimo servizio, marketing (attivo e/o passivo) e prestazioni di vendita, o tutto quanto sopra. Oppure può esporre una debolezza in una o più di queste aree di prestazioni. Ciò può portarti a rivedere altre metriche, come i tassi di chiusura individuali per i rappresentanti di vendita, i reclami dei clienti ordinati per motivo e i tassi di risposta del marketing.

4. Valore a vita (LTV)

In termini di base, LTV è l'importo totale delle entrate che si prevede che un singolo cliente aggiunga a un'azienda durante la durata dell'account del cliente. Per calcolare questa stima, determina innanzitutto per quanto tempo i tuoi clienti di solito continuano a fare affari con la tua azienda, in media. Dopo aver determinato la durata media dell'account del cliente, moltiplica quel numero per le entrate mensili che prevedi di ottenere dal cliente medio, per arrivare al LTV del tuo cliente.

L'LTV ti aiuta a valutare le tue operazioni per assicurarti che ciò che stai spendendo per rimanere attivo come azienda indichi che la tua impresa è finanziariamente sostenibile. Queste informazioni ti aiuteranno a valutare e identificare le aree di cui è necessaria la ridefinizione delle priorità e forse la riorganizzazione.

5. Entrate

Il totale dei ricavi in ​​entrata è la più elementare di tutte le metriche aziendali. Concentrarsi sui ricavi che la tua azienda sta portando ti tiene consapevole delle tendenze e delle fluttuazioni che ti consentono di identificare i problemi emergenti e di affrontarli prima che diventino seri.

Le forme di reddito più comuni per un'attività di servizi sono le nuove vendite, le vendite ripetute, gli interessi sui crediti, le commissioni di mora, le commissioni di servizio, gli abbonamenti, i servizi supplementari e i ricavi da altri canali di vendita e altro ancora.

6. Tassi di rinvio dei potenziali clienti

Per le piccole imprese, come quelle di proprietà privata, come un'impresa di pulizie, un'impresa di traslochi o un fornitore di servizi HVAC, i referral sono fondamentali. Inoltre, questi si basano sul successo del tuo programma di servizi per coltivare la qualità delle relazioni con i clienti che generano un passaparola efficace per il tuo marchio. Per calcolare la metrica di riferimento, basta dividere il numero totale di lead acquisiti da clienti esistenti per il numero totale di clienti attivi dell'account.

Un alto tasso di referral dei potenziali clienti significa un CAC inferiore, perché l'attività di referral comporta un costo di acquisizione clienti minimo o nullo per la tua attività. È anche correlato agli utili netti, poiché una diminuzione del CAC significa un aumento degli utili netti.

7. Conservazione

La fidelizzazione dei clienti è la necessità più critica per la salute di qualsiasi azienda. Queste metriche del servizio clienti riflettono il livello di soddisfazione, in termini di esperienza del cliente con la tua azienda nel suo insieme, non necessariamente solo con un reparto. È importante sapere cosa pensano veramente del tuo marchio i tuoi attuali clienti.

Dopotutto, acquisire un nuovo cliente costa circa il 600% in più che mantenerne uno attuale. (I clienti inattivi (coloro che non hanno acquistato da te entro un determinato periodo di tempo tipico per una vendita ripetuta nel tuo settore) è una metrica che dovrebbe anche essere mirata, per aiutarti a scoprire modi per mantenere i clienti coinvolti.

Puoi segmentare questa metrica in altre per quantificare la soddisfazione relativa all'assistenza sul campo, ai prodotti o alle esperienze aggiuntive. Questa segmentazione è importante, soprattutto per le aziende di servizi, poiché la maggior parte dei consumatori indica che il servizio clienti è la chiave del loro senso di fedeltà a un marchio. Per rafforzare la fedeltà dei clienti al tuo marchio, mantieni la piena consapevolezza della relazione tra questa metrica e altre, come ricavi, abbandono dei clienti, potenziali referral e altri.

