40 migliori articoli del decennio sul servizio clienti (aggiornati per il 2023)
Pubblicato: 2023-11-02Le priorità dei clienti e le aspettative del servizio cambiano costantemente.
Essere aggiornati con questi cambiamenti ti aiuta a fornire supporto per superare le esigenze dei tuoi clienti. Lascia che questi eccellenti articoli sul servizio clienti affinino le tue capacità per soddisfare le dinamiche di trasformazione del mercato.
Questi articoli discutono le migliori pratiche e tendenze e rispondono a domande cruciali come misurare il successo nel servizio clienti o gestire clienti non idonei.
Allacciate le cinture e lasciate che questi straordinari articoli guidino e ispirino il vostro percorso verso il successo dei clienti.
Migliori pratiche nel servizio clienti
Alcuni agenti dell'assistenza forniscono punteggi di soddisfazione migliori. Sebbene tutti gli agenti seguano una formazione simile, le loro pratiche quotidiane diventano elementi di differenziazione. Gli articoli seguenti esplorano le pratiche prioritarie che fanno risaltare gli agenti. Gettarsi.
1. Come costruire una strategia di servizio clienti pluripremiata
Questo articolo di Nextiva, un fornitore di software di comunicazione e collaborazione aziendale, presenta modi oggettivi per creare o rinnovare una strategia di servizio clienti. Utilizza citazioni di esperti in materia per mostrare cosa ha funzionato per loro. Puoi replicare lo stesso nelle tue tattiche o trarre ispirazione.
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2. La regola di Pareto 80/20 per il successo del cliente
L'articolo introduce in modo creativo la regola di Pareto 80/20 nel ruolo quotidiano del successo del cliente. Consiglia ai membri del team di successo di cercare il 20% delle cause che ottengono l’80% di risultati e suggerisce di utilizzare di conseguenza il coinvolgimento ad alto e basso tocco.
Ti chiedi cosa rappresenta l'80% dei risultati dal punto di vista del successo del cliente?
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3. Rete: la chiave nascosta del servizio clienti
Questo articolo di ZD Net, un blog di notizie e tecnologia, spiega come ridurre gli attriti, accelerare le transazioni e migliorare l'esperienza del cliente attraverso una chiave nascosta. Consiglia alle organizzazioni di cercare ciò che causa attrito nella fornitura di un servizio senza problemi e come affrontarlo.
Sei curioso di sapere cosa potrebbero usare come chiave nascosta?
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4. Come rispondere alle recensioni positive: suggerimenti, strategie e modello
Il nostro articolo parla della ricezione e della gestione delle recensioni positive, quindi non sembrano risposte generiche e poco convinte. Offre modelli gratuiti e menziona le cose da fare e da non fare per i tuoi vantaggi.
Esistono anche modi per gestire le recensioni di esperienze false e negative.
Scopri di più su di loro qui
5. La strada più breve verso clienti più felici
Scoprirai il routing dei contact center nell'articolo di Sprinklr, una piattaforma unificata di gestione dell'esperienza del cliente. Parla di strategie che potrebbero accorciare il percorso verso clienti soddisfatti. L'autore utilizza un tono colloquiale, emoji e GIF per mantenerlo informale.
Allo stesso tempo, hanno spiegato visivamente argomenti complessi come una chiamata che si muove attraverso un sistema di risposta vocale interattiva (IVR).
Ti chiedi come creare una strategia di routing del contact center?
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6. La tua guida all'assistenza clienti e alla crescita guidata dal prodotto
OpenView, una società di venture capital in fase di espansione, raccoglie le esperienze di leader esperti del servizio clienti e della crescita guidata dal prodotto (PLG) e mostra cosa ha funzionato per loro. Puoi facilmente visualizzare come il CS si inserirà in una strategia PLG e come si evolverà man mano che aumenti.
Pensa a quali indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzano le aziende PLG. Sarebbero uguali alle aziende con una crescita guidata dalle vendite?
Ecco la risposta
7. Servizio clienti reattivo e proattivo e come utilizzarli entrambi
Zowie, un software per il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale, spiega l'importanza di un servizio clienti reattivo e proattivo con i suoi vantaggi esclusivi. I lettori hanno un quadro chiaro di quando essere reattivi e proattivi.
