8 parametri chiave della soddisfazione del cliente a cui prestare attenzione

La soddisfazione del cliente è un indicatore importante per le imprese per sviluppare il mercato e migliorare la qualità di prodotti e servizi e la competitività di altri marchi della stessa tipologia. Tuttavia, come misurare la soddisfazione del cliente è un problema difficile e che richiede tempo.

Perché misurare la soddisfazione del cliente?

La soddisfazione del cliente (la soddisfazione dei bisogni e dei desideri dei consumatori) è il grado del loro stato di soddisfazione quando acquistano e consumano un prodotto.

La soddisfazione del consumatore dipende da:

• Aspettativa del cliente: questo è lo standard più basilare nella valutazione della soddisfazione del cliente. La soddisfazione del cliente dipenderà dal grado di differenza tra le aspettative e l'esperienza effettiva. Se i risultati effettivi corrispondono alle tue aspettative, il servizio del tuo prodotto soddisferà sicuramente i clienti. Al contrario, se il cliente ha grandi aspettative sul tuo marchio, ma l'esperienza effettiva non è sufficiente, il cliente non sarà soddisfatto.

• La possibilità di restituire: La soddisfazione del cliente determinerà le prossime volte in cui utilizzare il servizio. Il costo di un nuovo cliente è 7 volte il costo della fidelizzazione di un vecchio cliente. E non c'è motivo quando i clienti sperimentano un buon servizio o prodotto che non sono disposti a restituire.

• Possibilità di consigliare prodotti agli amici: questo fattore mostra che i clienti sono soddisfatti della tua attività.

• Soddisfazione generale: la domanda è come si sentono i clienti in tutte le fasi del processo di esperienza del tuo servizio o prodotto. E capirai dove si trova la tua attività nella mente dei tuoi clienti.

Per "fissare i clienti" ed espandere il mercato e aumentare il numero di clienti, un'azienda ha bisogno di un alto livello di soddisfazione del cliente. Misurare la soddisfazione del cliente è il modo per comprendere i bisogni ei desideri del numero di vecchi clienti. Allo stesso tempo, continua a promuovere e portare i prodotti dell'azienda a nuovi clienti.

La misurazione della soddisfazione dei clienti aiuterà anche le aziende a comprendere le tendenze future di acquisto e consumo dei clienti e a migliorare la loro posizione quando competono con i concorrenti nello stesso settore. Questo è anche uno strumento per connettere clienti e aziende.

In altre parole, il livello di soddisfazione del cliente rifletterà il profitto e la crescita o il fallimento dell'azienda nel processo operativo.

I consumatori soddisfatti diventeranno clienti fedeli dell'azienda. Al contrario, se sono delusi, avranno reazioni negative al business.

Quali parametri di soddisfazione del cliente dovresti tenere d'occhio?

Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score è abbreviato in NPS, una delle metriche che misurano la fedeltà e l'affetto dei clienti verso prodotti/servizi. Allo stesso tempo, questo è anche un indicatore che mostra quante persone probabilmente consiglieranno a parenti e amici di utilizzare il prodotto? Quante persone daranno agli altri un feedback negativo sulla qualità del tuo prodotto/servizio?

NPS è stata fondata nel 2003 e fino ad oggi migliaia di aziende la conoscono e la utilizzano. Oltre il 65% delle prime 500 aziende del mondo ha utilizzato l'indice NPS per verificare la posizione dei marchi aziendali rispetto ai propri clienti. Da allora, può gestire i problemi esistenti e contribuire allo sviluppo della qualità del marchio.

In sintesi, lo scopo della metrica di soddisfazione del cliente NPS è comprendere la soddisfazione del cliente e collegarla all'effettiva crescita futura dell'azienda.

NPS è calcolato dalla formula: P - D = NPS, utilizzando la percentuale di clienti soddisfatti del prodotto (P) meno la percentuale di clienti non soddisfatti (D).

