Contact Center del servizio clienti 101: caratteristiche, metriche e altro

Pubblicato: 2024-05-17

Il contact center del tuo servizio clienti è in prima linea per la reputazione del tuo marchio.

Quando i clienti ti contattano, arrabbiati per problemi che non riescono a risolvere da soli, i tuoi agenti dal vivo devono trasformarsi in ninja della risoluzione. Stiamo parlando di fornire esperienze cliente personalizzate attraverso i punti di contatto, offrire soluzioni di risoluzione dei problemi di livello superiore e garantire punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) brillanti.

Ma i tuoi agenti non possono superare le tue aspettative con un sistema legacy goffo e sconnesso. Per avere successo nel mondo sempre più esigente dell'esperienza del cliente, hanno bisogno di un contact center omnicanale che unisca i dati dei clienti: messaggi di testo, e-mail, cronologia dei chatbot, acquisti e altro ancora.

Questa guida illustra tutte le funzionalità essenziali da cercare quando si sceglie una soluzione di contact center cloud che consenta al tuo team di diventare un campione.

Dalle considerazioni chiave e gli ultimi strumenti basati sull'intelligenza artificiale ai prezzi e alle metriche, scoprirai tutto ciò di cui hai bisogno per lanciare un contact center che soddisfi i clienti, gli agenti e persino il tuo capo.

Come scegliere il giusto contact center del servizio clienti

Il software per contact center è il controllo della missione per le interazioni con i clienti. È l'hub centrale in cui convergono i canali di comunicazione e il tuo team gestisce facilmente le chiamate dei clienti, le e-mail, il supporto tecnico e le richieste sui social media.

La piattaforma del tuo contact center deve offrire queste funzionalità generali per garantire un funzionamento regolare ed efficiente e un'esperienza cliente unificata .

Supporto omnicanale

Sai perché l'implementazione di una strategia omnicanale è uno degli obiettivi più importanti del servizio clienti ?

Perché quasi il 75% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative specifiche, e l'omnichannel offre al tuo team il potere di leggere nel pensiero per farlo.

In un sistema multicanale, i team monitorano più canali digitali, ma i dati sono rinchiusi in silos separati. Gli agenti non possono accedere alle trascrizioni dei chatbot quando un cliente li contatta telefonicamente, costringendo i clienti a ripetere le informazioni o ricominciare da capo.

Il supporto omnicanale elimina la sensazione di sbattere contro un muro di mattoni. Unifica canali e dati dei clienti in un'unica dashboard per i tuoi agenti. I clienti possono avviare una conversazione con un agente del call center in entrata, passare senza problemi alla chat dal vivo sul tuo sito Web e quindi continuare la conversazione da dove l'avevano interrotta sui social media.

vantaggi della cx omnicanale

Questa unificazione consente al tuo team di personalizzare ogni esperienza per incontrare i clienti esattamente nel punto in cui si trovano nel loro percorso. Ciò si traduce anche in punteggi di coinvolgimento, fedeltà e fidelizzazione dei clienti significativamente più elevati. Ecco perché è il futuro dell'assistenza clienti.

Scalabilità

La tua organizzazione è un'entità viva, che respira: cresce e si evolve. La tecnologia del tuo contact center dovrebbe fare lo stesso.

Un contact center scalabile si adatta al tuo marchio, aumentando o riducendo facilmente in base al volume dei clienti, alle esigenze di supporto, alla stagionalità e altro ancora. Dovrebbe anche espandersi insieme al tuo team, accogliendo senza sforzo nuovi agenti che lavorano da casa.

Sicurezza e conformità

Mantenere i dati dei clienti al sicuro crea fiducia, il che è importante considerando che quasi il 60% dei consumatori afferma che una singola violazione dei dati avrebbe un impatto negativo sulla loro probabilità di acquistare nuovamente da un’azienda.

Il software del tuo contact center deve includere solide funzionalità di sicurezza come la crittografia dei dati e i controlli di accesso. Se applicabile alla tua azienda, deve anche essere conforme a normative come PCI-DSS (per i dati delle carte di credito) o HIPAA (per i dati sanitari).

Reporting e analisi

Strumenti completi di reporting e analisi ti offrono una visione a raggi X, così puoi sempre controllare le prestazioni del tuo contact center.