Cosa preferisci? Un mix di entrambi è efficace nella CS?
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8. 9 modi comuni per gestire in modo efficace un volume elevato di chiamate
Weave, un software di gestione delle relazioni con i pazienti, illustra nove modi pratici e semplici per gestire volumi elevati di chiamate. Suggerisce, tra le altre cose, di offrire la "richiamata" come opzione e di essere sinceri con i clienti.
Cos'altro puoi fare? C'è qualcosa che non fai mentre gestisci le chiamate?
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Tendenze recenti nel servizio clienti
Dieci anni prima, chiamare un numero verde o un’e-mail era spesso l’unico modo per raggiungere i dipendenti del servizio clienti. Oggi, i clienti moderni necessitano di supporto su più canali di assistenza clienti come messaggistica, telefono, e-mail e persino social media.
Le tendenze del servizio clienti cambiano rapidamente. Gli articoli seguenti giustificano le mutevoli tendenze nello spazio dell'assistenza clienti.
9. Come sono cambiate le aspettative dei clienti negli ultimi due anni?
Questo articolo di CMSWire, una comunità di rappresentanti del servizio clienti, parla di come sono cambiate recentemente le aspettative dei clienti. Insiste sulla necessità di un’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.
Le tendenze moderne hanno influenzato anche il processo decisionale degli acquirenti.
Guarda tu stesso
10. Come i team CS possono sopravvivere a un mercato in ribasso e mantenere il loro posto al tavolo
Questo articolo di Vitally, una piattaforma di successo dei clienti, discute di come i team di supporto possono affrontare una crisi economica senza perdere il lavoro. Essere proattivi e salvare i propri account è alla base della narrativa di questo articolo.
Scopri cosa puoi fare di diverso per evitare un licenziamento.
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11. La prossima frontiera del coinvolgimento del cliente: il servizio clienti abilitato all'intelligenza artificiale
McKinsey & Company, un nome noto nella consulenza gestionale, spiega come il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale può favorire un migliore coinvolgimento dei clienti. Puoi scoprire le tue sfide e come affrontarle come leader.
Scopri i pericoli e le promesse del coinvolgimento dei clienti tramite l'intelligenza artificiale.
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12. Quale impatto avrà l’intelligenza artificiale sul servizio clienti?
Forbes, una società di media globale, discute di come l'intelligenza artificiale influirà sul servizio clienti. L’articolo assicura che l’intelligenza artificiale non sostituirà gli esseri umani ma automatizzerà i loro compiti ripetitivi, rendendo le persone più produttive.
Scopri di più sull'impatto più ampio dell'intelligenza artificiale sui professionisti del servizio clienti.
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13. ChatGPT nel successo del cliente: esempi pratici e limitazioni
Custify, un software di successo del cliente per SaaS, parla dell'uso di ChatGPT e dei suoi limiti in questo articolo. L'articolo elenca suggerimenti e risultati effettivi come esempi, sollevando preoccupazioni sui problemi dei clienti e una mancanza di buon senso.
Scopri di più sull'utilizzo di ChatGPT nel successo dei clienti.
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14. In che modo l'intelligenza artificiale generativa sta già trasformando il servizio clienti
BCG, nota società di consulenza gestionale, giustifica come l'intelligenza artificiale generativa trasforma il servizio clienti. L’articolo mostra chiaramente l’aumento della produttività dei servizi ma mostra anche preoccupazioni per le imprecisioni.
La trasformazione delle funzioni di servizio al cliente è già iniziata. Pensi che possa cambiare anche il modello di business dell’azienda?
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15. Burnout nel servizio clienti: consigli per restare sani di mente
Groove, un software di helpdesk, mostra cautela sul burnout in questo articolo e suggerisce modi per rimanere sani di mente. Menziona l’importanza dell’uno contro uno e la necessità di sviluppare consapevolmente la pazienza.
Se hai mai avuto la sensazione di poter avere un burnout nel tuo ruolo di CS, questo articolo è per te. I suggerimenti sono attuabili e facili da implementare.
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16. Una nuova era di esperienza del cliente, alimentata da chatbot e team ad alte prestazioni
Il nostro articolo svela i vantaggi che i chatbot possono apportare alle aziende trasformate digitalmente. Ottieni informazioni fondamentali per offrire una nuova esperienza agli agenti e creare un reparto di assistenza clienti ad alte prestazioni, mentre i chatbot forniscono un supporto costante.
