10 esempi principali di e-mail del servizio clienti e suggerimenti per scriverle

Le e-mail del tuo servizio clienti fanno più danni che benefici?

Le e-mail lasciano molto spazio all’interpretazione. Questo è il motivo per cui una buona comunicazione via e-mail è ora una competenza molto ricercata nel servizio clienti.

L'e-mail è uno dei principali canali di comunicazione per discutere dei prezzi dei prodotti, segnalare problemi e ottenere assistenza sul prodotto.

È ovvio che per aumentare la fedeltà dei clienti, è necessario rendere le tue e-mail nitide, simpatiche e veramente utili. E nel 2024, la fidelizzazione dei clienti è fondamentale.

Questa guida racchiude consigli pratici, strategie e modelli di email per migliorare l'esperienza del cliente.

Cosa sono le email del servizio clienti?

Le e-mail del servizio clienti sono risposte e-mail della tua azienda che rispondono a domande, reclami o feedback dei clienti.

Sebbene gestiti principalmente dai team di assistenza clienti, questi messaggi e-mail possono essere gestiti da altri team, ad esempio marketing, vendite o persino prodotti e ingegneria, in base alle informazioni o alla soluzione richiesta.

Tipi di e-mail del servizio clienti

• E-mail in entrata: i clienti possono inviare e-mail a una casella di posta di ruolo, ad esempio support@, help@ o contact@, per ricevere assistenza. A questi punti di contatto manca il contesto aziendale associato alla loro richiesta e spesso gran parte dello spam arriva attraverso queste caselle di posta di supporto.
• E-mail in uscita: il team di assistenza clienti potrebbe voler inviare un follow-up dopo una telefonata, un ticket dell'helpdesk o una richiesta interna inoltrata. Questi sono in genere associati a un cliente e inviati tramite un CRM o una piattaforma di supporto.
• E-mail transazionali: il team di marketing di un'azienda può inviare ai clienti una newsletter o un'offerta speciale. I clienti che necessitano di aiuto immediato rispondono alle e-mail che richiedono assistenza personalizzata, senza rendersi conto che l'e-mail è stata inviata con "nessuna risposta".

I clienti possono entrare in contatto con la tua azienda in molti modi. Questi includono moduli di contatto, numeri di telefono, chatbot, help desk e indirizzi e-mail menzionati sul sito Web dell'azienda o nei messaggi sui social media.

Abbiamo raccolto 10 modelli di email per il servizio clienti in modo da non dover scrivere ogni messaggio a freddo. Ciò ti consentirà di assistere più clienti su larga scala.

10 esempi di e-mail del servizio clienti

Ora che abbiamo visto cosa serve per creare una buona email per l'assistenza clienti, analizziamo alcuni modelli di email per il servizio clienti.

1. Benvenuto e onboarding
2. Seguiti
3. Conferme d'ordine e aggiornamenti
4. Risoluzioni dei reclami
5. Risoluzione dei problemi e supporto tecnico
6. Feedback e sondaggi
7. Risposte di feedback negative
8. Conferme di cancellazione
9. Sensibilizzazione educativa
10. Occasioni speciali

1) Benvenuto e onboarding

La prima comunicazione ufficiale tra te e i tuoi nuovi clienti spesso avviene sotto forma di un'e-mail di benvenuto. Queste e-mail sono importanti per garantire che il cliente venga inserito correttamente.

Queste e-mail introduttive sono in genere automatizzate, ma ciò non significa che debbano sembrare come se provenissero da un robot. Più è personale, meglio è. Un modo per personalizzare un'e-mail di benvenuto è inviarla da una persona specifica, ad esempio il CEO.

Ecco un modello di email di esempio:

Modello

2) Follow-up

Un servizio clienti eccezionale non riguarda solo la prima e-mail. Il follow-up proattivo è forse più importante. A meno che il cliente non abbia esplicitamente dichiarato che non dovresti mai più contattarlo, seguilo fino a quando il problema non sarà risolto.

