9 metriche del servizio clienti che contano davvero!

Un eccellente servizio clienti è un elemento essenziale per un'esperienza di acquisto positiva.

Quando un cliente ha bisogno di aiuto, il modo in cui affronti la situazione è spesso la differenza tra una recensione a cinque stelle e un reclamo. Ma cosa definisce un ottimo servizio clienti?

È una domanda difficile, ma a cui puoi rispondere con l'aiuto delle metriche del servizio clienti.

Perché hai bisogno delle metriche del servizio clienti

Le metriche del servizio clienti ti consentono di misurare, analizzare e migliorare diverse aree dei processi del servizio clienti. Se riesci a tradurre gli sforzi del servizio clienti in metriche, puoi creare benchmark numerici.

La misurazione delle metriche del servizio clienti rispetto a questi benchmark ti informerà in quali aree stai andando bene e quali richiedono alcuni miglioramenti.

Amazon richiede solide metriche del servizio clienti

La missione di Jeff Bezos per Amazon è creare "l'azienda più incentrata sul cliente della Terra". Non sorprende che siano esigenti quando si tratta di metriche del servizio clienti per i venditori che utilizzano il loro mercato.

Prendi come esempio i requisiti di un commerciante Prime gestito dal venditore. Per qualificarsi per questo stato, il track record del tuo servizio clienti eCommerce deve essere impeccabile, con una spedizione puntuale del 99% e un tasso di cancellazione inferiore all'1%.

Il fondatore di Urban Surfer, Karl Smith, riconosce che questa è una delle sue maggiori sfide. "Hai bisogno degli strumenti di vendita giusti per aiutarti a raggiungere questi obiettivi e fare vendite extra raggiungendo i clienti Amazon Prime." sostiene che una combinazione di un ottimo servizio clienti e dello status di MFN Prime aiuterà l'azienda a raddoppiare il proprio fatturato in un anno.

Tuttavia, non sono solo i venditori Prime gestiti dal venditore che richiedono metriche di servizio clienti elevate. Ogni venditore Amazon deve rispondere a una richiesta del cliente entro lo SLA di 24 ore e il mancato rispetto di questa precauzione può comportare la sospensione dell'account!

9 principali metriche del servizio clienti!

Forse ti stai chiedendo da dove cominciare? Non preoccuparti, abbiamo elencato alcune delle metriche più importanti del servizio clienti in modo che tu possa iniziare a misurare e ottimizzare oggi stesso!

1. Primo tempo di risposta

Il tempo di prima risposta o FRT è il tempo impiegato da un rappresentante per tornare da un cliente.

La velocità con cui dovrebbe essere dipenderà dal canale che stai misurando. Ad esempio, misureresti un chatbot in pochi secondi, ma per la posta elettronica avresti bisogno di ore.

I mercati richiedono tempi di prima risposta rapidi per garantire un'esperienza cliente eccezionale.

Facebook offre alle aziende un badge "Molto reattivo ai messaggi" che distingue le aziende dalla concorrenza. Per raggiungerlo, le aziende devono avere un tasso di risposta medio del 90% e un tempo di risposta medio di cinque minuti o meno negli ultimi sette giorni.

Come accennato in precedenza, Amazon richiede ai venditori di rispondere a un messaggio entro 24 ore e a una richiesta di reso entro 48 ore. Infrangere questo metterà a repentaglio i tuoi privilegi di venditore, quindi assicurati di farlo bene!

Un modo per assicurarti di rispondere ai messaggi il più velocemente possibile è con un helpdesk del servizio clienti eCommerce come eDesk. Le integrazioni con tutti i principali mercati online del mondo ti consentono di rispondere ai messaggi ovunque provengano, su qualsiasi canale, da un'unica casella di posta. Ciò elimina la necessità di scavare in più programmi per risolvere un problema.

Suggerimento del professionista : l'obiettivo è sempre quello di risolvere il problema di un cliente la prima volta, ma non è sempre possibile. Mantenere il cliente aggiornato e rispondere rapidamente aumenta notevolmente i punteggi di soddisfazione.

2. Tempo medio di risoluzione del biglietto

Il tempo medio di risoluzione del ticket è il tempo medio impiegato per risolvere un ticket dal momento della creazione alla chiusura. Viene anche chiamato Mean Time To Resolve, o MTTR,

Questa metrica del servizio clienti rivela tutti i tipi di informazioni, dalle prestazioni dei singoli agenti, alla completezza dei sistemi di supporto, al fatto che il reparto sia a corto o in eccesso.

