Chatbot del servizio clienti: il futuro del servizio clienti?

Nel servizio clienti, niente batte una connessione personale. Detto questo, ci sono alcune attività del servizio clienti che ora possono essere automatizzate utilizzando le nuove tecnologie di intelligenza artificiale, sotto forma di chatbot.

In effetti, se hai mai utilizzato il servizio clienti basato su chat, è probabile che sia stato con un chatbot, un'applicazione software che consente ai tuoi clienti di avere una conversazione chat online basata su testo, e potresti non essertene nemmeno reso conto!

• I chatbot possono alleviare la pressione del tuo team di assistenza clienti dal vivo.
• I chatbot forniscono il supporto tanto necessario ai tuoi clienti, a qualsiasi ora del giorno e della notte.
• I chatbot possono fornire risposte alle domande più frequenti senza sottrarre risorse al tuo team di supporto.
• I chatbot possono aiutare più clienti contemporaneamente.

Sebbene sia vero che nulla potrà mai sostituire il tocco personale di un rappresentante del servizio clienti dal vivo, i chatbot possono aiutare a migliorare il team del servizio clienti automatizzando le attività ripetitive, accelerando i flussi di lavoro e arricchendo la moderna esperienza del cliente eCommerce.

I chatbot possono essere un ottimo supporto per il tuo programma di assistenza clienti esistente, ma prima di approfondire questo aspetto, approfondiamo un po' il mondo dei chatbot.

Che cos'è un chatbot del servizio clienti?

Un chatbot del servizio clienti è un servizio di chat che utilizza l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico per fornire chat dal vivo ai clienti. È programmato per essere in grado di rilevare domande comuni utilizzando parole chiave e rispondere di conseguenza.

Ad esempio, se un cliente chiede "Come posso rintracciare il mio pacco?" il chatbot raccoglierà parole chiave come "traccia" e "pacco" e risponderà con il testo corrispondente che aiuta il cliente ad accedere allo stato dell'ordine o al numero di tracciamento.

In questo modo, i chatbot sono un tipo di servizio clienti di auto-aiuto, come le FAQ o le pagine della knowledge base, in cui il cliente accede alle informazioni per aiutare se stesso, piuttosto che fare affidamento su un agente del servizio clienti dal vivo per fare il lavoro per lui.

A differenza delle FAQ e delle pagine di knowledge base, il chatbot recupera e fornisce le informazioni rilevanti direttamente al cliente, in base alla domanda che ha posto, quindi non c'è bisogno che il cliente passi il tempo a leggere i documenti di auto-aiuto.

Sebbene i chatbot siano programmati per utilizzare le informazioni della knowledge base della tua azienda, vengono fornite al cliente istantaneamente, offrendo al cliente un facile accesso alla risoluzione di semplici problemi del servizio clienti.

E poiché l'IA è intelligente e può essere "addestrata", i chatbot possono riconoscere diverse forme della stessa domanda e frasi chiave, per fornire le giuste informazioni necessarie per risolvere i problemi comuni dei clienti relativi a tali frasi. Più un chatbot interagisce con i tuoi clienti, migliore sarà uno strumento che imparerà a diventare!

Soprattutto, i chatbot possono anche essere programmati per utilizzare un tono specifico, il che significa che possono conformarsi a sensibilità culturali, come fornire risposte educate al cliente.

Anche se non è una persona reale con cui il cliente sta parlando, la gentilezza fa molto per far sentire un cliente apprezzato, anche da un bot!

Con la tecnologia AI di oggi che diventa sempre più sofisticata, un chatbot può spesso essere indistinguibile da un agente dal vivo all'altro capo della chat. Ciò è particolarmente utile per i clienti che cercano una soluzione reale ai problemi del servizio clienti 24 ore al giorno.

Quali sono i diversi tipi di chatbot?

Non tutti i chatbot sono uguali. Ce ne sono molti oggi sul mercato che aiutano a risolvere diversi problemi aziendali e scegliere quello giusto per la tua attività è fondamentale.

Ecco i diversi tipi di categorie di chatbot disponibili oggi:

1. Chatbot che automatizzano l'assistenza clienti

Questi sono i chatbot di cui abbiamo parlato principalmente. Ti aiutano ad automatizzare le attività ripetitive del servizio clienti che richiedono molto tempo prezioso dai tuoi agenti in tempo reale offrendo soluzioni di chat intelligenti a problemi comuni dei clienti. Essenzialmente, sono le tue FAQ o la pagina della knowledge base in una piattaforma di chat intelligente.

