Automazione del servizio clienti: pro, contro e come configurarlo

Molte aziende utilizzano l'automazione del servizio clienti per aumentare la produttività del proprio team di supporto e assistere i clienti con meno interazioni umane. È un ottimo modo per gestire volumi elevati di chiamate, velocizzare le operazioni e ridurre gli errori.

Ma il punto è questo: l'automazione non è perfetta. Manca quel tocco personale e potrebbe non essere la soluzione migliore per gestire questioni complesse. Quindi, come fai a sapere se e come utilizzarlo per la tua attività?

Se decidi di provare l’automazione, il trucco sta nel bilanciare efficienza e interazione umana. In questo articolo ti guideremo attraverso l'automazione del servizio clienti e come puoi trarne vantaggio offrendo ai tuoi clienti la connessione umana che apprezzano.

Che cos'è l'automazione del servizio clienti?

L'automazione del servizio clienti si riferisce all'uso di tecnologie, come chatbot, intelligenza artificiale e portali self-service, per gestire le richieste dei clienti e supportare le attività senza intervento umano.

Tradizionalmente, le aziende si affidano agli agenti del servizio clienti per gestire i problemi attraverso vari canali di comunicazione come telefonate ed e-mail. Tuttavia, man mano che un’azienda cresce, aumenta la necessità di personale di supporto aggiuntivo, con conseguenti spese più elevate.

L'automazione del servizio clienti offre una soluzione conveniente per ampliare il servizio clienti mantenendo la qualità. Consente alle aziende di fornire un'assistenza clienti efficiente 24 ore su 24 e aumenta il coinvolgimento dei clienti.

L’implementazione di sistemi automatizzati aiuta le aziende a ridurre i tempi di risposta, a migliorare la soddisfazione dei clienti e a consentire agli agenti umani di concentrarsi su attività complesse e di alto valore, ad allocare meglio le risorse e ad aumentare l’efficienza.

Quali sono alcuni esempi di assistenza clienti automatizzata?

Come funziona l'automazione del servizio clienti? Ecco alcuni esempi chiave di sistemi di servizio clienti automatizzati per aiutarti a comprendere le funzioni chiave:

1. Chatbot e assistenti virtuali: i chatbot e gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale possono gestire semplici domande dei clienti, fornire informazioni e guidare i clienti attraverso i passaggi di base per la risoluzione dei problemi. Utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL) per comprendere le domande dei clienti e fornire risposte pertinenti.
2. Risposta vocale interattiva (IVR): un sistema telefonico automatizzato che interagisce con i chiamanti, raccoglie informazioni e instrada le chiamate al reparto o all'agente appropriato in base alle esigenze del cliente.
3. Basi di conoscenza e portali self-service: le aziende creano basi di conoscenza complete contenenti domande frequenti, guide pratiche e informazioni sulla risoluzione dei problemi. I clienti possono accedere a queste risorse attraverso portali self-service per trovare le risposte alle loro domande in modo indipendente.
4. Risposte e-mail automatizzate: quando i clienti inviano e-mail a indirizzi di supporto, gli strumenti di automazione possono analizzare il contenuto e inviare risposte precompilate in base al problema identificato. Se la query è troppo complessa per l'automazione, viene instradata a un agente umano.
5. Instradamento e definizione delle priorità dei ticket: gli strumenti di automazione possono classificare e dare priorità ai ticket di supporto in entrata in base a criteri predefiniti, come l'urgenza o il tipo di cliente. Ciò garantisce che i problemi ad alta priorità vengano risolti tempestivamente e che i ticket vengano assegnati al team di supporto appropriato.
6. Automazione del flusso di lavoro: attività ripetitive, come l'aggiornamento dei record dei clienti, l'invio di e-mail di follow-up o la generazione di report, possono essere automatizzate utilizzando strumenti di automazione del flusso di lavoro. Ciò consente agli agenti umani di concentrarsi su questioni più complesse.
7. Integrazione con altri sistemi: gli strumenti di automazione del servizio clienti possono integrarsi con altri sistemi, come software CRM o sistemi di gestione degli ordini, per recuperare i dati rilevanti dei clienti e fornire un'esperienza più personalizzata.
8. Intelligenza artificiale (AI): l'intelligenza artificiale svolge un ruolo cruciale nell'automazione del servizio clienti consentendo ai sistemi di comprendere, apprendere e prendere decisioni basate sui dati. Gli algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico possono analizzare le richieste dei clienti, identificare modelli e fornire risposte personalizzate. L'intelligenza artificiale può anche aiutare a indirizzare le richieste al dipartimento o all'agente giusto in base alla natura del problema

Vantaggi del servizio clienti automatizzato

L’automazione dei processi del servizio clienti comporta numerosi vantaggi. Oltre alla riduzione dei costi, scopriamo perché sempre più aziende stanno automatizzando il proprio servizio clienti.

