Che cos'è la fidelizzazione del cliente? Importanza, metriche e strategie

Le aziende stanno lavorando duramente per attirare clienti attraverso strategie di marketing, social media e branding. Hai investito molto tempo, denaro e sforzi per guadagnare la fiducia dei tuoi clienti. È qui che entra in gioco una forte attenzione alla fidelizzazione dei clienti.

Per migliorare la fidelizzazione dei clienti , devi considerare la tua esperienza del cliente. Ti fiderai di più clienti creando un'esperienza che li delizierà. Tuttavia, se la tua attività non soddisfa le aspettative dei clienti, potresti perderli prima di avere la possibilità di sistemare le cose.

In questo blog capirai la fidelizzazione dei clienti , la sua importanza, le metriche chiave e le strategie.

Che cos'è la fidelizzazione del cliente?

Fidelizzare i clienti significa costruire relazioni con i clienti esistenti, dare valore a ogni interazione e fornire loro un'esperienza indimenticabile. Soddisfa le aspettative dei clienti e li motiva a restituire e riacquistare i tuoi prodotti o servizi.

Quella lealtà, a sua volta, significa che più si relazionano con te, più valore puoi offrire loro e più ti ricompenseranno per la spesa. Di conseguenza, aumenterai il Life Value (CLV) di ciascun cliente, l'importo delle entrate che riceverai da loro durante il tuo rapporto d'affari.

In definitiva, si tratta di creare la fiducia dei tuoi clienti.

Perché fidelizzare i clienti è vantaggioso?

Il principale vantaggio della fidelizzazione è aumentare la quantità di denaro che puoi guadagnare da ciascun cliente.

I vantaggi di fidelizzare i clienti sono i seguenti:

• Aumento della redditività: molte aziende traggono la maggior parte delle proprie entrate dai clienti esistenti. Concentrati quindi sull'area della tua attività che è una priorità. Migliorerà non solo il tuo reddito ma anche il successo della tua attività.

• Basso costo: mantenere un cliente esistente è molto più economico che acquisirne uno nuovo, il che significa un piano a lungo termine più conveniente.

• Valore medio dell'ordine : i clienti di basso valore trascorrono più tempo all'aumentare del valore dell'ordine. È perché un leggero aumento della fidelizzazione può portare a un notevole aumento dei profitti.

• Il modo migliore per far crescere la tua attività: il passaparola è uno dei modi migliori per far crescere la tua attività. Più i tuoi clienti sono fedeli, più è probabile che condividano feedback positivi e raccomandino la tua azienda ad altri.

Importanza della fidelizzazione del cliente

Aumentare il tasso di fidelizzazione è un'opportunità per migliorare le relazioni con i clienti, acquisirne di nuovi e capire cosa vogliono le persone da te.

1. I clienti fedeli tendono a spendere di più

Una volta che convinci un cliente ad acquistare da te per la prima volta, sarà più facile convincerlo ad acquistare di più da te. Più i tuoi clienti acquistano da te, più i loro ordini aumenteranno nel tempo se sono soddisfatti del loro acquisto.

2. Concentrarsi sul valore a vita del cliente

Il Customer Lifetime Value si concentra sulla quantità di denaro che un cliente porterà alla tua attività quando è un cliente pagante. In genere, se prendi il valore medio dell'ordine di un cliente, lo moltiplichi per la frequenza di acquisto e poi lo moltiplichi per la vita media del cliente, ottieni il suo CLV.

3. Sviluppare la fedeltà dei clienti

Se vuoi aumentare la probabilità che i tuoi clienti consiglino la tua attività ai loro amici, familiari e colleghi, desideri clienti soddisfatti. La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per generare nuovi contatti e opportunità di marketing passaparola.

4. Accesso a più dati

Quando si tratta di attività di eCommerce, i dati sono essenziali per comprendere meglio i clienti attuali ed esistenti in modo da poter soddisfare la loro esperienza. Più a lungo rimane un cliente, più informazioni hai e più puoi conoscere le sue abitudini di acquisto.

Metriche chiave per fidelizzare i clienti

Le tue strategie per fidelizzare i clienti dovrebbero essere guidate dai dati piuttosto che dai numeri di vendita che possono quantificare i tuoi sforzi. Diamo un'occhiata ad alcune metriche chiave che puoi utilizzare per determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti.

1. Tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è il numero di clienti che un'azienda perde nel corso del tempo rispetto alla sua base di clienti esistente. Per calcolare il tasso di abbandono, prendi il numero di clienti che la tua azienda ha perso alla fine di un periodo specifico e dividilo per il numero totale di clienti all'inizio.

Tasso di abbandono = Numero di clienti persi alla fine di un periodo specifico/Numero totale di clienti all'inizio di quel periodo.

2. Calcolo del tasso di fidelizzazione del cliente

Per calcolare, determina il numero di clienti che hai in un periodo di tempo e sottrai quel numero dal numero totale di clienti alla fine del periodo. Quindi dividi questo numero per il numero di clienti che avevi all'inizio del periodo.

Tasso CR= (Totale clienti a fine periodo – acquisizione nuovi clienti) / Clienti a inizio periodo * 100)

Varie strategie di acquisizione clienti possono essere utilizzate per acquisire nuovi clienti.

3. Ripetere la tariffa del cliente

Il tasso di clienti ricorrenti misura la probabilità che un cliente esistente effettui un acquisto più di una volta.

Per calcolare la percentuale di clienti abituali, prendi il numero di acquisti effettuati da più di uno e dividilo per il numero totale di clienti unici.

4. Frequenza di acquisto

La formula della frequenza di acquisto è correlata al tasso di ripetizione del cliente e rappresenta il numero medio di ordini per ciascun cliente. Prendi lo stesso periodo utilizzato per la tua tariffa cliente normale (come un mese o un trimestre) e dividi il numero di addebiti per il numero di clienti unici.

5. Valore medio dell'ordine (AOV)

L'AOV mostra il costo medio per acquisto. Utilizza lo stesso tempo per il riacquisto o il tasso di acquisto ripetuto e dividi il tuo fatturato annuo totale per il numero di ordini completati.

Strategie per fidelizzare i clienti

1. Eccellente servizio clienti

Può sembrare evidente a prima vista, ma ricorda che ciò che un'azienda chiama buon servizio clienti non è sempre ciò che un cliente chiama buon servizio clienti. C'è sempre una grande differenza nella percezione. Molte organizzazioni credono di essere incentrate sul cliente, ma solo pochi clienti la pensano allo stesso modo.

Ecco alcuni modi per portare il servizio clienti al livello successivo:

• Fornisci un'esperienza unificata e coerente. I clienti dovrebbero sentire sempre di ricevere la stessa cura e attenzione, indipendentemente dal fatto che comunichi con loro tramite telefono, e-mail o servizio di messaggistica.

• Fornire più canali di connessione per soddisfare le diverse preferenze di comunicazione.

• Indirizzare gli agenti adatti ai clienti giusti e identificare l'agente più qualificato nella regione valutando le esigenze dei clienti.

2. Raccogli feedback utilizzando i sondaggi sui clienti

Il modo migliore per scoprire cosa pensano i clienti della tua attività è chiedere loro. Raccogliere feedback attraverso sondaggi sui clienti e identificare potenziali reclami è un ottimo punto di partenza per capire cosa deve essere migliorato nelle tue operazioni online.

I clienti apprezzano quando chiedi loro cosa ne pensano. Ci tieni a loro e sei disposto a fare il possibile per indossarli.

3. Costruisci la fiducia dei clienti e relazioni a lungo termine

Costruire la fiducia dei clienti richiede un focus strategico su tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente. Fornisci rilevanza e valore in ogni fase del percorso del cliente per costruire relazioni durature.

Istruisci i tuoi clienti su come utilizzare al meglio il tuo prodotto o servizio prima e dopo l'acquisto.

Per risolvere i problemi dei clienti, puoi procedere come segue:

• Fornire un eccellente servizio clienti e risposte rapide e accurate su più canali di servizio.
• Mantenere un calendario di sessioni di comunicazione giornaliere su tutti i canali.
• Offri comodità con consegna rapida, resi gratuiti e ritiro mobile.

4. Comunica con i tuoi clienti

La comunicazione con i clienti attraverso i canali scelti è fondamentale per mantenerli online. Oggi ci sono 3,9 miliardi di utenti di posta elettronica in tutto il mondo e, sebbene i social media siano diventati sempre più popolari, la posta elettronica rimane lo strumento di comunicazione preferito dai consumatori.

Indipendentemente da dove interagisci con i clienti, è essenziale essere coerenti e utilizzare le tue informazioni per la rilevanza diretta.

