12 KPI del servizio clienti per tenere traccia degli obiettivi di supporto

Una famosa citazione del magnate americano del commercio al dettaglio Sam Walton, fondatore di Walmart, dice: “C'è un solo capo. La cliente. E può licenziare tutti in azienda dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte".

Questo è un eccellente esempio del perché, come sa qualsiasi professionista del servizio clienti, l'attenzione al servizio clienti è così cruciale per qualsiasi azienda.

Quando un'azienda si propone di migliorare il proprio programma di assistenza clienti, è fondamentale che lo faccia in modo misurabile. Perché se cerchiamo di migliorare per il bene del miglioramento, senza misura, non possiamo mai sapere davvero quanto bene abbiamo fatto!

Mettere in atto le metriche del servizio clienti aiuterà le aziende a confrontarsi con i concorrenti e le aiuterà a superare le proprie aspettative, spingendosi verso la grandezza.

Se la tua azienda è pronta a migliorare il proprio programma di assistenza clienti, ecco 12 modi in cui puoi misurare e monitorare l'impatto delle modifiche apportate . Ciò ti aiuterà a ottenere il massimo dal tuo servizio clienti e a portare la tua attività a nuovi livelli.

Cosa sono i KPI?

Gli indicatori chiave di prestazione, noti come KPI, sono un termine mondiale per le metriche impostate da un'azienda per misurare le proprie prestazioni, progressi o impatto. I KPI tradizionali includono fattori quali profitti, numeri di acquisizione di clienti o vendite. Tuttavia, ogni azienda avrà in genere un insieme diverso di KPI, a seconda dei suoi obiettivi aziendali unici.

Spesso le aziende avranno KPI separati per diversi progetti o iniziative. Tali KPI possono aiutare l'azienda a misurare l'impatto specifico di quella particolare iniziativa.

I KPI aziendali complessivi possono essere stabiliti trimestralmente o annualmente, quindi un'azienda ha obiettivi chiari su cui lavorare e può garantire di soddisfarli.

Perché i KPI del servizio clienti sono importanti?

La posta in gioco per il servizio clienti non è mai stata così alta. Le aziende cercano sempre di ridurre i costi pur avendo la necessità di migliorare e innovare continuamente nell'arena della soddisfazione dei clienti man mano che le aspettative dei clienti moderni aumentano.

In quanto tali, i KPI del servizio clienti sono fondamentali perché aiutano a informare il successo di un'azienda quando si tratta di servizio clienti. Saranno in grado di misurare come sta andando un'azienda in termini di approccio al servizio clienti e se sta raggiungendo gli obiettivi che si è prefissata.

In altre parole, quando un'azienda ha chiari KPI del servizio clienti, può monitorare le prestazioni dei membri del suo team rispetto a tali KPI e può capire meglio cosa funziona e cosa no. Possono utilizzare le informazioni dettagliate per premiare o offrire supporto agli agenti ove necessario.

Quando un'azienda dispone di specifici KPI del servizio clienti, fornisce una visione utile e obiettiva delle prestazioni del team del servizio clienti, che può quindi essere modificata in base alle esigenze lungo il percorso.

Quali sono i KPI più importanti?

Mentre ogni azienda avrà probabilmente KPI del servizio clienti diversi in base ai suoi obiettivi specifici del servizio clienti e alle aree di interesse, alcuni KPI fondamentali sono utili da valutare per qualsiasi azienda incentrata sul servizio clienti. Questi sono i KPI "core" che si legano in modo cruciale alle prestazioni rispetto alle aspettative dei clienti. Ecco 12 che ogni azienda dovrebbe monitorare.

12 KPI del servizio clienti cruciali da monitorare

I seguenti sono KPI essenziali del servizio clienti che sono quasi universali per qualsiasi azienda che serve i clienti. Alcuni sono piuttosto pratici (ad es. il tempo necessario per risolvere un problema), mentre altri sono un po' più intangibili (ad es. i sentimenti dei clienti nei confronti di un'interazione). Tuttavia, questi sono i KPI fondamentali che qualsiasi azienda che cerchi di ottimizzare il proprio approccio al servizio clienti dovrebbe guardare.

1. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Il punteggio di soddisfazione del cliente (noto come "CSAT" nel settore) è una delle metriche più importanti per garantire che i tuoi costumi siano soddisfatti. Come si dice sulla scatola, utilizza il feedback dei clienti per misurare come si sente un cliente riguardo al tuo prodotto, servizio o interazione generale del servizio clienti con la tua attività.

In genere, le aziende misureranno CSAT utilizzando domande semplici come; "Su una scala da 1 a 5, quanto eri soddisfatto della tua esperienza di servizio clienti oggi?" A seconda di come risponde ogni cliente determinerà quali azioni intraprendere successivamente.

