13 obiettivi essenziali del servizio clienti per il 2022 + come impostarli da soli

In qualità di manager di call center o imprenditore, una cosa è certa: i clienti hanno sempre fame di meglio.

In effetti, il 55% dei clienti si aspetta che la qualità del servizio clienti aumenti anno dopo anno.

Questa aspettativa pesa molto sulla leadership aziendale. Se ti stai chiedendo come mantenere i clienti soddisfatti mentre i loro standard salgono alle stelle, la definizione di obiettivi di servizio clienti efficaci è un ottimo punto di partenza.

Probabilmente hai sentito quanto sia importante fissare obiettivi per il servizio clienti, ma la nostra guida fa un ulteriore passo avanti. Non solo sosteniamo l'importanza di questi obiettivi utilizzando scenari del mondo reale, ma ti guidiamo e ti autorizziamo anche a crearne uno tuo.

Continua a leggere per ricevere ispirazione e guida mentre crei ambiziosi obiettivi di servizio clienti per il 2022.

Perché è necessario impostare gli obiettivi del servizio clienti

Immagina che ogni rappresentante del servizio clienti della tua organizzazione percepisca il tono della tua azienda in modo diverso. Avresti un sacco di incoerenza, dissonanza del marchio e confusione tra i clienti.

Buoni obiettivi del servizio clienti impediscono che si verifichino problemi come questo. Ecco come:

• Forniscono direzione e stabilità. Quando gli obiettivi sono completi e chiari, eliminano le congetture. I tuoi dipendenti acquisiranno fiducia nel loro flusso di lavoro.
• Semplificano la gestione di team/dipendenti. Obiettivi misurabili con standard e benchmark specifici rendono più facile per i manager fornire feedback oggettivi e offrire percorsi chiari di miglioramento.
• Aiutano i team ad allinearsi e collaborare. Ogni divisione e ruolo nella tua organizzazione può collaborare per raggiungere traguardi. Gli obiettivi chiariscono lo scopo comune di un lavoro apparentemente disgiunto.
• Aumentano la soddisfazione del cliente. Gli obiettivi specifici del servizio clienti dovrebbero fornire un'esperienza cliente eccellente, distinguendoti dalla concorrenza.

Come impostare e misurare gli obiettivi del servizio clienti

Probabilmente puoi pensare ad alcuni obiettivi generali per la tua strategia di servizio clienti fin dall'inizio. Le idee sono ottimi punti di partenza, ma gli obiettivi richiedono una struttura per avere un impatto reale. È qui che entrano in gioco gli obiettivi SMART.

I tuoi obiettivi dovrebbero essere:

• Specifico. Evita affermazioni generiche specificando il benchmark che vuoi raggiungere. Invece di dire: "Accelereremo i tempi di risposta", dì: "Risponderemo entro [X ore] [Y% delle volte] entro [mese/trimestre/anno]". In caso contrario, ciascuno svilupperà la propria comprensione dell'obiettivo.
• Misurabile. Affidati a metriche quantificabili del servizio clienti come il punteggio del servizio clienti (punteggio CSAT), il tasso di abbandono dei clienti e la quantità di clienti fedeli. Questo ti aiuterà a tracciare i tuoi KPI. Ogni obiettivo dovrebbe anche concentrarsi solo su un'area, poiché misurare più aree per lo stesso obiettivo può causare confusione.
• realizzabile. Mentre gli obiettivi ambiziosi possono aiutare a comunicare una visione e spingere i dipendenti a crescere, essere irrealistici può danneggiare il morale. Se chiedi ai tuoi dipendenti di migliorare le proprie prestazioni del 75-100%, si sentiranno come se avessero fallito prima ancora di iniziare. Punta a qualcosa di più raggiungibile.
• Pertinente. I tuoi obiettivi dovrebbero essere in linea con la missione della tua organizzazione. Se l'obiettivo finale non riguarda il miglioramento dell'esperienza del cliente, non vale la pena includerlo.
• Limitato nel tempo. Stabilire scadenze e punti di controllo per i tuoi obiettivi fornisce un senso di urgenza. Questo motiva le squadre a fare progressi. La mancanza di chiarezza qui può causare procrastinazione o stressare la tua squadra.

13 obiettivi del servizio clienti per aiutarti a rimanere al passo con la tua strategia

Obiettivi chiari e mirati del servizio clienti sono una parte necessaria di qualsiasi strategia di fidelizzazione dei clienti. Se un cliente si sente soddisfatto e curato dopo un'interazione con il servizio clienti, sarà molto più probabile che ritorni.