Le e-mail di follow-up possono essere fondamentali per la soddisfazione del cliente. Fanno sapere ai clienti che non hai messo i loro problemi nel dimenticatoio ma stai lavorando attivamente a una soluzione.

Ecco un buon esempio:

Modello

3) Conferme d'ordine e aggiornamenti

La maggior parte dei clienti apprezza gli aggiornamenti regolari sullo stato di avanzamento dei propri ordini, dal punto di acquisto alla consegna.

Tuttavia, trovare il giusto equilibrio è fondamentale: troppe email possono essere fastidiose. In base alla natura della tua azienda, identifica le fasi chiave del processo che garantiscono un aggiornamento via email. Ricordati di mantenere un tono allegro e un contenuto conciso.

Dai un'occhiata a questo modello come riferimento:

Modello

4) Risoluzioni dei reclami

Affrontare i reclami dei clienti tramite e-mail richiede finezza, empatia e creatività. Gli agenti del servizio clienti devono essere in grado di pensare in prima persona per offrire compensi e incentivi per tranquillizzare i clienti insoddisfatti.

L’obiettivo è trasformare l’insoddisfazione in opportunità e dimostrare al cliente che ci tieni. I gesti di buona volontà sono un ottimo modo per garantire che i clienti lascino la conversazione felici e soddisfatti.

Questo modello può aiutare:

Modello

5) Risoluzione dei problemi e supporto tecnico

Non è raro che i rappresentanti dell'assistenza necessitino di ulteriori informazioni per risolvere problemi tecnici. Tuttavia, è importante richiedere tali informazioni in modo comprensibile per il cliente. La tua email non dovrebbe sembrare incolpare il cliente per non aver fornito le informazioni necessarie in primo luogo.

Quando un cliente ti fa una domanda, non è già sicuro del tuo prodotto o servizio. Non confonderli ulteriormente. Fornisci risposte chiare senza il gergo del settore, a meno che non lo abbiano già utilizzato loro stessi.

Utilizza questo modello per creare un'e-mail rapida ed efficace:

Modello

6) Feedback e sondaggi

Di tanto in tanto, potresti dover chiedere aiuto ai tuoi clienti. I primi esempi di ciò sono quando cerchi il feedback dei clienti o cerchi informazioni per aiutarti a servirli meglio.

Le informazioni sui clienti possono essere fondamentali per il futuro della tua azienda. Quindi, ha senso fare del tuo meglio per ottenere queste informazioni. Una email ben scritta può aiutare.

Naturalmente, non tutti si prenderanno il tempo per compilare un sondaggio o fornire feedback. Avrai più successo se ricordi ai tuoi clienti il ​​valore che hanno sperimentato e mostri loro perché è nel loro interesse risponderti. Scopri come creare un ciclo scalabile di feedback dei clienti .

Ecco come scrivere l'e-mail:

Modello

7) Risposte di feedback negative

Le emozioni possono aumentare rapidamente quando un cliente è insoddisfatto. Tuttavia, questa situazione offre un’opportunità per mostrare l’eccezionale qualità del tuo servizio clienti.

Il feedback negativo, anche se impegnativo, è positivo per la tua azienda. Funge da catalizzatore per il miglioramento, aiutando la tua azienda ad evolversi e a superare la concorrenza.

Ecco un modello che puoi modificare:

Modello

8) Conferme di cancellazione

Quando un cliente decide di andarsene a causa di esperienze negative, utilizza le e-mail del servizio clienti per scavare più a fondo. Dimostra al cliente che la tua azienda non vuole perdere l'attività del cliente ed è ansiosa di correggere qualunque cosa sia andata storta.

Se il problema persiste e il cliente insiste per andarsene, chiedigli un feedback e utilizzalo per migliorare il prodotto o il servizio. Potresti riuscire a riconquistarli in futuro.

