10 consigli per migliorare il servizio clienti su Instagram

Negli ultimi anni, Instagram è cresciuto costantemente come luogo in cui i marchi possono rivolgersi ai propri clienti. Ora ci sono più di 25 milioni di account di marca che utilizzano Instagram e oltre l'80% degli utenti di Instagram segue almeno un account di marca.

Sapevi che l'80% dei clienti interagisce con i marchi sui social media?

Le ricerche di mercato rivelano anche che il 54% dei social browser utilizza i social media per ricercare prodotti, il che significa che rispondere ai tuoi clienti sui social media gioca un ruolo enorme nel percorso del cliente.

Inoltre, il 60% dei clienti afferma che un cattivo servizio clienti è un problema quando si effettuano acquisti online. Chiaramente, se non stai rispondendo ai tuoi clienti, non solo non riesci a fidelizzare i clienti, ma stai anche perdendo un numero enorme di potenziali vendite!

Fornire una buona esperienza cliente su Instagram aiuterà il tuo marchio a fidelizzare meglio i clienti. Entrare in contatto con i tuoi clienti rispondendo a domande e commenti su Instagram aiuta il tuo marchio a rafforzare le sue relazioni con i suoi follower, aumentare le vendite e, infine, far crescere la tua portata e reputazione.

Fortunatamente per te, abbiamo fatto la ricerca in modo da poter fornire un pratico elenco di controllo dei primi dieci suggerimenti che la tua azienda può mettere in pratica in questo momento per migliorare il tuo servizio clienti su Instagram.

Condividiamo le nostre tecniche collaudate e pratiche in modo che tu possa stupire i tuoi clienti e aumentare le tue vendite su questo social network visivo.

Perché Instagram è una piattaforma utile per i marchi

Prima di lanciarci nella lista dei suggerimenti stessa, ecco perché il tuo marchio deve essere su Instagram.

Ci sono molti social network al momento, con il numero che sembra crescere ogni pochi mesi. Mentre le mode possono andare e venire, Instagram rimane tra i primi quattro social network a livello globale, classificato in base al numero di utenti. Continua a crescere e indirizzare il traffico con i suoi filtri innovativi, strumenti per la creazione di contenuti, video e opzioni di bobina. È una piattaforma in cui le celebrità e gli influencer più importanti del mondo possono fornire contenuti divertenti e impressionanti agli utenti di tutto il mondo.

Ma più che essere solo una piattaforma per l'intrattenimento, Instagram ha integrato con successo aziende e marchi nel cuore dei suoi contenuti nel corso degli anni. Oltre alle celebrità (che sono marchi a sé stanti), anche i marchi di consumo e le aziende sono presenti su Instagram. Quasi tutti i marchi domestici hanno un account Instagram, così come le piccole imprese emergenti che cercano di mettersi di fronte a un vasto pubblico di clienti.

Instagram è un social network utile per i brand perché permette loro di condividere contenuti brandizzati come post, storie e bobine. Poiché è una piattaforma visiva, Instagram può essere una rete di social media ideale per raggiungere il tuo pubblico di destinazione. Offre l'opportunità di mostrare visivamente il tuo prodotto o servizio in modo che i clienti possano dare un'occhiata in prima persona a ciò che viene offerto.

Connessione con il tuo pubblico di destinazione su Instagram

Conoscere il proprio pubblico è una delle parti più importanti della gestione di un'impresa. Chi è il pubblico di destinazione del tuo prodotto o servizio? Quali altre cose gli piace fare, guardare o leggere?

Tali informazioni sul pubblico sono fondamentali per qualsiasi azienda che cerchi di capire a chi rivolgersi e dove. Raggiungere i clienti su Instagram non è diverso.

Una delle parti migliori dell'utilizzo di Instagram come azienda sono i suoi strumenti in termini di segmentazione del pubblico, analisi e approfondimenti. Usando Instagram per le aziende, puoi definire le personalità dei tuoi clienti e indirizzare i tuoi annunci IG, follower e hashtag ai tipi di pubblico adatti alla tua attività.