2. Chatbot per la generazione di lead

Questi chatbot sono progettati specificamente per acquisire lead da coloro che visitano il tuo sito Web, consentendoti di seguire e classificare i lead man mano che vengono inseriti nella tua canalizzazione di vendita.

Tipicamente utilizzati all'interno dello spazio software aziendale, questi tipi di chatbot pongono domande su ciò che stai cercando e su cosa possono aiutarti. Sulla base delle informazioni fornite dalle persone, il chatbot aiuta quindi a qualificare i lead, semplificando il lavoro del tuo team di vendita e assicurandoti di non perdere potenziali vendite dal traffico web.

3. Chatbot progettati per l'eCommerce e il monitoraggio degli ordini

Quando si tratta di tracciare gli ordini, gran parte di esso consiste in semplici attività ripetitive che possono essere automatizzate. Offrendo chatbot progettati per il monitoraggio degli ordini di e-commerce, stai offrendo ai tuoi clienti un modo semplice per tracciare i loro ordini, ottenere i dettagli di spedizione e lo stato della spedizione, senza stressare il tuo team di agenti dal vivo, che possono riallocare il loro tempo per risolvere problemi più complessi dei clienti .

4. Chatbot che raccolgono feedback

Ogni azienda sa quanto sia importante il feedback, soprattutto quando si tratta di assicurarsi recensioni online favorevoli per il proprio prodotto o servizio. La raccolta di feedback è sicuramente un processo che può (e dovrebbe) essere automatizzato. Molte aziende lo automatizzano già utilizzando l'e-mail, ma l'aggiornamento ai chatbot per la raccolta di feedback può aumentare il numero di recensioni dei clienti che la tua azienda riceve.

Questi chatbot possono sollecitare sondaggi in un tono amichevole tramite la loro interfaccia di chat facile da usare. Ciò rende i clienti più propensi a fornire feedback in grado di fornire agli stakeholder chiave informazioni utili sul comportamento dei clienti e sul feedback sui prodotti. In genere, più di quanto sarebbe fornito da un tradizionale sondaggio di ricerca di mercato.

Come puoi vedere, mentre la maggior parte dei chatbot si concentra sulla fornitura dell'assistenza clienti, ora sono disponibili tipi specifici di chatbot per varie esigenze aziendali, tutti correlati ai diversi modi in cui un'azienda interagisce con i propri clienti.

Indipendentemente dal fatto che la tua azienda venda ai consumatori (B2C) o ad altre attività (B2B), il giusto tipo di chatbot può aiutarti con la strategia generale del cliente.

Quali sono le differenze tra un chatbot e un essere umano?

I chatbot esistono per aiutare il tuo team di assistenza clienti umano a svolgere il proprio lavoro in modo migliore e più efficiente. Non sono mai destinati a sostituire il servizio clienti dal vivo in quanto sarebbe impossibile.

Invece, un chatbot del servizio clienti può essere programmato per automatizzare rapidamente e senza problemi le attività ripetitive che sono un costoso spreco di tempo per il tuo team di assistenza clienti dal vivo. In questo modo, i chatbot aiutano a liberare il tempo del tuo team per concentrarsi su problemi più complessi del servizio clienti. Quelli che hanno bisogno di essere appianati e richiedono un elemento umano di empatia e una complessa risoluzione di problemi per essere corretti.

Ad esempio, un chatbot potrebbe essere in grado di fornire rapidamente informazioni sui dettagli di spedizione o sulla disponibilità di un prodotto specifico all'interno del tuo catalogo; tuttavia, un agente del servizio clienti umano sarà sempre il punto di riferimento dei tuoi clienti per quei problemi di alto livello che richiedono precisione e la capacità di esprimere giudizi per trovare soluzioni a problemi complicati.

Quindi, quando li impieghiamo, dobbiamo ricordare che un chatbot non è un sostituto dell'interazione umana genuina. I chatbot esistono per aiutare il tuo team umano a svolgere meglio il proprio lavoro aumentando l'efficienza e automatizzando le attività ripetitive, non per sostituirle . Niente potrà mai battere un genuino Mi dispiace o Grazie offerto sinceramente da uno dei tuoi agenti.

