Segmentazione dei clienti nell'eCommerce: tutto quello che c'è da sapere

Che tipo di segmentazione dei clienti utilizzi? Se possiedi o gestisci un marchio di eCommerce, è probabile che ti sia già stata posta questa domanda molte volte.

Probabilmente sai già cos'è la segmentazione dei clienti. Tuttavia, hai trovato difficile giustificare il tempo necessario per l'installazione e non sei sicuro dei vantaggi della creazione della segmentazione per i tuoi clienti.

La segmentazione dei clienti può avere un impatto importante sui profitti del tuo marchio, sulla fedeltà dei clienti, sulla crescita e su molti altri vantaggi. Questo articolo approfondirà cos'è la segmentazione dei clienti eCommerce, come può avvantaggiare il tuo marchio e alcuni modi semplici e veloci per implementarla.

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In questo articolo tratteremo:

Cos'è la segmentazione dei clienti: in primo luogo, definiremo un segmento di clienti e come lo utilizzano i marchi di eCommerce.

I vantaggi della segmentazione dei clienti: illustreremo alcuni dei principali vantaggi che i marchi di eCommerce possono ottenere implementando la segmentazione dei clienti.

Segmenti di clienti essenziali per i marchi di e-commerce: metteremo in evidenza alcuni dei segmenti di clienti migliori e più facili da considerare per qualsiasi marchio di e-commerce.

Che cos'è la segmentazione dei clienti?

La segmentazione dei clienti è quando dividi l'intera base di clienti in singoli gruppi, a seconda di tratti specifici o abitudini di acquisto che potrebbero avere in comune.

Un segmento di clienti consente ai marchi di concentrare gli sforzi su gruppi specifici con esperienze personalizzate e campagne di marketing per migliorare le prestazioni.

Le strategie di segmentazione dei clienti consentono ai marchi di organizzare e servire facilmente i clienti che sono estremamente importanti per il marchio e di concentrare gli sforzi di marketing in modo economico e produttivo.

La segmentazione dei clienti rende molto più semplice personalizzare i messaggi di marketing per garantire i migliori tassi di apertura, tassi di conversione e acquisti ripetuti possibili.

A segmenti di clienti diversi possono essere inviati contenuti di marketing diversi per aiutarli a sentirsi apprezzati e compresi e aumentare la fedeltà dei clienti.

I vantaggi della segmentazione dei clienti nell'eCommerce

L'utilizzo dei dati dei clienti per segmentare i clienti in categorie in base a criteri particolari può essere molto efficace e rendere la tua attività molto più efficiente in termini di costi.

La segmentazione dei clienti ti consente di connetterti con i tuoi clienti nel modo più adatto a loro, rivolgendo loro un servizio personalizzato e i messaggi che desiderano ascoltare e attraverso le piattaforme che desiderano utilizzare.

Fidelizzazione dei clienti migliorata

È importante capire che per i marchi è molto più economico fidelizzare i clienti piuttosto che ottenere nuovi clienti attraverso la porta. Pertanto, dovresti sempre dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti parallelamente all'acquisizione di nuovi clienti.

È più economico e più facile vendere a clienti che sono già consapevoli del tuo marchio e hanno avuto una buona esperienza, poiché è più probabile che siano disposti ad acquistare di nuovo piuttosto che cercare di promuovere il tuo marchio a contatti freddi.

Ogni cliente fedele dovrebbe essere visto come un'opportunità per migliorare la portata del tuo marchio attraverso il passaparola. Niente aggiunge alla reputazione di un'azienda più dei clienti reali che forniscono recensioni a cinque stelle del prodotto o del servizio.

Puoi trarre vantaggio dalla segmentazione dei clienti suddividendo i tuoi clienti in quelli più e meno fedeli. Concentrati più del tuo tempo sui tuoi clienti fedeli, poiché sono quelli che probabilmente riacquisteranno, ti consiglieranno ai loro amici e sosterranno il tuo marchio.

Diventi più competitivo

La segmentazione dei clienti ti consente di comunicare con il tuo pubblico nel modo più adatto alle sue esigenze. Di conseguenza, noterai che più clienti riacquistano dal tuo marchio o trattengono gli abbonamenti più a lungo e le tue entrate aumenteranno.

Di conseguenza, il tuo marchio diventerà più competitivo sul mercato. Non solo otterrai una quota maggiore di mercato, poiché i clienti apprezzano che invii solo contenuti di marketing pertinenti ai loro bisogni e interessi, ma segmentando i clienti e offrendo loro un supporto personalizzato è molto più probabile che li mantenga felici.

