Fidelizzazione del cliente: tutto ciò che devi sapere per misurarlo e migliorarlo

Nell'ambiente aziendale altamente competitivo di oggi, la fedeltà dei clienti offre alle aziende un vantaggio competitivo e le aiuta a prosperare. Perché la fidelizzazione è così cruciale?

Naturalmente, i clienti fedeli acquistano regolarmente. Inoltre, il 36,5% di loro spenderà di più per un prodotto anche quando lo troverà a un prezzo inferiore altrove. Inoltre, il 59,3% degli acquirenti fedeli consiglierà vivamente i marchi che amano ad amici e parenti.

Per conquistare un cliente per la prima volta è necessario investire 5 volte di più che mantenerne uno fedele.

Pertanto, molte aziende riconoscono che mantenere i loro clienti abituali è una priorità assoluta nella loro strategia di marketing. Condivideremo tre modi efficaci per costruire relazioni di fiducia e lealtà con i tuoi clienti.

Iniziamo discutendo il concetto stesso.

Cos'è la fidelizzazione del cliente?

Questo è l'attaccamento emotivo del tuo cliente al tuo marchio, che lo fa tornare da te ripetutamente dopo aver effettuato il primo acquisto. La fedeltà deriva da esperienze positive con te che creano coinvolgimento e fiducia.

La fidelizzazione del cliente può essere vista come cinque fasi, ognuna delle quali aumenta il livello di impegno che un cliente manifesta nei confronti del tuo marchio:

1. Consapevolezza: il cliente conosce il tuo marchio e il tuo prodotto.
2. Ricerca: hanno visitato il sito Web della tua azienda, studiato le tue risorse e hanno iniziato a considerare l'acquisto da te.
3. Acquisto e utilizzo: il primo acquisto è completato e il cliente sta effettivamente utilizzando il tuo prodotto o servizio.
4. Conservazione: restituiscono a te e acquistano ripetutamente.
5. Advocacy: il cliente diventa il tuo ambasciatore del marchio.

Il tuo obiettivo è guidare il tuo cliente dalla fase di Awareness alla fase di Advocacy. Ciò significa aumentare la fidelizzazione e comprendere dove si trova il cliente lungo il suo percorso e di cosa ha bisogno.

Tipi di clienti fedeli

Incontra i seguenti sei tipi di clienti fedeli:

1. Clienti felici: a loro piacciono i tuoi prodotti e hanno acquistato ripetutamente da te. Tuttavia, è probabile che tali clienti cambino marchio per un affare migliore e formino una nuova relazione con un'altra società.
2. Clienti fedeli al prezzo: rimangono con il tuo marchio solo a causa dei prezzi bassi e se ne andranno se vedono un'opportunità per risparmiare altrove.
3. Clienti fedeli al programma fedeltà: sono fedeli solo al tuo programma fedeltà.
4. Clienti fedeli alla convenienza: sono fedeli solo per la comodità della posizione, della comunicazione e dell'acquisto della tua offerta.
5. Clienti fedeli agli omaggi: attratti dai diversi vantaggi che offri, non sono coinvolti dal tuo marchio e dai tuoi prodotti.
6. Clienti veramente fedeli: questi sono i tuoi veri sostenitori del marchio.

Pertanto, la segmentazione dei clienti ti consentirà di affrontarli in modo efficace nel tuo marketing di fidelizzazione. Per sviluppare strategie efficaci per aumentare il coinvolgimento e l'impegno del tuo cliente, devi anche quantificare la fedeltà.

Come misurare la fedeltà alla marca?

Puoi ottenere informazioni preziose e utilizzabili combinando metriche operative e dati sull'esperienza. Esaminiamo le metriche che possono aiutarti a misurare la fedeltà dei clienti:

Punteggio netto del promotore (NPS)

NPS determina quanti clienti sono soddisfatti della loro esperienza e promuoverà i tuoi prodotti o servizi ad altri.

Per misurare gli NPS, crea un semplice sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Chiedi ai tuoi clienti di segnare il loro livello di soddisfazione o disponibilità a consigliare la tua attività su una scala da zero a dieci. Quindi, invia il sondaggio e utilizza il calcolatore NPS di TextMagic per determinare il tuo NPS in base ai risultati del sondaggio.

