Strategie di fidelizzazione dei clienti nella vita reale che funzionano in una recessione

Brian Coulton di Fitch Ratings stima che:

l'attuale recessione sarà due volte più grave della recessione del 2009.

E le previsioni per il calo del PIL mondiale continuano a peggiorare. Ad aprile, Fitch Ratings ha valutato il calo del PIL globale al 3,9%, ma ha rivisto la previsione al 4,6% a maggio.

Le aziende stanno implementando misure di risparmio sui costi, nuove strategie e una maggiore efficienza operativa per garantire la loro sopravvivenza durante questa recessione. L'acquisizione di clienti può essere costosa e difficile nel migliore dei casi. Nel mezzo di una pandemia globale e di una recessione, lo è diventato ancora di più.

Le aziende stanno spostando la loro attenzione sulla creazione e l'utilizzo di strategie di fidelizzazione dei clienti per ridurre l'abbandono dei clienti. Oltre ad aumentare le entrate e creare un rapporto stretto con i clienti, aiuta a risparmiare denaro per le aziende. Poiché la fidelizzazione dei clienti costa molto meno dell'acquisizione dei clienti, è più economica da gestire e implementare.

Con una recessione, le attività commerciali che consentono di risparmiare denaro e aumentare i ricavi mantenendo l'efficienza operativa sono importanti.

La fidelizzazione dei clienti è una di queste attività.

Esistono molte strategie di fidelizzazione dei clienti che puoi modellare per adattarle alla tua attività. In questa crisi attuale, ecco 3 approcci mitigati dall'empatia che funzionano:

1. Contatta i tuoi clienti

Dimentica i sondaggi. È tempo di mostrare il lato umano della tua attività. Contatta i tuoi clienti tramite il mezzo con cui sono più a loro agio, come telefonate o e-mail. Guarda quale mezzo utilizza un cliente per coinvolgere la tua attività e utilizzalo per raggiungerlo.

Chiedi come la tua azienda può aiutarli in questo periodo. Le loro esigenze potrebbero essere cambiate a causa della pandemia e il tuo prodotto/servizio potrebbe mancare il segno in questo momento. Raggiungere i clienti ti dà l'opportunità di identificare le lacune causate dalle mutevoli esigenze e come correggere queste lacune per i tuoi clienti. Queste lacune possono essere risolte modificando una funzione o riducendo l'attrito nella canalizzazione.

2. Espellere il contenuto empatico

Il contenuto è un'altra area in cui puoi mostrare che tieni ai tuoi clienti. Conoscendo il contesto attuale dei tuoi clienti, condividi le informazioni che li aiutano davvero.

Ad esempio, i clienti il ​​cui traffico è diminuito e non possono più eseguire il test A/B potrebbero essere interessati ai contenuti sull'utilizzo dei propri archivi di apprendimento per prendere decisioni informate, sull'ottimizzazione del flusso di posta elettronica o sulle pagine di destinazione e sulle personalizzazioni.

Il tuo obiettivo dovrebbe essere contenuto empatico fruibile che aiuti a risolvere i problemi.

3. Metti in pausa i tuoi clienti

Molte persone sono sottoposte a un forte stress mentale in questo momento. L'ansia per il denaro, la sicurezza del lavoro, la famiglia e la salute significa che le persone sono molto sotto pressione. Con la recessione, i clienti stanno annullando gli abbonamenti e riducendo la spesa aziendale in ogni modo possibile.

Una cosa che puoi fare per i tuoi clienti è dare loro la possibilità di sospendere i loro abbonamenti con la tua azienda .

In questo modo nel breve termine perderai denaro, ma manterrai i tuoi clienti e aumenterai la fedeltà a lungo termine. L'obiettivo è rimuovere la preoccupazione di cosa fare con il tuo prodotto/servizio mentre i tuoi clienti pianificano come sopravvivere a questa recessione.