Più semplicemente, basta fare un esempio: " Quanto è probabile che consiglierai questo detersivo a parenti o amici? " Ci sono dei punteggi da 0 a 10, i clienti condurranno dei punteggi e divisi in 3 gruppi come segue:

Da 9 a 10 punti: Promotori - è un gruppo di clienti soddisfatti del prodotto che riacquisterà e consiglierà ai conoscenti questo prodotto.

Da 7-8 punti: Passivi - un gruppo di clienti che non hanno fedeltà al prodotto. Possono utilizzare il prodotto, ma possono anche cambiarlo se trovano un altro prodotto più vantaggioso.

Da 0 a 6 punti: i detrattori includono i clienti con un atteggiamento offensivo nei confronti dell'azienda. Spesso sottovalutano la qualità del tuo prodotto e allontanano i tuoi potenziali clienti.

Un esempio specifico per comprendere meglio i vantaggi dell'indice NPS è il seguente: Rilevazione di 10 clienti. Ciò include: 6 clienti hanno valutato 9 punti, quindi Promotori = 60%, 3 clienti hanno valutato 8 punti, quindi Passives era del 20%, 1 cliente ha valutato 4 punti, quindi Detractors era del 10%. L'NPS per questo sondaggio è 60% - 10% = 50%.

Pertanto, l'indice NPS qui mostra che è probabile che il 50% dei clienti sia fedele e raccomandi la tua attività ai conoscenti. Per raggiungere il restante 50%, le aziende devono superare i punti deboli dei loro prodotti/servizi e concentrarsi sui potenziali clienti.

Punteggio sulla salute del cliente (CHS)

Customer Health Score (CHS) calcola la probabilità che il tuo rapporto con i clienti possa cambiare in futuro. Questo si basa sul comportamento del cliente e quindi puoi utilizzare tali informazioni per migliorare la tua interazione con loro.

Requisiti diversi dal punteggio di salute... possono variare tra le diverse aziende e attività. Ad esempio, un'azienda potrebbe voler conoscere i probabili risultati delle strategie di upselling, mentre un'altra potrebbe cercare le informazioni per misurare il tasso di abbandono dei clienti.

I clienti saranno pienamente soddisfatti, daranno recensioni positive o si presenteranno ai tuoi prossimi potenziali clienti una volta che avranno sperimentato un servizio così eccezionale o prodotti eccellenti. Tuttavia, ci sono sempre possibilità che la loro reazione possa essere negativa quando non sei all'altezza delle loro aspettative. O in altre parole, non sei al passo con il punteggio di salute del tuo cliente.

CHS svolge un ruolo importante nell'aggiornamento del servizio clienti. Dai dati raccolti e dai feedback, affronterai i problemi, migliorerai le informazioni sulle preoccupazioni di ciascun cliente, il che si tradurrà in un tasso di abbandono inferiore, in un aumento dei potenziali clienti, in una maggiore fidelizzazione e in una crescita sostenibile.

Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) o può essere inteso come l'indice di soddisfazione del cliente. Questa è una misura diretta della percezione del cliente dell'esperienza del prodotto/servizio. Questa metrica ha un punteggio da 1 a 5 ed è rappresentata da cinque stati facciali. Al livello 4 "soddisfatto" e al livello 5 "molto soddisfatto", la percentuale di questo indicatore sul totale delle recensioni dei clienti è il CSAT.

Formula per il calcolo del CSAT:

CSAT = (numero di recensioni positive + clienti preferiti)/Numero totale di recensioni.

Lo scopo dell'utilizzo dell'indice CSAT è quello di sollecitare opinioni e valutare il livello di soddisfazione dei clienti per i prodotti e la qualità dei servizi di accompagnamento come promozioni, consegna, assistenza clienti che imprese. fornendo. I fattori sopra menzionati sono fattori che contribuiscono alla soddisfazione del cliente. Da lì, le aziende possono adattare lo stile di lavoro, la produttività, nonché il tempo e lo spazio di lavoro in base ai desideri dei clienti.