1. Migliorare l'efficienza e ridurre il carico di lavoro

L'automazione è un punto di svolta quando si migliora l'efficienza e si riduce il carico di lavoro per i rappresentanti del servizio clienti. Semplifica i flussi di lavoro e offre agli agenti dell'assistenza più tempo per fornire un servizio personalizzato per problemi complessi.

Invece di preoccuparsi di raggiungere i parametri delle chiamate giornaliere, possono concentrarsi sulla soddisfazione effettiva dei clienti. Gli strumenti automatizzati migliorano la collaborazione, assicurano che nessun ticket scivoli in rete e suggeriscono anche utili articoli della knowledge base.

2. Offri supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Un altro grande vantaggio è che l'assistenza clienti automatizzata è sempre attiva, 24 ore su 24, 7 giorni su 7 . Non dovrai più aspettare l'orario d'ufficio per ottenere aiuto.

I chatbot possono gestire le query più comuni a qualsiasi ora del giorno e della notte, il che è un vero vantaggio per la soddisfazione del cliente. E non è solo una questione di servizio: chatbot intelligenti possono anche raccogliere contatti al di fuori dell'orario lavorativo e assicurarsi che i team di vendita seguano il più presto possibile.

3. Velocizzare i tempi di risoluzione

Quando si tratta di velocità, l’automazione è la strada da percorrere.

Affrontando rapidamente problemi semplici, l'automazione evita che i rappresentanti rimangano bloccati in problemi più complicati. Ciò significa risoluzioni più rapide ovunque.

I parametri chiave del servizio clienti , come la risoluzione del primo contatto o il tempo medio di gestione, dovrebbero vedere un reale impulso dall'implementazione dell'automazione.

4. Ridurre i costi del servizio clienti

L'automazione è molto più economica rispetto all'utilizzo di agenti live per ogni interazione. Alcune stime ritengono che le aziende potrebbero ridurre i costi dei servizi fino al 40% introducendo l’automazione e altre tecnologie.

Significa anche che non devi continuare ad assumere più rappresentanti man mano che cresci. Bonus: il servizio automatizzato potrebbe persino aumentare il valore della vita del cliente.

5. Concentrarsi meglio su questioni complesse

L'automazione fa brillare i tuoi esperti umani.

Una volta svolti i compiti di base, gli agenti possono concentrare le proprie capacità intellettuali sulla fornitura di quel tipo di servizio empatico e personale che è particolarmente importante nei momenti chiave, come quando un cliente effettua un acquisto importante e complesso.

L'automazione ti aiuta anche a soddisfare i clienti più giovani ed esperti di tecnologia che sono interessati a opzioni self-service come domande frequenti e assistenti virtuali. Ciò li rende felici mentre dà la libertà alla tua squadra di eliminare le questioni più complicate fuori dal parco.

6) Stabilire un tono e una voce uniformi

L'automazione consente al tuo team di fornire esperienze cliente in linea con il marchio della tua azienda. Ad esempio, se il tuo marchio utilizza una determinata frase, puoi programmare un chatbot o un assistente automatico per rimanere fedele al marchio.

Il tuo team può impostare musica e messaggi di attesa nel sistema telefonico aziendale per allinearsi al tuo marchio.

Quali sono alcuni svantaggi dell’automazione del servizio clienti?

Sebbene l’automazione nel servizio clienti abbia i suoi vantaggi, comporta anche rischi e svantaggi:

1. Manca di tocco umano: i sistemi di intelligenza artificiale possono sembrare robotici e mancano dell’empatia necessaria per allentare la tensione dei clienti frustrati, danneggiando potenzialmente la fiducia del marchio e portando a escalation.
2. Incapace di risolvere problemi complessi: le attuali piattaforme di intelligenza artificiale possono gestire query semplici ma lottano con questioni più complesse che richiedono l’intuizione umana, come comprendere il sarcasmo o la frustrazione.
3. Minaccia i posti di lavoro nel servizio clienti: i sistemi automatizzati possono essere visti come una minaccia dagli agenti del servizio clienti, che dovranno fornire un supporto più personalizzato per rimanere rilevanti.
4. Richiede risorse significative: l’implementazione di solide soluzioni di intelligenza artificiale richiede notevoli risorse tecniche e competenze, che possono essere costose. Le capacità di conversazione devono soddisfare standard elevati per evitare di frustrare i clienti.
5. Aumenta la dipendenza dalle tecnologie di automazione: l’eccessivo affidamento all’intelligenza artificiale e ad altre tecnologie di automazione può indebolire le relazioni con i clienti. È importante stabilire best practice per il servizio clienti che durino indipendentemente dal set di strumenti e utilizzare i dati dei chatbot per migliorare le competenze del servizio clienti umano.