È un indicatore di alto livello che dovrebbe essere studiato in modo più dettagliato se si estende oltre i livelli accettabili. Come accennato, ci sono molti fattori che possono contribuire a un tempo medio di risoluzione dei biglietti elevato.

Suggerimento per professionisti : non tutti i biglietti sono uguali. Per ottenere un quadro reale delle prestazioni, segmenta i problemi del servizio clienti in base alla complessità. In caso contrario, il tempo impiegato per risolvere le richieste difficili distorcerà il quadro delle attività semplici.

3. Media dei ticket gestiti

La media dei ticket gestiti identifica il numero di richieste che un agente o un dipartimento riceve durante un periodo definito.

È importante esplorare tutti i fattori se un agente sta ricevendo meno ticket del previsto. Potrebbero concentrarsi su query più complesse della maggior parte. Potrebbero non avere abbastanza accesso ai dati dei clienti o potrebbero non avere formazione.

Non dimenticare di tenere conto degli agenti che erano in vacanza o ammalati durante il tempo di valutazione!

Suggerimento per professionisti : se stai utilizzando eDesk, i tuoi agenti saranno in grado di utilizzare le risposte con un clic per le query comuni. Ciò libererà le risorse umane per affrontare le domande più complesse.

4. Tasso di risoluzione dei problemi

Il tasso di risoluzione dei problemi è la percentuale di ticket risolti rispetto al totale dei ticket ricevuti da un agente.

Questa metrica del servizio clienti ti aiuta a vedere quali agenti potrebbero aver bisogno di più supporto per risolvere le domande dei clienti. Può anche identificare agenti altamente efficaci ed è utile se misurato insieme alla media dei ticket gestiti.

Con eDesk, gli agenti dell'assistenza clienti possono taggare un collega per aiutarlo a risolvere una domanda. Se un agente sta lottando con la risoluzione dei problemi, prova a incoraggiarlo a utilizzare questa funzione!

eDesk può anche indirizzare automaticamente i biglietti all'agente più appropriato. Ad esempio, se hai un madrelingua francese, puoi impostare regole per assegnare a lui/lei tutti i biglietti in entrata da Amazon France. Ciò semplifica la collaborazione e migliora notevolmente il tasso di risoluzione dei problemi.

Suggerimento per professionisti : il tasso di risoluzione dei problemi è solo il punto di partenza per le indagini. Un agente può avere più ticket aperti di un altro, ma il punteggio di soddisfazione del cliente o il punteggio netto del promotore potrebbero essere più alti. Potrebbero spendere più tempo per clienti di valore superiore, assicurando così migliori entrate future per l'azienda.

5. Tasso di feedback negativo

Il tuo tasso di feedback negativo è la percentuale dei tuoi clienti che lasciano una recensione negativa. Questa metrica del servizio clienti dovrebbe essere la più bassa possibile!

Le recensioni negative non solo disattivano i potenziali clienti, ma influiscono sulla visibilità dei tuoi prodotti. Le valutazioni hanno un impatto significativo sull'algoritmo di ranking di Google, che si traduce nel traffico per il tuo negozio online.

Su Amazon, contribuiscono al tasso di difetto dell'ordine (ODR) che deve rimanere al di sotto dell'1% affinché un venditore rimanga sul sito. Il feedback negativo conta come recensioni a una o due stelle.

Valutazioni e feedback negativi hanno un effetto negativo anche sulle classifiche dei tuoi prodotti su eBay. L'algoritmo Best Match considera i venditori con alti livelli di feedback positivo più rilevanti e quindi li spinge più in alto nelle classifiche.

I migliori commercianti ricevono stelle eBay in base al loro livello di feedback positivo. Questo è progettato per rassicurare gli acquirenti che hanno a che fare con un commerciante rispettabile. Tieni basso il tuo tasso di feedback negativo e salirai in classifica in pochissimo tempo!

Suggerimento per professionisti : prova tutto il possibile per rimuovere i feedback negativi su eBay e Amazon. Potrebbero esserci circostanze in cui queste recensioni possono essere cancellate dal record!

6. Tasso di recensioni positive

Il tasso di recensioni positive è semplicemente la percentuale dei tuoi clienti che lasciano una recensione positiva.

