6 modelli di email del servizio clienti che ti faranno risparmiare ore nel 2022

L'e-mail ha reso le nostre vite molto più facili in modi incommensurabili, ma può ancora essere difficile farlo bene, poiché il tono e l'intento non possono sempre essere trasmessi accuratamente per iscritto. È qui che i modelli di email del servizio clienti possono essere di grande aiuto. Dopotutto, non vuoi mai che la tua email sia quella che diventa virale nel modo sbagliato e mette in imbarazzo la tua azienda o la fa sembrare brutta al pubblico quando tutto ciò che stavi cercando di fare era aiutare.

In qualità di professionista del servizio clienti, è importante ricevere correttamente le e-mail dei clienti. Assicurarsi di seguire i giusti protocolli del servizio clienti è metà della battaglia; l'altra metà sta creando e-mail perfette che non si perderanno nella traduzione. I modelli di e-mail sono fantastici perché non solo ti fanno risparmiare tempo nel rispondere alle e-mail dei clienti, ma sono anche pre-formulati in modi esperti che trasmettono i messaggi che devi trasmettere, pur essendo chiari, educati e comprensivi nei confronti del problema del cliente .

Perché ricevere correttamente le e-mail del servizio clienti è fondamentale

Scrivere e-mail del servizio clienti significa navigare e risolvere situazioni difficili pur rimanendo educati, rispettosi e gentili sotto pressione.

Può essere complicato scrivere e-mail chiare, concise e ben congegnate in situazioni di alta pressione tenendo conto del tempo (la coda per la biglietteria del servizio clienti si muove rapidamente, dopotutto!), ma è fondamentale che sia fatto correttamente.

Un'e-mail mal formulata non solo può perdere la fedeltà di un cliente, ma può anche creare un'opinione negativa sulla tua attività di fronte a milioni di clienti (e potenziali clienti) se viene pubblicata sui social media. In poche parole, la tua azienda non può permettersi di inviare e-mail ai clienti scadenti.

Ecco perché è importante imparare a scriverne di buoni e l'uso dei modelli è la chiave per questo.

Come le email possono essere fraintese o "perse nella traduzione"

A volte, è difficile trasmettere ciò che vogliamo veramente dire attraverso forme di comunicazione scritte. Forse la persona che scrive l'e-mail sta cercando di essere contrita, ma le sue parole al lettore sembrano false o indifferenti, anche quando non era sua intenzione. Le persone potrebbero vedere un breve messaggio come brusco o brusco, ad esempio, quando in realtà tutto ciò che stai facendo è cercare di far risparmiare loro tempo leggendo una lunga e-mail.

Sfortunatamente, poiché il tono non può essere sempre trasmesso chiaramente tramite e-mail, ciò può causare incomprensioni. Per peccare per eccesso di cautela, la cosa migliore che puoi fare è seguire le migliori pratiche del servizio clienti , oltre a utilizzare modelli di email che inseriscono queste migliori pratiche in email accuratamente formulate.

Un elenco di controllo dei suggerimenti sui modelli di email del servizio clienti

Per creare ottimi modelli di email per il servizio clienti, in primo luogo, devi assicurarti che tutti seguano le migliori pratiche del servizio clienti. Ogni email cliente che scrivi dovrebbe:

Rivolgiti al tuo cliente per nome.

Il nome di una persona è molto importante per loro, quindi rivolgersi a quella persona con il suo nome significa che l'e-mail del servizio clienti è più personalizzata e fa immediatamente sentire al cliente che stai veramente rispondendo al suo problema unico, non solo incollando una lettera modulo. Dovrebbe essere ovvio, ma assicurati di scrivere correttamente il loro nome!

Sii chiaro sui problemi e le esigenze del cliente.

Leggi chiaramente per assicurarti di capire veramente cosa cerca il cliente. Ad esempio, vogliono un rimborso, una sostituzione o semplicemente un riconoscimento del loro problema? Il cliente è frustrato? Ciò potrebbe richiedere un po' di soggettività e di leggere tra le righe, ma assicurati di leggere chiaramente per assicurarti di capire esattamente ciò che il tuo cliente sta cercando di dirti in modo da poter risolvere il problema in modo efficiente.

Assicurati di avere tutte le informazioni giuste.

La tua risposta al tuo cliente deve essere inviata solo dopo aver compreso completamente il problema del cliente e la soluzione necessaria. Se mancano delle informazioni, è meglio chiedere a qualcun altro nell'organizzazione prima di rispondere al cliente. Dopotutto, non vuoi inviare risposte errate o risposte basate su informazioni incomplete.

Mostra empatia.

Ogni cliente vuole sentirsi ascoltato e apprezzato. Vogliono sentire che l'azienda si preoccupa della loro esperienza e sta facendo qualcosa per rimediare ai problemi che stanno riscontrando. Ecco perché, anche se puoi sempre cercare di essere efficiente con la posta elettronica, è anche importante assicurarti di scrivere in modi che prendano il tempo per mostrare anche empatia.

Esercitare una professionalità amichevole.

