Come creare un'attività di eCommerce orientata al cliente

Il panorama ipercompetitivo dell'eCommerce significa che il cliente ha sempre ragione, anche quando ha torto.

Questo vale per qualsiasi azienda, di qualsiasi dimensione, in qualsiasi settore. Secondo Forbes, le aziende orientate al cliente superano la concorrenza di quasi l'80%.

Diamo un'occhiata a ciò che serve per diventare un'attività di eCommerce orientata al cliente.

Che cos'è l'orientamento al cliente?

L'orientamento al cliente è una mentalità di strutturare l'intera attività intorno alle esigenze del cliente. Processi, formazione del personale, sviluppo prodotto; ogni aspetto è orientato a reagire ai comportamenti dei consumatori.

Contrasta con approcci come l'orientamento alle vendite che dà la priorità alle esigenze dell'azienda o l'orientamento al prodotto in cui l'attenzione è concentrata sullo sviluppo di un prodotto migliore.

Vedrai spesso altre discipline intrecciate in tutto l'argomento. La gestione dell'esperienza del cliente (CXM, o semplicemente CX) compete per lo spazio nella conversazione. Ma la CX è il mezzo attraverso il quale si ottiene l'orientamento al cliente; essere orientati al cliente è la filosofia generale.

Perché essere orientati al cliente?

Se fatto correttamente, essere orientati al cliente ti fa guadagnare più clienti che acquistano più spesso e più a lungo. Acquisire clienti fedeli ti evita di dover acquisire nuovi affari attraverso il marketing o lo sviluppo del prodotto, che è molto più costoso del miglioramento della fidelizzazione dei clienti.

Infatti, secondo il blog di marketing di Invesp:

• Conquistare un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente
• Le tue possibilità di vendere a un cliente esistente sono del 60-70%, ma un misero 5-20% per un nuovo cliente
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare nuovi prodotti
• I clienti fedeli spendono, in media, il 31% in più rispetto a quelli nuovi
• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti aumenta i profitti del 25-95%

Quindi il motivo economico per adottare un approccio aziendale orientato al cliente non potrebbe essere più chiaro. Sicuramente lo stanno facendo tutti e la gara è corsa, giusto?

No.

La stessa ricerca ha rilevato che solo il 18% delle aziende si sta concentrando sulla fidelizzazione attraverso una buona CX. Solo il 40% delle aziende pone la fidelizzazione sullo stesso piano dell'acquisizione di nuovi affari.

Questo è un momento estremamente eccitante per dare uno sguardo nuovo al modo in cui è strutturata la tua attività ed essere tra i primi nel tuo settore a offrire davvero ai clienti.

Cosa significa orientamento al cliente per l'eCommerce?

Quando modelli la tua attività di eCommerce in modo che sia orientata al cliente, tieni presente che questi principi esistono da molto tempo. Ci sono ancora trucchi che puoi imparare dalla vendita al dettaglio tradizionale.

Strong CX inizia con una connessione umana. Molti negozi impiegano persone che salutano alla porta. Rompe il ghiaccio; riconosce i clienti come persone. Walmart lo fa dal 1980.

Un chatbot potrebbe svolgere la stessa funzione sul tuo sito? Orientare i visitatori e far loro sapere che possono accedere all'aiuto in caso di smarrimento aumenta la fidelizzazione a basso costo. I chatbot possono farti risparmiare il 30% sui costi del servizio clienti e al 40% dei clienti non importa se si tratta di un robot o di una persona che risponde alle loro domande.

Cos'altro rende un buon negozio? Personale gentile e competente, ovviamente. La formazione dei team di vendita al dettaglio paga dividendi consentendo loro di reagire alle esigenze dei clienti e formulare raccomandazioni sul momento. Ciò aumenta la fiducia dei consumatori e, sì, le vendite.

L'equivalente eCommerce di questo è assicurarsi che le domande dei clienti ricevano una risposta tempestiva e completa. Ottieni il giusto software di helpdesk eCommerce per riunire tutte queste domande in un unico posto e supportare il tuo team con le risorse per rispondere.

Come diventare un'attività di eCommerce orientata al cliente

È un grande impegno ristrutturare l'intera attività intorno alle esigenze del cliente. Può anche sembrare controintuitivo quando alcune decisioni si scontrano con la redditività a breve termine, ma come abbiamo esplorato, è un gioco lungo che ripaga alla grande.

Quando diciamo tutta la tua attività, intendiamo sul serio. Ci sono passaggi chiari e definiti che puoi intraprendere in ogni fase, dallo sviluppo del prodotto al marketing e alla consegna finale.

