Oltre 60 domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per migliorare la tua strategia di feedback

La soddisfazione del cliente è oggi più importante che mai. Dato l’ampio numero di scelte a disposizione dei consumatori in quasi tutti i mercati, le aziende che ascoltano i propri clienti hanno un netto vantaggio.

Un sondaggio sulla soddisfazione del cliente è uno strumento prezioso sia per i proprietari di piccole imprese che per le grandi aziende. I sondaggi possono aiutare a determinare le sensazioni dei clienti riguardo al servizio clienti, all'esperienza web, ai prodotti o ai servizi di un'organizzazione. Possono anche aiutare un'organizzazione a conoscere i propri clienti per comunicare meglio con loro.

Le migliori domande del sondaggio includono in genere una valutazione complessiva dell'azienda, una valutazione delle sue offerte o dell'esperienza del servizio clienti e alcune domande a risposta aperta in modo che i clienti possano fornire un feedback costruttivo.

I tipi più comuni di domande del sondaggio sulla soddisfazione del servizio clienti sono i seguenti oppure, per una versione più rapida, passa alla nostra immagine .

Quali sono le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente ?

Le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente sono domande specifiche progettate per valutare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti, dei servizi o delle esperienze di un'azienda. Queste domande aiutano le aziende a raccogliere feedback preziosi per identificare i punti di forza e di debolezza delle loro offerte e delle pratiche di servizio al cliente. Comprendendo quanto sono soddisfatti i propri clienti, le aziende possono prendere decisioni informate per migliorare la qualità, migliorare il servizio clienti e aumentare la fedeltà dei clienti.

Le domande nelle indagini sulla soddisfazione dei clienti vengono utilizzate per valutare le esigenze dei clienti, comprendere problemi o punti deboli nell'offerta di un'azienda o determinare percorsi di comunicazione più chiari. Queste domande spesso si presentano sotto forma di email di follow-up o finestra popup e in genere includono una scala di valutazione , anche se a volte possono essere lasciate a risposta aperta.

Decidere esattamente quale scala di valutazione utilizzare e quali domande porre può creare confusione. Di seguito abbiamo raccolto alcune delle domande più utili del sondaggio in modo che gli imprenditori possano esaminare le questioni che ritengono importanti e creare il sondaggio perfetto sulla soddisfazione del cliente.

Domande specifiche sul servizio clienti

Le domande sul servizio clienti vengono utilizzate per misurare l'efficacia del servizio clienti di un'azienda. Possono includere domande sull'esperienza complessiva del servizio clienti e sulla facilità con cui è stata data risposta alle domande del cliente, oppure possono riguardare il rappresentante che li ha assistiti in modo specifico.

• Si prega di valutare il servizio fornito dal rappresentante [dell'azienda].
• Si prega di valutare la chiarezza con cui il rappresentante ha comunicato.
• Si prega di valutare la cordialità del rappresentante.
• Il tuo rappresentante ha risolto completamente il tuo problema?
• La tua richiesta è stata risolta in modo tempestivo?
• Quanti rappresentanti ti hanno assistito oggi?
• Il tuo rappresentante era a conoscenza dell'azienda/delle politiche/del prodotto?
• Il tuo rappresentante ti ha fatto sentire apprezzato come cliente?
• Su una scala da 1 a 10, quanto impegno hai dovuto compiere per risolvere il tuo problema?
• Su una scala da 1 a 10, quanto è stato facile per [l'azienda] gestire il tuo problema?

Domande sul sito web e sull'esperienza dell'utente

Questo tipo di domande può aiutare un'azienda a valutare quanto siano user-friendly il suo sito web, la sua app o i suoi processi. Possono anche determinare quali funzionalità vengono utilizzate e quali no e se sono necessarie nuove funzionalità.

• Come valuteresti la tua esperienza nell'utilizzo del portale web di [azienda]?
• Su una scala da 1 a 10, quanto è stato facile trovare ciò che stavi cercando sul sito web di [azienda]?
• Il sito web è stato caricato in modo efficiente?
• Su una scala da 1 a 10, quanto è stata facile usare [funzionalità]?
• Qual è stato il motivo della tua visita al sito web di [azienda]?
• Quale delle caratteristiche di [azienda] è/sono più preziosa per te?
• Su una scala da 1 a 10, come valuteresti la nostra esperienza di installazione/onboarding?
• Il sito web di [azienda] era esteticamente gradevole?
• Valuta la qualità delle opzioni del fornitore di [azienda].
• Valuta il tuo livello di soddisfazione rispetto alla varietà di opzioni offerte.