In questo modo, puoi iniziare a concentrarti sul pubblico che sono i tuoi potenziali clienti, assicurandoti che i tuoi contenuti, siano essi a pagamento (annunci pubblicitari) o organici (post/storie/reels), raggiungano le persone giuste.

Tutto questo è ciò che rende Instagram un'ottima piattaforma per creare una connessione con i tuoi clienti. Ma per i brand che usano Instagram significa anche che devono coltivare il proprio pubblico, prestare attenzione e rispondere a commenti, domande e messaggi diretti.

È qui che entrano in gioco i nostri migliori consigli per il servizio clienti su Instagram.

Instagram è solo una delle oltre 70 integrazioni native all'interno del software di helpdesk eCommerce di eDesk.

10 migliori consigli per il servizio clienti su Instagram

1. Rimani aggiornato sui tuoi commenti, menzioni e DM

Questo è forse il più semplice dei suggerimenti, ma è il più importante! Non rispondere a un cliente può fare la differenza tra concludere e perdere una vendita.

Quando i tuoi clienti lasciano un commento, ti menzionano in un post o inviano alla tua attività un messaggio diretto (DM), vogliono essere ascoltati! Assicurati di rispondere in modo tempestivo o rischi di perdere la loro attività o (ancora peggio) di ricevere una recensione negativa.

Qual è il momento giusto, chiedi? Il 79% dei clienti si aspetta una risposta sui social media entro 24 ore e il 39% si aspetta una risposta entro 60 minuti! Il tempo medio di risposta aziendale è di circa 5 ore, quindi ti consigliamo di assicurarti di essere da qualche parte nel mezzo, ma sicuramente non oltre le 24 ore.

2. Stabilire un protocollo di impegno

Organizzare un team e un sistema di come lavorerà quel team per rispondere ai messaggi dei clienti che ricevi su Instagram è importante. Devi avere aspettative gestibili e un protocollo coerente. Ti consigliamo di considerare fattori come:

• Tempo di risposta. Quanto tempo dovrebbe impiegare un membro del team per rispondere a un commento su un post? Che ne dici di un messaggio diretto? Quando decidi un lasso di tempo (12 o 24 ore, al massimo), assicurati di rispettarlo!
• Garantire che il tuo marchio abbia una "voce" specifica sui social media. Il tuo marchio è serio? Irriverente? Giocoso? Ogni marchio ha un tono di voce unico e vorrai assicurarti che il tuo team di social media sia formato sulla voce del tuo marchio specifico in modo che le risposte ai clienti siano coerenti e nello spirito del marchio.
• Ci sono domande che non affronterai? Alcuni problemi possono essere delicati per i marchi o aprire questioni legali complicate. Se questo è il caso del tuo marchio, assicurati di identificare i tipi di domande che è meglio lasciare senza risposta in anticipo. Oppure, se ci sono questioni delicate che giustificano una risposta (ad esempio, la sperimentazione animale per i marchi di cosmetici è una questione comune), assicurati che il tuo team abbia uno script su cui lavorare che sia stato approvato dal tuo ufficio legale.
• Incoraggiare un impegno positivo. Vuoi che i tuoi clienti siano coinvolti con i tuoi contenuti in modo positivo e significativo. Come può la tua squadra fare questo? Fornire loro suggerimenti come porre domande aperte (ad es. "Qual è il tuo luogo di vacanza preferito?" o "Dicci quale colore ti piace di più per questo prodotto") può aiutare ad aumentare il coinvolgimento del pubblico in modo positivo.
• Come rispondere a commenti offensivi o troll. Piaccia o no, ci saranno sempre persone sui social media che causano problemi o lasciano commenti negativi. Devi decidere come marchio come vuoi che il tuo team risponda a questi (o se risponda affatto) e quale sarà la tua politica di divieto degli utenti. Non è autentico bandire gli utenti semplicemente per aver criticato il tuo marchio (a patto che lo facciano onestamente), ma ovviamente potresti dover bandire gli utenti che usano un linguaggio offensivo o offensivo.

