Sviluppa queste 3 competenze del servizio clienti per potenziare la soddisfazione del cliente

Come si sviluppa l'eccellenza organizzativa nel servizio clienti? Sviluppando dipendenti che sono eccellenti nel servizio clienti.

Non sai mai quando stai per avere l'opportunità di creare o distruggere un'esperienza di servizio clienti e quando ti rendi conto che stai avendo un'interazione significativa con il cliente, potrebbe essere già stata fatta un'impressione duratura (buona o cattiva).

Nel 2020, le aziende si stanno impegnando per offrire un'esperienza cliente eccellente più che mai.

In effetti, un recente sondaggio Capterra su oltre 400 leader della vendita al dettaglio mostra che più di un terzo delle aziende sta intensificando i propri sforzi nell'esperienza dei clienti quest'anno (metodologia di seguito).

La tua azienda può far parte di questa ondata crescente di eccellenza nel servizio clienti, aumentando la fedeltà dei clienti e ripetendo le vendite nel processo, adottando ora misure per sviluppare le competenze organizzative del servizio clienti.

Perché questa dovrebbe essere una priorità in questo momento?

Quest'estate, abbiamo anche intervistato più di 500 leader di piccole imprese per valutare l'impatto finanziario del COVID-19 sulla loro attività. Quel sondaggio ha rilevato che il 43% delle aziende ha affermato che la fidelizzazione dei clienti era la massima priorità a breve termine per sopravvivere al COVID-19, più di qualsiasi altra priorità.

In questo articolo, esamineremo tre competenze critiche del servizio clienti che puoi incorporare nel tuo programma di formazione dei dipendenti per sviluppare una cultura di servizio clienti eccellente.

Quali sono le competenze del servizio clienti?

Le competenze del servizio clienti sono abilità essenziali che ogni dipendente dovrebbe sviluppare per aiutare a servire i clienti.

Sebbene ci siano molte qualità utili per i rappresentanti del servizio clienti, possono essere raggruppate in tre categorie principali, secondo Gartner "Competenze di rappresentanza richieste per un'organizzazione del servizio clienti Digital-First" (rapporto completo disponibile per i clienti). Queste categorie sono la risoluzione autonoma dei problemi, la proprietà della relazione con il cliente e l'abilità tecnica e sono costituite da abilità derivate.

Diamo un'occhiata più da vicino a ciascuno e come puoi consentire al tuo team di possedere queste competenze.

1. Risoluzione autonoma dei problemi

Le abilità correlate includono:

• Risoluzione di problemi creativa
• Giudizio
• Il processo decisionale
• Adattabilità

Ogni dipendente deve sapere quando inoltrare un problema a un manager, ma essere in grado di risolvere o affrontare i problemi prima che debbano essere inoltrati è un'abilità del servizio clienti di grande valore.

Certamente non è facile insegnare a qualcuno il buon senso o il processo decisionale sul posto. Ecco perché in primo luogo assumere buoni candidati è così importante. Quindi, armare la tua squadra con questa competenza è solo una questione di conferire loro l'indipendenza per prendere decisioni da soli.

Ad esempio, puoi informare il tuo team in anticipo che tipo di azioni è pre-approvato per intraprendere durante un'interazione con il servizio clienti prima dell'escalation. Ciò potrebbe includere l'offerta di un mese gratuito di servizio o la registrazione di un reclamo formale. Ciò può consentire a qualsiasi dipendente di risolvere potenzialmente un problema del servizio clienti prima che sia necessario intensificarlo.

Se un dipendente oltrepassa i propri limiti durante un'interazione con il servizio clienti mentre agisce in buona fede, loda il suo impegno aiutandolo a calibrare il proprio giudizio per le interazioni future.

Come sviluppare questa competenza: disporre di processi in atto per le interazioni del servizio clienti, ma incoraggiare tutti i dipendenti a trovare modi per adattare e migliorare tali processi quando ha senso. Ecco alcuni esempi per aiutarti a iniziare:

• Crea una knowledge base interna di soluzioni a problemi comuni o risolti in precedenza e rendila accessibile al tuo personale (la knowledge base è una caratteristica comune nel software del servizio clienti).
• Crea un albero decisionale condiviso, basato sul contributo della direzione e dei rappresentanti del servizio clienti più esperti, per aiutare il personale meno esperto a sapere quando affrontare un problema.
• Pianifica riunioni periodiche del team per discutere le recenti interazioni insegnabili con i clienti, comprese quelle con risultati positivi e negativi, in modo che tutti possano imparare da esse.

Promuovere questo tipo di mentalità non solo incoraggia i dipendenti a risolvere i problemi, ma può anche migliorare i processi organizzativi.

2. Proprietà del rapporto con il cliente

Le abilità correlate includono:

• Costruzione di relazioni
• Altruismo
• Advocacy del cliente
• Iniziativa

Ogni volta che un cliente contatta la tua azienda, che si tratti di supporto tecnico, di presentare un reclamo o di aggiornare il servizio, è un'opportunità per rafforzare il tuo rapporto con loro. Naturalmente, a seconda di come viene gestita, può anche diventare un'opportunità per indebolire o addirittura interrompere la tua relazione con loro.