Domande su prodotto, spedizione e garanzia

Domande sul prodotto reale (e su come viene consegnato o garantito) possono fornire a un'azienda la conoscenza di quali caratteristiche sono più preziose per i propri clienti, quali potrebbero essere migliorate e se il loro prodotto soddisfa le aspettative.

• Su una scala da 1 a 10, quanto il nostro prodotto soddisfa le tue esigenze?
• Quali caratteristiche del prodotto sono più preziose per te?
• Ci sono delle funzionalità che ci mancano?
• Se potessi risolvere un problema con il nostro prodotto, quale sarebbe?
• Su una scala da 1 a 10, come valuteresti il ​​valore del nostro prodotto in rapporto al denaro speso?
• Quale delle seguenti parole utilizzeresti per descrivere il nostro prodotto?
• Come valuteresti i seguenti servizi?
• Come valuteresti la qualità di questo servizio?
• I nostri prodotti/servizi hanno soddisfatto le tue aspettative oggi?
• Su una scala da 1 a 10, quanto sei soddisfatto delle nostre opzioni di spedizione?
• [Il prodotto] è arrivato in tempo?
• La descrizione di [prodotto] sul nostro sito web rappresenta accuratamente ciò che hai ricevuto?
• Su una scala da 1 a 10, come valuteresti la nostra esperienza di garanzia/riparazione?

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Domande sulla fedeltà dei clienti

Queste domande vengono utilizzate per determinare quali clienti sono sostenitori dell'azienda e quali sono a rischio di portare la propria attività altrove. Chiedendo al cliente il livello di soddisfazione nei confronti dell'azienda o la sua disponibilità a consigliare l'azienda, le organizzazioni possono ottenere informazioni su quanto sia leale la loro base di clienti.

• Con quanta probabilità consiglierai [azienda] a un amico o collega?
• Con quale probabilità utilizzerai nuovamente i servizi di [azienda]?
• Era la prima volta che lavoravi con [azienda]?
• Acquisterai più prodotti da [azienda] in futuro?
• Ti identificheresti come un cliente fedele di [azienda]?
• Rispetto ai nostri concorrenti, come valuteresti il ​​nostro prodotto?
• Con quale frequenza utilizzerai il prodotto [dell'azienda]?
• Su una scala da 1 a 10, quanto ritieni che [l'azienda] agisca nel tuo migliore interesse?
• Su una scala da 1 a 10, quanto ritieni competitivi siano i nostri prezzi?
• Come ti sentiresti se non potessi più utilizzare il prodotto [dell'azienda]?

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Domande generali sul marketing

Il reparto marketing può ottenere informazioni preziose su come i clienti scoprono l'azienda e quali piattaforme stanno utilizzando.

• Dove hai conosciuto [l'azienda]?
• A quale dei nostri prodotti/servizi sei interessato?
• Come spiegheresti il ​​nostro prodotto/servizio/offerta a un amico, un familiare o un collega?
• Desideri ricevere maggiori informazioni su nuovi prodotti o offerte speciali?
• Stai seguendo [azienda] sui social media? Se sì, quali piattaforme?
• Ti iscrivi alla newsletter via email di [azienda]?
• Leggi il blog di [azienda]?
• Quali concorrenti hai considerato prima di scegliere [azienda]?
• Ci sono canali di comunicazione che preferiresti che utilizzassimo?
• Cosa possiamo fare per migliorare la tua esperienza con [azienda]?
• Cosa utilizzeresti come alternativa se i servizi di [azienda] non fossero più disponibili?

Le domande dell'indagine di marketing aiutano a valutare quanto funzionano le strategie di marketing di un'azienda e, allo stesso tempo, se sei in grado di leggere nella mente dei clienti e offrire i servizi che stanno effettivamente cercando.

Soddisfazione del cliente e domande demografiche

Domande sull'opinione generale di un'azienda dovrebbero quasi sempre essere incluse in un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. Ciò dà all’azienda un’idea di come il cliente li vede nel loro complesso. Le domande demografiche aiutano a raccogliere informazioni su chi sono esattamente i loro clienti.

• Nel complesso, quanto sei soddisfatto di [azienda]?
• Qual è il vantaggio principale che hai ricevuto da [azienda/prodotto]?
• Seleziona la tua fascia d'età dalle fasce seguenti:
• Seleziona il tuo livello di istruzione:
• Seleziona la tua condizione lavorativa:
• Seleziona la tua fascia di reddito familiare:
• Seleziona il tuo stato civile:
• Qual è la tua origine etnica?
• Hai figli/persone a carico?
• Inserisci il tuo codice postale qui sotto:

Perché i sondaggi tra i clienti sono importanti?