NPS determina quanti clienti sono soddisfatti della loro esperienza e promuoverà i tuoi prodotti o servizi ad altri.

Per misurare gli NPS, crea un semplice sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Chiedi ai tuoi clienti di segnare il loro livello di soddisfazione o disponibilità a consigliare la tua attività su una scala da zero a dieci. Quindi, invia il sondaggio e utilizza il calcolatore NPS di TextMagic per determinare il tuo NPS in base ai risultati del sondaggio.

Tasso di abbandono dei clienti

Questa è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo servizio o di acquistare il tuo prodotto.

Il Calcolatore del tasso di abbandono di TextMagic ti consente di determinare il tasso di abbandono del tuo SaaS e di comprendere il livello di fedeltà dei tuoi clienti.

Indice di fedeltà dei clienti (CLI)

La CLI aiuta a monitorare la fedeltà nel tempo . Un'indagine CLI è come un'indagine NPS ma raccoglie dati aggiuntivi sugli acquisti ripetuti. Utilizza una scala da uno ("Decisamente Sì") a sei ("Decisamente No") e si basa su domande, come ad esempio:

• Con quale probabilità consigli il marchio?
• Qual è la possibilità di acquistare di nuovo da questo marchio?
• Proveresti altri prodotti di questo marchio?

Un sondaggio CLI ripetuto di volta in volta ti aiuta a seguire i cambiamenti e ad adattare meglio la tua strategia di fidelizzazione.

Ripeti il ​​tasso di acquisto

Mostra il numero medio di clienti di ritorno .

Per calcolare il tasso di acquisto ripetuto, dividi il numero di clienti che hanno effettuato un acquisto ripetuto in un determinato periodo per il numero totale di clienti per lo stesso periodo.

Questa cifra ti aiuta a monitorare la fidelizzazione e la fidelizzazione nel tempo e prevede gli acquisti futuri dei tuoi attuali clienti.

Valore della vita del cliente (CLV)

CLV misura il margine di profitto medio totale che un cliente genera nel corso dell'intera vita o del rapporto commerciale con la tua azienda . Questo è uno degli indicatori chiave di fedeltà per le imprese.

Il calcolo del CLV si basa sulle seguenti figure:

• Il numero totale dei tuoi attuali clienti attivi,
• Le entrate mensili ricorrenti, il valore medio totale in dollari che la tua azienda guadagna mensilmente per ciascun account,
• Il profitto che la tua azienda trae da ogni dollaro di entrate in percentuale,
• Il tuo tasso di abbandono.

Per semplificare il processo, puoi utilizzare il Calcolatore del valore di vita del cliente (CLV) di TextMagic, che esegue i calcoli noiosi per te.

Come costruire relazioni di fiducia e fedeltà con i clienti

Ispirare la fedeltà e la fiducia dei clienti è un processo continuo su cui un'azienda dovrebbe concentrarsi. L'approccio più efficace è considerare i fattori sia operativi che emotivi e utilizzare una combinazione di strategie.

Ecco tre idee preziose che puoi implementare per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione:

1. Offri un eccellente servizio clienti

Fare qualcosa in più o anche due per i tuoi clienti è correlato a una maggiore soddisfazione e fedeltà.

• Anticipa eventuali problemi e domande e aiuta i clienti a risolverli prima che si manifestino.
• Mentre selezioni e assumi il tuo team di assistenza clienti, pensa alle loro competenze trasversali come l'empatia e non solo all'esperienza tecnica.
• Infine, rivedi i tuoi KPI per applicare un approccio incentrato sul cliente e incentrato sulla personalizzazione.

Fornire un servizio clienti impareggiabile posiziona la tua azienda come un partner apprezzato e preferito.

2. Costruisci una connessione emotiva e fiducia

Le nostre decisioni di acquisto sono guidate dall'emozione ed è essenziale che i tuoi clienti siano emotivamente attaccati al tuo marchio.

Fare così:

• Mostra comprensione dei loro punti deboli.
• Rispetta i loro bisogni.
• Personalizza le esperienze dei clienti.
• Chiedi il feedback dei clienti e mostra loro che è importante.

Dare priorità alle esigenze dei tuoi clienti ti aiuterà a creare fiducia e a connetterti emotivamente con i tuoi clienti.