Esaminiamo 13 esempi di obiettivi del servizio clienti da considerare di impostare per la tua organizzazione nel 2022.

1. Stupisci con il primo tempo di risposta (FRT)
2. Accomoda molti formati di contatto
3. Implementa una strategia omnicanale
4. Sondare i clienti in modo coerente
5. Riduci il costo per contatto (CPC)
6. Migliora i processi di onboarding dei clienti
7. Sviluppare una strategia di apprezzamento del cliente
8. Rendi tutta l'assistenza clienti mobile friendly
9. Automatizzare per colmare le lacune umane
10. Utilizza i social media in modo creativo
11. Innovare con l'industria
12. Aiuta gli agenti a crescere
13. Potenzia i clienti attraverso strumenti self-service

1. Stupisci con il primo tempo di risposta (FRT)

Nell'era digitale, le persone sono meno pazienti che mai. I clienti vedono tempi di risposta e risoluzione rapidi come una delle parti più importanti di un'esperienza cliente positiva.

Più specificamente, quasi un terzo dei clienti desidera una risposta via e-mail dalle aziende entro un'ora. Mantenere i tempi di attesa così bassi soddisferebbe l'88% dei consumatori.

Le aspettative sui tempi di risposta sui social media sono ancora più esigenti. La maggior parte dei consumatori desidera una risposta dalle aziende su Facebook entro 30 minuti.

Se ora ti stai preoccupando del tuo tempo medio di prima risposta, non preoccuparti. La creazione di un obiettivo del servizio clienti mirato a FRT richiede solo un po' di strategia. Ecco alcuni suggerimenti per iniziare:

• Equipaggiati con gli strumenti giusti. L'utilizzo di una piattaforma di comunicazione aziendale integrata come Nextiva ti aiuterà a fornire risposte ai tuoi clienti in pochi minuti.
• Mantieni il personale adeguatamente attrezzato in ogni momento. Il tempo di risposta è uno sforzo condiviso per l'intero team. I rappresentanti del servizio clienti devono essere supportati da un team completo per fornire il miglior servizio possibile.
• Aumenta la concentrazione con una pianificazione ottimizzata. Il multitasking inibisce concentrazione e produttività. Evita di assegnare ai tuoi agenti più attività contemporaneamente in modo che possano concentrarsi su un cliente alla volta. Per qualche ispirazione, guarda Databox. Assegnando ad alcuni agenti la gestione esclusiva della chat, l'azienda è stata in grado di ridurre il tempo di risposta della chat da tre ore a 17 minuti in una settimana.
• Tieni traccia di FRT e stabilisci regolarmente nuovi obiettivi. Il miglioramento del tuo FRT inizia con il monitoraggio. Stabilisci l'obiettivo di migliorare il tuo FRT di una certa percentuale ogni mese. Quindi, regola l'obiettivo in base alle prestazioni della squadra.
• Prendilo un po 'per volta. Se non hai la capacità di migliorare il tuo FRT su ogni piattaforma di comunicazione, scegline una per cominciare. Prova prima a impostare obiettivi di miglioramento per Facebook, quindi ad aggiungere altri obiettivi della piattaforma man mano che procedi.

Oltre a FRT, i clienti si preoccupano del tempo medio di gestione e del tasso di risoluzione. Se segui i suggerimenti di cui sopra, dovresti vedere che tutte queste metriche migliorano in modo significativo.

2. Accomodare molti formati di contatto

Ogni cliente ha i suoi canali di comunicazione preferiti. Questi includono ma non sono limitati a chatbot, messaggistica istantanea, telefonate e videochiamate. In effetti, i clienti utilizzano in media nove canali per completare attività come cercare consigli ed effettuare acquisti.

Abbiamo scoperto che la maggior parte delle aziende perde l'opportunità di connettersi con i clienti tramite chat dal vivo o chatbot. In effetti, le aziende hanno maggiori probabilità di inviare messaggi di testo rispetto a chattare con un rapporto di 3:1.

Accomodando un'ampia gamma di canali, attirerai clienti di ogni fascia demografica. Considera l'idea di rendere l'espansione del canale un obiettivo chiave del servizio clienti quest'anno.