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I vantaggi dei chatbot del servizio clienti

Non solo i chatbot sono fantastici e futuristici, fornendo un'assistenza clienti moderna, ma risolvono anche molti problemi aziendali moderni e affrontano i punti deboli comuni.

Ecco solo alcuni modi in cui l'utilizzo di un chatbot del servizio clienti può aiutare la tua azienda:

• Se vuoi offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti di oggi digitalmente esperti sono sempre online e ciò significa che vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono. Il servizio clienti non fa eccezione. Questo può essere complicato poiché la maggior parte delle aziende non è impostata per avere team di assistenza clienti che lavorano 24 ore su 24. Questo può essere costoso e poco pratico. Ecco dove i chatbot possono aiutare. Al di fuori del normale orario di lavoro del tuo team, i chatbot possono "riprendere il gioco" per così dire, aiutando i tuoi clienti a risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente attraverso la chat intelligente.
• Se la tua base di clienti è globale. I marchi di successo offrono i loro prodotti a clienti in tutto il mondo. Ma può essere una sfida fornire un servizio clienti in più lingue. I chatbot possono aiutare ad alleviare i costi associati all'assunzione di team di assistenza clienti multilingue offrendo supporto chatbot in più lingue. Ciò significa che tutti i tuoi clienti internazionali sono assistiti a qualsiasi ora del giorno e della notte.
• Se vuoi migliorare la tua soluzione multicanale. Al giorno d'oggi, i clienti utilizzano una serie di canali per raggiungere la tua attività. Questo può includere e-mail, telefono e social media. Aggiungendo i chatbot al tuo toolkit del servizio clienti, hai un altro modo per migliorare l'esperienza del cliente. Grazie ai chatbot, i clienti possono ottenere le risposte che cercano, ogni volta che ne hanno bisogno.

Un filo comune che attraversa tutto quanto sopra è che i chatbot sono convenienti.

I team del servizio clienti sono costosi da assumere, formare e mantenere il libro paga 24 ore su 24. In particolare per le aziende che stanno scalando, i chatbot sono un'ottima misura conveniente che può essere messa in atto per ridimensionare in modo efficiente i loro programmi di assistenza clienti senza aumentare eccessivamente i costi.

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Ci sono degli svantaggi per i chatbot?

Mentre i chatbot sono molto utili e possono svolgere molte funzioni impressionanti, è importante ricordare che sono anche limitati nella loro funzione!

I chatbot non possono e non sostituiranno mai gli agenti del servizio clienti dal vivo. Né dovrebbero. Le aziende non dovrebbero considerare i chatbot come la loro unica soluzione per il servizio clienti, ma piuttosto come un utile componente aggiuntivo per completare altri canali di servizio clienti esistenti, inclusi gli agenti dal vivo.

Un robot non sarà mai in grado di risolvere i problemi come un essere umano, quindi è importante ricordare che mentre i chatbot aiutano il tuo team a svolgere meglio il proprio lavoro, nulla può sostituire un team di assistenza clienti dal vivo ben addestrato, motivato e ben organizzato.

Pensieri finali

L'intelligenza artificiale sta aiutando a rimodellare il panorama del servizio clienti, dando una spinta utile al servizio clienti tradizionale. I chatbot non sostituiranno mai il tradizionale servizio clienti dal vivo, ma quando la tua azienda è pronta a offrire ai propri clienti più opzioni, i chatbot possono essere la strada da percorrere.

I chatbot offrono un supporto potente e pratico che può fornire ai tuoi clienti informazioni utili a portata di mano liberando tempo ai tuoi agenti attraverso l'automazione delle attività ripetitive.

L'aggiunta di chatbot alle offerte del servizio clienti aiuterà la tua azienda a diventare più esperta di tecnologia, offrendo ai tuoi clienti un altro canale utile e facilmente accessibile per il supporto con problemi semplici e comuni. Faranno anche risparmiare tempo ai tuoi agenti in tempo reale e ti aiuteranno a espandere il tuo programma di assistenza clienti.

Se sei pronto a fare il grande passo per supportare il tuo team scaricando attività ripetitive, potrebbe essere il momento di investire in una soluzione chatbot.

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