Ecco come scrivere questa email:

Modello

9) Sensibilizzazione educativa

Man mano che la tua azienda e i tuoi prodotti continuano ad evolversi, mantenere i clienti informati su nuovi servizi, funzionalità e miglioramenti diventa importante.

Puoi utilizzare le e-mail del servizio clienti per informarli dei nuovi sviluppi e allo stesso tempo innescare conversazioni e opportunità di cross-selling e up-selling.

Se una determinata funzionalità o miglioramento era qualcosa che il cliente aveva richiesto in precedenza, assicurati di farne riferimento nell'e-mail.

Modello

10) Occasioni speciali

Il modo migliore per far sentire davvero apprezzati i tuoi clienti è ricordare i dettagli. Puoi automatizzare le e-mail del servizio clienti affinché raggiungano le loro caselle di posta in occasione di compleanni, Natale e altre occasioni speciali.

Questi gesti premurosi aumentano l'esperienza di supporto, rendendo il tuo servizio clienti ancora più memorabile. Può fare miracoli per la fidelizzazione dei clienti, le promozioni tramite passaparola e i referral.

Eccone uno da condividere in occasione del compleanno del tuo cliente.

Modello

Migliori pratiche per e-mail di servizio clienti efficaci

Le conversazioni con il servizio clienti sono spesso difficili quando si hanno a che fare con i reclami dei clienti. Tuttavia, è sorprendentemente facile scrivere e-mail per il servizio clienti amichevoli, sfumate ed efficaci se si tengono a mente alcune cose fondamentali.

Mostra empatia

Affrontare problemi durante l'utilizzo di un prodotto o servizio è frustrante per i clienti. Una volta riconosciuto questo, sarà facile scrivere la risposta perfetta per calmare i clienti insoddisfatti.

Mettiti nei panni del cliente. Comprendere il problema e il suo impatto su di loro. Ciò aiuta a convalidare i loro sentimenti di insoddisfazione o rabbia, a stabilire una connessione emotiva e a creare fiducia. È più probabile che si fidino del fatto che stai effettivamente provando tutto ciò che è in tuo potere per risolvere i loro problemi e aiutarli.

Empatia con i clienti frustrati dimostra un buon servizio clienti, mettendo i clienti a proprio agio.

Personalizza le tue email

L'ultima cosa di cui un cliente arrabbiato ha bisogno è un'e-mail generica che dica che nessuno si è preso il tempo di risolvere il suo problema. Fa sentire i clienti poco importanti e non apprezzati: esattamente l’opposto di ciò che dovrebbero fare le e-mail del servizio clienti!

Quindi, evita saluti generici come “Gentile cliente”. Se, per qualsiasi motivo, non hai accesso al nome del cliente, scegli un saluto amichevole come "Ciao", "Buona giornata" o "Ciao da [nome della tua azienda]".

Aggiungi un tocco personale utilizzando il loro nome e ribadendo il loro problema per dimostrare che conosci e comprendi il loro problema. Le e-mail personalizzate entrano in risonanza con i clienti e li fanno sentire importanti e apprezzati, assicurando loro che la tua azienda si preoccupa dei loro problemi.

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Usa un tono colloquiale

È facile fraintendere il tono delle e-mail. Ciò che ti sembra professionale e utile potrebbe sembrare brusco al cliente. Inoltre, il linguaggio tecnico, i paroloni o le frasi complicate possono confondere e far arrabbiare maggiormente il cliente.

Quando crei e-mail per il servizio clienti, mantieni un linguaggio semplice e conciso. Condividi informazioni complesse in passaggi di facile comprensione. Evita di utilizzare termini tecnici e gergali di nicchia a meno che tu non sia assolutamente sicuro che il cliente sappia di cosa stai parlando.

Ricorda sempre questo: se una frase non sembra naturale quando la leggi ad alta voce, evita di usarla nell'e-mail.

Utilizza argomenti chiari

Dato l’enorme volume di e-mail inviate ogni giorno, quelle con oggetti non correlati o fuorvianti possono facilmente perdersi nelle caselle di posta.