Niente è peggio che ricevere innumerevoli e-mail su prodotti che non ti interessano. Può alienarti da un marchio e spingerti invece a fare acquisti con un concorrente.

La segmentazione dei clienti rende felici i tuoi clienti, aiuta a verificarsi più riacquisti e aumenta la tua competitività.

Aiuta a creare un'identità di marca

Puoi utilizzare contenuti, canali e tempi di invio mirati al segmento per ottenere le migliori percentuali di apertura e di clic, massimizzare il coinvolgimento e rafforzare l'identità del tuo marchio.

Quando i clienti capiscono cosa rappresenta il tuo marchio, hai maggiori possibilità di vendere loro quando sono pronti per effettuare un acquisto pertinente.

Migliora le relazioni con i clienti

La segmentazione dei clienti svilupperà una relazione più forte con i clienti attuali e potenziali. Sentono che ti sei preso il tempo per conoscere i loro desideri e bisogni e non stanno solo inviando loro messaggi generici.

Una comunicazione regolare e pertinente, l'invio di messaggi che i clienti desiderano vedere, aumenteranno significativamente le tue analisi di coinvolgimento, come le percentuali di apertura e di clic.

Crea ottimizzazione dei prezzi

Segmentando i clienti in base a quanti soldi hanno speso con il tuo marchio, noterai i modelli relativi ai limiti di spesa di particolari segmenti. Potresti notare che un segmento di clienti è disposto a spendere di più per i prodotti rispetto a un altro segmento.

Queste informazioni possono essere utilizzate per valutare i tuoi prodotti per soddisfare perfettamente i budget dei tuoi clienti e migliorare i tuoi numeri di vendita.

Questo tipo di segmentazione dei clienti è una componente chiave di qualsiasi analisi finanziaria e può aiutarti a massimizzare i profitti e impedirti di perdere clienti se i tuoi prodotti sono troppo costosi.

Inoltre, la segmentazione del mercato può mostrarti che stai sottovalutando i prezzi dei tuoi prodotti, facendo dubitare ai potenziali clienti della qualità dei tuoi prodotti.

Segmentare i tuoi clienti in base alle loro abitudini di spesa ti aiuta a comprendere il loro stato finanziario e sociale e ti consente di impostare correttamente i prezzi che infondono fiducia nel tuo marchio e prodotti o servizi, senza prezzare i clienti dall'acquisto.

Vedi economie di scala migliorate

L'utilizzo della segmentazione dei clienti è un modo fantastico per assicurarti di allocare le tue risorse nel modo più efficiente possibile, aumentando le tue economie di scala.

Le economie di scala determinano quando puoi raggiungere i tuoi obiettivi e qual è il costo più efficiente per farlo.

La segmentazione dei clienti ti aiuterà a evitare di sprecare tempo e fatica in attività che non ti stanno portando verso il tuo obiettivo.

Vantaggi i tuoi canali di comunicazione

Un altro vantaggio della segmentazione dei clienti di qualità è il suo impatto sui tuoi canali di comunicazione. Comprendendo come i clienti amano essere contattati, puoi assicurarti di non perdere tempo a inviare e-mail, notifiche push o SMS a clienti che non hanno intenzione di aprirli.

Invece, puoi adattare i messaggi ai canali di comunicazione come WhatsApp in cui i clienti vogliono sentirti, aumentando il coinvolgimento del marchio, il tasso di apertura e i profitti.

Segmenti di clienti essenziali per qualsiasi marchio di eCommerce

Se non conosci la segmentazione dei clienti, potresti prendere in considerazione la segmentazione demografica o psicografica. Tuttavia, se vuoi concentrarti su esempi di segmentazione dei clienti perfetti per l'eCommerce, considera le seguenti opzioni.

I più grandi spendaccioni

Il primo segmento da stabilire per il tuo marchio è per quei clienti che spendono sopra la media con il tuo marchio. Potrebbero essere i clienti che acquistano frequentemente con il tuo marchio o acquistano meno con te ma effettuano ordini più grandi. Questi clienti sono inestimabili per il tuo marchio, in quanto ti forniscono maggiori profitti rispetto ad altri clienti che costano lo stesso da acquisire.

Il tuo gruppo di persone che spendono di più dovrebbe essere trattato come una royalty dal tuo marchio in modo da poterlo trattenere il più a lungo possibile. Questo segmento di clienti è di gran lunga il tuo più importante e la tua comunicazione con loro deve rifletterlo. Devi mostrare loro che li apprezzi con promozioni su misura per i loro interessi e rendendo le loro esperienze di acquisto con il tuo marchio il più semplice e divertente possibile.