Fase uno: prodotto

La ricerca del cliente rimane la base dell'orientamento al cliente. Senza questo, non puoi abbinare un prodotto alle loro esigenze. Prenditi del tempo per trovare la tua nicchia di e-commerce per attirare i clienti giusti e procurarti un prodotto che soddisfi le loro esigenze al giusto prezzo.

Anche se il tuo prodotto soddisfa già queste esigenze, devi ascoltare per trovare il modo migliore per articolare il vantaggio per loro. Se non puoi comunicare un vantaggio, non esiste.

La produzione di contenuti accattivanti ed educativi aiuta a coltivare il tuo settore. Ci sono persone là fuori che non sanno ancora di aver bisogno del tuo prodotto. Un buon content marketing fornisce un valore reale ai clienti, creando buona volontà e fedeltà.

Itera ed evolvi alla velocità del cliente. Anche se i tuoi addetti alla ricerca e sviluppo escogitano un prodotto tecnicamente migliore e più redditizio, controlla se i clienti lo stanno già chiedendo.

Supporta i clienti dal primo punto di contatto. Il servizio clienti non serve solo quando le cose vanno male, ma dovrebbe essere introdotto prima ancora che il cliente venga a conoscenza del tuo prodotto. Ogni interazione è un'opportunità per un feedback, che può tornare indietro nello sviluppo del tuo adattamento al mercato.

Fase due: mercato

Fornisci una buona CX in ogni fase. Tagga, filtra e classifica i prodotti per renderli più facili da trovare. Produci pagine di destinazione sorprendenti che educano e convincono. Coltiva un circolo virtuoso in cui migliore sarà la tua CX, maggiore sarà il traffico che otterrai, che produrrà dati che potrai utilizzare per migliorare ancora di più la tua CX.

Chiedi feedback il più spesso possibile, su quanti più canali possibile. Tieni traccia di metriche come la soddisfazione del cliente (CSAT) dai sondaggi, il punteggio netto del promotore per vedere chi ti consiglierebbe ad altri e il tasso di abbandono dei clienti.

Usa il più possibile le recensioni positive nel tuo marketing, queste aiutano ad aumentare la visibilità dei tuoi prodotti su Amazon ed eBay, oltre a convincere i potenziali clienti.

Passa prima ai dispositivi mobili, non importa chi sei. Anche se la maggior parte del tuo traffico proviene da desktop, Google vuole comunque vedere un sito ottimizzato per i dispositivi mobili. A parte la spinta SEO, il cambiamento delle abitudini di navigazione suggerisce che questo renderà il tuo sito a prova di futuro anche per la Generazione Y. Puoi anticipare il gioco a questo proposito con la tua app mobile di eCommerce.

Cerca sempre di personalizzare l'esperienza. L'88% dei clienti si sente più positivo riguardo a un marchio se la loro esperienza sembra avere un tocco personale. Anche qualcosa di semplice come usare il loro nome nell'email marketing aiuta. Sei limitato solo dalla tua creatività e dall'accesso ai dati.

Fase tre: consegna

Assicurati di rendere il checkout il più semplice possibile. Suda le piccole cose. Una media del 59,7% delle persone ritiene che compilare le stesse informazioni due volte sia la cosa più fastidiosa del check-out. Il 46% abbandona un acquisto per un checkout lungo o complesso. Scopri come ridurre l'abbandono del carrello.

Cerca di mantenere i tuoi clienti aggiornati il ​​più possibile . Ordine confermato, stato della spedizione, tracciabilità della consegna; ogni notifica è un'opportunità per fornire tranquillità. E il tempo trascorso a leggere le tue comunicazioni è un'opportunità per il cliente di riaffermare quella relazione.

Consegna gli articoli il più rapidamente possibile . Le aspettative dei clienti sui tempi di spedizione sono crollate negli ultimi anni. Il 44% dei clienti si aspetta che un ordine arrivi entro due giorni. Il 13% prevede la consegna il giorno successivo come norma.

Prima ottengono le loro cose, prima possono lasciare quella recensione a cinque stelle. Prendi in considerazione anche di addolcire l'affare con la spedizione e i resi gratuiti.

Pensieri finali

Mettere il tuo cliente al primo posto porta grandi ricompense, ma può essere un cambio di mentalità sismico se hai passato anni a concentrarti sul prodotto e sul profitto. Tuttavia, fare quel salto offre molto più di un momento di benessere.

L'orientamento al cliente ti offre un business più sostenibile di fronte alle abitudini di consumo in continua evoluzione. Ora l'eCommerce domina il posatoio, il potere di resistenza fa la differenza tra le aziende che rimangono indietro e quelle che prosperano veramente.