Aspettative sul servizio clienti: 8 cose che ogni consumatore desidera

Pubblicato: 2024-05-04

Quanto bene il servizio clienti della tua azienda gestisce le aspettative dei clienti? Soddisfare o superare queste aspettative non è solo un obiettivo: in un mondo di recensioni e valutazioni online, è una necessità per la sopravvivenza e la crescita di qualsiasi azienda.

Per prosperare, i marchi, dalle piccole imprese alle grandi imprese, devono eccellere in aree che siano in sintonia con i consumatori esperti ma impazienti di oggi. Questi includono tempi di risposta rapidi, interazioni personalizzate, servizio coerente e di alta qualità su tutti i canali di comunicazione e altro ancora. Concentrandosi su questi aspetti chiave del servizio clienti, la tua azienda può creare un vantaggio competitivo significativo.

Questa guida illustra otto aspettative fondamentali dei clienti e fornisce le migliori pratiche per allineare il servizio clienti a queste importanti richieste.

L'importanza di un ottimo servizio clienti

Il servizio clienti è più importante che mai:

Il 93% dei clienti afferma che effettuerebbe acquisti ripetuti presso un'azienda che fornisce un eccellente servizio clienti.
Il 78% dei consumatori farebbe nuovamente affari con un'azienda anche dopo un errore, se avessero un servizio clienti eccellente.
L'80% dei clienti passerà a un concorrente dopo più di una brutta esperienza con un'azienda.

Un servizio clienti eccezionale è un fattore importante per il successo di un'azienda. Con così tante opzioni disponibili, i consumatori possono facilmente passare alla concorrenza se le loro aspettative non vengono soddisfatte. E non solo: è anche fondamentale per raccogliere preziosi feedback dei clienti che possono favorire miglioramenti di prodotti e servizi. Le aziende che eccellono nel servizio clienti possono trasformare i clienti occasionali in sostenitori del marchio, il che può sostenere meglio la crescita a lungo termine.

Tieni presente, tuttavia, che fare solo il minimo indispensabile, ad esempio aggiungere al tuo sito tutti i più recenti canali di comunicazione con i clienti come i social media o i chatbot basati sull'intelligenza artificiale , non risolverà automaticamente il tuo scarso servizio clienti se non lo sei monitorarli e interagire con i tuoi clienti attuali o potenziali.

Suggerimenti per il servizio clienti: screenshot di una scarsa interazione con il chatbot

Aspettative comuni sul servizio clienti

Ora ti presentiamo otto delle aspettative più comuni dei clienti.

1. Esperienza personalizzata

Le esperienze personalizzate nel servizio clienti stanno diventando sempre più un'aspettativa primaria tra le persone. Circa il 34% dei consumatori si aspetta che un agente dell'assistenza clienti abbia accesso alla cronologia degli acquisti. Infatti, non doversi ripetere (più volte, magari, se si viene trasferiti ad altri reparti) è uno dei fattori più importanti per un buon servizio clienti.

Pertanto, dotare gli agenti dell'assistenza clienti di strumenti (software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), strumenti di analisi, software di help desk) che forniscono una visione completa delle precedenti interazioni, preferenze e cronologia degli acquisti di un cliente può migliorare notevolmente l'efficacia del servizio fornito.

Takeaway : mantieni registri aggiornati di tutte le interazioni dei clienti con la tua attività. L'utilizzo di strumenti di servizio clienti basati su cloud può contribuire a semplificare tutto ciò garantendo che le informazioni vengano aggiornate in tempo reale e che tutti gli agenti abbiano accesso ai dati.

2. Tempi di risposta rapidi

Ciò che frustra maggiormente gli intervistati riguardo al servizio clienti è il non riuscire a raggiungere un agente umano quando ne hanno bisogno. E la maggior parte delle persone non è disposta ad aspettare più di 2-3 minuti in attesa . Ma il 71% dei consumatori afferma che una risposta rapida da parte del team di assistenza clienti porta ad un aumento della soddisfazione del cliente.

Tempi di risposta rapidi sono la pietra angolare di un servizio clienti eccezionale. Le persone si aspettano sempre più risposte immediate o quasi immediate alle loro domande e ai loro reclami, e una risposta rapida può fare la differenza tra mantenere un cliente felice e perderne uno a causa della frustrazione e dell'impazienza.

Conclusione : per incoraggiare la fidelizzazione dei clienti, le aziende dovrebbero dare priorità all'ottimizzazione dei processi di risposta per garantire velocità senza sacrificare la qualità del servizio. Ciò può essere ottenuto formando il personale affinché gestisca le richieste in modo efficiente e dotandolo degli strumenti e delle informazioni necessarie.