3. Implementare una strategia omnicanale

Sebbene il termine omnicanale possa sembrare complesso, il suo significato è piuttosto semplice. Una strategia di servizio clienti omnicanale mantiene il cliente al centro di tutto. Si tratta di fornire un'esperienza cliente fluida, senza interruzioni e coerente su ogni canale.

Fa luce sull'importanza di questa strategia. Il rapporto sulle aspettative dei clienti 2020 mostra che l'86% dei clienti si aspetta che le comunicazioni con gli agenti "si muovano senza problemi tra i canali".

Una strategia omnicanale richiede una sinergia di squadra. Ogni reparto deve comunicare in modo chiaro ed efficiente tra loro. È uno degli obiettivi di squadra più importanti che un'organizzazione può impostare.

Prendi Goldberg Hedge Fund, per esempio. Goldberg ha utilizzato Nextiva per integrare il proprio sistema telefonico CRM e VoIP. Ciò ha unificato tutte le note dei clienti rilevanti, consentendo ai membri del team di partecipare senza problemi alle conversazioni ed eseguire accordi. Ciò ha migliorato l'efficienza e ha aumentato le entrate del 227% nei primi sei mesi di Goldberg utilizzando Nextiva.

Per saperne di più su come Nextiva ha aiutato Goldberg a realizzare una strategia omnicanale, dai un'occhiata a questo case study.

4. Sondare costantemente i clienti

"I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento."

— Bill Gates (riferimento Oxford)

Quando si crea un'ottima strategia per il servizio clienti, il feedback è d'oro. I tuoi clienti stanno usando i tuoi prodotti in prima persona, rendendoli i tuoi più grandi critici. Puoi aspettarti un feedback onesto da loro, poiché non hanno nulla da perdere e tutto da guadagnare suggerendo come migliorare il tuo prodotto.

Detto questo, i clienti non forniranno sempre una descrizione della loro esperienza non richiesta. È tua responsabilità scegliere i loro cervelli esaminandoli regolarmente.

Per iniziare, avrai bisogno di uno strumento di raccolta dei feedback dei clienti come Typeform o Loop. Quindi, decidi quali domande del sondaggio sui clienti ti fornirebbero maggiori informazioni sulla soddisfazione dei clienti. Ad esempio, misurare il punteggio netto del promotore (NPS) attraverso domande come "Raccomanderesti questo prodotto/servizio a un amico?" misura accuratamente la soddisfazione del cliente.

In definitiva, pensa sempre all'esperienza del cliente quando partecipi al sondaggio. Il sondaggio viene inviato loro al momento giusto? C'è equilibrio tra domande chiuse e domande aperte? Può essere completato in tempi relativamente brevi?

Un obiettivo del sondaggio dovrebbe specificare la frequenza con cui esaminerai i clienti. Dovrebbe anche specificare quanto desideri che le metriche dell'esperienza del cliente migliorino nel tempo.

5. Riduci il costo per contatto (CPC)

Il costo per contatto (CPC) è uno dei modi più efficaci per misurare lo stato di salute del tuo call center. Riflette l'impatto che i cambiamenti operativi hanno sui tuoi profitti.

Per calcolare il costo per contatto (CPC), aggiungi tutti i costi di gestione di un contact center, dagli stipendi al software, e dividi quel totale per il numero di contatti che gestisci. Eseguendo questo calcolo su ciascun canale (es. telefono, chat, ecc.) e confrontandoli, puoi identificare quali sono i più convenienti.

Esistono diversi modi per ridurre il CPC. Ad esempio, puoi ottimizzare la tua risposta vocale interattiva (IVR) per accoppiare rapidamente i chiamanti con gli agenti.

Adams Publishing Group (APG) ha utilizzato Nextiva come strumento di ottimizzazione della forza lavoro per ridurre il proprio CPC. Con Nextiva, APG ha iniziato a trasferire le chiamate con facilità e a far risparmiare tempo ai clienti. Questo, a sua volta, ha fatto risparmiare tempo ai dipendenti e ridotto il CPC di APG.

6. Migliora i processi di onboarding dei clienti

Il processo di onboarding del tuo cliente è una delle prime impressioni che ottengono dalla tua organizzazione, quindi è importante farlo nel modo giusto. È la tua occasione per andare oltre, dimostrando che ti prenderai cura di loro.

