10 esempi stimolanti di servizio clienti

Quando la concorrenza è agguerrita e le aspettative dei clienti sono più alte che mai, offrire un servizio clienti eccezionale non è più un lusso: è una necessità. Le aziende che prosperano sono quelle che comprendono il potere di un'esperienza cliente memorabile. Sanno che ogni interazione è un'opportunità per costruire lealtà, fiducia e una connessione emotiva con i propri clienti.

Che tu sia una piccola startup o un gigante globale, il segreto per distinguersi sta nella coerenza e nella qualità del tuo servizio clienti. Non si tratta solo di risolvere problemi; si tratta di creare momenti che contano, momenti che trasformano le transazioni ordinarie in esperienze indimenticabili.

In questo articolo esploreremo 10 esempi stimolanti di marchi che hanno imparato l'arte di fare il possibile. Queste storie evidenziano come un'assistenza clienti autentica, ponderata e innovativa possa trasformare un'azienda, suscitare recensioni positive e generare buzz sui social media. Preparati a lasciarti ispirare e scopri come puoi elevare la tua strategia di servizio clienti a nuovi livelli.

Perché il servizio clienti è fondamentale per il successo di un'azienda?

Il servizio clienti è quando un'azienda fornisce supporto ai propri clienti prima, durante e dopo l'acquisto e l'utilizzo dei propri prodotti o servizi. Implica affrontare le richieste dei clienti, risolvere problemi, offrire supporto e assicurarsi di avere clienti soddisfatti. Il tuo servizio clienti può avvenire tramite vari canali, come di persona, telefono, e-mail, chat dal vivo e social media.

Ecco alcuni motivi per cui ogni interazione con il cliente è importante per il successo della tua attività:

• Fidelizzazione del cliente e fedeltà al marchio : un buon servizio clienti crea fiducia e, quindi, relazioni a lungo termine con i clienti che hanno maggiori probabilità di tornare ed effettuare acquisti ripetuti. Affrontando ogni reclamo dei clienti in modo efficace e tempestivo, le aziende possono ridurre il tasso di abbandono .
• Passaparola positivo e segnalazioni : un eccellente servizio clienti porta a recensioni positive e raccomandazioni tramite passaparola. È più probabile che i clienti soddisfatti condividano le loro esperienze positive con amici e familiari. Infatti, anche risolvere il problema di un cliente può trasformare una brutta esperienza in una recensione positiva sui social media o sui siti di recensioni.
• Vantaggio competitivo : in un mercato in cui prodotti e servizi possono essere simili, un servizio clienti eccezionale può fare la differenza che distingue un’azienda dalla concorrenza. Le aziende note per un servizio clienti di qualità superiore spesso diventano la scelta preferita dei consumatori, anche se i loro prezzi sono leggermente più alti.
• Feedback e miglioramento : ogni interazione può fornire un prezioso feedback ai clienti che può essere utilizzato per migliorare prodotti, servizi e processi aziendali. Comprendere le esigenze dei clienti e i punti critici può fornire spunti che guidano l’innovazione o persino lo sviluppo di nuove offerte che soddisfano meglio le richieste del mercato.
• Aumento delle entrate : i clienti fedeli tendono a spendere di più nel tempo. Un servizio clienti eccezionale incoraggia la ripetizione degli affari, portando a un maggiore valore della vita del cliente (CLV). Inoltre, i clienti soddisfatti sono più ricettivi verso ulteriori prodotti o servizi offerti dall’azienda, il che potrebbe significare un aumento delle vendite.

Un ottimo servizio clienti è un aspetto vitale delle operazioni di un'azienda che influisce direttamente sulla soddisfazione, sulla fedeltà e sul successo generale del cliente.

Passiamo ora ai dieci esempi di eccellente servizio clienti.

1) Trader Joe's: incoraggia il tuo team di assistenza clienti a creare esperienze personalizzate

Trader Joe's è una famosa catena di negozi di alimentari americana nota per i suoi prodotti unici e di alta qualità, i prezzi convenienti e l'ambiente distintivo del negozio. Fondata nel 1967 da Joe Coulombe, la catena è cresciuta fino a raggiungere oltre 500 sedi negli Stati Uniti e uno dei motivi è il loro impegno per offrire un'esperienza di acquisto unica.