Le risposte negative forniranno all'azienda l'opportunità di capire meglio perché l'interazione è stata insoddisfacente, cosa è andato storto e come l'azienda può impedire che ciò accada in futuro.

Le azioni basate su CSAT basso potrebbero includere l'azienda che fornisce una migliore formazione per i suoi team di assistenza clienti o implementa procedure di assistenza clienti aggiornate.

2. Punteggio di soddisfazione dei dipendenti (ESAT)

Insieme alla soddisfazione del cliente arriva la soddisfazione dei dipendenti. Spesso sono due facce della stessa medaglia. Più un dipendente è soddisfatto del proprio lavoro e del proprio ruolo nell'azienda, più sarà meglio attrezzato per fornire ai clienti il ​​tipo di servizio positivo e di alta qualità che lascia il cliente soddisfatto.

È un peccato che il settore del servizio clienti abbia uno dei tassi di logoramento più alti di qualsiasi altro settore, il che significa che il turnover dei dipendenti è elevato. Quando un'azienda si prende il tempo per misurare la soddisfazione dei dipendenti, assegnando un punteggio di soddisfazione dei dipendenti (ESAT) a ciascun dipendente, può aiutare a migliorare le prestazioni dei dipendenti garantendo che gli agenti del servizio clienti siano ben supportati e soddisfatti dei loro ruoli.

I sondaggi tra i dipendenti, i check-in regolari dei manager di linea e il dialogo aperto con l'alta dirigenza sono tutte tattiche che un'azienda può utilizzare per garantire che i suoi punteggi ESAT rimangano elevati.

Al contrario, se un'azienda scopre che i suoi punteggi ESAT sono bassi, può implementare una migliore formazione dei dipendenti, bonus di rendimento e altri vantaggi per aiutare i propri dipendenti a sentirsi più sicuri e più felici nei loro ruoli.

Il mantenimento di un solido punteggio ESAT può aiutare a ridurre l'abbandono dei dipendenti, il che alla fine consente di risparmiare denaro su reclutamento, formazione e sviluppo. Per non parlare del fatto che avere membri del personale soddisfatti garantisce anche che i tuoi clienti abbiano maggiori probabilità di essere soddisfatti delle loro interazioni con il servizio clienti come sottoprodotto.

3. Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES) misura la complessità dello sforzo di un cliente per risolvere il proprio problema. Il CES dipenderà da fattori quali il tempo trascorso, il numero di interazioni e il numero di volte in cui il cliente ha dovuto contattare.

Ad esempio, il cliente ha dovuto inviare un'e-mail o chiamare più volte prima che il problema fosse risolto? O è stato risolto nella prima interazione con il servizio clienti? Il cliente ha dovuto inseguire il servizio clienti per ottenere una risposta o un agente del servizio clienti ha seguito in modo proattivo il cliente per risolvere il suo problema?

Un modo semplice per misurare il CES è esaminare ogni cliente dopo un problema con il servizio clienti. Utilizzando una scala che va da "molto facile" a "molto difficile", puoi scoprire quanto sia stata difficile ogni cliente nell'interazione con il tuo team di assistenza clienti.

Se il punteggio CES è basso, ti consigliamo di cercare modi per migliorarlo, magari eliminando il numero di punti di contatto o mettendo in atto una procedura migliore che renda più facile il contatto e l'interazione con il team del servizio clienti per il cliente.

4. Primo tempo di risposta (FRT)

Il primo tempo di risposta (FRT) è il tempo impiegato da ciascun cliente per ricevere una risposta dopo il suo primo contatto con il team del servizio clienti.

Nel mondo moderno, dove tutto si muove rapidamente e dove i clienti si aspettano di ricevere reazioni e aiuto istantanei, FRT può essere una metrica utile per garantire che il team del servizio clienti sia altamente reattivo e fornisca ai tuoi clienti le risposte e i tempi di risoluzione più rapidi possibili.

FRT è particolarmente importante se si considera la ricerca che mostra che oltre l'80% dei clienti si aspetta una risposta entro 24 ore dall'invio di una richiesta al servizio clienti via e-mail.

Correlati: 5 modi per ridurre i tempi di risposta dei clienti

5. Risoluzione del primo contatto

La risoluzione del primo contatto è simile ma diversa da FRT. Sebbene entrambi riguardino i tempi di risposta del servizio clienti, la risoluzione del primo contatto si riferisce specificamente alla capacità del team del servizio clienti di un'azienda di risolvere il problema del cliente alla prima richiesta.

Perché ammettiamolo, nessun cliente vuole dover contattare il servizio clienti più volte per risolvere il proprio problema! Neanche la tua azienda dovrebbe volerlo, poiché intasa il tempo prezioso dei tuoi agenti e fa poco per la tua reputazione. Se un problema può essere risolto in modo rapido ed efficiente al primo contatto, dovrebbe davvero esserlo.

