10 strategie di fidelizzazione dei clienti che funzionano: prendili e mantienili!

Molti imprenditori pensano che acquisire nuovi clienti sia la via da seguire quando si tratta di massimizzare i profitti e la crescita. Ma la cruda verità che ogni imprenditore moderno dovrebbe sapere è che in realtà costa di più a un'azienda acquisire un nuovo cliente che costruire lealtà e coltivare relazioni con i clienti abituali.

Più in particolare, la ricerca mostra che acquisire un nuovo cliente può costare cinque volte di più che mantenere un cliente esistente. Inoltre, se aumenti la fidelizzazione dei clienti nella tua attività solo del 5%, puoi aumentare i profitti della tua attività ovunque dal 25 al 95%. Questo può essere un enorme vantaggio per i tuoi profitti, ottenuto semplicemente assicurandoti di non alienare i clienti esistenti.

Quindi, se sei un imprenditore, trovare modi per fidelizzare i clienti dovrebbe essere in cima alla tua lista di priorità. È importante quanto trovarne di nuovi!

Scopri perché e come fidelizzare i clienti dovrebbe essere una strategia chiave nel tuo kit di strumenti per la crescita del business.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

I clienti che hanno fatto acquisti con la tua attività in passato potrebbero svolgere un ruolo chiave nel successo del futuro della tua attività: ben il 65% degli affari di un'azienda proviene da clienti esistenti.

Pertanto, quando parliamo di fidelizzazione dei clienti, ci riferiamo alle attività che un'azienda può intraprendere per massimizzare il numero di clienti abituali al fine di massimizzare la redditività di ciascun cliente esistente.

Quando crei una strategia sulla fidelizzazione dei clienti, ti assicuri che la tua azienda massimizzi attivamente la quantità di valore che porta ai suoi clienti. Come azienda, vuoi sempre assicurarti che i clienti per i quali hai lavorato così duramente, rimangano con te, si godano la loro esperienza con la tua attività e continuino a restituire valore aggiunto.

Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?

Come accennato, le due ragioni principali dell'importanza della fidelizzazione dei clienti sono che:

1. Una parte significativa delle vendite di ogni azienda proviene dai suoi clienti esistenti.
2. Il costo della vendita ai clienti esistenti è più conveniente rispetto all'acquisizione di nuovi clienti.

Questi sono i motivi principali per cui la fidelizzazione dei clienti è così importante, ma non sono gli unici motivi. Ci sono anche altri vantaggi per la fidelizzazione dei clienti:

• Aumento del valore medio dell'ordine (AOV): è più probabile che i clienti fedeli spendano più denaro con la tua attività nel tempo rispetto a quelli nuovi. Quindi, coltivare queste relazioni a lungo termine può avvantaggiare la tua attività in quanto può portare a transazioni di vendita di biglietti più grandi con ogni cliente che tieni.
• Creazione di ambasciatori del marchio. Sebbene la pubblicità e il marketing siano importanti, i migliori sostenitori della tua attività provengono da consigli autentici dei clienti. I clienti fedeli condividono le loro esperienze positive con il business e possono essere molto preziosi per la tua reputazione. La ricerca mostra che il 60% dei clienti parla di un marchio con cui ha avuto un'esperienza positiva con amici e familiari.

Strategie per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Ora che abbiamo identificato perché la fidelizzazione dei clienti è importante e cosa può fare per la tua azienda, come puoi incorporare alcune tattiche pratiche per fidelizzare i clienti nella tua strategia aziendale più ampia?

Indipendentemente dal tipo di attività, ecco 10 passaggi che puoi intraprendere oggi per aumentare la fidelizzazione dei clienti nella tua attività.

1. Concentrati sul servizio clienti

L'esperienza del cliente è tutto! Ciò incorpora tutti i punti di contatto che un cliente ha con la tua attività, dal contatto iniziale fino all'acquisto e al follow-up post-acquisto. Affinché un cliente diventi fedele alla tua attività, deve sentire di aver avuto un'esperienza positiva durante ogni interazione. Ciò significa concentrarsi sul servizio clienti come una priorità assoluta.

Innanzitutto, puoi assicurarti che il tuo servizio clienti sia di altissimo livello assumendo esperti di vendita e servizio clienti che agiscano come il "volto" della tua attività. Che si tratti di gestire il reparto vendite o di rispondere alle domande sui prodotti sui social media, i tuoi rappresentanti dovrebbero essere raffinati, competenti e reattivi a ogni cliente. Questo aiuterà i clienti a sentirsi apprezzati e seguiti.

2. Prendi posizione

I consumatori di oggi sono più accesi e socialmente consapevoli che mai. Indipendentemente dalle proprie convinzioni, il 71% dei consumatori afferma di preferire acquistare da marchi in linea con i propri valori. La stessa cifra (70%) dei consumatori afferma inoltre che pagherebbe in media un premio del 35% in più per i marchi sostenibili e rispettosi dell'ambiente.