L'email marketing mirato è il modo migliore per comunicare in modo efficace con i tuoi clienti.

5. Usa l'automazione del marketing per coinvolgere nuovamente i tuoi clienti

Le odierne tecnologie di automazione del marketing consentono ai team di marketing di abbracciare tutte le strategie di marketing per mantenere le operazioni snelle. Il reengagement dei clienti è solo uno di questi fattori.

Le soluzioni di automazione del marketing dovrebbero utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML). Con questo, diventa più facile coinvolgere nuovamente i tuoi clienti con contenuti personalizzati.

Studia sempre le tendenze dell'automazione del marketing prima di applicarle.

6. Sii attivo nella tua comunità

I clienti stanno diventando socialmente più consapevoli, il che significa che puoi farlo anche tu. I clienti controllano se la tua organizzazione effettua donazioni, se i suoi dipendenti partecipano a iniziative di sviluppo della comunità e con chi comunichi e collabori.

Non è necessario disporre di un elaborato programma di responsabilità sociale d'impresa (CSR) o fare una donazione in beneficenza; ci sono modi semplici per dimostrare che la società si preoccupa. La chiave è avvicinarsi in modo creativo al tuo marchio.

7. Cerca sempre modi per deliziare i clienti

Sconti e omaggi sono ottimi modi per soddisfare i tuoi clienti, ma possono essere costosi. Invece di fare troppo affidamento su questi clienti, devi abbracciare usando piccoli gesti premurosi.

Può sembrare piccolo, ma se riesci a far sentire le persone a proprio agio nell'usare il tuo prodotto, è più probabile che rimangano.

8. Sorpresa ed entusiasmo per la ludicizzazione

Sorpresa e gioia sono diventate una parola d'ordine che viene spesso lanciata in giro, ma è perché funziona, e da nessuna parte è più evidente che nella ludicizzazione. L'uso dei sistemi di gioco per motivare i clienti è molto efficace perché attinge alla natura competitiva delle persone e allo stesso tempo enfatizza il centro di ricompensa del cervello.

La gamification incorpora la tecnologia di gioco per aumentare il coinvolgimento dei clienti, migliorare le vendite e fidelizzare il marchio. Un programma fedeltà basato sul gioco avvantaggia te e i tuoi clienti consentendoti di interagire con i clienti in modo moderno.

I giochi odierni utilizzano l'analisi dei clienti e creano esperienze in più fasi, tutte collegate a un maggiore valore per il cliente e risultati di business per il marchio.

9. Usa la personalizzazione

Quando si tratta di individui, le persone vengono prima di tutto. I clienti non solo vogliono essere trattati come persone attraverso consigli e servizi personalizzati, ma vogliono anche vedere l'umanità dietro il tuo marchio.

Puoi utilizzare i migliori software e strumenti di personalizzazione per rendere piacevole l'esperienza per il cliente.

10. Misurare il valore della vita del cliente

Il Customer Lifetime Value (CLV) stima i vantaggi delle interazioni future con i clienti del tuo marchio. Comprendere il CLV può aiutarti a passare da un modello di business a breve termine incentrato sui profitti del prossimo trimestre a un modello a lungo termine che valorizza le relazioni in corso con i clienti.

Il modo più semplice per calcolare il CLV di un cliente consiste nel sottrarre l'importo speso per acquisire e trattenere il cliente dall'importo generato dal cliente.

11. Imbarco

I consigli variano a seconda delle specifiche della tua azienda, ma l'obiettivo è quello di educare i clienti sul tuo prodotto e marchio. Non vuoi dare loro una mancia sulla tua filosofia aziendale, ma essere troppo silenziosi può far sentire i clienti ignorati.

Quando un cliente acquista il tuo prodotto, puoi inviargli via email un riepilogo di come ha utilizzato il prodotto e il team del servizio clienti, in modo che sappia chi contattare in caso di problemi.

Conclusione

Esistono molte strategie per fidelizzare i clienti, ma non esistono scorciatoie. Non puoi interrompere le relazioni personali, quindi perché dovremmo pensare che le relazioni professionali siano diverse?

La conclusione è che le linee guida di cui sopra dovrebbero, si spera, darti alcune nuove idee sull'approccio alla fidelizzazione dei clienti , ma non sono regole. Usa tutto ciò che si adatta alla tua attività e fallo nel miglior modo possibile.

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Domande frequenti