Inoltre, gli strumenti di contact center basati sull’intelligenza artificiale , compresi quelli che utilizzano l’intelligenza artificiale generativa, possono garantire che i clienti non debbano mai attendere a lungo:

Servizio telefonico VoIP : il servizio VoIP ( Voice over Internet Protocol ) consente un efficiente instradamento e gestione delle chiamate. Ciò significa che le chiamate possono essere indirizzate rapidamente al dipartimento o alla persona appropriata senza lunghi ritardi.
Operatore automatizzato : la funzionalità dell'operatore automatizzato consente alle aziende di impostare un sistema di menu che aiuta i clienti a trovare rapidamente il reparto o le informazioni giuste, spesso risolvendo semplici richieste senza la necessità di un agente dal vivo.
Code e instradamento delle chiamate : le aziende possono impostare code di chiamata e sistemi di instradamento sofisticati in modo che le chiamate siano distribuite uniformemente tra gli agenti disponibili, riducendo i tempi di attesa.

3. Risoluzione rapida dei problemi

Rispondere rapidamente alla chiamata di un cliente non è sufficiente. Anche la risoluzione rapida dei problemi è estremamente importante al giorno d'oggi per mantenere la soddisfazione del cliente. Quando i clienti incontrano problemi, la velocità con cui un'azienda risolve questi problemi può svolgere un ruolo enorme nel guadagnare clienti fedeli.

Risoluzioni rapide ed efficaci dimostrano l'impegno di un'azienda nei confronti dei propri clienti e possono mitigare in modo significativo l'impatto negativo di qualunque fosse il problema iniziale. Questa rapida reattività non solo favorisce una migliore fidelizzazione dei clienti, ma migliora anche la percezione complessiva dell’azienda, che i consumatori condivideranno con altri sui social media e sui siti di recensioni.

Conclusione : anche se i clienti vogliono essere in grado di aiutarsi da soli tramite knowledge base online o chat, quando arriva il momento critico, contano comunque sull'agente del servizio clienti dal vivo per risolvere la situazione, velocemente.

Per garantire una rapida risoluzione dei problemi, le aziende devono dotare i propri rappresentanti del servizio clienti degli strumenti e della formazione giusti (come capacità di risoluzione dei problemi e conoscenza approfondita del prodotto). Inoltre, l'integrazione di un software per il servizio clienti nel contact center che fornisca una visione completa delle interazioni con i clienti e automatizzi le attività di routine può contribuire ad accelerare il processo di risoluzione.

4. Essere ascoltati

Circa il 75% dei clienti non crede che le aziende ascoltino veramente il feedback che forniscono sul servizio clienti.

Molti clienti ritengono che il loro feedback scompaia nel vuoto e non porti ad alcun cambiamento o miglioramento reale nei servizi o nei prodotti. Questa percezione può derivare da una mancanza di azione visibile da parte dell'azienda o da una comunicazione insufficiente al cliente su come viene utilizzato il suo feedback.

Le aziende spesso raccolgono feedback attraverso sondaggi , schede di commento e recensioni online, ma se non mostrano effettivamente come questo feedback porti a cambiamenti tangibili, i clienti potrebbero pensare che le loro opinioni vengano ignorate. Ciò può portare a frustrazione e diminuzione della lealtà, poiché potrebbero sentirsi sottovalutati o non presi sul serio.

Conclusione : assicurati di agire in base al feedback dei clienti e, quando lo fai, informa i clienti. Ad esempio, se aggiungi nuove funzionalità al tuo prodotto o servizio, promuovi le modifiche sul tuo sito web, sui social media e nell'e-mail marketing, spiegando che stai apportando queste modifiche in base alle esigenze dei clienti. ("Ci hai detto X, noi abbiamo ascoltato e ora stiamo facendo Y.") Puoi anche "ascoltare" i clienti utilizzando strumenti di analisi che tengono traccia delle interazioni delle chiamate e di altri dati.

5. Trasparenza e onestà

La trasparenza e l'onestà sono elementi chiave per creare fiducia tra un'azienda e i suoi clienti. Una comunicazione aperta e onesta coltiva un senso di integrità e affidabilità, che sono cruciali per mantenere relazioni a lungo termine con i clienti.

Quando si verificano errori, come inevitabilmente accade, i clienti saranno generalmente più indulgenti e comprensivi quando le aziende ammettono prontamente i propri errori e sono sincere riguardo alle misure che intraprenderanno per risolvere il problema.