È una linea sottile tra essere empatici ed essere eccessivamente familiari con i clienti. Assicurati che il tuo tono sia amichevole, ottimista e orientato alla soluzione, ma ricorda di mantenere una distanza professionale tra te e il cliente. Non vuoi mai mettere nessuno a disagio.

6 fantastici modelli di email per il servizio clienti

Ora che abbiamo esaminato l'importanza di scrivere buone e-mail per il servizio clienti e i problemi chiave del servizio clienti che vorresti includere in esse, ecco sei esempi di scenari comuni in cui i modelli di e-mail del servizio clienti ben scritti possono davvero tornare utili , risparmiando tempo.

Abbiamo incluso alcuni modelli di email suggeriti che puoi utilizzare come punto di partenza per creare i tuoi modelli per ciascuno di questi scenari:

1. Risposta del modello di richiesta di sconto

Non è raro che i clienti richiedano sconti quando le cose non vanno al 100% in una transazione o secondo le loro aspettative. Gli sconti possono sicuramente essere un buon modo per soddisfare i clienti e continuare a fidelizzare quando le cose non vanno bene.

Detto questo, ci sono situazioni in cui essere in grado di fornire uno sconto al cliente sulla base di una richiesta non è sempre fattibile o conveniente per l'azienda. In genere, questo è quando un cliente ha chiesto uno sconto in modo proattivo, ma non ci sono problemi negativi da mitigare.

In tale scenario, quando un cliente chiede uno sconto che l'azienda non è in grado di fornire, può essere utile il seguente modello di risposta e-mail:

Ciao [nome],

Grazie mille per la tua attività con [nome azienda]!

Ti ringraziamo per averci contattato per vedere quali opzioni abbiamo a disposizione. Al momento, siamo spiacenti di non essere in grado di offrire sconti o offerte speciali.

Utilizziamo materiali di prima qualità e un design superiore per offrire un prodotto di grande valore ai nostri clienti e speriamo che questo si rifletta in ogni prodotto che ricevi.

Grazie ancora e ti auguriamo il meglio.

Auguri,

[nome_agente]

2. Modello di email di richiesta speciale

A volte, i clienti ti inviano un'e-mail richiedendo una funzione di progettazione speciale o una personalizzazione che la tua azienda non offre. In queste situazioni, vuoi sempre assicurarti che i clienti capiscano che, sebbene apprezzi la loro attività, tali richieste purtroppo non sono possibili secondo la politica.

Vuoi essere diplomatico quando invii tali risposte, perché non vuoi che il tuo cliente si senta imbarazzato o respinto per aver fatto la sua richiesta, ma allo stesso tempo devi spiegare perché non è possibile soddisfare tale richiesta:

Ciao [nome],

Grazie per averci contattato e aver condiviso le tue idee con noi! Sfortunatamente, al momento non abbiamo un modo per farlo, ma è qualcosa che stiamo considerando per il futuro.

Saremo sicuri di tenere in considerazione il tuo feedback mentre aggiorniamo le nostre offerte personalizzate andando avanti.

Assicurati di rimanere nella nostra mailing list, in modo da poter essere il primo a sapere se le cose cambiano per quanto riguarda la personalizzazione o le nuove funzionalità.

Auguri,

[nome_agente]

3. Aiuto per richiedere il modello di email del servizio clienti

Più comunemente, hai semplicemente bisogno di un modello di base che aiuti a rispondere alla tua richiesta di aiuto media. Questo è il tipo di situazione in cui un cliente cerca una soluzione a un problema e il modello lavora per offrire rassicurazione al cliente, facendogli sapere che il problema sta per essere risolto.

Questo è il tipo più semplice di modello, ma ne hai sicuramente bisogno nel tuo toolkit poiché questa query generale è frequente. L'utilizzo di un modello per rispondere ti assicura di mantenere la tua lingua professionale ed empatica, risparmiando tempo a digitare lo stesso messaggio più e più volte.

Ciao [nome],

Grazie per esserti messo in contatto. Siamo spiacenti di apprendere dei problemi che hai riscontrato con [prodotto/caratteristica]. Il nostro team sta facendo tutto il possibile per risolvere questo problema il più rapidamente possibile. [Elenca i passaggi adottati per risolvere se necessario.]

Per assicurarci di supportarti nel miglior modo possibile, avremo solo bisogno di alcune informazioni aggiuntive da parte tua. Potresti per favore dirci [informazioni]?

Nel frattempo, ecco alcune azioni che puoi intraprendere per risolvere il problema [inserire qui i passaggi comuni per la risoluzione dei problemi]. Fateci sapere se questi aiutano a risolvere il problema; in caso contrario, ci metteremo in contatto con una soluzione il più rapidamente possibile.

Auguri,

[nome_agente]

4. Modello di email del cliente arrabbiato

I clienti arrabbiati possono essere un campo minato! Prima di rispondere, è importante non prendere sul personale la rabbia dei clienti. Questa può sicuramente essere una sfida anche per i professionisti del servizio clienti più esperti, e aiuta a tenere a mente che a volte le email dei clienti arrabbiati vengono inviate nella foga del momento, quando le emozioni sono alte.