Scopri perché i chatbot sono la necessità del momento.
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17. Come utilizzare i video per l'assistenza clienti, la fidelizzazione e l'upsell
In questo articolo, Vidyard, una piattaforma video online, presenta modi interessanti per utilizzare i video per fidelizzare e incrementare le vendite. Mostra casi d'uso comuni dei video nella tua knowledge base e come puoi offrire supporto asincrono.
L'articolo illustra diversi altri modi in cui i team CS possono utilizzare i video per offrire una buona esperienza di servizio clienti.
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Misurare il successo nel servizio clienti
Il successo nel servizio clienti è molto più che avere grandi numeri nei rapporti sui punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT). Fidelizzazione, upselling e cross-selling definiscono il successo. Gli articoli seguenti discutono le metriche e le strategie che ti aiutano a ridurre il tasso di abbandono ed evitare di fornire un servizio clienti scadente.
18. Come creare il report più completo dal sondaggio sulla soddisfazione del cliente
Kustomer, un software di helpdesk, consiglia di creare un rapporto di sondaggio sulla soddisfazione del cliente in questo articolo. Confronta la soddisfazione del cliente con CSAT e suggerisce parametri di report degni di nota.
Scopri come creare il report più completo per valutare il CSAT effettivo.
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19. Come stabilire obiettivi misurabili di servizio clienti per il tuo team nel 2023
Questo articolo di ProProfs, un software di helpdesk, discute della definizione di obiettivi misurabili per il servizio clienti. Evidenzia gli obiettivi che dovresti stabilire con esempi.
Puoi distinguere gli obiettivi dei manager da quelli dei singoli individui e seguire il processo in cinque fasi menzionato per fissarli.
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20. Cosa hanno in comune le aziende con un elevato Net Promoter Score?
Retently, una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente, confronta aziende come Netflix, Amazon, Starbucks e altre con un Net Promoter Score (NPS) simile. L'articolo approfondisce ciò che rende i loro NPS così comparabili.
Scopri i fattori chiave che influenzano il loro NPS e cosa puoi fare con loro.
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21. Quindici modi comprovati per ridurre il tempo medio di risposta dei ticket di supporto
Databox, un software di business intelligence, fornisce informazioni dettagliate su cosa puoi fare per ridurre i tempi di risposta ai ticket di supporto. L'articolo condivide le opinioni e le preferenze degli esperti dell'assistenza clienti. Puoi utilizzare queste informazioni per definire la tua strategia di supporto complessiva.
Leggi le loro opinioni qui
22. Dodici domande sul punteggio dell'impegno del cliente da utilizzare subito (con esempi)
Refiner, un software per sondaggi sul feedback dei clienti, discute il punteggio dell'impegno del cliente (CES) e come strutturare le domande per valutarlo.
L'articolo evidenzia gli elementi essenziali per strutturare queste domande con esempi e migliori pratiche da seguire. Ottieni informazioni utili e suggerimenti professionali per creare un sondaggio CES efficace.
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23. La metrica del servizio clienti più importante che la maggior parte delle aziende ignora
Questo articolo di GooveHQ, un popolare software di helpdesk, evidenzia l'importanza della risoluzione al primo contatto e come calcolarla. Ottieni informazioni su come aumentare il tasso di risoluzione del primo contatto della tua azienda e molto altro ancora.
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24. La scienza dietro la durata della sospensione dei clienti
Mindful, un software di gestione dell'esperienza del cliente, parla casualmente del tempo di attesa e di cosa c'è di buono in questo articolo. Diverse statistiche giustificano la sua narrazione.
C'è differenza nella soddisfazione del cliente tra la trattenuta tradizionale e la trattenuta virtuale?
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25. Guida del manager ai tassi di abbandono nel Contact Center
Fonolo, una soluzione di richiamata per contact center, in questo articolo illustra l'abbandono della chiamata e il modo in cui influisce sulla soddisfazione del cliente. L'articolo menziona il costo delle chiamate abbandonate e cosa è necessario per ridurle.