Dai un'occhiata a questo incredibile esempio di servizio clienti :

Questo esempio evidenzia come Trader Joe's incoraggia i dipendenti a trovare soluzioni creative che superino le aspettative dei clienti. Fare il possibile, sia che si tratti di soddisfare una richiesta insolita o di fare un'eccezione per qualcuno che necessita di ulteriore assistenza, illustra l'impegno di Trader Joe per un servizio clienti eccezionale.

Conclusione: una cultura basata su un servizio clienti eccellente non invecchia mai. Prepara i tuoi dipendenti a diventare futuri leader; anche se non diventeranno amministratori delegati, le competenze nel servizio al cliente che apprenderanno saranno preziose per tutta la vita. Inoltre, queste competenze non faranno altro che migliorare la reputazione del tuo marchio!

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2) Starbucks: offri ai tuoi clienti qualcosa di cui parlare!

Starbucks crede fortemente nel rispetto degli standard del servizio clienti. Un ottimo esempio di servizio clienti riguarda un uomo di nome Wei che è andato a incontrare alcuni amici da Starbucks e ha ordinato un caffè. Non sentendo bene il suo nome, il barista scrisse "Wayne" sulla tazza. Wei fece notare l'errore di ortografia in modo amichevole e andò a godersi il suo drink.

Prima che arrivassero i suoi amici, ordinò un secondo caffè e questa volta lo stesso barista scrisse “Bruce Wayne” sulla tazza. Quando Wei lo vide, condivisero un sorriso. Alla fine arrivarono gli amici di Wei, e quando prese il terzo caffè il barista scrisse “Batman” e disegnò una mazza. Il dipendente di Starbucks avrebbe potuto semplicemente correggere il nome e farla finita, ma invece ha creato un'esperienza unica e personalizzata che ha riconosciuto il cliente come individuo e lo ha fatto sentire speciale.

Non c'è da meravigliarsi che il 20% dei clienti di Starbucks visiti uno dei loro bar 16 volte o più in un mese !

Conclusione: un ottimo servizio clienti è molto più che essere semplicemente rapido o efficiente. C'è sempre l'opportunità di deliziare i tuoi clienti aggiungendo tocchi personali alle loro esperienze. Come ha dimostrato il barista di Starbucks che ha trasformato una semplice correzione del nome in un'interazione divertente e memorabile, questi piccoli gesti possono far sentire i clienti riconosciuti e apprezzati, il che favorisce la ripetizione degli affari e il passaparola positivo.

3) Ristoratore Danny Meyer: forma i tuoi dipendenti nell'arte dell'ospitalità

Danny Meyer è un ristoratore newyorkese di successo che ama creare un vero senso di ospitalità. Tutti i suoi ristoranti hanno un tocco distintivo Meyer. Guidato da Meyer, Union Square Hospitality Group (USHG) è noto per i suoi ristoranti e per la sua cultura distintiva di "ospitalità illuminata", che ha permesso al suo piccolo gruppo di ristoranti di evolversi in un'organizzazione di ospitalità dalle molteplici sfaccettature.

Come afferma Meyer : “Il modo migliore per rendere felice il maggior numero di clienti è assicurarsi che le persone che vengono a lavorare nella tua organizzazione vivano una grande esperienza nel venire al lavoro”.

Assume nuovi dipendenti solo in base a quello che chiama il “ quoziente di ospitalità ”, le cui competenze sono divise dal 51 al 49% tra ospitalità emotiva ed eccellenza tecnica. Queste abilità, o tratti della personalità, sono:

• Ottimista e gentilezza
• Curiosità sull'apprendimento
• Etica del lavoro eccezionale
• Consapevolezza di sé e integrità
• Alto grado di empatia

Conclusione: l'aspetto umano dell'esperienza del cliente è insostituibile. Applica i suggerimenti di Meyer al processo di assunzione dell'assistenza clienti per assicurarti che i tuoi dipendenti siano ben attrezzati per far sentire i tuoi clienti riconosciuti. A loro volta, daranno alla tua azienda il riconoscimento che merita.