3. Avvia il tuo programma fedeltà

Dopo aver costruito una connessione emotiva con i tuoi clienti, puoi avviare programmi fedeltà per coltivare ulteriormente la fedeltà.

Questo approccio di marketing si concentra sull'offerta di vantaggi, come premi, accesso a raccolte limitate, coupon o altri vantaggi, ai clienti che interagiscono regolarmente con un'azienda.

Tuttavia, devi sapere che la fedeltà dei tuoi clienti probabilmente diminuirà quando il tuo programma fedeltà offre premi che non portano valore ai clienti. Quindi, selezionare il tipo di programma e il vantaggio da offrire è fondamentale.

Per la tua ispirazione, abbiamo raccolto otto idee per programmi fedeltà:

8 Tipi di programmi fedeltà

1. Programmi a punti

Questi sono i più popolari e vengono forniti con premi, come denaro, prodotti gratuiti o regali.

Esempio: Blume consente agli acquirenti di accumulare punti (Blume Bucks) che possono essere convertiti in regali.

Fonte immagine: blume.com

2. Programmi "Invita un amico".

I clienti vengono premiati per aver portato un nuovo cliente.

Esempio: con Wise, gli utenti ottengono un premio non appena i tre nuovi abbonati che hanno invitato effettuano un pagamento idoneo.

Fonte immagine: wise.com

3. Programmi 'Esegui il passaggio'

I clienti ottengono offerte speciali e sconti quando si aggiungono ai servizi che utilizzano.

Esempio: Alliant offre ai clienti che aprono un nuovo conto o cambiano banca un premio in contanti se soddisfano alcuni requisiti di idoneità.

Fonte immagine: alliantcreditunion.org

4. Programmi a più livelli

I premi offerti ai clienti dipendono dal loro livello, che si ottiene acquistando da un'azienda.

Esempio: Sephora offre un programma fedeltà basato su tre livelli. I clienti sono raggruppati in tre livelli Beauty Insider in base alla loro soglia di acquisto media.

Fonte immagine: sephora.com

5. Programmi a pagamento

I clienti pagano una quota e ottengono vantaggi da un'azienda.

Esempio: a $ 119/anno (più tasse) o $ 12,99/mese (più tasse), gli utenti di Amazon Prime ottengono la spedizione gratuita in due giorni sui prodotti senza soglia minima di acquisto.

Fonte immagine: amazon.com

6. Programmi "Unisciti alla nostra comunità".

I clienti ricevono vantaggi se diventano membri di una comunità aziendale.

Esempio: il merchandiser all'aperto REI offre vantaggi associativi (un dividendo annuale) come quota del profitto annuale dell'azienda. Più spendono, maggiore sarà la ricompensa.

Fonte immagine: rei.com

7. Programmi di valore

Offrono ricompense non finanziarie ai clienti, come consentire ai clienti di contribuire a cause sociali e enti di beneficenza.

Esempio: The Love Your Body Club di The Body Shop offre ai membri la possibilità di fare donazioni in denaro a enti di beneficenza utilizzando i loro punti fedeltà.

8. 'Acquista presso i programmi dei nostri partner

Come suggerisce il nome, i clienti ottengono sconti quando acquistano prodotti e servizi offerti dai partner dell'azienda.

Esempio: AAA offre vantaggi accessori ai membri che utilizzano i loro servizi di assicurazione automobilistica.

Fonte immagine: discounts.aaa.com

Puoi combinare questi tipi per creare un programma fedeltà che funzionerà al meglio per il tuo marchio.

Investi nella fidelizzazione dei clienti per far prosperare il tuo marchio

Sebbene acquisire nuovi clienti sia importante, mantenere i tuoi clienti abituali significa che puoi fare affidamento su profitti più elevati, ambasciatori del marchio fedeli e crescita dell'azienda. Con le giuste metriche a portata di mano, sarai in grado di comprendere la tua base di clienti e costruire un'efficace strategia di loyalty marketing.

L'ispirazione per la fedeltà dei clienti si basa su un'esperienza cliente eccezionale, sulla creazione di fiducia e sulla creazione di un senso di appartenenza.

Tutto quello che devi fare è mettere il cliente al centro del tuo modello di marketing e seguire i passaggi appena discussi.