I vantaggi dell'indice CSAT per le aziende consiste nell'aiutare le aziende a sapere quali fattori costituiscono la qualità dei prodotti/servizi che soddisfano i clienti. Per creare un piano pubblicitario efficace e una strategia aziendale, per soddisfare e fidelizzare i clienti. Al contrario, per i clienti, il CSAT è una fonte affidabile di informazioni per decidere se acquistare e utilizzare un prodotto o meno, in base alle esperienze di coloro che lo hanno utilizzato.

Punteggio dello sforzo del cliente (CES)

Customer Effort Score (CES) , abbreviato CES è l'indice dello sforzo del cliente. Comprensibilmente, questo è un indicatore che indica se un cliente è vantaggioso nell'accedere a un prodotto/servizio o meno. Se il tuo marchio è conosciuto e ricordato dai clienti, l'indice CES sarà alto e viceversa.

Le aziende possono sondare questa misura della soddisfazione del cliente ponendo la domanda: "Conoscevi i nostri prodotti facilmente o no?". La scala del CES va da 1 (molto difficile) a 5 (molto facile). L'azienda può misurare l'indice CES attraverso il sondaggio non appena il cliente accede al prodotto o interviste tramite il servizio clienti.

Lo scopo di questo indicatore è sapere se un prodotto/servizio viene ampiamente pubblicizzato ai clienti. Da lì, è possibile gestire tempestivamente i problemi di marketing e le modalità per portare i prodotti alla consapevolezza del cliente.

Per le aziende, l'indice CES contribuirà a prevedere la fedeltà dei clienti e il comportamento di acquisto. Questo sarà un indicatore per supportare le aziende nell'aumentare i canali pubblicitari per ridurre gli sforzi dei clienti quando si tratta di prodotti/servizi.

Per i clienti, CES aiuta i clienti ad autovalutare le proprie esigenze, equivalente a un approccio di servizio semplice, indipendentemente dal fatto che utilizzino il prodotto la prossima volta o meno.

Soddisfazione del servizio clienti (CSS)

La soddisfazione del servizio clienti (CSS) viene utilizzata per valutare il servizio. Puoi misurare ogni volta che i tuoi clienti interagiscono con la tua attività ponendo domande CSS o sondaggi online alla fine di una webchat o di una telefonata. CSS usa solo una semplice scala 1-3 o 1-5.

CSS misura solo interazioni specifiche, non l'intera attività, che è leggermente diversa dal normale punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Pertanto, CSS non può aiutarti a dire nulla su problemi più ampi sui prodotti e non ha senso nei viaggi multicanale.

Valutazione/recensioni online

Quando si tratta di utilizzare valutazioni/recensioni come strategia di marca, ecco alcune statistiche molto convincenti per questa tesi:

• Il 90% dei clienti legge le recensioni prima di visualizzare un prodotto.
• Il 31% dei clienti tende a spendere il 31% in più con recensioni estremamente positive.
• Il 72% dei clienti interviene solo dopo aver letto una recensione positiva

Le recensioni possono aiutare a migliorare le prestazioni aziendali. Pertanto, devi avere una strategia chiara, monitorare e migliorare, comunicare più frequentemente con il servizio clienti e può aiutarti a capire cosa vogliono i tuoi clienti dal tuo prodotto, cercare di migliorare e ottenere recensioni migliori.

Tasso di abbandono del cliente (CCR)

Customer Churn Rate (CCR) è inteso come il tasso o la percentuale di clienti o abbonati di un marchio che hanno annullato o non hanno rinnovato l'abbonamento entro un determinato periodo di tempo. Il tasso di abbandono è una metrica estremamente importante per le aziende che operano su base contrattuale, il che significa che il cliente pagherà il servizio su base mensile, trimestrale o annuale.