Non c'è dubbio sul potere della recensione, con il 90% dei consumatori che prende una decisione di acquisto dopo aver letto 10 o meno. Tuttavia, non conta solo avere recensioni positive, ma quante e quanto recenti.

Gli acquirenti online cercano un volume costantemente elevato di recensioni positive nel tempo. Assicurati che le recensioni siano visibili sulle pagine dei tuoi prodotti per aumentare i livelli di conversione!

Fai attenzione a creare recensioni nel modo giusto. Se la tua azienda ha una raffica di recensioni in un breve periodo, allora questo sembra sospetto e potresti erodere la fiducia dei consumatori.

Inoltre, i mercati online come Amazon ed eBay sono molto veloci nell'identificare le recensioni false o incentivate, quindi assicurati di seguire sempre le regole!

Suggerimento per professionisti : incoraggiare in modo proattivo le recensioni come strategia continua. Quasi tre quarti (71%) dei consumatori lasceranno una recensione se richiesto.

7. Punteggio netto del promotore

Il punteggio Net Promoter Score (NPS) è determinato dalla percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. Questo si basa su una scala da 0 a 10, in cui i clienti della scala 0-6 sono detrattori e 9-10 sono promotori con elementi passivi nel mezzo.

Le aziende con redditività a lungo termine tendono ad avere il doppio del punteggio netto del promotore dei loro concorrenti. Di certo non dovresti trascurare questa metrica del servizio clienti!

Suggerimento per professionisti : identificare e lavorare con i tuoi promotori per trasformarli in sostenitori che lasciano recensioni e testimonianze aumenta la fidelizzazione dei clienti e ogni aumento del 5% della fidelizzazione può aumentare i profitti del 25%.

8. Ripetere le vendite

Questa metrica del servizio clienti indica semplicemente vendite aggiuntive da parte dei clienti esistenti. Puoi usarlo come cifra, valore o come percentuale.

I clienti che tornano per acquistare di più sono sempre un forte indicatore di soddisfazione e maggiore è la percentuale di vendite ripetute, maggiore è forse la fiducia dei clienti.

Dovresti considerarli in modo diverso a seconda del settore in cui vendi. Ad esempio, se vendi beni di consumo in rapido movimento (FMCG), dovresti aspettarti vendite ripetute più elevate rispetto a prodotti progettati per durare diversi anni.

Identificare gli acquirenti abituali e indirizzarli con messaggi specifici ("Grazie per aver fatto ancora acquisti con noi!") Rafforza la relazione e incoraggia non solo ulteriori acquisti, ma potenzialmente aumenta le dimensioni del carrello. I clienti che effettuano più acquisti ripetuti sono molto più preziosi di quelli che hanno restituito solo una o due volte.

Suggerimento per professionisti : perché non utilizzare la confezione del tuo eCommerce per incoraggiare le vendite ripetute? Potresti includere un'immagine di un prodotto correlato o forse un piccolo campione.

9. Tasso di cross-sell e tasso di up-sell

Questa metrica è la percentuale di clienti che acquistano un prodotto diverso o una versione più costosa di quello che hanno acquistato in precedenza.

Simile alle vendite ripetute, una percentuale più alta di clienti che acquistano in linee di prodotti diverse o più costose mostra una maggiore affinità e fedeltà al tuo marchio, indicando anche che le attività del servizio clienti stanno facendo un buon lavoro di supporto al business.

Bassi tassi di cross-selling e up-selling non significano necessariamente che il marchio abbia prestazioni inferiori o stia dimostrando una scarsa esperienza del cliente. Potrebbe essere che stai semplicemente perdendo opportunità per chiedere o mettere l'opportunità di fronte ai clienti.

Parole finali

Ciascuna di queste metriche del servizio clienti fornisce informazioni vitali sull'efficacia delle operazioni del servizio clienti.

Tuttavia, c'è un pericolo nel guardarli in isolamento. Invece, dovresti vederli uno accanto all'altro. Solo allora sarai in grado di vedere il quadro completo delle operazioni del tuo servizio clienti eCommerce e migliorarlo!

Con un helpdesk eCommerce, come eDesk, sarai in grado di misurare facilmente tutte le metriche del tuo servizio clienti da ogni canale su cui vendi. Che tu stia rispondendo ai clienti tramite social media, e-mail o messaggi di mercato, eDesk semplifica ogni aspetto del servizio clienti eCommerce.