L'assistenza clienti automatizzata può gestire molte attività di routine in modo efficiente, ma è essenziale disporre di un supporto umano disponibile per problemi più complessi che richiedono empatia, pensiero critico e soluzioni personalizzate.

Come automatizzare il servizio clienti (4 semplici passaggi)

1. Utilizza le opzioni self-service

Uno dei modi più efficaci per automatizzare il servizio clienti è fornire opzioni self-service. Questi includono:

• Articoli della knowledge base e domande frequenti: sviluppa una libreria completa di articoli di supporto che affrontano domande e preoccupazioni comuni. Aggiorna e migliora regolarmente questi articoli in base al feedback dei clienti e agli sviluppi di nuovi prodotti.
• Tutorial online e guide video: crea tutorial e guide video coinvolgenti e passo passo che guidano i clienti attraverso vari processi, come la configurazione di un account, la risoluzione di problemi comuni o l'utilizzo di funzionalità specifiche del tuo prodotto o servizio.
• Risorse scaricabili e guide per la risoluzione dei problemi: offri guide PDF scaricabili, infografiche o altre risorse a cui i clienti possono accedere offline. Queste guide dovrebbero fornire passaggi dettagliati per la risoluzione dei problemi e soluzioni ai problemi più comuni.

L'offerta di una solida serie di opzioni self-service consente ai clienti di trovare soluzioni in modo indipendente, riducendo il carico sul team dell'assistenza clienti.

2. Sfrutta i chatbot e gli assistenti virtuali

Chatbot e assistenti virtuali possono operare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo ai clienti assistenza immediata e riducendo i tempi di attesa. Possono gestire una varietà di attività, come rispondere alle domande più frequenti, guidare i clienti attraverso le fasi di risoluzione dei problemi, raccogliere informazioni sui clienti e indirizzare le richieste.

Assicurati di addestrare il tuo chatbot a riconoscere e rispondere alle domande comuni dei clienti, fornendo risposte immediate e riducendo la necessità di intervento umano. Dovrebbe essere in grado di guidare i clienti attraverso i processi di base, come la reimpostazione di una password o l'aggiornamento delle informazioni sull'account.

Puoi anche utilizzare i chatbot per raccogliere dati essenziali sui clienti, come nome, numero di ordine o tipo di problema, e quindi indirizzare la richiesta all'agente o al dipartimento di supporto appropriato.

Gli agenti virtuali intelligenti sono addirittura un passo avanti. Puoi utilizzare l'intelligenza artificiale e la PNL avanzate per simulare conversazioni umane e personalizzare il tuo servizio clienti.

3. Puntare sui sistemi di biglietteria automatizzata

L'implementazione di un sistema automatizzato di ticketing e help desk semplifica i processi del servizio clienti. Questi sistemi aiutano:

• Organizzazione della creazione, dell'assegnazione e del monitoraggio dei ticket: crea automaticamente ticket in base alle richieste dei clienti attraverso vari canali, come e-mail, chat o social media, per offrire supporto omnicanale. Il sistema può quindi assegnare i ticket agli agenti di supporto appropriati in base a regole predefinite e monitorarne lo stato di avanzamento.
• Automatizzazione delle risposte e delle notifiche di base: configura il tuo sistema di ticketing per inviare risposte automatiche confermando la ricezione della richiesta di un cliente e fornendo un tempo di risposta stimato. Il sistema può anche avvisare i clienti quando cambia lo stato del loro ticket o quando viene raggiunta una soluzione.
• Integrazione con i sistemi CRM per una migliore gestione dei dati dei clienti: collega il tuo sistema di ticketing al tuo CRM per garantire che le interazioni e i dati dei clienti siano archiviati in una posizione centrale. Questa integrazione consente agli agenti dell'assistenza di accedere alla cronologia completa del cliente, consentendo un servizio più personalizzato ed efficiente.

