Come dare priorità alla fidelizzazione dei clienti nella tua strategia digitale

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per far crescere la tua attività. Una base di clienti fedeli genera entrate regolari mentre ti consente di catturare segmenti sempre più ampi del tuo pubblico di destinazione.

Un sondaggio Gartner del 2022 tra i leader del servizio clienti e dell'assistenza ha identificato il supporto alla crescita aziendale come una priorità assoluta per le aziende. Ciò significa un forte spostamento verso l'aggiunta di valore e la crescita dei clienti esistenti utilizzando il servizio clienti, strategie che in precedenza erano considerate costose con solo una certa influenza sulla fidelizzazione ^[1] .

Ora, le aziende considerano il servizio clienti fondamentale per mantenere la loro attuale base di clienti come un modo per aiutare la propria attività a crescere ed espandersi.

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Un altro sondaggio di Gartner, condotto nell'agosto 2022, mostra la fidelizzazione dei clienti come una delle principali preoccupazioni dei direttori vendite nell'ultimo trimestre dell'anno. Tra i leader delle vendite e degli affari intervistati su ciò che li preoccupa maggiormente di una recessione economica, il 54% ha citato la fidelizzazione dei clienti ^[2] .

"I venti contrari economici richiedono alle organizzazioni di vendita di intraprendere azioni audaci e preventive che rafforzino il nucleo della loro attività e indichino l'organizzazione verso la crescita: questa è ancora la massima priorità strategica del CEO", ha affermato Noah Elkin, VP della Gartner for Sales Leaders Practice.

Gartner prevede inoltre che entro il 2025 le aziende disporranno di strategie per staccarsi dai clienti inadatti perché costa troppo trattenerli ^[3] .

In che modo le aziende dovrebbero portare avanti una valida strategia di fidelizzazione dei clienti? Il tuo pensiero di alto livello deve tenere a mente il servizio clienti, l'aumento dei costi e i clienti che non si adattano bene quando vai avanti.

3 valide strategie di fidelizzazione dei clienti da provare subito

Le strategie di fidelizzazione dei clienti, come tutte le altre strategie lungimiranti per la tua azienda, dovrebbero adattarsi al tuo modello di business e al modo in cui lavorano i tuoi team.

1. Aggiungi valore alle interazioni con i clienti

Nello stesso sondaggio Gartner sui leader del servizio clienti e dell'assistenza, l'82% degli intervistati ha o prevede di implementare una strategia di miglioramento del valore ^[1] . In altre parole: aggiungere valore alle interazioni con i clienti.

Un modo per farlo è cercare modelli di dati nella base clienti esistente. Ad esempio, quanti dei tuoi clienti si sono iscritti a un programma fedeltà? Se non hai un programma fedeltà, dovresti implementarne uno?

Il sondaggio sulla fedeltà dei clienti del 2022 di PwC ^[4] rileva che la grande maggioranza delle generazioni più giovani appartiene ad almeno un servizio in abbonamento. Più della metà (55%) dei consumatori nel sondaggio ha dichiarato di iscriversi a uno o più programmi di fidelizzazione dei clienti con pagamenti regolari per l'accesso a un prodotto o servizio.

Le loro ragioni per iscriversi a questi programmi vanno oltre i pagamenti regolari. Sconti, prezzi più bassi, automazione e servizi più semplici sono fattori nelle loro decisioni e il 33% dei consumatori ha affermato di aver goduto di sconti e premi di più ^[4] .

Prendi in considerazione l'aggiunta di un programma fedeltà per i clienti o l'offerta di prodotti e servizi a uno sconto per gli abbonati per la prima volta o annuali.

2. Analizzare i dati dei clienti e utilizzarli per prendere decisioni strategiche

È qui che un solido software CRM può davvero aiutare la tua azienda a realizzare i vantaggi dei tuoi dati. Quanti dei tuoi clienti effettuano una transazione e poi non tornano più? L'estrazione di dati da tali clienti può aiutarti a prevedere il comportamento futuro dei clienti, consentendoti allo stesso tempo di impostare messaggi personalizzati e automatizzati per mantenere e far crescere la tua base di clienti.

Ad esempio, puoi impostare il tuo CRM per taggare i clienti che non hanno interagito con il tuo marchio per un certo periodo di tempo. Da lì, il tuo sistema può inviare loro un messaggio invitandoli a tornare con un incentivo, ad esempio "20% di sconto sul tuo prossimo acquisto entro la prossima settimana".

3. Crea una strategia di rottura del cliente

Lasciarsi è difficile. Ma potrebbe diventare necessario se i tuoi clienti non sono più adatti. Crea una matrice di adattamento del cliente che classifica e classifica i tuoi clienti in base ai fattori che ritieni preziosi.

Pensa alle entrate mensili ricorrenti, al lavoro, alla comunicazione e ai costi complessivi. Quindi assegna uno dei tre stati: mantenere, crescere, partire. Mantenere significa mantenere la relazione così com'è, mentre crescere indica che c'è spazio per migliorare ed espandersi. Partenza significa che (gentilmente) mostri la porta a quei clienti.

Una strategia di rottura dei clienti richiede il contributo di tutte le parti interessate, dai team finanziari e di vendita alle operazioni e alla contabilità. Dovranno determinare se possono far crescere le relazioni attuali per compensare l'abbandono di alcuni clienti.

Questi team possono decidere quali KPI monitorare e quindi valutare cosa fare quando vengono raggiunte determinate soglie, ad esempio se la redditività scende al di sotto del 30%. Un prezioso pacchetto software per la gestione delle prestazioni aziendali è utile quando si sviluppa questo tipo di strategia.

Fonti

1. Le principali priorità per i leader del servizio clienti e dell'assistenza nel 2022, Gartner
2. Gartner identifica tre priorità per i Chief Sales Officer in risposta alle difficoltà economiche, Gartner
3. Gartner prevede che entro il 2025 il 75% delle aziende "si romperà" con clienti inadeguati, Gartner
4. Creare fedeltà in tempi volatili, PwC