Le migliori piattaforme tengono traccia di parametri critici come il volume delle chiamate, le prestazioni degli agenti e i tassi di risoluzione al primo contatto. Utilizzano l'intelligenza artificiale per analizzare e condividere questi dati tramite report di facile comprensione e dashboard intuitivi.

Analisi Nextiva

Agire in base a queste informazioni consente al tuo team di identificare le aree di miglioramento, ottimizzare per ottenere la massima efficienza e misurare il successo.

Facilità d'uso

Gli agenti dei contact center non dovrebbero passare ore a lottare con un'interfaccia complessa. Dai la priorità alle piattaforme che sono così intuitive e facili da usare per agenti e amministratori da non voler lavorare.

La navigazione chiara e i dashboard semplici consentono agli agenti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: fornire un servizio clienti eccezionale. Sistemi semplici significano anche onboarding e formazione più rapidi, risoluzioni più rapide e agenti più soddisfatti.

Funzionalità indispensabili per i contact center del servizio clienti

Ora che abbiamo trattato le nozioni di base, queste funzionalità porteranno il tuo contact center al livello successivo.

Distributore automatico di chiamate

Se desideri gestire un centro di assistenza clienti, il distributore automatico di chiamate (ACD) è un gioco da ragazzi. Questa elegante funzionalità indirizza automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti del call center più qualificati. Puoi basare il routing su criteri predefiniti come competenze, disponibilità e persino carico di lavoro.

ACD garantisce che i clienti raggiungano la persona giusta la prima volta. Di conseguenza, otterrai una maggiore efficienza, tempi di attesa ridotti, tassi di prima risoluzione migliorati e punteggi CSAT brillanti.

Routing basato sulle competenze

Portiamo l'ACD a un livello superiore. L'instradamento basato sulle competenze indirizza le chiamate agli agenti con l'esperienza necessaria per risolvere i problemi specifici dei clienti. Quindi, il mago della tecnologia del tuo team riceve la chiamata per un problema tecnico del software mentre l'esperto di fatturazione affronta un complicato problema di fatturazione.

Questo percorso di livello successivo migliora i tassi di risoluzione e consente agli agenti di sfruttare le proprie competenze e punti di forza, mantenendoli coinvolti e motivati ​​e aumentando la soddisfazione lavorativa.

Diversi tipi di instradamento delle chiamate

Risposta vocale interattiva

Considera la risposta vocale interattiva (IVR) come il tuo utile receptionist robot. Consente ai chiamanti di navigare tra le opzioni self-service utilizzando i comandi vocali. IVR può rispondere a semplici domande, indirizzare i chiamanti al reparto corretto o raccogliere informazioni di base prima di collegarli a un agente.

Come funziona l'IVR

L'automazione del servizio clienti come questa libera i tuoi agenti da questioni più complesse che richiedono un tocco umano, fornendo comunque un'esperienza conveniente ai clienti che necessitano di risposte rapide.

Registrazione e monitoraggio delle chiamate

La registrazione delle chiamate è come avere un pulsante di riproduzione video per le interazioni con i clienti. Puoi monitorare le chiamate per il controllo qualità, rivedere le interazioni passate tra agenti e clienti per la risoluzione delle controversie e raccogliere preziosi feedback dei clienti.

Indica il montaggio dell'allenamento! La registrazione delle chiamate consente di monitorare le prestazioni degli agenti e identificare le aree per il coaching. Ti consente inoltre di acquisire esempi di casi d'uso specifici a fini di formazione per affinare le competenze del servizio clienti o fornire ai nuovi assunti scenari reali su cui esercitarsi durante l'onboarding.

Inclusione di chiamate e coaching sussurro

Hai bisogno di intervenire e assistere un agente in una chiamata difficile? L'inclusione delle chiamate consente a un supervisore di partecipare senza problemi a conversazioni dal vivo all'insaputa del cliente o di prendere in carico la chiamata, se necessario.

Con il coaching sussurrato, i supervisori possono fornire guida e feedback in tempo reale attraverso una linea privata, senza che il cliente possa ascoltarli.

Queste caratteristiche tattiche garantiscono che ogni interazione con il cliente si concluda con una nota positiva. Potrebbero anche accelerare i tempi di formazione dell'agente. Con i supervisori in grado di fornire supporto in loco, i tuoi nuovi assunti possono imparare sul lavoro e avere un'ancora di salvezza nel caso ne avessero bisogno.