Inoltre, condivide una prospettiva unica sul perché i costi aumentano al diminuire dei tassi di abbandono.
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26. Costo medio per chiamata nei call center
Sisense, una piattaforma di analisi, sostiene il costo medio per chiamata dei call center e perché è importante in questo articolo. Puoi ottenere dettagli su come misurarlo e le fonti che puoi sfruttare.
Attraverso un esempio, l'articolo ti aiuta a calcolare e ottimizzare questo KPI secondo i benchmark.
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Trattare con clienti non idonei
I clienti arrivano in tutti gli stati d'animo: felici, eccitati, disinteressati e persino arrabbiati. In prima linea è più facile gestire i primi tre stati d'animo, ma gestire la rabbia è complicato.
Devi essere pronto a gestire tali situazioni, soprattutto quando ti rivolgi a persone che generano entrate.
Pazienza, intelligenza emotiva, ascolto attivo ed empatia vengono in tuo aiuto e ti aiutano a evitare di vivere una brutta esperienza. Lascia che questi articoli ti aiutino ad affrontare situazioni quotidiane straordinarie nel tuo ruolo.
Gli articoli seguenti trattano la gestione dei clienti che potrebbero non essere al meglio quando ti connetti.
27. L’ascesa del cliente arrabbiato: la maleducazione post-pandemia e l’importanza di riscoprire la pazienza
In questo articolo, The Conversation, una rete di media senza scopo di lucro, copre la crescente maleducazione dei clienti dopo la pandemia. Ottieni una panoramica delle cause che alimentano questa crescente frustrazione e cosa significa per le aziende.
L'articolo offre consigli pratici sul servizio clienti per gestire i clienti arrabbiati.
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28. Come registrare i reclami dei clienti in modo rapido ed efficiente
Questo articolo di Nextiva spiega statisticamente l'importanza di registrare rapidamente i reclami dei clienti. Si apprenderanno i componenti critici coinvolti nel processo.
Ti mostra il lato positivo delle recensioni negative e cosa puoi fare con esse.
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29. Come rispondere alle recensioni negative online con esempi e modelli
Fera, un'app di recensioni, spiega come rispondere alle recensioni negative per trasformarle in positive. Di conseguenza, le recensioni negative si trasformano in costruttive. L'articolo spiega cosa dovresti fare immediatamente quando ricevi una recensione negativa e fornisce esempi per affrontarli al meglio.
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30. Come gestire i clienti arrabbiati: 17 suggerimenti, modelli ed esempi
In questo articolo, Zendesk, una società di software per il servizio clienti, illustra diversi modi per gestire un cliente irritabile. Suggerisce di essere un ascoltatore attivo e, soprattutto, di mantenere la calma. Puoi seguire molti altri suggerimenti mentre utilizzi il modello presentato nell'articolo.
Ottieni i tuoi modelli qui
31. È possibile formare effettivamente i dipendenti all'empatia?
Questo articolo di Nextiva parla di suggerimenti attuabili per formare i dipendenti sull'empatia. Trasmette le migliori pratiche che puoi utilizzare nella comunicazione per fornire un'impressione duratura. In quanto tali, i clienti sentono che sei dalla loro parte.
Con questi suggerimenti, puoi rendere le interazioni con i clienti uniche per ogni cliente quando per te si tratta di un lavoro di routine.
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32. Come riconquistare clienti frustrati e insoddisfatti
Freshworks, una società nota per il suo software di assistenza clienti, approfondisce ciò che rende i clienti infelici. In questo articolo troverai un modo pratico per gestire i clienti insoddisfatti, con modelli che puoi utilizzare anche tu.
Ottieni i tuoi modelli qui
33. Le chiamate trasferite stanno danneggiando il tuo CX: ecco cosa fare al riguardo
Babelforce, un software per contact center, scrive delle chiamate trasferite e del loro impatto sui parametri dell'esperienza del cliente (CX). Descrive come il routing delle chiamate può aiutarti a migliorare queste esperienze con l'automazione.
Scopri di più sui diversi tipi di instradamento delle chiamate che puoi utilizzare.