Il CCR può essere una delle metriche di definizione che fanno luce sulla crescita effettiva di un'azienda. Indipendentemente dalle vendite mensili del marchio, se un cliente tipo non concede all'azienda abbastanza tempo per recuperare il costo medio di acquisizione del cliente (CAC), l'azienda è nei guai.

Cambiamenti improvvisi nei tassi di uscita dei clienti segnalano un'azienda in grado di fornire un feedback urgente su nuovi prezzi, prodotti, concorrenti e politiche e dovrebbe essere monitorata continuamente. per evitare questo spiacevole incidente. In effetti, molti uomini d'affari ritengono che mantenere un cliente esistente sia molto più efficace che trovarne uno nuovo. Di conseguenza, una strategia solida e completa per prevenire le partenze dei clienti ti aiuterà a concentrarti sul mantenimento e sulla crescita della base di clienti.

Una volta stabilito che la partenza del cliente significa molto per la tua attività, puoi passare al calcolo di questo rapporto. Sebbene il rapporto sia più coerente con i modelli di business SaaS (Software as a Service), può essere adattato per adattarsi al settore dell'e-commerce ed essere gli obiettivi che la tua azienda desidera raggiungere.

Per calcolare il CCR in un'impresa, l'inventore deve specificare un periodo e controllare il numero totale di clienti acquisiti dal marchio e il numero di clienti che hanno lasciato durante quel periodo. Quindi, dividi il numero di clienti non iscritti per il numero totale di clienti che l'azienda ha e quindi moltiplica quel decimale per 100%, possiamo calcolare la percentuale di clienti che lasciano.

Ad esempio, se hai cinque clienti che annullano e hai inizialmente firmato 200 clienti in quel periodo, il tuo tasso di abbandono sarebbe del 2,5%.

Tasso di abbandono

La tariffa di abbandono è la tariffa delle telefonate a un operatore oa un service desk in cui un cliente riattacca prima di parlare con l'operatore. Questa tariffa viene calcolata dividendo il numero di chiamate perse per il numero totale di chiamate in arrivo (in percentuale). Il tasso di chiamate perse è direttamente correlato al tempo di attesa. Più a lungo un cliente deve aspettare prima di essere collegato a un rivenditore, più è probabile che il tasso di abbandono sia.

Ad esempio, se un centro riceve in media 1.000 chiamate al giorno, di cui 40 perse dal cliente, il tasso di abbandono è del 4%. L'alto tasso di chiamate perse può indicare che l'allocazione delle risorse ai centralini o ai banchi di assistenza dell'operatore è inefficace, il che può anche causare a un'azienda la reputazione di fornire servizi. poveri clienti. Può anche allontanare un'azienda dal business e offendere molti clienti. Chiunque abbia trascorso una quantità significativa di tempo in attesa in una coda virtuale per il servizio clienti può verificare questo disagio.

Come misurare la soddisfazione del cliente?

Misurare la soddisfazione del cliente è un lavoro ad alta intensità di processo che non può essere interrotto dopo un solo sondaggio. Pertanto, per ottenere la massima efficienza, è necessario saper misurare la soddisfazione del cliente.

Valutare la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi

Questo è un metodo tradizionale ma molto efficace per misurare la soddisfazione del cliente grazie alla sua praticità. Per catturare più da vicino la soddisfazione e le opinioni dei clienti, le aziende possono creare un sondaggio, che includa domande relative a NPS come: " Accetti di presentare un prodotto agli amici o no? ", CSAT, ad esempio la domanda:" Ti senti soddisfatto dei nostri prodotti o no? " e la domanda che l'indice CES potrebbe essere: " Quanto hai accesso ai nostri prodotti? "". Ci sono modi per fare sondaggi tra i clienti come segue:

Usa sondaggi online

L'utilizzo dei sondaggi online nell'era digitale di oggi è molto semplice. Sono stati lanciati molti siti di sondaggi per aiutare le aziende a sondare i clienti nella fascia d'età, a chi il prodotto sta servendo o a chi è rivolto.