Integrazioni per la gestione delle relazioni con i clienti

Il software per call center che si integra con il sistema CRM (Customer Relationship Management) offre agli agenti una visione a 360 gradi dei dati dei tuoi clienti.

Possono sfruttare queste informazioni in modo semplice, fluido e immediato per personalizzare le interazioni con i clienti attraverso i punti di contatto. Saranno inoltre attrezzati per collegare i punti tra ogni fase del percorso del cliente.

L'integrazione del tuo CRM può rappresentare un punto di svolta, poiché la ricerca mostra che l'accesso a uno:

  • Aiuta i team a comprendere meglio i propri clienti
  • Consente ai team di visualizzare modelli e tendenze dei clienti
  • Promuove esperienze di servizio clienti più olistiche
  • Aumenta i tassi di conversione fino al 300% e le entrate fino al 245%
  • Migliora significativamente la fidelizzazione dei clienti

Funzionalità avanzate per i contact center del servizio clienti

Ora parliamo di come dare al tuo contact center il massimo vantaggio competitivo. Aggiungi queste funzionalità avanzate alla tua lista dei desideri per creare una macchina per il servizio clienti ben oliata.

Chatbot IA

I chatbot IA sono gli instancabili primi soccorritori del tuo team. Sfrutta la loro capacità di risparmiare tempo consentendo loro di:

  • Gestire le domande di routine e rispondere alle domande frequenti
  • Risolvi i problemi di base per liberare gli agenti da questioni complesse
  • Pianifica appuntamenti
  • Indirizza i visitatori del sito web alla tua knowledge base self-service o al forum di supporto
  • Raccogli informazioni per precompilare i moduli prima che un cliente si connetta con un agente dal vivo

La parte migliore? I chatbot lavorano 24 ore su 24, fornendo assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Con il loro aiuto, puoi programmare meno agenti dal vivo durante le ore notturne, nei fine settimana e nei giorni festivi senza deludere i tuoi clienti fuori orario.

componenti dell'intelligenza artificiale conversazionale

Psst! Sapevi che puoi ridurre il tempo per interazione fino al 50% con la voce e il chatbot basati sull'intelligenza artificiale di Nextiva?

Gestione della forza lavoro

Vorresti avere una sfera di cristallo per prevedere gli orari di punta delle chiamate e pianificare strategicamente la tua squadra di assistenza clienti di conseguenza?

Gli strumenti di gestione della forza lavoro utilizzano analisi dei dati in tempo reale e previsioni basate sull'intelligenza artificiale per ottimizzare i livelli di personale in base al volume delle chiamate e all'utilizzo del canale. Ti garantiscono di avere il numero perfetto di agenti per soddisfare la domanda dei clienti.

L'ottimizzazione degli orari e dei carichi di lavoro degli agenti evita lunghi tempi di attesa per i clienti. Questi strumenti mantengono inoltre il tuo team felice e produttivo riducendo il rischio di esaurimento e garantendo che siano energici e pronti a fornire un servizio eccezionale.

Analisi del parlato in tempo reale

Immagina di avere un traduttore in tempo reale per decifrare le comunicazioni dei clienti. In poche parole, questa è l'analisi vocale in tempo reale. Rileva parole chiave specifiche, opinioni dei clienti, punti critici e rischio di abbandono.

Acquisire queste informazioni nascoste nelle conversazioni con i clienti può aiutare il tuo team a identificare modelli o tendenze emergenti, scoprire potenziali problemi prima che diventino virali e trovare aree di miglioramento del prodotto o del servizio. Può anche spingere gli agenti a rispondere in modo più efficace offrendo risposte e soluzioni suggerite.

Questo approccio proattivo al servizio e al supporto stellari non richiede alcun anello di decodificazione, ma sembra comunque un superpotere.

Costi stimati nella scelta di un contact center del servizio clienti

Diversi fattori, come i modelli di provider e di abbonamento, la durata del contratto, le funzionalità incluse e il tipo di distribuzione (cloud o on-premise), influiscono sui prezzi dei contact center .

Quando si stimano i costi, è necessario prevedere un budget per:

Successivamente, dovrai considerare i costi per funzionalità avanzate (strumenti di intelligenza artificiale, gestione della forza lavoro e integrazioni personalizzate), personale e formazione, misure di continuità aziendale e altre spese.

I modelli di prezzo del contact center come servizio includono in genere due scelte:

Cerca un contact center omnicanale che combini più canali in un'unica piattaforma, come quello di Nextiva ! Avrai accesso a tutto ciò di cui hai bisogno nel tuo stack tecnologico senza destreggiarti tra più licenze e fornitori.