Ecco alcune cose che puoi implementare per mantenere questi clienti più a lungo:

• Offri l'accesso anticipato a nuovi prodotti
• Fornisci la spedizione gratuita
• Invia piccole sorprese extra con le consegne
• Fornire una facile opzione di riordino
• Supporto dedicato per le loro esigenze di acquisto

Cestini abbandonati

Molti marchi hanno già abbandonato i viaggi nel carrello, ma spesso sono messaggi generici di "ritorno" che si perdono nelle caselle di posta dei consumatori.

Queste e-mail potrebbero avere un certo impatto, poiché una piccola percentuale di acquirenti viene interrotta durante lo shopping, ma molti marchi non si rendono conto di quanto potrebbero essere più efficaci questi messaggi.

Certo, alcuni clienti tornano dopo l'interruzione, ma la maggior parte dei cestini abbandonati è dovuta al fatto che i clienti decidono di non voler più il prodotto o le spese di spedizione aggiuntive li hanno scoraggiati.

Per provare a recuperare questi ordini del carrello abbandonati, dovresti personalizzare ulteriormente i tuoi messaggi in base alle loro ragioni particolari per abbandonare il carrello.

Un modo per farlo è segmentare i clienti del carrello abbandonati in base al prodotto o alla categoria per cui hanno mostrato interesse.

In un mondo ideale, vuoi che tornino nel loro account e completino l'ordine che hanno lasciato. Tuttavia, se scelgono di non acquistare quel prodotto, è necessario sfruttare altre opzioni utilizzando le informazioni che si hanno sul cliente e su altri come loro.

Sai a quale categoria o prodotto erano interessati, quindi prova ad aggiungere elementi correlati nelle tue comunicazioni di follow-up, per fornire loro altre opzioni pertinenti. Questo approccio su misura aumenterà sicuramente le conversioni e porterà a clienti più fedeli in futuro.

Buoni clienti

Ogni marchio ha clienti che acquistano solo utilizzando codici sconto ed evitano a tutti i costi di pagare il prezzo intero. A prima vista, questo segmento può essere molto frustrante e potresti essere tentato di ignorare o allontanarti dal tuo marchio.

Tuttavia, immergiti un po' più a fondo e questo gruppo può essere un vantaggio per il tuo marchio. Continua a inviare loro codici sconto e coupon, ma elimina chi altro riceve quegli sconti e concentrati sulle azioni che desideri spostare.

L'obiettivo qui è garantire che coloro che necessitano di un codice per l'acquisto ne ricevano uno e che tu non invii codici a clienti che sarebbero stati disposti a pagare il prezzo intero per il tuo prodotto o servizio.

L'obiettivo non è svalutare la tua offerta con promozioni costanti, pur continuando a vedere profitti dai tuoi clienti sensibili al prezzo.

Clienti parsimoniosi

Se vuoi rendere le tue campagne di marketing il più efficaci possibile e non infastidire i clienti comunicando troppo con loro, la tua strategia di segmentazione dei clienti è essenziale. Devi coprire tutti i tipi di comportamento di acquisto e contattare i segmenti di clienti quando il tempo è rilevante per quel pubblico.

Alcuni dei tuoi consumatori tenderanno ad acquistare più di un prodotto contemporaneamente, poiché preferiscono fare tutti gli acquisti in una volta sola. Altri preferiscono fare acquisti solo quando hanno bisogno di qualcosa o quando è a un prezzo che ritengono valga la pena.

Per quest'ultimo gruppo, non perdere l'occasione di farli riacquistare. Se i prodotti che vendi scadono in un intervallo di tempo medio, imposta le comunicazioni e-mail relative ai rifornimenti appena prima di tale data.

Ad esempio, se vendi un dentifricio a un cliente, puoi calcolare quanto tempo dovrebbe durare quel dentifricio prima che sia necessaria una ricarica e inviare e-mail di follow-up relative a quel prodotto.

Acquirenti occasionali

Per molti marchi può essere facile liquidare gli acquirenti occasionali come di basso valore, ma questo segmento offre molte opportunità. Non dovresti concentrarti su questo gruppo tanto quanto sui tuoi clienti abituali di alto valore, ma ciò non significa che dovresti ignorare del tutto questo pubblico.

Trasformare gli acquirenti occasionali in clienti abituali è uno dei modi principali per far crescere il tuo marchio e mantenere tale crescita per molti anni.

Iscritti alla Newsletter

Se spendi già molto tempo e denaro per le tue strategie di email marketing e contenuti, probabilmente hai un ampio database di iscritti alla newsletter.