8. Reclami dei clienti

Il totale dei reclami dei clienti è un'altra metrica che può e deve essere segmentata in metriche aggiuntive che derivano da essa. Reclami eccezionali, reclami risolti e reclami intensificati per determinati periodi sono tra alcune delle metriche di servizio più utili. Anche reclami per tipo di servizio, contratto di servizio, dipendente, data e tipo di risoluzione, tra gli altri.

Il monitoraggio della metrica dei reclami è la chiave dei principi fondamentali del business dei servizi per dedicare il team alla risoluzione dei problemi per i clienti in ogni contesto. Questa serie di metriche identifica le aree di miglioramento necessario, come nel contatto iniziale quando il cliente di oggi era un nuovo potenziale cliente, durante l'incontro con ogni rappresentante del servizio durante le chiamate per fornire il servizio, nelle chiamate di soddisfazione di follow-up e durante le chiamate di reclamo in entrata .

Avere un quadro generale del feedback dei clienti fornisce informazioni critiche per aiutare a implementare le soluzioni più efficaci per i clienti. Ciò può portare a un potenziale molto più forte per ridurre al minimo l'attrito e raggiungere tassi di fidelizzazione stabili e crescenti. Le società di servizi dovrebbero anche condurre sondaggi NPS (net promoter score) a intervalli regolari, per ottenere una lettura accurata di come i clienti si sentono nei confronti dell'azienda in generale.

9. Disponibilità liquide nette

La liquidità netta è un indicatore importante della salute finanziaria della tua azienda. Rivela il grado di efficienza con cui la tua azienda utilizza i suoi fondi per generare affari. Questa metrica viene calcolata sottraendo i tuoi investimenti e qualsiasi aumento del suo capitale circolante dal flusso di cassa operativo. Questa metrica più essenziale è fondamentale nelle considerazioni sulle spese in conto capitale o sui piani per il proseguimento dei progetti in corso.

10. Crescita organica

A volte chiamato il "coefficiente virale" delle metriche aziendali. Questo numero riflette la crescita della tua azienda nel tempo in quanto riguarda le attività di social branding. Indica lo stato mutevole della reputazione del tuo marchio. È una misura di come le informazioni si diffondono attraverso le piattaforme social. Apprezza l'impegno sociale relativo al tuo marchio, il passaparola, le promozioni e altre attività che possono avere un impatto sulla crescita della tua attività.

La misurazione prevede diversi cicli o blocchi per avere un'idea migliore dei livelli di crescita medi. Diamo un'occhiata a un rapido esempio. La percentuale di crescita organica confronta la tua base clienti originale con il numero di inviti o contatti promozionali che fai che poi si convertono in clienti paganti.

Il monitoraggio di questa metrica su una serie di periodi operativi produrrà una misurazione del tasso di crescita più realistica. Nel tempo, il valore di questa metrica diventa un prezioso indicatore del successo del tuo social branding.

Conclusione

Il monitoraggio e l'analisi delle metriche del servizio clienti sono risorse informative fondamentali per la crescita e la salute finanziaria della tua azienda. Ad esempio, essere consapevoli della soddisfazione del cliente porta la tua attenzione ai problemi del cliente. Puoi sintonizzarti sui loro interessi in vari miglioramenti ai servizi esistenti, soluzioni alternative e aggiunta di nuovi servizi. Puoi queste informazioni per indirizzare consigli, implementare promozioni, distribuire campagne di marketing personalizzate e così via.

L'utilizzo delle metriche essenziali del servizio clienti avvantaggia la tua azienda. Oltre a consentire azioni più tempestive ed efficaci per soddisfare le esigenze e gli interessi dei clienti a breve termine. Inoltre, fornisce informazioni preziose per comprendere ciò di cui è più probabile che abbiano bisogno o desiderino in futuro.

Lo stratega aziendale dotato delle informazioni giuste ha un vantaggio competitivo importante.

Circa l'autore

Reuben Yonatan è il fondatore di GetVoIP, una guida di confronto aziendale leader del settore che aiuta le aziende a comprendere e scegliere un sistema VoIP per le loro esigenze specifiche. Segui su Twitter: @ReubenYonatan.

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