È più probabile che i clienti ignorino un marchio che non rappresenta nulla, mentre è più probabile che supportino un marchio che prende posizione per cause specifiche. Marchi come l'azienda di cosmetici Lush e il marchio di abbigliamento sportivo Nike ne sono la prova. Entrambi hanno assunto cause nel corso degli anni, che vanno dalla sostenibilità all'uguaglianza sociale e sono riconosciuti e amati dai consumatori per le loro posizioni su questi temi.

Ovviamente, la politica può essere un campo minato con cui le imprese non desiderano allinearsi. Semplicemente trasformarlo in una missione per dimostrare che la tua azienda si preoccupa per le attività di beneficenza o generare un cambiamento positivo sotto forma di diffusione della gentilezza nel mondo sono esempi di difendere qualcosa.

Quando la tua azienda ha valori fondamentali e comunica tali valori attraverso le sue azioni, i clienti se ne accorgono e saranno più propensi a fare affari con te.

3. Sviluppare un programma di fidelizzazione del cliente

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per aumentare il volume dei clienti perché offrono ai clienti un allettante incentivo ad acquistare di più. Ad esempio, se la tua azienda offre un "club dei soci" che premia i membri per aver raggiunto un tetto di spesa specifico con esperienze speciali, regali gratuiti o altri premi, ti aiuterà a incrementare le vendite.

Far sentire speciali i tuoi clienti offrendo loro l'accesso a anteprime di nuovi prodotti prima che siano ampiamente disponibili o offrendo esperienze speciali in negozio o online a cui altri non hanno accesso sono altri modi per costruire un programma fedeltà.

Puoi essere creativo con il tipo di programma fedeltà che sviluppi e ciò che offri. La conclusione è che vuoi far sentire i tuoi clienti abituali come dei VIP. Fai sapere loro che sono apprezzati e mostralo attraverso le tue azioni in modo che continuino ad avere l'incentivo a tornare.

4. Offrire sconti ai clienti di ritorno

Come i programmi fedeltà, un altro modo per convincere i clienti a fare acquisti ripetuti è offrire sconti sul loro prossimo acquisto. Puoi scegliere di offrire la spedizione gratuita sugli ordini futuri o di offrire uno sconto del 10% sul prossimo acquisto.

Qualunque cosa tu offra, gli sconti sono sempre apprezzati e potrebbero essere proprio ciò che spinge un acquirente occasionale a diventare un cliente abituale, soprattutto se abbinato ad altri premi o programmi fedeltà.

5. Sfrutta l'email marketing

Resta in contatto con i tuoi clienti! Ricorda che "lontano dalla vista, lontano dalla mente" è una vera minaccia. Se i tuoi clienti non ti ricevono, probabilmente si dimenticheranno della tua attività la prossima volta che avranno bisogno di effettuare un acquisto. Non lasciare che accada!

Mantieni un elenco di e-mail mirato utilizzando canalizzazioni specifiche che inviano i messaggi di e-mail marketing giusti alle persone giuste. Ad esempio, se sai che il tuo cliente è un Millennial o un genitore, segmentalo di conseguenza in modo da poter offrire loro le offerte e i contenuti più mirati e pertinenti

Fornire contenuti di email marketing di alta qualità aiuterà i tuoi clienti a conoscerti, offrire loro qualcosa di valore (contenuti premium consegnati alla loro casella di posta) e, soprattutto, assicurarti che la tua attività sia nei loro pensieri quando conta più.

6. Offri esperienze personalizzate

Più conosci i tuoi clienti, più puoi migliorare le loro esperienze con la tua attività. Abbiamo toccato la segmentazione sopra, ma non possiamo sottolineare abbastanza quanto sia importante conoscere i tuoi clienti.

Quando capisci chi sono i tuoi clienti, di cosa hanno bisogno e quali sono i loro punti deboli, sei in una posizione migliore per fornire loro esattamente ciò che serve per conquistare la loro fedeltà e farli tornare per ulteriori transazioni con la tua attività. Il 91% dei consumatori afferma di essere più propenso a fare acquisti con marchi che offrono esperienze di acquisto più personalizzate su misura per loro e le loro esigenze.

Ecco perché la personalizzazione deve essere un elemento chiave nella strategia di fidelizzazione dei clienti. Puoi conoscere meglio i tuoi clienti esaminandoli o semplicemente traendo conclusioni in base alle loro abitudini di acquisto.

Più conosci un cliente, migliore è il profilo che puoi costruire di quel cliente. Un'efficiente profilazione dei clienti è in definitiva ciò che aiuta la tua azienda a fornire quelle esperienze personalizzate che guideranno la fidelizzazione.