Durante il processo di onboarding di un cliente, tieni a mente le seguenti best practice:

• Comunica in modo chiaro e rispondi più velocemente della media.
• Documenta in anticipo le aspettative dei clienti e torna su di esse frequentemente (ad esempio, quali metriche di successo utilizzano?).
• Personalizzare. Mostra loro che comprendi i dettagli della loro azienda con il tuo piano d'azione.
• Adottare una mentalità "qualunque cosa serva". Fornire un valore aggiuntivo non specificato nel contratto.
• Sii trasparente sugli errori. Fornire piani d'azione concreti per migliorare quando si verificano.

L'onboarding dei clienti può essere un processo lungo e noioso, a meno che non utilizzi gli strumenti giusti. Prendi ad esempio la società di consulenza IT AVIT. AVIT ha ridotto di due terzi i tempi di onboarding dei suoi nuovi clienti con l'aiuto dell'interfaccia e del team di supporto di Nextiva.

Se hai intenzione di migliorare la strategia di onboarding dei tuoi clienti quest'anno, affidati agli strumenti che lo rendono possibile.

7. Sviluppare una strategia di apprezzamento del cliente

Una componente chiave per garantire la fedeltà dei clienti è far sentire i tuoi clienti apprezzati. In effetti, Statista ha rilevato che il 44% dei consumatori è disposto a passare a marchi con una maggiore attenzione alla personalizzazione.

Ci sono innumerevoli esempi di servizio clienti che incarnano una strategia di apprezzamento del cliente di grande impatto. Uno che spicca è "Picky Club" di Picky Bars.

Il servizio di abbonamento di questa azienda di superfood va oltre l'invio ai clienti dei loro prodotti pubblicizzati. Offrono vantaggi gratuiti come le magliette per eccitare i clienti e farli sentire coccolati.

Per fissare un obiettivo che circonda l'apprezzamento del cliente, consulta la leadership dell'azienda per ideare e dare priorità alle strategie di apprezzamento del cliente. Questi possono includere omaggi, corrispondenza personalizzata o donazioni a cause che interessano ai clienti.

8. Rendi tutto il supporto clienti ottimizzato per i dispositivi mobili

Il servizio clienti mobile non è più il futuro, è il presente. Secondo Statista, nel primo trimestre del 2021, i dispositivi mobili hanno generato quasi il 55% del traffico globale del sito web.

Il miglioramento della compatibilità mobile e dell'ottimizzazione mobile dovrebbe essere una priorità assoluta per la tua organizzazione. Assicurati che tutte le tue funzionalità (ad es. chatbot, articoli, domande frequenti, ecc.) siano facilmente accessibili e utilizzabili sui dispositivi mobili. Un membro del team dell'esperienza utente (UX) o un consulente può aiutare in questo.

Per fare un ulteriore passo avanti, fornisci un facile accesso al supporto per gli utenti mobili integrando il supporto tramite SMS o SMS nella strategia del tuo canale. Le notifiche push delle app sono un altro ottimo modo per comunicare con i clienti.

9. Automatizzare per colmare le lacune umane

Se sei scettico sul ruolo dell'automazione nel servizio clienti, rivolgiti al 79% delle aziende che sono fiduciose nel suo futuro.

L'automazione non solo riduce i costi del servizio clienti, ma consente anche un supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Questa offerta sarebbe molto più costosa se un'organizzazione si affidasse completamente ai suoi dipendenti umani.

Naturalmente, l'automazione può arrivare solo fino a questo punto. È meno intuitivo di un agente e manca di un certo tocco umano. Ecco perché è importante implementare strategicamente l'automazione piuttosto che fare affidamento su di essa per la strategia del servizio clienti.

Ti chiedi come l'automazione può aiutare? Inizia con le seguenti idee:

• Implementa chatbot intelligenti per il tuo sito web.
• Imposta notifiche automatiche per gli aggiornamenti delle query dei clienti.
• Abilita la raccolta automatica dei dati.

10. Utilizza i social media in modo creativo

I social media rappresentano un'opportunità per i marchi di connettersi con i propri clienti. Poiché il 48% dei clienti utilizza i social media per informazioni prima di effettuare acquisti, supportare gli utenti su queste piattaforme può essere un'ottima strategia.

Ad esempio, aziende come Starbucks tengono traccia di quando vengono menzionate su Twitter e interagiscono regolarmente con i propri utenti. Che si tratti di rispondere a una domanda sulle operazioni o di esprimere gratitudine per i propri clienti, si presentano come disponibili e disponibili.