3. Rendi chiare le informazioni di contatto del servizio clienti

La tua biografia su Instagram è lo spazio in cui puoi scrivere del tuo marchio e includere collegamenti Web pertinenti e informazioni su come contattare la tua attività. Aggiungendo l'e-mail del servizio clienti, il numero di telefono e i messaggi di invito tramite DM, fai sapere ai tuoi clienti in anticipo che sei pronto ad aiutarli con le loro richieste, che si tratti di una domanda su un prodotto o servizio o di accompagnarli attraverso l'acquisto.

Invitando i tuoi clienti a contattare la tua attività nel luogo in cui è più probabile che visualizzino per primi, la tua biografia mostrerà loro che hai tutte le orecchie e sei pronto ad aiutare.

4. Usa le risposte rapide di Instagram per i messaggi diretti

Instagram ha una funzione di "risposte rapide" che consente agli account aziendali di impostare risposte automatiche ai messaggi diretti. Questo può essere particolarmente utile se ricevi molte delle stesse domande ancora e ancora. Utilizzando le risposte rapide, puoi creare diverse risposte stock che puoi utilizzare per rispondere rapidamente ai tuoi clienti quando hanno domande comuni.

Tieni presente che le risposte rapide non sono un chatbot, il che significa che il tuo team dovrà comunque rispondere a ogni messaggio, solo che può farlo più velocemente utilizzando le risposte pre-preparate adatte a ciascuna domanda.

L'utilizzo delle risposte rapide garantisce che i tuoi clienti ottengano rapidamente le risposte di cui hanno bisogno, senza che il tuo team debba scrivere più e più volte le risposte complete alle stesse domande. Risparmia tempo e ognuno ottiene ciò di cui ha bisogno.

5. Spostare le richieste del servizio clienti pubblico in Messaggi diretti

Come account aziendale su Instagram, riceverai spesso richieste del servizio clienti condivise nelle sezioni dei commenti dei tuoi post fotografici. È una cattiva etichetta avviare una conversazione con il servizio clienti proprio lì nella sfera "pubblica" di una sezione commenti, soprattutto quando un cliente potrebbe aver bisogno di condividere informazioni personali per risolvere la propria richiesta.

Pertanto, è consigliabile che il tuo team chieda sempre ai clienti di spostare le richieste del servizio clienti dalla sezione commenti al messaggio diretto (DM).

Puoi farlo facendo in modo che il tuo team chieda ai clienti di inviare in DM l'account aziendale, o semplicemente chiedi a uno del tuo team di inviare direttamente un DM al cliente e rispondere al commento pubblico per far loro sapere che sono stati contattati tramite DM per risolvere i loro problemi .

6. Raccogliere dati su domande frequenti, argomenti e temi

Quando inizi a fornire il servizio clienti tramite Instagram, inizierai a notare che stanno emergendo modelli simili. Questi includeranno domande frequenti, problemi o temi che emergono in periodi specifici dell'anno o durante i tempi di lancio del prodotto.

Per essere il più efficace nel fornire il servizio clienti, è una buona idea aggregare questi elementi comuni in documenti interni a cui il team di assistenza clienti social può fare riferimento. Questo non solo ti darà una visione migliore dei tuoi clienti, ma fornirà anche informazioni su eventuali punti dolenti ricorrenti con i tuoi prodotti o servizi.

Questo ti aiuterà a tenere traccia dei dati per comprendere meglio la tua base di clienti e le loro esigenze in modo che tu possa agire di conseguenza mentre migliori ed evolvi i tuoi prodotti e servizi nel tempo.

7. Crea una FAQ su Instagram Highlight

Un modo utile per mettere tutto ciò che i tuoi clienti hanno bisogno di sapere in un posto di facile accesso e facile da visualizzare è creare un Instagram Highlight chiamato "Domande frequenti" e condividerlo sul tuo profilo.

In questo modo, quando i clienti visitano il tuo profilo Instagram, vedranno immediatamente e potranno fare clic sull'evidenziazione per visualizzare tutti gli argomenti delle domande frequenti e i suggerimenti per la risoluzione dei problemi, il tutto in un unico posto. Naturalmente, puoi anche indirizzare i clienti al momento clou se vengono da te con domande.