4. Utilizza l'automazione della posta elettronica

L'automazione della posta elettronica è un altro potente strumento per migliorare il servizio clienti. Puoi inviare facilmente messaggi di benvenuto personalizzati e conferme d'ordine dopo un acquisto, incluse informazioni importanti, come i dettagli dell'account o i numeri di tracciabilità dell'ordine.

Imposta campagne e-mail automatizzate che si attivano in base ad azioni specifiche del cliente, come abbandonare un carrello, completare un acquisto o richiedere una demo del prodotto. Queste e-mail tempestive possono aiutare a coinvolgere nuovamente i clienti e fornire informazioni pertinenti.

Non dimenticare di creare modelli di email che risolvano i problemi comuni dei clienti e includano soluzioni dettagliate. Quando un cliente contatta un problema specifico, il sistema può inviare automaticamente il modello di email appropriato, risolvendo potenzialmente il problema senza l'intervento di un agente dell'assistenza.

Migliori pratiche per implementare in modo efficace l'automazione del servizio clienti

Identificare le opportunità di automazione

Il primo passo è identificare le opportunità all’interno dei processi esistenti.

Osserva i flussi di lavoro del servizio clienti e individua le aree in cui l'automazione potrebbe semplificare le attività, ridurre i tempi di risposta o migliorare l'efficienza. Ciò potrebbe includere l’automazione delle richieste comuni, l’instradamento dei ticket agli agenti giusti o la fornitura di opzioni self-service per i clienti.

Scegli gli strumenti e le tecnologie giuste

Una volta identificate queste opportunità, scegli gli strumenti e le tecnologie del servizio clienti giusti in linea con le tue esigenze specifiche. Considera la scalabilità, le capacità di integrazione e la facilità d'uso quando valuti diverse soluzioni di automazione.

Ottieni un call center basato su cloud o un software per contact center per gestire un volume di chiamate, dotato di ricche funzionalità di automazione. Gli strumenti selezionati dovrebbero gestire il volume del servizio clienti, integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti ed essere facili da adottare e utilizzare per il tuo team.

️Integra l'automazione con i flussi di lavoro esistenti

L'integrazione dell'automazione nei flussi di lavoro esistenti è un altro aspetto chiave di un'implementazione efficace. I processi automatizzati dovrebbero integrarsi perfettamente con le operazioni correnti, anziché creare silos o interruzioni.

Ciò potrebbe comportare la mappatura del percorso del cliente , la definizione di chiari punti di passaggio tra le interazioni automatizzate e quelle del servizio umano e la fornitura di una formazione adeguata al team su come lavorare insieme ai sistemi automatizzati.

Stabilire linee guida chiare per l’intervento umano

Sebbene l’automazione possa gestire molte attività, alcune situazioni potrebbero richiedere l’intervento umano. È essenziale stabilire linee guida chiare su quando inoltrare i problemi agli agenti umani.

Ciò potrebbe includere richieste complesse dei clienti, situazioni sensibili o casi in cui le risposte automatizzate non riescono a risolvere il problema del cliente in modo soddisfacente. L'impostazione di queste linee guida ti aiuta a offrire ai clienti il ​​giusto livello di supporto godendo al tempo stesso dei vantaggi dell'automazione.

Monitorare e ottimizzare continuamente i processi automatizzati

L’implementazione dell’automazione del servizio clienti è un processo continuo. Monitora e ottimizza continuamente i tuoi processi automatizzati affinché funzionino in modo ottimale.

Tieni traccia delle metriche chiave delle chiamate , utilizza l'analisi delle chiamate, raccogli il feedback dei clienti e prendi decisioni basate sui dati per perfezionare le tue strategie di automazione nel tempo. Valutare e migliorare regolarmente i processi automatizzati migliora l'esperienza del servizio clienti e porta a risultati migliori.

Bilanciare l'automazione con la personalizzazione

L’automazione del servizio clienti dovrebbe integrare, non sostituire, l’interazione umana. Chiari percorsi di escalation verso gli agenti umani sono cruciali per affrontare questioni complesse.

Gli agenti umani svolgono un ruolo vitale nella costruzione di relazioni con i clienti, nella promozione della lealtà e nella creazione di connessioni emotive. Bilanciando automazione e personalizzazione, le aziende possono offrire ai clienti esperienze eccezionali che combinano la comodità tecnologica con la competenza umana e l’empatia.

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Ulteriori informazioni sull'automazione del servizio clienti (FAQ)