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4) Virgin Atlantic Airlines: non esiste un cattivo cliente

È impossibile soddisfare ogni cliente ogni volta, ma le statistiche del servizio clienti mostrano che la tua risposta ai clienti insoddisfatti conta MOLTO. Virgin Brands è spettacolare nell'utilizzare il feedback negativo per legare con i propri clienti.

"Un reclamo è un'opportunità per trasformare un cliente in un amico per tutta la vita", afferma il cofondatore di Virgin Group Richard Branson . “Noi di Virgin pensiamo che, se affrontiamo bene un reclamo e coinvolgiamo anche il cliente nella soluzione, questo avvicinerà i clienti al nostro marchio”.

In un famoso episodio, un cliente di prima classe consumava quello che sembra un terribile pasto a tema indiano su un volo. La lettera che scrisse a Branson fu allo stesso tempo divertente e inquietante. Il passeggero ha descritto un oggetto come un “vario cuboide centrale di materia beige”.

La parte più significativa della storia, però, non è la lettera, ma la risposta di Branson. Ha invitato il passeggero ad aiutare la Virgin a rivedere il suo menu. Successivamente ha anche chiesto al passeggero di far parte del consiglio culinario della compagnia aerea.

Conclusione: il reclamo di un cliente è un regalo, quindi trattalo come un'opportunità per coinvolgere e conquistare i tuoi clienti. Rispondi tempestivamente, ascolta attivamente e, se possibile, coinvolgili nella ricerca di soluzioni. Trasformando le esperienze negative in interazioni positive, puoi trasformare i clienti insoddisfatti in sostenitori fedeli.

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5) Zappos: consenti ai tuoi dipendenti di stupire i tuoi clienti

Riesci a immaginare un'azienda leader nell'e-commerce il cui principio fondamentale è "vivere e offrire WOW"? Zappos è esattamente quella compagnia.

Zappos è cresciuto fino a diventare leader nello spazio di scarpe online grazie alla sua ossessiva devozione al cliente. L'azienda è disposta a trascorrere qualsiasi quantità di tempo al telefono per servire e legare con un cliente, anche fino al record mondiale di 10 ore e 29 minuti, reso famoso in TV a tarda notte da Jimmy Fallon!

Un rappresentante del servizio clienti farà qualsiasi cosa – anche spendere i soldi di Zappos – per “stupire” i clienti. Non solo l'azienda ha vinto premi per l'assistenza clienti, ma il suo fondatore ha letteralmente scritto un libro sulle migliori pratiche del servizio clienti .

Da asporto: sforzati di stupire, in altre parole, di sorprendere e deliziare, ogni esigenza del cliente. I tuoi clienti sono persone vere e le persone amano sentirsi speciali. Cosa puoi fare per far dire a un cliente "Wow" della tua azienda?

6) The Ritz-Carlton: portare il servizio personalizzato al livello successivo

The Ritz-Carlton è una catena di hotel di lusso rinomata per il suo eccezionale servizio clienti, le esperienze personalizzate e l'impegno costante nel creare soggiorni memorabili per i suoi ospiti. Ad esempio, quando una famiglia partì dal loro soggiorno al Ritz-Carlton in Florida, il loro giovane figlio si arrabbiò quando si rese conto di aver accidentalmente dimenticato la sua amata giraffa di peluche chiamata "Joshie".

Il padre disse a suo figlio che Joshie si sarebbe fermato solo per una vacanza extra in hotel e, quando il personale dell'hotel fu avvisato, andarono oltre. Hanno scattato delle foto di Joshie “in vacanza” per rendere la storia del padre più credibile. Pochi giorni dopo, un pacco arrivò a casa della famiglia con Joshie insieme ad articoli con il marchio Ritz-Carlton come un frisbee e un pallone da calcio.

Ma la cosa più impressionante è che il pacchetto includeva un raccoglitore che documentava il "soggiorno prolungato" di Joshie con foto di lui che si faceva fare un massaggio alla spa, prendeva il sole in piscina, incontrava altri "amici" di animali di peluche e persino lavorava con le telecamere di sicurezza dell'hotel!