7. Non sottovalutare il potere della spedizione veloce e dei resi facili

I clienti oggi vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono! La velocità di consegna non è mai stata così importante, con le aspettative dei clienti in merito alla consegna più alte che mai. Mentre l'88% dei clienti afferma di essere disposto a pagare di più per la consegna il giorno successivo, oltre un quarto (27%) degli acquirenti si aspetta che i propri ordini arrivino entro 48 ore.

Amazon è stato uno dei pionieri nell'offrire spedizioni rapide. I suoi clienti Prime beneficiano di alcuni dei tempi di spedizione più rapidi di qualsiasi azienda, e questo ha adeguato di conseguenza le aspettative globali. Per rimanere competitiva, la tua azienda dovrebbe considerare la spedizione come un'area in cui può "stupire" il cliente essendo puntuale e puntuale.

Oltre a offrire una spedizione rapida, garantire che i resi siano senza problemi soddisferà anche i clienti e li indurrà a tornare. Quando rendi gli acquisti facili e veloci, scoprirai che i tuoi clienti saranno più soddisfatti del servizio che ricevono e saranno più propensi a fare nuovamente acquisti con te.

8. Sorprendi e delizia i tuoi clienti

Offrire incentivi è sempre una buona cosa, ma a volte un po' di ingegno può fare molto quando si tratta di fidelizzare i clienti. Più specificamente, offrire un'offerta speciale a un cliente quando meno se lo aspetta può farli sentire veramente apprezzati, qualcosa che ogni cliente desidera dalle aziende con cui intrattiene rapporti commerciali.

Ad esempio, le aziende che si vantano di un eccellente servizio clienti, come StitchFix, spesso contattano casualmente i clienti di lunga data, offrendo loro uno sconto o un omaggio "solo perché".

Sorprese come questa possono deliziare i clienti perché arrivano quando meno sono attesi e comunicano al cliente che non hanno bisogno di fare rumore per essere visti e apprezzati.

9. Considera un modello di abbonamento

Se vuoi che i clienti continuino a tornare, non c'è modo più semplice per farlo che offrire loro un modello di abbonamento a cui iscriversi. Questo funziona particolarmente bene se vendi un prodotto o un servizio che il cliente dovrebbe naturalmente rinnovare o riacquistare a intervalli regolari.

Con il 70% dei leader aziendali che afferma che i modelli di business in abbonamento saranno la chiave per i loro potenziali clienti negli anni a venire, non c'è mai stato un momento migliore per provare i modelli di abbonamento nella tua attività. Potresti finire con più clienti abituali di quanto immaginassi.

10. Consegna eccessiva

La strategia finale che abbiamo visto funzionare più volte è quando un'azienda è al top del suo gioco in tutte le aree di servizio, dal punto di contatto iniziale alla spedizione fino ai follow-up post-vendita.

Con le aspettative dei clienti ai massimi livelli, essere nella media non è abbastanza. Le aziende devono essere spettacolari per distinguersi, quindi è tempo di elevare le tue offerte in ogni punto di contatto con i clienti. Garantire che la tua squadra sia lucida, in gamba e pronta a fare di tutto per ogni cliente ti aiuterà a distinguerti dalla massa e a conquistare clienti fedeli.

Calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) della tua azienda mostra la percentuale di clienti che è stata in grado di trattenere nel tempo.

Per calcolare il CRR, inizia identificando un periodo specifico e sottrai il numero di nuovi clienti acquisiti dal numero di clienti rimasti alla fine di quel determinato periodo.

Puoi quindi calcolare la percentuale dividendo il numero per il numero totale di clienti all'inizio e moltiplicandolo per 100.

Dovresti calcolare il CRR prima di utilizzare le tattiche descritte sopra e ancora dopo aver messo in atto le tattiche. Cos'hai imparato? Si spera che il tuo CRR sia aumentato!

Pensieri finali

Chi va piano va sano e va lontano! Sappiamo tutti che il tempo è denaro, eppure, allo stesso modo, Roma non è stata costruita in un giorno. Le relazioni con i clienti richiedono tempo e sforzi per essere costruite, quindi anche se potresti non vedere risultati dall'oggi al domani, se ti impegni a porre la fidelizzazione dei clienti al centro della tua attività lavorando diligentemente per migliorare le strategie di fidelizzazione dei clienti, vedrai assolutamente la ricompensa del tuo lavoro ripaga.

E anche allora, una volta che inizi a vedere i risultati, non è il momento di togliere il piede dal pedale. Le aziende devono lavorare continuamente per mantenere i clienti felici e mantenere relazioni importanti.

Il business è un viaggio, così come il tuo rapporto con i tuoi clienti; sfruttare al meglio ogni opportunità per fidelizzare e godere delle relazioni durature che ne derivano.

Prenota una demo per saperne di più su come eDesk può aiutare la tua attività di e-commerce a migliorare la fidelizzazione dei clienti con un servizio clienti straordinario. Pronto per iniziare ora? Prova eDesk gratuitamente per 14 giorni , non è necessaria la carta di credito.