6 lezioni sul servizio clienti da venditori online di successo

Hai appena iniziato con l'e-commerce? Con economie senza confini, innovazioni infinite come personalizzazione, chatbot e tutto ciò che riguarda l'intelligenza artificiale, un business online può diventare più grande dall'oggi al domani, indipendentemente dal fatto che tu sia preparato o meno.

Il lato positivo è che costruire un'attività di e-commerce è come il vecchio detto: "una spina di esperienza vale un intero deserto di avvertimento". In altre parole, per tutti i venditori online, navigare nell'ignoto significherà sempre acquisire esperienza e stabilire processi per gestire i tuoi clienti a livello globale.

Inoltre, tentativi ed errori sono la via da seguire per conoscere l'esperienza del cliente, ma ricorda che troppi errori possono costarti. Le aziende hanno perso circa 83 miliardi di dollari a causa dello scarso servizio clienti negli Stati Uniti nel 2017 e sono le piccole cose che possono fare un'enorme differenza per le persone.

Abbiamo parlato con alcune aziende ed esperti di e-commerce delle loro opinioni sul servizio clienti rispetto a quando hanno aperto i loro negozi online per la prima volta.

1. Potenziare gli agenti del servizio clienti

Assumere agenti del servizio clienti di talento non è sufficiente per produrre buoni risultati. Sono necessari grande leadership, lavoro di squadra e conoscenze eccezionali per dipingere l'intero quadro.

All'inizio, la combinazione di abilità di cui sopra può essere difficile da stabilire per i team, ma qual è il modo migliore per affrontarla? L'esperto di customer experience Adam Toporek spiega come ha dovuto affrontare lo stesso dilemma:

"Quando ho iniziato la mia prima attività di vendita al dettaglio molti anni fa, ci sono entrato con una mentalità di comando e controllo, un'eredità della business school e del pensiero imprenditoriale dell'era in cui ho imparato. Il controllo era il gioco, e spesso a scapito di esperienza sia del cliente che del dipendente.

Dopo aver sprecato tempo con il personale, aver sconvolto i clienti e aver generalmente aggiunto stress alla vita di tutti per rimborsi di piccoli dollari e altri problemi minori, non ci è voluto molto per rendermi conto che dare ai dipendenti l'autorità per risolvere i problemi dei clienti in tempo reale era uno dei più potenti leve singole che si possono utilizzare per migliorare l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti".

Adam Toporek, presidente di CTS Services Solutions

Potenziando i suoi dipendenti con le sue conoscenze, Adam non stava solo migliorando l'esperienza complessiva del cliente, ma stava anche aumentando la produttività sul posto di lavoro. Con più informazioni, più veloci ed efficienti diventano i dipendenti nel loro lavoro.

2. Comprendere le tendenze più ampie del servizio clienti

Ogni giorno, gli agenti dell'assistenza clienti affrontano una serie di problemi. Lavorando con il software di assistenza clienti, è facile notare quando le tendenze nelle domande dei clienti iniziano a svilupparsi per clienti diversi.

Lo stesso vale ovunque. Queste tendenze svolgono un ruolo fondamentale nel quadro più ampio dell'azienda e consentono ai decisori di sviluppare strategie di conseguenza.

È qui che entra in gioco il team di assistenza clienti. Se un problema ricorrente persiste, è qualcosa che dovrebbe essere ulteriormente rivisto internamente, invece di diventare la prossima FAQ sul tuo sito web. L'esperto di customer experience Jeremy Watkin lo ribadisce quando attinge al proprio passato:

“Ciò che separa i grandi professionisti del servizio clienti da quelli bravi è la loro capacità di fare un passo indietro e vedere le tendenze più grandi che si stanno verificando nell'esperienza del cliente. Ci sono problemi più grandi sul lavoro con le nostre politiche, prodotti o il modo in cui li serviamo che, se risolti, migliorerebbero notevolmente l'esperienza del cliente non solo per un cliente alla volta, ma per molti? Vorrei averlo saputo fin dal primo giorno, ma saperlo ora mi rende un leader dell'esperienza cliente migliore".

Jeremy Watkin, direttore della customer experience di FCR

In questo modo non solo aumenti la felicità dei tuoi clienti, ma migliori anche la qualità della tua offerta.

3. L'organizzazione è essenziale

Organizzare le strategie del servizio clienti è più facile a dirsi che a farsi e, francamente, è qualcosa che può essere frainteso. Mantenere il controllo del servizio clienti può essere qualsiasi cosa, dalla gestione dei ticket di supporto, alla conoscenza dei mercati da cui provengono o alla divisione di questo lavoro tra un team di agenti.