Conclusione : lo staff del Ritz-Carlton ha fatto uno sforzo straordinario per rendere felice il ragazzo e trasformare una situazione negativa in un ricordo straordinario per la famiglia, che ricorderà questa esperienza per sempre. È un ottimo esempio della rinomata filosofia del servizio clienti della catena alberghiera che va oltre le aspettative. Quindi ricorda, ci sono sempre degli sforzi che puoi fare per garantire che la tua assistenza clienti si distingua.

7) Amazon: non c'è motivo di non fornire una rapida risoluzione dei problemi

Tra le altre cose, Amazon è nota per le sue politiche di restituzione e sostituzione a misura di cliente. L'azienda dà priorità alla risoluzione rapida dei problemi, in genere spedendo immediatamente gli articoli sostitutivi, fornendo etichette di reso prepagate o addirittura consentendo al cliente di trattenere la spedizione sbagliata. Questa pratica è un aspetto chiave del modello di servizio clienti di Amazon ed è spesso elogiata dai clienti.

Un cliente è entrato nella live chat di Amazon per lamentarsi di non aver ricevuto il suo ordine. Senza prima tempestare il cliente con una serie di domande, il rappresentante del servizio clienti ha semplicemente detto: "Creerò semplicemente un ordine sostitutivo con spedizione in un giorno".

Un'altra storia di un cliente riguarda una persona che ha ricevuto accidentalmente un duplicato di un ordine che aveva già ricevuto. Utilizzando il servizio "Call Me" di Amazon, in cui lasci il tuo numero e ti richiamano entro cinque minuti, un rappresentante del cliente ha immediatamente detto loro di conservare solo l'ordine duplicato (del valore di circa $ 75)!

Conclusione : dare priorità alla rapida risoluzione dei problemi per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente. Affrontando rapidamente i problemi e offrendo soluzioni convenienti, come sostituzioni immediate e resi senza problemi, puoi trasformare potenziali frustrazioni in esperienze positive che rafforzano la reputazione del tuo marchio. Eventuali costi finanziari sostenuti dal tuo marchio verranno recuperati dal cliente soddisfatto che effettuerà ulteriori acquisti e ti indirizzerà i suoi amici.

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8) USAA: tratta i tuoi dipendenti come i tuoi primi clienti

La United Services Automobile Association (USAA), una società americana di servizi finanziari riservata esclusivamente ai militari, ha sempre una valutazione massima per la soddisfazione del cliente. Uno dei loro segreti è il loro approccio unico nel promuovere l'innovazione incentrata sul cliente . La cultura dell'innovazione qui è così forte che una guardia di sicurezza ha creato 25 brevetti per l'azienda. Questi brevetti rientrano tra i 10.000 presentati ogni anno dai dipendenti e 897 di questi hanno ricevuto brevetti negli Stati Uniti! Ognuno di questi riguarda idee per migliorare l'esperienza del cliente USAA.

L'USAA esorta inoltre i dipendenti a cercare momenti per creare clienti fedeli. Oltre a ciò, USAA raccoglie idee attraverso “Always On Ideas Platform”, la sua “piattaforma di idee” interna che consente a tutti i dipendenti, dal CEO al personale in prima linea, di inviare e votare idee per nuovi prodotti, servizi o miglioramenti. I dipendenti hanno presentato oltre 10.000 idee e ne sono state implementate 1.206.

Conclusione : promuovi una cultura aziendale di innovazione trattando i tuoi dipendenti come i tuoi primi clienti. Incoraggiali a contribuire con idee e soluzioni per migliorare l'esperienza del cliente, come fa USAA con la loro "Piattaforma Always On Ideas". Consentendo ai dipendenti di innovare e riconoscendo il loro contributo, creeranno clienti fedeli per te.

9) Nordstrom: Sii disposto a dire "Sì!" Ogni volta

Rimanere in attività per oltre 100 anni è raro. Prosperare nel mondo degli affari per più di 100 anni, in un settore competitivo, lo è ancora di più. Nordstrom, con sede a Seattle, non sarebbe riuscita a farcela anno dopo anno con un servizio clienti scadente.