Per misurare la risoluzione del primo contatto, dovresti chiedere ai tuoi agenti di registrare ogni ticket spuntando una casella per sapere se è stato risolto dopo un'interazione iniziale con un cliente o se sono state necessarie diverse interazioni con i clienti e avanti e indietro per essere completato. Puoi anche porre le stesse domande ai tuoi clienti.

Misurare la risoluzione del primo contatto può essere uno strumento motivazionale per i tuoi dipendenti. Puoi sfidare i tuoi agenti per vedere quanti possono chiudere i biglietti con il maggior numero di interazioni di primo contatto e offrire di conseguenza schemi di ricompensa.

6. Tempo medio di gestione (AHT)

Sebbene sia essenziale ricontattare rapidamente i tuoi clienti dopo che hanno stabilito il contatto iniziale con il servizio clienti, il tempo di gestione medio (AHT) è un'importante metrica correlata, che fornisce informazioni sulla velocità con cui, in media, i membri del tuo team possono risolvere ogni problema.

Il calcolo dell'AHT implica l'analisi del tempo necessario per chiudere un ticket del servizio clienti, a partire dal contatto iniziale del cliente con il tuo team, attraverso tutti i messaggi, fino alla risoluzione finale del problema.

L'AHT può essere ottimizzato formando il personale per ottimizzare le interazioni avanti e indietro con i clienti, riducendo idealmente il numero di interazioni che l'agente deve effettuare per risolvere il problema. Le tecnologie di intelligenza artificiale come i chatbot possono aiutare qui, poiché sono progettate per fornire risposte riducendo al minimo il tempo di interazione.

7. Costo per risoluzione

Sappiamo tutti che "il tempo è denaro", e questo suona particolarmente vero quando parliamo del costo della risoluzione di ogni problema del servizio clienti. Più tempo impiega un caso per risolversi, più spese generali vengono utilizzate, compreso il tempo dei dipendenti stipendiati.

Capire quanto costa ciascuna risoluzione può anche aiutare a determinare se gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot potrebbero essere una soluzione utile che produrrà un buon ritorno sull'investimento (ROI) per la tua azienda. Pertanto, è importante prestare attenzione al tuo punteggio di costo per risoluzione.

Puoi farlo con un semplice calcolo: prendi le tue spese operative mensili (inclusi stipendi dei dipendenti, spese generali, tecnologia, ecc.) e dividile per il numero totale di ticket di assistenza clienti. Questo ti darà il costo per risoluzione.

Una volta che hai risolto questo problema, puoi vedere se il tuo costo per biglietto è alto o in aumento e, in tal caso, ti consigliamo di guardare come la tua azienda può implementare l'efficienza per ridurre questo costo.

L'azione per ridurre il costo per biglietto potrebbe consistere nell'aumentare la spesa per la formazione dei dipendenti a breve termine, che, idealmente, ripagherà a lungo termine poiché i dipendenti più qualificati impiegano meno tempo per risolvere un ticket. Oppure, come accennato in precedenza, potrebbe significare implementare la tecnologia del servizio clienti come i chatbot, che aiuterà a risolvere i problemi del servizio clienti più rapidamente.

8. Volume per canale

Nel mondo odierno del servizio clienti, i tuoi clienti contattano il tuo team attraverso diversi canali, inclusi e-mail, social media e persino app di messaggistica. È essenziale capire quale di questi canali vede il maggior volume di richieste e interazioni del servizio clienti perché ti consentirà di allocare le risorse del servizio clienti in modo più efficace.

Ad esempio, se vedi che più clienti stanno contattando la tua azienda tramite i social media che tramite e-mail per risolvere i loro problemi, allora vorrai assicurarti di avere un numero sufficiente di agenti del servizio clienti che lavorano sui canali dei social media in modo che ogni richiesta riceva risposta in modo tempestivo ed efficiente.

Conoscere il volume del tuo canale e il personale a fronte di esso migliorerà alcuni degli altri punteggi del servizio clienti di cui abbiamo discusso sopra, come il tempo di prima risposta e la risoluzione del primo contatto.

9. Risoluzioni coerenti

La coerenza è importante negli affari, e in particolare nel servizio clienti. Le persone spesso acquistano con un'azienda o un marchio specifico perché sanno che il servizio che riceveranno da quel marchio sarà coerente. Amazon ne è un ottimo esempio. I clienti sanno che il servizio di consegna di Amazon è veloce e che qualsiasi problema verrà risolto rapidamente grazie al diligente team di assistenza clienti di Amazon e al suo approccio per garantire la soddisfazione del cliente.

Questo tipo di coerenza quando si tratta di risoluzioni del servizio clienti dovrebbe anche essere qualcosa a cui mira la tua azienda. Non c'è modo migliore per distinguersi dalla concorrenza che farsi conoscere per l'eccellente servizio clienti.