Per garantire che i tuoi clienti non perdano mai traccia delle e-mail del tuo servizio clienti, scrivi oggetti chiari e informativi. Assicurati che la riga dell'oggetto rifletta accuratamente il contenuto dell'e-mail.

Sii breve e utilizza parole chiave per aiutare i clienti a trovare l'e-mail a colpo d'occhio.

Suggerimento: il personale militare utilizza parole chiave come Azione, Informazioni, Decisione, Richiesta, ecc., per indicare lo scopo dell'e-mail. Puoi creare la tua struttura e utilizzare parole chiave simili per caratterizzare la natura dell'e-mail, rendendo la comunicazione semplice e facendo risparmiare tempo ai clienti.

Arriva rapidamente al punto

Una volta che il cliente ha aperto la tua email, si aspetta di trovare la soluzione in alto.

Per quanto sia allettante fornire un background o un contesto approfondito e quindi presentare la risoluzione, andare al sodo. Non seppellire il vantaggio. Puoi indicare brevemente lo scopo dell'e-mail nel primo paragrafo, ma senza esagerare.

Nella maggior parte dei casi, i paragrafi finali contengono un contesto più che sufficiente relativo alla conversazione e il cliente può farvi riferimento, se necessario.

Suggerimento professionale: utilizza il metodo Bottom Line Up Front. Fornisci prima le informazioni più importanti in modo da poter arrivare direttamente al punto e non far perdere tempo al cliente.

Chiedi scusa quando necessario

Niente calma un cliente arrabbiato come scuse sincere e sincere.

Se c'è un errore, riconoscilo e offri scuse sincere. Non solo dimostra umiltà, ma rassicura anche i clienti che apprezzi la loro esperienza e ti impegni a sistemare le cose.

Assicurati di scusarti per quello che è successo, non per la risposta del cliente. Pensa alla differenza tra "mi dispiace per quello che è successo" e "mi dispiace che tu ti senta in questo modo". Mostra loro che questa è più di una semplice transazione commerciale di routine.

Le scuse spingeranno il cliente ad accettare i passaggi successivi o la soluzione in modo più positivo.

Offrire soluzioni

Non esiste alcun sostituto per risolvere completamente il problema di un cliente in modo soddisfacente. Senza una soluzione attuabile, le tue scuse contano poco.

Sii proattivo nella tua email. Mostra al cliente che hai identificato il suo problema e che hai una soluzione. Assicurati che la soluzione sia presentata passo dopo passo e di facile comprensione, senza lasciare spazio a confusione.

Se una soluzione non è disponibile in modo tempestivo, suggerisci opzioni alternative, risorse o qualsiasi altra cosa che possa aiutare a risolvere il problema del cliente. Se hai bisogno di più tempo, comunicalo al cliente e mantieni la parola data.

Usa l'automazione

Per soddisfare più richieste del servizio clienti via e-mail, puoi automatizzare il processo . Tuttavia, le tue e-mail automatizzate devono sembrare umane ed essere il più personalizzate possibile.

Puoi risparmiare molto tempo e sforzi ripetitivi utilizzando risposte predefinite per problemi comuni. Per evitare ritardi o sviste per avvisi urgenti, prova a impostare risponditori automatici via email.

Puoi anche classificare le email per risposte basate sulla priorità e utilizzare modelli e scorciatoie per semplificare il processo di composizione delle email.

Questi strumenti automatizzati possono aiutarti a risparmiare tempo, ridurre i tempi di risposta, garantire coerenza nella comunicazione e aumentare l'efficienza nella gestione delle richieste di assistenza clienti.

Chiamare all'azione

Un invito all'azione (CTA) chiaro e conciso è il segno distintivo di un'eccellente email del servizio clienti. Dice al cliente esattamente cosa fare dopo.

Crea il tuo CTA per adattarlo alla situazione. Ad esempio, puoi chiedere al cliente se ha ulteriori domande o se desidera continuare la conversazione.