11. Innovare con l'industria

Aspettati che i tuoi concorrenti siano al passo con le ultime tecnologie e tendenze del servizio clienti. Stabilire un obiettivo per la ricerca e l'implementazione coerenti di queste tecnologie ti aiuterà a rimanere rilevante.

Ad esempio, la tecnologia incentrata sui dipendenti come gli strumenti di gestione della forza lavoro stanno trasformando il modo in cui operano i contact center.

Rimanere aggiornati con la tecnologia rivolta ai clienti è anche essenziale. Ad esempio, il co-browsing consente a un agente del servizio clienti di interagire con il browser di un cliente per guidarlo. Secondo Microsoft, dei clienti che hanno utilizzato la navigazione condivisa, il 92% l'ha trovato utile.

12. Aiuta gli agenti a crescere

Investendo nella crescita e nella felicità dei tuoi agenti, i tuoi profitti ne trarranno vantaggio. Quando sei percepito come un luogo di lavoro che investe nei suoi dipendenti, attirerai il miglior talento possibile. I dipendenti soddisfatti tratteranno anche meglio i tuoi clienti, migliorando a loro volta la fidelizzazione dei clienti.

Allora come si fa a investire nella crescita dei propri dipendenti? Per cominciare, i manager dovrebbero programmare incontri individuali regolari con i propri dipendenti e fornire feedback personalizzati. Man mano che crescono e migliorano, i dipendenti dovrebbero ricevere maggiore autonomia e responsabilità.

13. Autorizzare i clienti attraverso strumenti self-service

I clienti vogliono risposte rapide senza chiamare un team di assistenza clienti. Vogliono strumenti intuitivi rivolti al cliente.

Prendi il supporto Apple, per esempio. Apple offre uno strumento di ricerca integrato e opzioni di flusso personalizzate su cui i clienti possono fare clic in base alla loro domanda. Questa pagina semplice e intuitiva mantiene i clienti sotto controllo mentre risolvono la loro query.

Ovviamente, Apple non ha solo indovinato di cosa avevano bisogno i suoi utenti. Per creare strumenti self-service intuitivi, devi prima comprendere le esigenze dei tuoi clienti. Condurre ricerche complete sui clienti e analisi dei dati. In questo modo, puoi anticipare i problemi dei clienti prima ancora che si presentino.

“L'obiettivo non è solo quello di risolvere i problemi dei clienti, ma anche di impedire che si ripetano in futuro. Invece di affrontare il problema più e più volte con ogni cliente che chiama, le aziende dovrebbero aggiornare e migliorare i loro prodotti in modo che i clienti non debbano chiamare in primo luogo. Le aziende veramente incentrate sul cliente mirano a migliorare la vita dei propri clienti, a cominciare dalla creazione di prodotti e servizi che non richiedono il servizio clienti".

— Blake Morgan, oratore principale e autore

Superare i blocchi degli obiettivi del servizio clienti

Inutile dire che la definizione di obiettivi di servizio clienti eccellenti richiede investimenti seri. Avere un'idea per un obiettivo è una cosa, ma decidere come realizzarla è un'altra.

Mentre ti avvicini ai dossi della strada durante questo processo, tieni a mente i seguenti suggerimenti:

• Affidarsi ai dati. I dati dei clienti non solo ti aiuteranno a fare un brainstorming sugli obiettivi da impostare, ma aiutano anche a stabilire le priorità degli obiettivi. Utilizza i sondaggi per valutare la gravità di ogni problema del cliente: questi dati dovrebbero guidare il tuo piano per affrontare ogni obiettivo.
• Impara dai concorrenti. Non devi limitarti a guardare i concorrenti nel tuo settore. Puoi conoscere la strategia del servizio clienti da qualsiasi organizzazione che lo fa bene.
• Delegare. L'ideazione e l'esecuzione degli obiettivi non dovrebbero ricadere sulle tue spalle come manager di un call center. Delega compiti ai dipartimenti e alle persone che sono meglio attrezzati per affrontarli.

Trasformare i tuoi obiettivi di servizio clienti in realtà è quasi impossibile senza ottimi strumenti di servizio. Non solo gli strumenti di assistenza di Nextiva sono i migliori della categoria, ma il nostro software di business intelligence semplifica l'analisi dei dati.

Gli obiettivi non dovrebbero mai essere raggiunti per capriccio e il nostro software garantisce che non lo faranno.