I sondaggi sono utili per valutare come la base clienti di un'organizzazione li vede, i loro prodotti o servizi e le loro interazioni. Senza sondaggi, sarebbe difficile avere un’idea di come si sentono veramente i clienti.

Le aziende che ascoltano gli elogi, i reclami e le opinioni dei propri clienti si assicurano la crescita e il successo futuri apportando i miglioramenti necessari o modificando le proprie strategie di comunicazione.

I sondaggi possono essere implementati strategicamente per identificare tipi specifici di miglioramenti che devono essere apportati. Ad esempio, possono essere inviati dopo la restituzione di un prodotto per scoprire esattamente il motivo per cui l'articolo non ha soddisfatto le esigenze del cliente. Possono anche essere utilizzati dopo un calo del volume delle vendite per scoprire esattamente cosa è andato storto.

Ecco alcuni altri motivi per cui la creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti è essenziale per qualsiasi azienda che desideri migliorare e crescere:

• Un sondaggio sulla soddisfazione fornisce informazioni dirette su ciò che i tuoi clienti si aspettano dai tuoi prodotti e servizi, il che rende molto più semplice personalizzare le tue offerte per soddisfare le loro esigenze in modo più efficace.
• Un feedback regolare può aiutarti a identificare aree specifiche in cui la tua attività può migliorare, che si tratti della qualità del servizio clienti, dell'esperienza utente sul tuo sito web o della funzionalità dei tuoi prodotti.
• I sondaggi possono aiutarti a misurare il sentiment dei clienti e, quindi, l'andamento della tua attività nel tempo (e rispetto alla concorrenza). Ti consentono di tenere traccia dei punteggi di soddisfazione del cliente e di vedere l'impatto diretto di eventuali modifiche apportate.
• I dati raccolti dai sondaggi sulla soddisfazione del cliente possono guidare le decisioni strategiche e dare priorità all'allocazione delle risorse verso le aree che miglioreranno maggiormente l'esperienza del cliente.
• Dimostrando che apprezzi le loro opinioni e che ti impegni ad apportare miglioramenti in base al loro feedback, puoi costruire relazioni più forti con i tuoi clienti. Ciò spesso porta a tassi di fidelizzazione più elevati perché si sentono più apprezzati.

Se si riceve una risposta schiacciante su un qualsiasi argomento, ciò può essere utilizzato per identificare dove è necessario apportare modifiche prima che si perda un cliente.

Ricorda, anche se scoprire cosa c'è che non va può essere utile, è anche importante che le aziende inviino sondaggi quando gli affari vanno bene . Inviare sondaggi quando gli affari vanno bene è essenziale per mantenere il successo perché aiuta le aziende a capire cosa sta determinando il loro successo. Un feedback regolare può anche rivelare problemi invisibili che puoi affrontare prima che diventino un problema più grande.

Utilizza uno strumento di sondaggio personalizzabile collegato al tuo software di comunicazione per risparmiare tempo e fatica nella creazione e nell'invio di sondaggi e nella raccolta e analisi dei dati.

Tipi di domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente

Le scale di valutazione vengono utilizzate per misurare l'esperienza del cliente in diversi modi. Le scale più popolari sono:

• Soddisfazione del cliente (CSAT): comunemente utilizzata per valutare i livelli di soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto acquistato, la scala CSAT utilizza in genere un punteggio compreso tra uno e cinque. Uno rappresenta il livello di soddisfazione più basso, mentre cinque rappresenta il più alto.
• Customer Effort Score (CES): questa scala viene utilizzata per misurare quanto è stato facile per un cliente completare determinate attività, come parlare con il servizio clienti o utilizzare un portale di assistenza online. La scala di solito varia da molto facile a molto difficile.
• Net Promoter Score (NPS): probabilmente il più semplice dei tre, l’NPS misura la soddisfazione complessiva nei confronti di un’azienda, spesso utilizzando una scala da uno a dieci.

Mantenere un cliente è molto meno costoso che acquisirne uno nuovo e i sondaggi possono garantire la fedeltà dei clienti di un'organizzazione. L'invio di un sondaggio mostra inoltre al cliente che un'azienda si preoccupa e cerca sempre di migliorare la propria offerta. I vantaggi dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono innumerevoli e le aziende grandi e piccole dovrebbero eseguirli tempestivamente e spesso.

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