Oppure, se l'azienda ha un proprio sondaggio, è anche possibile inviare e-mail, incoraggiare i clienti a sondare sul sito Web dell'azienda per misurare la soddisfazione del cliente.

Organizza riunioni trimestrali per misurare la soddisfazione dei clienti

Per la maggior parte dei settori, le aziende possono utilizzare riunioni regolari con i clienti per promuovere i prodotti e conoscere l'esperienza dell'utente attraverso interviste faccia a faccia o sondaggi in loco.

L'organizzazione di incontri mensili, trimestrali o annuali aiuterà i clienti a comprendere le esigenze dei clienti nel modo più dettagliato, cambiare tempestivamente il modo di lavorare e migliorare la qualità del prodotto. con la maggior parte delle aspettative dei clienti.

Usa le funzioni automatiche

Normalmente, quando un cliente ordina un prodotto su un sito di e-commerce, ci sono strumenti di valutazione come stelle (sta per indice NPS), faccine (indice CSAT) in modo che i clienti possano contrassegnarlo. Punteggio e commento proprio sotto quel prodotto.

Le e-mail inviate automaticamente quando un cliente ordina possono includere anche una serie di domande per l'azienda per misurare la soddisfazione del cliente.

Soluzione per migliorare la soddisfazione

Raggiungere la massima soddisfazione del cliente è l'obiettivo di ogni azienda, quindi le soluzioni applicabili per misurare la soddisfazione del cliente includono:

• Migliorare la qualità del prodotto/servizio in base alle esigenze e alle aspettative dei clienti. Gestisci immediatamente commenti e feedback sulla scarsa qualità del prodotto o problemi in sospeso mentre ti prendi cura dei clienti. Limita i reclami dei clienti al livello più basso, soprattutto con le interazioni sui social network, la community. Questo è il metodo più sostenibile affinché i clienti siano soddisfatti della tua attività.

• Promuovi metodi di pubblicità di prodotti e servizi in modo che i clienti conoscano il tuo marchio. Allo stesso tempo creare fiducia e impegno nei confronti dei clienti. Assolutamente non pubblicità ingannevole, porta i prodotti giusti come descritto con l'approccio più rapido e ragionevole ai clienti.

• Miglioramento dei servizi di accompagnamento , come consegna rapida, politica di restituzione, garanzia, migliore assistenza e guida ai clienti, promozioni pratiche, coerenti con i gusti dei clienti. Questi servizi hanno un'elevata "fidelizzazione dei clienti" e sono facili da eseguire. I clienti fedeli saranno spesso i promotori del marchio per aiutarti solo da questi servizi in bundle.

• Costruire bene l'apparato interno dell'azienda , perché quando un'impresa ha dipendenti professionisti, entusiasti e meritevoli, anche l'atteggiamento del dipendente nei confronti dei clienti sarà buono e farà clienti. le merci sono soddisfatte.

L'indice di efficacia della gestione aiuta a misurare la soddisfazione del cliente

Si può comprendere che l'indice di efficacia gestionale è un indice che riflette oggettivamente la qualità del prodotto/servizio, come feedback da parte dei clienti quando utilizzano direttamente il prodotto. Quando le aziende comprendono questo indice, possono valutare l'efficacia della misurazione della soddisfazione dei clienti, nonché trovare un metodo per migliorare la qualità dei prodotti/servizi nel modo più ottimale.

Per misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende devono comprendere i fattori e gli indicatori che influenzano l'esperienza, le percezioni e gli spread del cliente. Quando gestiscono queste metriche, le aziende faranno sicuramente i passi giusti e di successo per avvicinare i loro prodotti/servizi ai loro clienti e allo stesso tempo avranno un enorme vantaggio rispetto ai loro com.