Come la maggior parte dei marchi di eCommerce, molte delle comunicazioni di marketing che condividi con i clienti saranno basate sulla promozione, chiedendo loro di agire, come effettuare un acquisto.

Tuttavia, di tanto in tanto, è importante restituire qualcosa ai tuoi clienti fedeli piuttosto che chiedere loro qualcosa.

Una newsletter via e-mail è un ottimo modo per farlo. Una newsletter mensile a tutti i tuoi clienti che hanno aderito ti consente di mostrare la tua conoscenza e reputazione del tuo marchio, condividere informazioni utili relative al tuo marchio, informare i clienti dei cambiamenti imminenti del marchio e essenzialmente fornire qualsiasi informazione che ti aiuterà a costruire il tuo marchio e ad aggiungere valore a i tuoi clienti.

Tutte le prospettive

I dettagli del potenziale cliente possono essere acquisiti fisicamente in negozio, con un coupon in omaggio o anche tramite l'attivazione di una newsletter. Ovunque possa provenire un potenziale cliente, se non li stai prendendo di mira con comunicazioni basate sulla conversione, stai lasciando soldi sul tavolo.

Per aiutare a convertire questi potenziali clienti in clienti paganti, prova a inviare loro e-mail contenenti prodotti e contenuti di blog incentrati sui prodotti che si collegano al tuo negozio.

Un'altra opzione è quella di offrire ai potenziali clienti uno sconto sul loro primo ordine. Quando hanno acquistato da te e hanno apprezzato i tuoi prodotti e servizi, è molto più probabile che acquistino di nuovo.

In base alla posizione

Come consumatore, può essere frustrante vedere annunci pubblicitari per cose che sono completamente irrilevanti per te. Ad esempio, se ricevi promozioni di abbigliamento estivo da un marchio all'estero quando sei in pieno inverno, è altamente improbabile che la campagna abbia successo.

Un modo per garantire che i tuoi contenuti rimangano attuali per i tuoi clienti è segmentarli in base alla loro posizione.

Se il tuo marchio ha una combinazione di clienti a livello locale e internazionale, è importante considerare di dividere questi segmenti di pubblico per garantire il miglior rendimento possibile delle campagne di marketing.

Ad esempio, mostrare i tuoi prezzi in dollari a un pubblico europeo potrebbe scoraggiarli e promuovere prodotti che non hanno rilevanza in altri paesi è una perdita di tempo.

Vedrai risultati molto migliori se ti dedichi un po' di tempo in più per creare una versione di quella campagna adatta ai tuoi consumatori internazionali.

Ecco alcuni esempi di base di dove la segmentazione della posizione è importante:

• Eventuali promozioni stagionali come pulizie di primavera, far fronte al maltempo invernale, articoli essenziali per la spiaggia e saldi estivi.
• Qualsiasi promozione culturale, come Natale, Hari Raya, San Valentino e così via.
• Eventuali sconti sui prezzi in cui il tuo pubblico tratta in varie valute.

Naturalmente, la maggior parte delle persone conoscerà la differenza e non prenderà personalmente una campagna di marketing leggermente errata, ma è anche meno propensa a fare clic ed effettuare un acquisto.

Prospettive indecise

Ogni marchio di eCommerce ha lo stesso problema di vedere i clienti navigare frequentemente sul proprio sito Web senza mai effettuare un acquisto. È impossibile migliorare il valore della vita del cliente attraverso strategie di marketing segmentate se non si convertono mai.

Forse trascorrono molto tempo utilizzando la tua funzione di chat dal vivo o aggiungono costantemente prodotti al carrello prima di abbandonarlo. È chiaro che questi clienti sono indecisi e fanno fatica a prendere una decisione. La segmentazione di questo pubblico può aiutare a trasformare questi clienti indecisi in acquirenti fiduciosi dei tuoi prodotti e servizi.

Prova a creare campagne di marketing che forniscano a questo pubblico ulteriori informazioni sui prodotti che hanno visualizzato.

Ciò potrebbe includere immagini del prodotto da angolazioni uniche, qualsiasi contenuto video che potresti avere e dettagli relativi alle dimensioni. Tutte queste informazioni eliminano le barriere all'acquisto e faranno sentire questi clienti più sicuri quando decidono di acquistare da te.

Quando ci sono diverse varianti di un prodotto che questi clienti hanno visualizzato, puoi provare a promuovere quelle diverse opzioni, poiché potrebbe essere il piccolo cambiamento che speravano che impedisse loro di acquistare.