Per fornire e misurare la coerenza nel servizio clienti, vuoi assicurarti che tutti i tuoi agenti del servizio clienti "cantino dallo stesso foglio di inni", ovvero che il tuo approccio al servizio clienti sia standardizzato e si adatti a parametri specifici di cosa significa fornire un servizio eccellente assistenza clienti. Puoi utilizzare l'IA per analizzare le conversazioni dei tuoi agenti con i clienti per assicurarti che tutti gli agenti rispettino lo script e la procedura.

10. Argomenti principali

Oltre a comprendere il volume, è importante comprendere i motivi per cui è più probabile che i tuoi clienti contattino il tuo team di assistenza clienti. Ad esempio, se vedi un numero specifico di domande del servizio clienti su un particolare prodotto, ciò potrebbe significare che c'è un problema relativo al prodotto che deve essere segnalato al team del prodotto in modo che il prodotto possa essere riprogettato o che funzioni più specifiche istruzioni possono essere fornite ai clienti che acquistano quel prodotto.

O forse noti che lo stato della spedizione è uno degli argomenti principali del servizio clienti per la tua attività. Puoi quindi chiederti se stai fornendo informazioni di spedizione sufficienti a ciascun cliente al termine della vendita. Forse questa è un'opportunità per rivedere i messaggi di spedizione automatica e fornire migliori informazioni di tracciamento per prevenire questo tipo di richieste.

Comprendere i tuoi argomenti principali può darti le informazioni di cui hai bisogno per fornire ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno prima ancora che le richiedano. E questo è un buon servizio clienti.

11. Punteggio netto del promotore (NPS)

La ricerca mostra che le recensioni e i consigli dei clienti sono una parte importante del business. Infatti, oggi il 90% dei clienti legge le recensioni dei clienti online prima di fare affari con un'azienda.

Inoltre, l'83% dei clienti afferma di fidarsi dei consigli di familiari e amici quando decide con quale azienda fare affari. Questa è una testimonianza del potere delle recensioni online e dei consigli personali. Tuttavia, entrambi hanno una cosa in comune: i consigli (online o di persona) sono guidati dalla fedeltà dei clienti. Ed è qui che entra in gioco il tuo Net Promoter Score (NPS).

Conoscere il tuo NPS è importante perché NPS misura la fedeltà dei clienti. Lo fa determinando la probabilità che un cliente consigli la tua attività ad altre persone. L'NPS può essere determinato semplicemente chiedendo ai clienti su una scala da 1 a 10 con quale probabilità consiglieranno la tua attività a un amico o collega.

Se il tuo punteggio NPS è basso, ti consigliamo di esaminarne il motivo e decidere quali passaggi può intraprendere la tua azienda per fidelizzare i clienti. Spesso, fornire un eccellente servizio clienti è un modo fondamentale per fidelizzare i clienti. Lavorare per migliorare il tuo NPS si tradurrà in un sentimento più positivo sul tuo marchio online, nonché in un aumento del volume dei clienti basato sui consigli.

12. Fidelizzazione del cliente

In definitiva, vogliamo tutti che i nostri clienti tornino ancora e ancora. Dopotutto, è più conveniente vendere ai clienti abituali poiché il costo per attirare nuovi clienti è cinque volte quello di mantenere quelli esistenti.

Pertanto, vuoi assicurarti di misurare la soddisfazione dei tuoi clienti per la tua attività e il suo servizio clienti per assicurarti che rimangano fedeli e continuino a tornare.

Il software per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è uno strumento prezioso che ti consente di tenere traccia del numero di clienti di ritorno che la tua azienda vede e di garantire che le interazioni del servizio clienti non abbiano influito negativamente su un cliente, impedendogli di tornare.

L'utilizzo della fidelizzazione dei clienti come KPI è un modo per misurare la fedeltà dei clienti e continuare a coltivare preziose relazioni con i clienti a lungo termine.

Pensieri finali

In definitiva, il servizio clienti riguarda la soddisfazione delle persone, qualcosa che forse sembra quasi intangibile. Tuttavia, la soddisfazione è, in effetti, misurabile!

Mettendo in atto KPI del servizio clienti, puoi misurare gli elementi più responsabili della soddisfazione del cliente. Questo può fornire una visione utile di ciò che la tua azienda sta facendo bene e dove è possibile apportare miglioramenti.

Quando rendiamo misurabile il servizio clienti, creiamo obiettivi quantificabili su cui lavorare. Ciò può potenziare i nostri team di assistenza clienti, consentendo loro di fornire il servizio clienti più efficiente possibile lavorando su una serie chiara di parametri. Questo tipo di struttura e concentrazione porterà sicuramente nel tempo a clienti più soddisfatti e fedeli.

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