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Promuovere la crescita con il servizio clienti
Le entrate sono un sottoprodotto dell’avere ottimi rapporti con i clienti. Queste relazioni necessitano di una coltivazione costante. Ogni piccolo check-in, recupero o semplice messaggio asincrono fa sentire i tuoi clienti supportati e aumenta la loro fiducia in te. Queste piccole cose influenzano la fedeltà dei clienti e ti aiutano a fornire un servizio clienti eccezionale.
Quando i clienti si fidano di te per i loro problemi, si fidano anche di te per i loro soldi. Ancora più importante, condividono questa fiducia attraverso il passaparola con le persone nella loro rete, che potrebbero diventare successivamente sostenitori passivi del marchio e clienti fedeli.
Lascia che questi articoli ti ispirino a costruire relazioni solide e a promuovere la crescita del business.
34. In che modo l'esperienza del cliente guida la crescita aziendale?
Lumoa, una piattaforma intelligente per l'esperienza del cliente, spiega come una buona CX apra la strada all'espansione dei ricavi. L'articolo tratta l'importanza della soddisfazione del cliente e i vantaggi che ne derivano. La fidelizzazione, maggiori opportunità e minori costi di supporto sono alcuni di questi vantaggi.
Ci sono più.
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35. Il servizio clienti può farti guadagnare milioni, addirittura miliardi
Forbes, una società di media globale, spiega come il servizio clienti può rendere la tua azienda un unicorno. L'articolo parla degli attributi critici del servizio clienti e di come mantenerli sincronizzati per raggiungere milioni e miliardi di dollari.
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36. 2023: L’anno della crescita guidata dal servizio clienti
Questo articolo di Zendesk, un attore di spicco nel settore del servizio clienti, spiega perché il 2030 sarà l'anno della crescita guidata dal servizio clienti. Puoi scoprire in che modo il supporto influisce sui tuoi profitti e perché dovresti concentrarti maggiormente sulla qualità del servizio piuttosto che sulla quantità.
Leggi l'articolo completo qui
37. Successo del cliente guidato dal prodotto: definire i tre pilastri
Definisce in modo vitale il successo del cliente guidato dal prodotto e ciò che lo rende unico. Questo articolo rivela perché i percorsi degli utenti, la segmentazione e la sensibilizzazione proattiva sono i suoi tre pilastri.
Scopri cosa puoi fare per rinforzarli.
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38. Qual è il ruolo del servizio clienti nella fidelizzazione dei clienti?
L'articolo, Il futuro del commercio, spiega la gestione della fidelizzazione dei clienti e spiega come il tuo servizio può favorire la fidelizzazione. Scopri modi per offrire un'esperienza senza precedenti che aggiunge punteggio ai tuoi sondaggi CSAT e mette soldi in banca.
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39. Perché il servizio clienti è importante: 16 fatti supportati da dati da sapere
Questo articolo di HubSpot sostiene l'impatto del servizio clienti sulla tua crescita finanziaria con i dati. Discute di come il servizio clienti aiuta il marketing e migliora l'immagine del marchio. Puoi ricavare suggerimenti pratici per migliorare il servizio e vedere i profitti alle stelle.
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40. Come guadagnare con l'assistenza clienti
Convince & Convert, una società di consulenza di marketing, menziona i modi per espandere le entrate attraverso l'assistenza clienti. L'articolo elenca le strategie per favorire la ripetizione degli affari e garantire che gli abbonamenti e le ricariche avvengano in tempo.
Scopri come eseguire l'upsell e il cross-sell con questi suggerimenti.
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Rimani all'avanguardia nel servizio clienti
Con queste risorse puoi avviare un nuovo eccellente programma di assistenza clienti o migliorare quello attuale. Lascia che queste risorse ti guidino.
Le migliori pratiche ti aiuteranno a pianificare le attività quotidiane del team dell'assistenza clienti e ad affinare le loro capacità di servizio. Le tendenze aiutano a identificare cosa sta cambiando in modo da poter orientarsi.
Questi articoli sul servizio clienti supportano meglio i clienti insoddisfatti e ispirano capacità creative di risoluzione dei problemi, oltre a gestire conversazioni complicate. Infine, le risorse contribuiranno a promuovere la crescita con il successo dei clienti e forniranno approfondimenti sulle strategie chiave che funzionano.
Aggiungi questo post ai segnalibri per riferimento futuro quando hai bisogno di ispirazione su qualsiasi parte del servizio clienti.
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