I punti salienti sono utili perché archiviano informazioni importanti, ma anche perché sono visivi, puoi usarli per mostrare come lavorare un prodotto, ad esempio, o usarli per includere video che spiegano vantaggi o funzionalità.

Puoi diventare creativo e creare contenuti FAQ accattivanti che non saranno solo informativi ma anche divertenti per l'accesso dei tuoi clienti.

8. Utilizzare uno strumento di assistenza clienti

Man mano che la tua attività cresce, il numero di commenti, Mi piace, menzioni e DM ricevuti dalla tua pagina aziendale Instagram aumenterà. A volte questo aumento può essere un diluvio e, all'improvviso, hai più di quanto puoi gestire!

Mentre la crescente popolarità e un aumento dei follower che interagiscono con i tuoi contenuti è assolutamente una cosa grandiosa, non essere al top può davvero danneggiare la tua attività. È qui che uno strumento di assistenza clienti come eDesk può tornare utile.

Gli strumenti di assistenza clienti realizzati appositamente per incorporare le richieste dei social media possono aiutare a riunire tutto in un'unica piattaforma di facile utilizzo, rendendo il lavoro del team di assistenza clienti molto più semplice.

Uno strumento di assistenza clienti può aumentare la produttività assicurandoti al tempo stesso di rispondere a ogni singola menzione, messaggio e richiesta del cliente, in tempo, ogni volta. Se sei un'azienda in crescita, vale la pena considerare se l'utilizzo di uno strumento di assistenza clienti per aiutare con la tua strategia di servizio clienti multicanale può aiutare a ottenere risultati migliori per i tuoi clienti e il tuo team.

9. Usa gli strumenti di ascolto sociale

Oltre a utilizzare gli strumenti di assistenza clienti, uno strumento di ascolto sociale ti aiuterà a rimanere aggiornato su tutte le menzioni della tua attività o del tuo marchio e su tutte le tendenze e le questioni rilevanti del settore.

Puoi impostare uno strumento di ascolto sociale per catturare tutte le menzioni del tuo marchio, nonché i marchi e gli hashtag della concorrenza rilevanti per la tua attività. In questo modo, sai sempre di cosa parlano i tuoi clienti online, cosa è di moda e le ultime tendenze.

10. Condividi le informazioni dall'assistenza clienti di Instagram in tutta la tua azienda

Quando il tuo team lavora direttamente con i clienti su Instagram per rispondere alle loro domande, vedere i loro commenti e le loro menzioni, offre loro una visione unica di ciò di cui i clienti hanno bisogno e desiderano dalla tua attività. È bene non solo prestare attenzione a queste cose, ma anche riferirne regolarmente.

Raccogliendo approfondimenti dal tuo team di assistenza clienti social, puoi condividere informazioni aggiornate sulla tua base clienti con il resto dell'azienda, comprese informazioni demografiche, domande frequenti, problemi frequenti, cosa piace e cosa non piace, ed eventuali richieste di miglioramento del prodotto. La condivisione dei dati ampiamente all'interno dell'organizzazione può aiutarti a far evolvere e far crescere la tua attività.

Pensieri finali

Potenziare il tuo approccio al servizio clienti su Instagram è fondamentale! Se sei un marchio che utilizza Instagram per le aziende, il servizio clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per far crescere la tua attività. La piattaforma offre un'opportunità unica per connettersi direttamente con i tuoi clienti, aiutarli, deliziarli, intrattenerli e conquistare la loro fedeltà a lungo termine.

Con un po' di lavoro per le gambe e un po' di attenzione ai dettagli, come indicato nei suggerimenti di cui sopra, dovresti essere sulla buona strada per far crescere la tua attività e creare clienti fedeli e soddisfatti che si collegheranno con il tuo marchio e torneranno per affari ripetuti.

Instagram (inclusi i messaggi diretti di Instagram) è solo una delle oltre 70 integrazioni native all'interno del software di helpdesk eCommerce di eDesk. Prenota una demo per saperne di più o provala gratuitamente per 14 giorni, senza bisogno di carta di credito.