Altre volte, un cliente potrebbe semplicemente aver avuto una brutta giornata e sfogare le proprie frustrazioni sul servizio clienti. Anche se le lamentele del cliente sono giustificate, la rabbia non dovrebbe mai influenzare la tua stessa risposta. Dovresti sempre cercare di rimanere calmo, raccolto, calmo e professionale nelle tue risposte:

Ciao [nome],

Grazie per averci contattato a [nome azienda]. Prima di tutto, lasciami dire quanto siamo dispiaciuti di sapere che hai avuto una brutta esperienza.

Comprendiamo perfettamente la tua preoccupazione e il nostro team sta riesaminando la situazione per determinare come possiamo fornirti la migliore soluzione possibile.

Per favore, abbi pazienza con noi e ti contatteremo il prima possibile per risolvere la tua preoccupazione.

Auguri,

[nome_agente]

Vuoi convertire un cliente arrabbiato in un cliente soddisfatto e il modo migliore per farlo è attraverso la professionalità.

Fai sapere al cliente che viene ascoltato, entra in empatia con lui e prometti una soluzione. La maggior parte delle persone vuole sapere di essere ascoltata e aiutata. Se riesci a farcela senza essere coinvolto in uno scambio emotivo, sei sulla strada giusta.

5. Modello di email del servizio clienti del prodotto difettoso

I problemi relativi ai prodotti possono essere seri per qualsiasi azienda, soprattutto se è in gioco un elemento di sicurezza. Pertanto, è importante prendere molto sul serio i messaggi dei clienti su un prodotto difettoso e indagare su ciascuno di essi per garantire che il difetto non sia un problema diffuso che potrebbe comportare un pericolo per il consumatore.

Mentre indaghi, puoi utilizzare un modello per far sapere ai tuoi clienti che stai prendendo sul serio i loro problemi:

Ciao [nome],

Grazie per averci contattato per farci sapere di [problema]. Siamo spiacenti di apprendere che hai avuto questa esperienza con uno dei nostri prodotti.

Tieni presente che prestiamo la massima cura nella creazione di prodotti che sono stati testati e testati. Pertanto, prendiamo molto sul serio i problemi con i nostri prodotti. Può fornirci alcune informazioni aggiuntive [informazioni richieste, ad es. numero di serie, ulteriori informazioni sull'errore, ecc.]?

Stiamo attualmente esaminando questo problema in via prioritaria e ti risponderemo il prima possibile con una soluzione. Nel frattempo, si prega di interrompere l'uso del prodotto.

Auguri,

[nome_agente]

Quando un cliente ha un problema con un prodotto difettoso, a seconda dell'errore, potrebbe valere la pena inoltrare il problema alla direzione. I prodotti difettosi devono essere presi sul serio e segnalati ai dipartimenti di prodotto interessati per garantire che non persistano nelle future iterazioni del prodotto.

Nel frattempo, quando si torna al cliente in merito al risarcimento per il prodotto difettoso, è meglio inviare un prodotto sostitutivo o un rimborso.

6. Modello di email del servizio clienti scadente

Ogni azienda dovrebbe disporre dei più alti livelli di formazione del servizio clienti, ma siamo tutti esseri umani e, senza dubbio, si verificheranno situazioni in cui un cliente ritiene che il servizio che ha ricevuto sia stato scadente.

In queste situazioni, vuoi sempre scusarti per il servizio scadente e renderlo migliore offrendo un servizio eccellente questa volta:

Ciao [nome],

Grazie per esserti messo in contatto. La soddisfazione del cliente è molto importante per noi e sono molto dispiaciuto di apprendere che non abbiamo soddisfatto le sue aspettative al riguardo. Ci scusiamo per i problemi che hai riscontrato con il nostro servizio e abbiamo organizzato un [rimborso/sconto] da applicare al tuo account.

Ci auguriamo sicuramente che tu possa fare di nuovo affari con noi in futuro e permetterci di mostrarti l'ottima esperienza del cliente per cui siamo conosciuti.

Auguri,

[nome_agente]

Mostrare empatia, scusarsi e offrire di rimborsare la propria esperienza sono i modi migliori per chiudere la situazione in modo rispettoso, mitigando al contempo l'abbandono dei clienti e il danno alla reputazione.

Pensieri finali

Personalizzare il tuo approccio al servizio clienti è importante. Ogni problema del cliente è unico e, in quanto tale, vorrai trattarlo con l'attenzione specificata che merita. Ciò significa che, senza dubbio, vorrai personalizzare ogni e-mail che invii a un cliente e questi modelli dovrebbero fungere da buoni punti di partenza.

Puoi andare oltre personalizzando i tuoi modelli per includere la "voce" del marchio della tua azienda, assicurandoti che la sua etica si manifesti in ogni messaggio, quindi adattandoti ulteriormente per soddisfare le esigenze di ogni singola richiesta del cliente.

Tuttavia, scegli di farlo, lavorare con i modelli è un ottimo modo per risparmiare tempo fornendo allo stesso tempo un servizio clienti solido e reattivo di alto livello.

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