Cosa cercare quando si monitorano le prestazioni del Contact Center

Il tuo software dovrebbe tenere traccia di queste metriche del servizio clienti per aiutarti a valutare le prestazioni e determinare il ROI della piattaforma scelta.

Soddisfazione del cliente

CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti rispetto al servizio o al supporto ricevuto. Il supporto telefonico e la chat dal vivo in genere hanno le migliori valutazioni CSAT.

Invia sondaggi e moduli di feedback per raccogliere risposte dirette, tenere traccia delle opinioni e identificare le aree di miglioramento nei tuoi canali CSAT.

perché-dovresti-misurare-il-tuo-punteggio-CSAT

Risoluzione del primo contatto

Questa metrica misura la percentuale di richieste dei clienti risolte durante il contatto iniziale. Secondo gli standard del settore, la risoluzione del primo contatto (FCR) è pari al 78% per la vendita al dettaglio, al 71% per i call center e al 65% per il supporto tecnico.

Un FCR elevato dimostra che i tuoi agenti stanno risolvendo efficacemente i problemi e risolvono in modo efficiente i problemi dei clienti al primo tentativo. Tuttavia, è anche importante considerare la complessità delle richieste gestite (il che potrebbe spiegare perché l'FCR del supporto tecnico è molto inferiore rispetto a quello della vendita al dettaglio). Finché monitori questa metrica, puoi migliorarla.

Tempo medio di gestione

Il tempo medio di gestione (AHT) misura il tempo medio impiegato da un agente per risolvere la richiesta di un cliente. La media del settore è leggermente superiore ai sei minuti .

Anche se il tuo team dovrebbe puntare a raggiungere AHT bassi, un servizio clienti rapido non dovrebbe andare a scapito della qualità. Il monitoraggio della durata media delle chiamate può aiutare il tuo team a identificare le aree di miglioramento e a fare brainstorming su modi per semplificare i processi (suggerimento: l'intelligenza artificiale e l'automazione sono fondamentali).

Calcolo del tempo medio di gestione

Lavoro dopo la chiamata

Il lavoro post-chiamata (ACW) misura il tempo che gli agenti dedicano alle attività dopo aver completato un'interazione con il cliente, incluso l'aggiornamento dei record, l'aggiunta di documentazione o altre attività meno produttive.

Ridurre al minimo l'ACW migliora l'efficienza degli agenti, garantisce che gli agenti siano disponibili a gestire tempestivamente nuove richieste e consente loro di dedicare più tempo ad aiutare i clienti (o ad assistere ulteriori clienti).

Cerca flussi di lavoro semplificati e strumenti di automazione per ridurre drasticamente l'ACW del tuo team. Dopotutto, gli agenti felici e meno impantanati portano a clienti più soddisfatti.

Prestazioni dell'agente

Le prestazioni degli agenti sono uno dei parametri più importanti per i call center da misurare, monitorare e migliorare.

Tieni d'occhio i parametri individuali e le prestazioni complessive del team, in particolare:

Questi ti aiuteranno a identificare i migliori risultati e le aree in cui gli agenti eccellono. Potrai anche vedere rapidamente chi ha bisogno di ulteriore formazione per mettersi al passo. Opportunità regolari di coaching e sviluppo consentono agli agenti di migliorare le proprie prestazioni e di elevare l'intero team. Quindi, utilizza queste metriche per potenziare i tuoi agenti, non gestirli in modo microscopico.

I team di assistenza clienti ad alte prestazioni crescono più rapidamente con Nextiva

Il lancio di un contact center per il servizio clienti non deve essere intimidatorio. Ora che conosci le funzionalità indispensabili a cui dare priorità e gli strumenti avanzati necessari per potenziare gli agenti e soddisfare i clienti, puoi offrire esperienze cliente senza rivali.

Migliora il tuo servizio clienti con Nextiva, la soluzione di contact center omnicanale avanzata, di alto livello e basata sull'intelligenza artificiale .

Unisce la comunicazione frammentata con i clienti con la continuità attraverso voce, e-mail, SMS, chat, video e social media. La nostra soluzione di contact center flessibile e ultra-scalabile consente di risparmiare tempo e denaro, riduce lo stress di agenti e supervisori e si adatta facilmente alle vostre esigenze.

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