Se è possibile risolvere il problema, il CTA può indirizzare il cliente a fare clic su un collegamento alla knowledge base della tua azienda o invitarlo a partecipare a una chiamata con il team del servizio clienti.

Un buon CTA spingerà il cliente a fare il passo successivo con il minor attrito possibile, migliorando l’esperienza complessiva del cliente.

Correggere e modificare

Errori di battitura ed errori minano enormemente la credibilità delle vostre soluzioni di assistenza clienti. Fanno apparire te e l'azienda che rappresenti poco professionali.

Prima di premere Invia sull'e-mail del servizio clienti, assicurati che tutto sia corretto: ortografia, punteggiatura, grammatica, ecc.

Il tuo messaggio dovrebbe essere accurato e chiaro, correttamente formattato e facile da leggere. Per ridurre il testo grosso, utilizzare i punti elenco.

Controlla tre volte tutto perché non c'è spazio per errori quando vuoi trasformare l'esperienza negativa di un cliente in positiva.

Concludi con gratitudine

L’adagio “Il cliente è re” sopravvive per un motivo. Il minimo che i clienti si aspettano in cambio è una sincera gratitudine per i loro affari con la tua azienda.

Chiudi le e-mail del servizio clienti con una nota cortese; esprimere gratitudine per la loro pazienza e comprensione. Questo è un eccellente consiglio psicologico sul servizio clienti !

Ringraziare il cliente è un requisito minimo. Ma puoi anche creare una connessione personale, offrire assistenza e persino fornire alcune risorse chiave per aiutare il cliente ad avere successo.

Concludere con gratitudine dimostra apprezzamento per il tempo dedicato dal cliente, garantendo un'esperienza positiva nel servizio clienti. È anche una buona opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti.

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Punti salienti per una migliore comunicazione e-mail nel servizio clienti

Quando scrivi email al servizio clienti, ricorda sempre di:

• Evita le insidie ​​​​comuni : fai attenzione ai fattori scatenanti dello spam, al linguaggio non professionale e alle opportunità mancate.
• Sfrutta approfondimenti basati sui dati: misura i parametri, come tassi di apertura, tassi di clic, ecc., per garantire che le tue e-mail siano in risonanza con il tuo pubblico.
• Test ed esperimenti A/B: prova diverse linee di oggetto e testo dell'e-mail per migliorare continuamente il coinvolgimento e la connessione con il marchio.
• Automatizza le attività ripetitive: aumenta l'efficienza consentendo al tempo stesso al tuo team di concentrarsi su interazioni personalizzate e significative.
• Integra CRM e piattaforma di posta elettronica: migliora la gestione dei clienti fornendo al tuo team una visione consolidata e una comunicazione semplificata attraverso i canali.
• Utilizza un approccio omnicanale: crea una strategia olistica di customer experience che garantisca coerenza e continuità su varie piattaforme.
• Offri supporto tramite chat dal vivo e social media : assicurati ulteriori vie di comunicazione offrendo ai clienti opzioni diverse e convenienti per connettersi con la tua azienda.

Prendi in considerazione una piattaforma di comunicazione con i clienti unificata

Una cosa è disporre di modelli di email per il servizio clienti, un'altra cosa è utilizzarli in modo efficace. Uno dei modi migliori per supportare i rappresentanti del servizio clienti è dotarli degli strumenti giusti.

Per evitare passi falsi, prova a centralizzare le comunicazioni aziendali con l'help desk clienti all-in-one, altamente personalizzabile di Nextiva. Ha tutto ciò di cui il tuo team ha bisogno per fornire un servizio clienti straordinario su tutti i canali.

Indipendentemente dagli strumenti e dalle tattiche CX nel tuo arsenale, le migliori e-mail del servizio clienti sono tempestive e umane, quelle che fanno sentire i tuoi clienti ascoltati, apprezzati e veramente compresi.

Domande frequenti sulle e-mail del servizio clienti