"Prima di iniziare a utilizzare xSellco, ricevevamo molte e-mail e notifiche in Outlook da diverse piattaforme e dovevamo scorrere tra le varie schermate solo per cercare di tenere il passo. Ogni thread di posta elettronica è a disposizione di ogni utente e le risposte basate su modelli pre-formulate per le domande più comuni rendono la risposta davvero veloce. Anche il feedback negativo e le notifiche sui social media entrano direttamente nel sistema, il che significa che abbiamo tutto il "servizio clienti" altamente organizzato e tutto in un unico posto e si risparmia così tanto tempo".

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, attrezzatura per esterni e attrezzatura da campeggio di alta qualità

Allo stesso modo, Ian Lucas di Betterlife, una delle principali società britanniche di mobilità e vita indipendente, concorda sul fatto che l'aspetto organizzativo dell'utilizzo di una piattaforma software ha aiutato molto:

“Quando abbiamo iniziato con il nostro account eDesk, l'assistenza clienti era di prima classe. Ho avuto a che fare con molte aziende che offrono supporto dopo l'acquisto, ma eDesk è la prima che ha fatto il possibile. È fantastico come possiamo gestire i servizi clienti del nostro mercato da un'unica posizione, aiutare a misurare le prestazioni del nostro team e rispettare SLA di mercato diversi".

4. Avere sempre una risposta

Uno dei maggiori problemi con il servizio clienti è quando ti imbatti in agenti che sembrano leggere da un copione. Sebbene questo approccio funzioni quando c'è una risposta per tutti i problemi, spesso si presenta come una mentalità "il computer dice di no" in cui rispondi solo entro le capacità del tuo copione, ma nient'altro. FreestyleXtreme ha perfezionato la sua esperienza del cliente con l'arte del multitasking:

“Le cose sembrano sempre spaventose quando inizi. Devi diventare un maestro del multitasking! Il nostro punto di vista è che non c'è nulla che tu non possa capire e che se le cose sembrano confuse, puoi prendere un paio di libri, fare ricerche online o porre domande nei forum".

Ben Richardson, fondatore e direttore dell'esperienza cliente, FreestyleXtreme

5. Il tocco personale è fondamentale

CamMi Pham ha recentemente rivelato modi per migliorare la personalizzazione dell'e-commerce oltre alle e-mail mirate, qualcosa che Simpletire ha scoperto potrebbe incoraggiare una migliore esperienza del cliente.

Come direttore del marketing Kevin Parcell ha condiviso:

“Di recente abbiamo implementato una strategia di feedback dei clienti che aiuta a identificare eventuali aree di miglioramento. I clienti che hanno acquistato di recente da SimpleTire ricevono un'e-mail personalizzata dal CEO che li ringrazia per la loro attività e chiede informazioni sulla loro esperienza complessiva.

Di conseguenza, continuiamo a ricevere tassi di risposta elevati con feedback davvero approfonditi, che abbiamo implementato per migliorare alcuni aspetti dell'attività e la soddisfazione generale del cliente. Questo metodo non solo dà potere ai clienti e li fa sentire apprezzati, ma si è dimostrato un modo semplice ed efficace per creare relazioni autentiche con i clienti".

6. Concentrati sulla fidelizzazione, non sull'acquisizione

Secondo una ricerca condotta da Invesp, il primo obiettivo di ogni azienda dovrebbe essere quello di puntare sulla fidelizzazione dei clienti, soprattutto perché acquisire nuovi clienti può costare sette volte di più rispetto a mantenere quelli attuali.

Con anni di esperienza di lavoro come venditore online, Phil Masiello ora mette la fidelizzazione dei clienti in cima alla sua lista di priorità:

“La fidelizzazione dei tuoi clienti è la chiave per qualsiasi attività, ma soprattutto per l'attività di e-commerce. La conservazione è una pratica commerciale radicata in un eccellente servizio clienti. Ho appreso su 800razors.com che il telefono era il mio miglior strumento di conservazione. Chiamerei cinque clienti ogni settimana. Buoni clienti, clienti a cui non piacevamo o clienti che hanno avuto una brutta esperienza e farei loro tre semplici domande.

Cosa ti è piaciuto dell'acquisto da noi, cosa non ti è piaciuto e cosa vorresti vederci fare meglio? E poi mi sedevo e ascoltavo. Non solo questa pratica ci ha procurato una grande viralità perché le persone pubblicavano che ci siamo presi il tempo di chiamarle e ascoltarle, ma abbiamo anche riconquistato alcuni clienti che hanno promesso di non fare mai più acquisti con noi a causa di una brutta esperienza. Possiamo vivere in un mondo digitale, ma siamo ancora in un business di persone".

Phil Masiello, fondatore e CEO dell'agenzia di marketing digitale Hound Dog

Indipendentemente dalle nuove tecnologie che vengono lanciate ai team del servizio clienti, le basi si applicano ancora: creare un'esperienza eccezionale sin dall'inizio.

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