Nordstrom, ad esempio, tiene così tanto alla fidelizzazione dei clienti che una volta ha rimborsato un pneumatico a un cliente , anche se l'azienda non vende pneumatici! Questo è un ottimo esempio di un'azienda che si impegna a farti ottenere un "sì" a tutto ciò che richiedi.

Da asporto: sii pronto a dire "sì" ai tuoi clienti, indipendentemente dalla richiesta. Con questo approccio, non solo la reputazione del tuo marchio salirà alle stelle, ma avrai un cliente fedele per tutta la vita.

10) Drybar: offri un'esperienza al cliente che non riescono a trovare altrove

Drybar, il rinomato "blowout bar", è cresciuto dal seminterrato del fondatore Alli Webb a oltre 100 sedi. Il loro servizio di lavaggio e piega dei capelli da $ 40, insieme alla linea di asciugacapelli e prodotti più venduti disponibile presso Sephora, hanno coltivato una base di clienti fedeli.

La chiave del loro successo? Eccezionale esperienza di servizio clienti in ogni punto di contatto. Con commedie romantiche riprodotte su schermi piatti e sedie progettate su misura, Drybar non risparmia alcun dettaglio. "L'esperienza è tutto: se non fosse per l'esperienza che creiamo, saremmo solo un altro posto in cui acconciare i capelli delle donne", afferma il co-fondatore Michael Landau .

Da asporto : trasforma la tua offerta da una semplice merce in un'esperienza unica che fa dire "Wow" ai tuoi clienti. Investi in un'assistenza clienti fuori dall'ordinario, quando possibile, per differenziare il tuo marchio e fidelizzare i clienti in modo duraturo.

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Allora, cosa hanno in comune tutte queste aziende?

Anche se la storia di ogni cliente qui abbraccia diversi settori, hanno questi in comune:

• Domande frequenti accessibili, contenuti self-service o chioschi self-order
• Risposte chiare del servizio clienti alle domande tramite e-mail, social media e telefono
• Facile accesso a un rappresentante dell'assistenza clienti
• Soluzioni personalizzate in base alla situazione o al contesto di ciascun cliente
• La pratica diffusa dell’ascolto attivo e dell’empatia
• Senso di responsabilità, inclusa la tolleranza zero per un cattivo servizio clienti
• Utilizzo intelligente di software come CRM , analisi dei dati e sondaggi nell'assistenza clienti
• Concentrati sulla costruzione di relazioni a lungo termine e sulla ricerca di feedback e testimonianze dei clienti
• Perfetta allineamento con la strategia generale di esperienza del cliente
• Un team di assistenza clienti autentico, motivato e altamente qualificato

Qualsiasi azienda con un'organizzazione efficiente del servizio clienti rimarrà rilevante, ma un servizio clienti che va oltre raccoglierà molti più premi. Un'eccellente assistenza clienti ha un legame misurabile con la fidelizzazione dei clienti, la soddisfazione dei clienti e le entrate. Ed è facile ottimizzare il servizio clienti della tua azienda con un CRM.

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La soluzione per il servizio clienti di Nextiva

Che tu sia una piccola o una grande impresa, il servizio clienti svolge un ruolo fondamentale nell'attrarre, fidelizzare e coltivare i tuoi preziosi clienti. Il successo dei clienti porta alla generazione di entrate, programmi di fidelizzazione dei clienti e campagne di riferimento. Quindi lasciati ispirare da questi esempi e integrali nella tua strategia di servizio clienti .

La soluzione per call center di Nextiva offre funzionalità come l'instradamento intelligente delle chiamate, analisi in tempo reale e integrazione perfetta con i sistemi CRM, che aiutano il team del servizio clienti a fornire un supporto efficiente e personalizzato. Sfruttando la tecnologia di Nextiva, puoi semplificare le operazioni del servizio clienti, migliorare i tempi di risposta e offrire un'esperienza costantemente di alta qualità che delizierà i tuoi clienti e distinguerà la tua attività.

Domande frequenti sugli esempi di servizio clienti