Se tutti i tuoi dipendenti possiedono intelligenza emotiva e sono abili nel costruire relazioni con i clienti prendendo l'iniziativa per aiutarli in modo altruistico, la tua organizzazione può guadagnarsi la reputazione di aiutare i clienti a lungo termine e non solo di dare priorità ai guadagni a breve termine.

Ad esempio, se un rappresentante di vendita ha a che fare con un cliente che desidera eseguire l'aggiornamento prima di dover effettivamente eseguire l'aggiornamento, quel rappresentante di vendita può guadagnare un grande vantaggio per il servizio clienti consigliando a quel cliente di sospendere l'aggiornamento fino a quando l'aggiornamento non è giustificato. Mentre potrebbero rinunciare a una commissione di aggiornamento a breve termine, potrebbero conquistare un cliente a lungo termine che farà molte vendite ripetute piuttosto che ottenere un bonus miope.

Come sviluppare questa competenza: stabilire obiettivi di vendita realistici per i rappresentanti basati su commissioni e guardare al quadro generale quando si determinano i premi basati sul merito. Incoraggiare e premiare i dipendenti che consolidano la fedeltà dei clienti fornendo un ottimo servizio clienti piuttosto che concentrarsi sull'accumulo di vendite di biglietti ridotti.

Gartner suggerisce le seguenti strategie per le chiamate di vendita per sviluppare questo tipo di mentalità:

• Guarda oltre le interazioni individuali per identificare gli obiettivi generali del cliente e costruire un percorso verso il successo del cliente a lungo termine.
• Offri consigli e suggerimenti non richiesti per prodotti o servizi quando sono rilevanti per quegli obiettivi del cliente a lungo termine.
• Sii proattivo e approfondito nel valutare se le esigenze dei clienti sono state soddisfatte.

3. Abilità tecnica

Le abilità correlate includono:

• Alfabetizzazione dei dati
• Abilità di comunicazione in chat dal vivo
• Conoscenza del CRM
• Competenze software per il servizio clienti

Nell'anno 2020 e oltre, ci sono pochissime abilità che non trarrebbero beneficio da una buona dose di competenza tecnica e il servizio clienti non fa eccezione. Oltre a sapere come navigare nel software di gestione delle relazioni con i clienti e nel software per il servizio clienti (se la tua azienda sta già utilizzando quegli strumenti per gestire le relazioni con i clienti), è vantaggioso per il tuo personale essere tecnicamente alfabetizzato in generale, con la capacità di lavorare con nuovi tecnologia e adattarsi a un ambiente digitale in continua evoluzione.

In questo senso, è anche un grande vantaggio se i dipendenti sono in grado di leggere e interpretare i report analitici dal software per l'esperienza del cliente e trasformare tali dati in informazioni utilizzabili per migliorare i processi del servizio clienti.

Ad esempio, se scopri che il 75% dei tuoi clienti interrompe i contatti quando il rappresentante del servizio clienti chiede loro di effettuare una telefonata, potresti semplicemente dover fornire loro un metodo di contatto alternativo, come SMS o chat dal vivo.

Come sviluppare questa competenza: Concedi tempo in tutti i programmi dei tuoi dipendenti per la formazione interdipartimentale. Approfitta delle risorse di formazione integrate incluse nel software CRM e del servizio clienti in modo che tutti i dipendenti abbiano una conoscenza pratica di tali sistemi. Ecco alcune altre strategie per integrare lo sviluppo tecnico nella tua formazione organizzativa:

• Organizza seminari periodici sul software comunemente usato (o comunemente usato in modo improprio), guidati dai tuoi dipendenti più competenti.
• Assicurati che i nuovi dipendenti ricevano un tutorial completo sulla tua tecnologia più importante come parte del loro processo di inserimento.
• Esamina periodicamente il tuo personale per valutare quanto è a suo agio nell'usare le funzionalità più importanti del tuo software, in modo da sapere dove aumentare gli sforzi di formazione.

Potenzia le tue competenze nel servizio clienti con il software

Il software di gestione delle relazioni con i clienti può aiutare tutti i tuoi dipendenti a sviluppare le proprie competenze nel servizio clienti attraverso il monitoraggio delle interazioni con i clienti, la gestione dei contatti, i promemoria del calendario e altro ancora.

Puoi trovare il CRM perfetto per la tua azienda utilizzando il nostro rapporto sui 20 migliori CRM, che utilizza le recensioni verificate dei clienti e l'interesse di ricerca sul Web per evidenziare le migliori opzioni sul mercato.

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Guida all'acquisto del software CRM di Capterra (Fonte)

Metodologia

Il sondaggio Retail Impact di Capterra è stato condotto a settembre del 2020. Abbiamo intervistato 429 leader di vendita al dettaglio che costituiscono un campione rappresentativo (per età e sesso) della popolazione statunitense.

Il sondaggio sulla trasformazione digitale di Capterra è stato condotto nell'aprile 2020 tra 503 intervistati che hanno segnalato ruoli di leadership esecutiva in piccole imprese con 250 dipendenti o meno.

Abbiamo formulato le domande per garantire che ogni intervistato comprendesse appieno il significato e l'argomento in questione.