Conclusione : le aziende possono soddisfare le aspettative dei clienti creando una cultura di trasparenza in cui comunicano apertamente sia i propri successi che i propri fallimenti. Ciò include fornire informazioni chiare su prodotti e servizi, essere sinceri sui prezzi e sulle politiche di restituzione e comunicare durante le crisi (come le violazioni dei dati) o quando sorgono problemi.

Quindi, quando viene commesso un errore, è importante che le aziende lo riconoscano immediatamente, si scusi e descrivano come intendono risolvere il problema. L'implementazione di politiche che incoraggiano e premiano l'onestà nelle interazioni con i clienti (inclusa la pubblicazione dell'informativa sulla privacy del tuo marchio sul tuo sito web) può portare a clienti più fedeli e soddisfatti.

6. Competenza ed efficienza

Le aspettative dei consumatori includono che le aziende siano competenti ed efficienti nel servizio clienti o che gestiscano altrimenti la propria attività. Sembra un gioco da ragazzi, vero? Ma non tutte le aziende gestiscono richieste o problemi in modo professionale. Hai mai avuto a che fare con un rappresentante del servizio clienti che ti ha interrotto, ha litigato con te o ti ha fornito informazioni diverse rispetto al rappresentante precedente?

Ma il personale ben formato e competente risolverà i problemi in modo efficace, fornirà informazioni accurate e manterrà un'esperienza di interazione positiva. La competenza dei rappresentanti del servizio influenza direttamente il modo in cui i clienti percepiscono l'affidabilità e la qualità di un'azienda.

Conclusione : soddisfare le aspettative dei clienti è facile quando il personale dell'assistenza clienti è competente ed efficiente, quindi le aziende dovrebbero investire in programmi di formazione completi e continui che coprano la conoscenza del prodotto, le capacità di comunicazione (come l'ascolto attivo e l'empatia ) e le tecniche di risoluzione dei problemi.

Inoltre, fornire ai dipendenti gli strumenti e le risorse giusti, come l'accesso a una knowledge base centralizzata e ai sistemi CRM, consente loro di gestire le richieste con maggiore velocità e precisione. L'implementazione di un ciclo di feedback dei clienti può aiutare gli agenti dei call center a migliorare le loro strategie di servizio.

7. Molteplici opzioni di comunicazione del servizio clienti

I metodi più diffusi di assistenza clienti sono tramite e-mail e supporto telefonico. Seguono forum di supporto online, chat dal vivo e visite fisiche a un'azienda. Questo approccio garantisce un'integrazione perfetta tra più canali, consentendo ai clienti di passare da uno all'altro senza perdere il contesto delle loro interazioni.

Tuttavia, ci sono alcune importanti differenze legate all’età quando si tratta della strategia di servizio clienti omnicanale . I dati demografici di età diverse hanno spesso preferenze distinte: i consumatori più giovani (Generazione Z e Millennial) tendono a favorire la messaggistica istantanea e i social media per la loro comodità e velocità, mentre le generazioni più anziane (Generazione X e Baby Boomers) tendono a preferire canali tradizionali come telefono ed e-mail per la loro affidabilità e immediatezza.

Conclusione : per implementare una strategia di servizio clienti omnicanale senza soluzione di continuità, le aziende devono comprendere le preferenze di canale dei loro segmenti demografici chiave e quindi investire nella tecnologia necessaria per integrare questi canali.

È essenziale anche la formazione dei rappresentanti del servizio clienti che consenta al personale di gestire le domande su tutte queste piattaforme con uguale competenza. La chiave per una migliore soddisfazione del cliente è fornire un servizio coerente ed efficiente su tutte le piattaforme, poiché costruirai relazioni più forti con clienti di tutte le età.

8. Assistenza successiva

Dare seguito a una richiesta di aiuto da parte di qualcuno è una componente importante delle aspettative del servizio clienti che influenza in modo significativo la soddisfazione del chiamante. Dopo aver risolto un problema, un'e-mail di follow-up aiuta a verificare che la soluzione sia stata effettivamente efficace e che il cliente sia soddisfatto del risultato. Questa pratica dimostra un impegno nei confronti dei clienti che va oltre la transazione finanziaria immediata.

Conclusione : per fornire un servizio clienti eccezionale, le aziende dovrebbero implementare procedure di follow-up strutturate come pratica standard nelle operazioni di servizio clienti. Ciò potrebbe includere e-mail o chiamate di follow-up per confermare che il problema del cliente è stato completamente risolto e offerte di supporto aggiuntivo, se necessario. Inoltre, sollecitare feedback durante questi follow-up può fornire preziose informazioni sull'efficacia del processo di servizio al cliente ed evidenziare aree di miglioramento.