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Esempio uno: cosa abbiamo fatto a Convert

In Convert, abbiamo deciso di concedere una "pausa" ai nostri clienti. Abbiamo notato che i clienti stavano effettuando l'annullamento nell'app ma erano in pausa durante le conversazioni con il nostro team di supporto. L'analisi delle conversazioni con i clienti ci ha fatto capire che i clienti non volevano necessariamente annullare i loro abbonamenti. Ma questa era l'unica opzione disponibile per loro nel nostro flusso attuale nell'app.

Ecco perché alcuni anni fa abbiamo deciso di aggiungere un " pulsante Pausa " al nostro flusso di annullamento.

Ma ci siamo resi conto che non stavamo prendendo in considerazione lo stress mentale a cui sono sottoposti i clienti in questo momento. Quindi abbiamo apportato un'altra modifica nelle prime due settimane del lockdown. Abbiamo rimosso il carico cognitivo e l'attrito di dover scegliere le date offrendo ai clienti la possibilità di una pausa di 2-4-6 mesi.

Quello che abbiamo notato è che le cancellazioni sono diminuite poiché i clienti si prendono la pausa tanto necessaria per riorganizzarsi e tornare ai test A/B di più!

Esempio due: cosa ha fatto il marketing adattivo

Ali Al-Difaie , proprietario di Adaptive Marketing , descrive in dettaglio i passaggi che la sua azienda ha intrapreso per fidelizzare i clienti durante questo periodo turbolento:

Ci sono alcune cose che ho notato funzionare abbastanza bene. All'inizio è solo per contattarti con una semplice chiamata, non e-mail o sondaggio, ma chiedi ai ragazzi del servizio clienti di contattarli e chiedere loro come stanno/come potremmo aiutare e di cosa avrebbero bisogno dal nostro servizio. Questo tocco personale è stato molto apprezzato.

Consigliamo di consentire ai rappresentanti di vendita di compilare un documento Google mentre chiamano i clienti, in modo da avere effettivamente i dati pur avendo un tasso di risposta importante perché si tratta di una chiamata vera e propria piuttosto che di un sondaggio. I sondaggi possono essere visti come un lavoro ingrato mentre questo è stato visto come un check-in. I dati qui sono stati molto utili, anche per il marketing verso nuovi clienti perché abbiamo chiesto di cosa fossero preoccupati (in particolare per la loro azienda in quanto riguarda il nostro strumento).

In secondo luogo, abbiamo creato contenuti che affrontassero queste cose a testa alta. Quindi era contenuto orientato a "In che modo questo SaaS aiuta la tua azienda nel contesto di Covid-19"? Quando ha avuto senso, abbiamo cercato di incorporare i risultati della prima strategia come argomento o come cornice per il contenuto effettivo. Ma abbiamo sottolineato il vantaggio di questo SaaS quando possibile per renderlo davvero tangibile. Non lasciare che inizino a chiedersi e "pensare se il SaaS ha senso a questo punto". In terzo luogo, abbiamo superato il tasso di abbandono monitorando il coinvolgimento. Quindi, quando abbiamo notato che alcuni utenti non interagivano così spesso. Li abbiamo raggruppati in diverse categorie, in base alle entrate che hanno fornito e abbiamo creato offerte diverse. Gli utenti moderati ad alto rischio di cancellazione hanno ricevuto uno sconto se volevano annullare mentre abbiamo offerto ad altri utenti la possibilità di "mettere in pausa" per 2 mesi. Le classifiche effettive degli utenti differivano in base alla dimensione del contratto, al coinvolgimento, alla durata del contratto, ecc.

Conclusione

Dare ai tuoi clienti la possibilità di sospendere la fatturazione/l'abbonamento è una strategia di fidelizzazione dei clienti che mostra che la tua azienda si impegna ad aiutare i clienti durante questa crisi. Perdere entrate a breve termine vale la pena mantenere i tuoi clienti a lungo termine e ottenere la loro piena fedeltà.