Infine, un punto di forza per questi clienti è la possibilità di restituire il prodotto se non gli piace. Dai la priorità all'evidenziazione della tua politica sui resi, in modo che questi clienti possano essere sicuri che se il prodotto non è di loro gradimento, non avranno più soldi a disposizione.

Clienti dormienti

Un segmento di clienti che viene spesso ignorato o frainteso è la tua base di clienti inattiva. I marchi possono avere difficoltà a convincere i clienti inattivi a tornare e ad acquistare di nuovo dal loro marchio, principalmente perché non parlano a questo pubblico in modo diverso dai loro clienti attivi.

Questi clienti hanno una relazione significativamente diversa con il tuo marchio e devi parlare con loro in un modo diverso. Invece di promuovere più prodotti e servizi, prova a chiedere un feedback sul loro ordine precedente. Potresti scoprire che non gli è piaciuto il prodotto, che si è verificato un errore nella consegna o che non hanno più bisogno di prodotti come questo.

Queste informazioni sono essenziali in quanto ti aiutano a capire quali prodotti o servizi dovresti promuovere a queste persone in futuro.

Clienti fedeli

Il segmento di clienti fedeli è il profilo cliente ideale per qualsiasi marchio di eCommerce. Se tutti i tuoi clienti fossero così, non avresti mai bisogno di spendere un centesimo in marketing. I clienti fedeli forniscono un flusso di entrate costante e coerente. Si fidano chiaramente del tuo marchio e potrebbero persino consigliare i tuoi prodotti o servizi ad altri, poiché lo vedono come il loro punto di riferimento per qualsiasi acquisto pertinente.

Sono anche i più familiari con i tuoi prezzi, le promozioni frequenti e i prodotti, poiché si dirigono regolarmente sul tuo sito Web e tendono a interagire con il tuo marchio in molti modi, anche tramite i social media.

I clienti fedeli tendono ad avere molti ordini in più rispetto al tuo cliente medio, oltre a entrate elevate, che è ciò che li separa dalla categoria di spesa elevata menzionata in precedenza in questa categoria. Gli high spender potrebbero anche includere i clienti che hanno acquistato un paio dei tuoi beni con il prezzo più alto e poi non hanno acquistato da allora.

Per mantenere i tuoi clienti fedeli interessati, devi implementare un paio di strategie solo per loro. Non dovresti mai dare per scontato questo segmento, poiché sono la spina dorsale della tua attività.

Un ottimo modo per farlo è impostare un programma di ricompense. L'aggiunta di punti a ogni acquisto li incentiva a continuare ad acquistare da te e non dai tuoi concorrenti in modo che continuino ad aggiungere punti fino a quando non possono incassarli per un prodotto gratuito.

Puoi anche inviare a questo gruppo offerte segrete che non sono disponibili per altri clienti. Questa azione li fa sentire speciali e apprezzati dal tuo marchio. Puoi anche informare i tuoi clienti meno fedeli che ciò si verifica come incentivo per renderli più fedeli in futuro.

Prospettive curiose

Per prospettive curiose, ci riferiamo a chiunque sia stato sul tuo sito di recente ma non ha effettuato un acquisto. Questo gruppo ti sta suggerendo di essere interessato a un particolare prodotto o servizio che stai offrendo, ma qualcosa gli impedisce di effettuare un acquisto in questo momento.

È qui che una campagna di marketing segmentata torna utile e li aiuta a superare la linea nel pagare i clienti. Questo segmento è ideale per il re-targeting su siti di social media come Facebook o Instagram o con una promozione e-mail personalizzata in base ai prodotti che stavano navigando.

La personalizzazione dipenderà dalle capacità del tuo software di assistenza clienti, ma più puoi evidenziare che sai cosa stavano cercando e vuoi aiutare, meglio è.

Clienti che seguono le tendenze

Questo segmento è spesso trascurato da molti marchi di eCommerce, ma è pieno di potenziale, poiché è più probabile che questi clienti acquistino nuove collezioni e acquistino prodotti al loro lancio.

Questo segmento è essenziale per qualsiasi marchio, in quanto li aiuta a lanciare prodotti e servizi con successo. I clienti che seguono le tendenze tendono ad essere interessati a quasi tutti i nuovi prodotti o servizi che promuovi.

Segmentazione dei clienti: riepilogo e punti chiave

Ora hai una gamma di diversi segmenti di clienti che puoi implementare per vedere un'ulteriore crescita del tuo marchio eCommerce e molta motivazione dai vari vantaggi che la tua azienda sperimenterà da questa azione.

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