Nextiva ti aiuta a soddisfare le aspettative del servizio clienti

Come abbiamo spiegato in questa guida, soddisfare le aspettative esplicite dei tuoi clienti è essenziale per fornire un servizio eccezionale. Sfruttare le informazioni ricavate dalle ricerche di mercato e i dati dettagliati sui clienti ricavati dalle tue analisi può avere un impatto profondo sulla capacità della tua azienda di comprendere e migliorare il percorso del cliente .

È qui che entra in gioco il software per call center di Nextiva, che fornisce gli strumenti necessari non solo per soddisfare ma superare questi parametri di riferimento del servizio. Nextiva fornisce alle piccole imprese e ai marchi più grandi una struttura solida per ottenere un servizio clienti di qualità superiore. Facilitando tempi di risposta più rapidi, consentendo interazioni personalizzate e fornendo una visione completa delle esigenze dei clienti, Nextiva ti aiuta a fornire il tipo di servizio che fa sì che i tuoi clienti ritornino.

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Domande frequenti sulle aspettative del servizio clienti

Quali sono le 7 aspettative fondamentali del cliente?

Tempestività : in particolare con la chat dal vivo , i clienti si aspettano risposte rapide alle domande e risoluzioni rapide ai loro problemi, ora più che mai.
Precisione : fornire informazioni corrette sul proprio sito Web e offrire soluzioni che rispondano effettivamente alle esigenze del cliente è essenziale.
Cordialità : le interazioni con qualsiasi team di assistenza clienti dovrebbero essere utili e il rappresentante del cliente dovrebbe essere disponibile per creare un'esperienza accogliente.
Empatia : le persone si aspettano che un rappresentante del servizio clienti comprenda e si preoccupi sinceramente della loro situazione e dei loro sentimenti.
Equità : i clienti vogliono avere la sensazione di essere trattati equamente e che le politiche e le procedure siano applicate in modo coerente.
Controllo : fornire ai clienti opzioni e la capacità di influenzare i risultati migliora l'esperienza complessiva del cliente.
Informazioni : i clienti si aspettano informazioni chiare e accurate su prodotti, servizi e politiche.

Quali sono i 5 tipi principali di aspettative dei clienti?

Aspettative esplicite : si tratta di bisogni o desideri chiaramente dichiarati, come prodotti di qualità o tempi di consegna rapidi.
Aspettative implicite : queste aspettative non sono espresse ma sono presupposti di base dei clienti, soprattutto se confrontati con altre attività simili, come aspettarsi un negozio ben fornito o lo stesso prezzo in negozio che hanno visto in un annuncio.
Aspettative statiche : rimangono costanti nel tempo e sono spesso legate ai bisogni umani fondamentali nel servizio, come la cortesia e il rispetto.
Aspettative dinamiche : cambiano nel tempo a causa dell’evoluzione della tecnologia, delle tendenze del mercato o dei cambiamenti nelle preferenze personali. Ad esempio, dieci anni fa le persone erano contente solo della possibilità di acquistare articoli online. Oggi le persone si aspettano consegne in un giorno o nello stesso giorno, consigli personalizzati e politiche di restituzione semplici.
Aspettative tecnologiche : particolarmente rilevanti nell'era digitale di oggi, queste implicano l'uso della tecnologia per migliorare il servizio clienti, come il supporto tramite chat online o l'assistenza clienti con intelligenza artificiale conversazionale.

Cosa ci si aspetta dal servizio clienti?

Da un buon servizio clienti, le persone generalmente si aspettano di sentirsi ascoltate, apprezzate e che i loro problemi vengano risolti rapidamente. Ciò richiede empatia e competenza da parte del team di assistenza clienti. Le persone vogliono anche che le aziende con cui hanno a che fare offrano diverse opzioni per il servizio clienti, come e-mail, SMS, telefono, chat online e social media.

Come spieghi le aspettative dei clienti?

Le aspettative dei clienti possono essere spiegate come l’insieme di comportamenti e risultati che i consumatori anticipano quando interagiscono con un’azienda.

Queste aspettative sono modellate dalle esperienze passate (con le stesse o diverse attività), dal passaparola e dalla pubblicità dell'azienda. Svolgono un ruolo cruciale nella soddisfazione e nella lealtà del cliente, poiché soddisfare o superare queste aspettative di solito porta a un'esperienza positiva, mentre il mancato rispetto delle stesse può provocare insoddisfazione. Comprendere queste aspettative aiuta le aziende a migliorare il servizio e fidelizzare i clienti.