I pro ei contro del marketing del ciclo di vita del cliente

Il marketing del ciclo di vita del cliente è una strategia di marketing che le aziende utilizzano per attrarre, convertire e fidelizzare i clienti lungo il percorso dell'acquirente. Questo approccio si basa fortemente sulla comprensione e sulla personalizzazione delle interazioni e delle esperienze dei clienti attraverso il funnel di marketing e vendita. Tutti i messaggi, gli annunci e i punti di contatto saranno personalizzati in base alla fase della canalizzazione in cui si trova attualmente il cliente.

Questa strategia si basa interamente sulla tua comprensione del cliente, sulla tua canalizzazione di conversione e sui passaggi necessari per portarli alla fine della canalizzazione.

L'obiettivo finale del marketing del ciclo di vita è creare un sostenitore del marchio. I tuoi sostenitori saranno quindi quelli che promuoveranno il tuo prodotto o servizio, riavviando così il ciclo da capo.

In questo post, esamineremo tutte le fasi del marketing del ciclo di vita del cliente e condivideremo alcune strategie che puoi implementare immediatamente. Tratteremo le nozioni di base dietro il marketing del ciclo di vita dei clienti in modo che tu possa aumentare il tuo ROI, il tutto comprendendo le fasi e di cosa hanno bisogno i tuoi clienti.

Cominciamo con la domanda che è senza dubbio nella tua mente.

Quali sono le diverse fasi del ciclo di vita di un cliente?

Indipendentemente da chi sei o dal tipo di azienda per cui lavori, i tuoi clienti attraversano una serie specifica di fasi per raggiungere lo stato di cliente.

Comprendere il ciclo di vita del cliente è estremamente importante per creare strategie su misura per i clienti che ne hanno più bisogno.

Tieni presente che, a seconda della persona con cui parli, aggiungeranno fasi a questo elenco, le porteranno via o addirittura le chiameranno in modo diverso. Alcuni diranno che ci sono 7 fasi: altri, solo 4.

Per evitare qualsiasi confusione, spiegherò ogni fase nei termini più semplici. Cominciamo dall'alto.

Fase 1: Consapevolezza

La fase di sensibilizzazione è la fase più vitale, in quanto è l'inizio del percorso del cliente. Nella fase di sensibilizzazione, potenziali clienti e potenziali clienti verranno informati del tuo marchio.

L'idea qui è semplice. Il cliente ha un problema, un desiderio o una necessità e il tuo marchio viene presentato come una soluzione, niente di più, niente di meno. Vuoi farli pensare al tuo marchio, prodotto o servizio. Questo di solito viene fatto attraverso alcuni annunci posizionati strategicamente o campagne organiche che portano traffico in cima alla canalizzazione.

Fase facoltativa: Fidanzamento

Supponiamo che tu gestisca un'agenzia immobiliare. Ogni volta che qualcuno fa un grosso acquisto, tende a raggiungere e impegnarsi volontariamente con il marchio prima di portare a termine una conversione. Forse il lead ti seguirà sui social media, pianificherà una consulenza o addirittura invierà un'e-mail con alcune domande.

Puoi vedere come fare questo sforzo in anticipo sia necessario per un acquisto più grande. Tuttavia, non è sempre considerato una parte del ciclo di vita del cliente con gli acquisti quotidiani come un prodotto in negozio o un abbonamento a un'azienda come Netflix.

In altre parole, se gestisci un'attività B2B, molto probabilmente dovrai includere questa fase come parte del ciclo di vita del tuo cliente, ma potrebbe non essere così se ti trovi nello spazio B2C.

Fase 2: Considerazione

Ora è il momento di mostrare davvero al protagonista di che pasta sei fatto. La fase di considerazione è quella in cui prenderanno tutto ciò che hanno appreso e valuteranno quale marchio si adatta meglio alle loro esigenze. L'obiettivo qui è coltivare i tuoi contatti e ricordare loro costantemente ma sottilmente che sei l'opzione migliore. In genere, questo è considerato il centro dell'imbuto.

Ci sono alcuni modi per farlo, ma i lead in questa fase devono essere gestiti con cura. Una mossa sbagliata da parte tua, un'apertura mancata o anche un messaggio mal formulato può far marciare il protagonista nella direzione opposta.

Per evitarlo, ecco alcune domande a cui i tuoi messaggi dovrebbero rispondere per i lead in questa fase:

• Cosa rende unico il tuo prodotto?
• Quali caratteristiche specifiche ti distinguono dal resto?
• Cosa puoi aggiungere per addolcire l'affare ed eclissare la concorrenza?

Qui, si tratta solo di spingere il cavo per premere il grilletto. Per molti marchi, ciò significa far emergere i pezzi grossi e fare tutto il necessario. Ma, a questo punto della canalizzazione, la tua strategia pubblicitaria può crearti o distruggerti. Questo risale a ciò che dicevamo prima e alla comprensione dei tuoi clienti fino in fondo. Conoscere esattamente ciò che i lead devono vedere in questa fase può farti risparmiare un sacco di soldi nella spesa pubblicitaria.

Fase 3: conversione

Congratulazioni! Hai appena effettuato un'altra vendita e guadagnato un nuovo cliente. Il tuo lavoro è finito. O è?

In verità, a questo punto la battaglia è vinta solo a metà. Certo, hai fatto una vendita e (si spera!) i tuoi margini di profitto sono aumentati, ma non è esattamente finita.

Devi ancora dimostrare che ciò che hai fornito al cliente è prezioso per lui. Dopotutto, i tuoi clienti non sono solo un altro segno di dollaro nel conto bancario dell'azienda. Hai avviato una relazione con questo cliente e devi assicurarti che rimanga forte.

Come è fatto?

Ebbene, per molte aziende, l'obiettivo finale è sempre la conversione. Anche se non è del tutto sbagliato, devi comunque pensare ad alcune cose per togliere i calzini ai clienti.

Cose come:

• Come puoi rendere il processo di onboarding il più rapido, facile e divertente possibile?
• Come puoi strutturare questa relazione in modo che il cliente possa potenzialmente effettuare un altro acquisto?
• Come puoi migliorare la relazione e l'esperienza del cliente con il tuo prodotto/servizio tramite l'upselling? (Tieni presente che non è così semplice suggerire un'opzione più costosa).

Ancora una volta, alcune aziende potrebbero vedere la fase 3 come la parte inferiore della canalizzazione, ma non è tutta la storia. Sebbene sia vicino al fondo e sia un traguardo incredibile, è necessario fare diverse cose una volta che il cliente si converte. L'obiettivo è sempre quello di costruire lealtà e advocacy attraverso la fidelizzazione.

Passaggio 4: conservazione

Il viaggio non finisce con una conversione. La conversione apre semplicemente la porta a più possibilità.

Tutto questo si riduce alla fidelizzazione, al modo in cui tratti il ​​cliente dopo la vendita e a cosa intendi fare per mantenere quella relazione.

I venditori di auto fanno un ottimo lavoro in questo, e vale la pena prendere un capitolo o due dal loro libro. Se hai mai acquistato un'auto da un parcheggio, pensa alla tua esperienza lì. Certo, ci saranno alcune storie dell'orrore, ma la stragrande maggioranza delle persone menziona sempre l'alto livello di servizio. Usando i 3 punti sopra, pensiamo a come un buon venditore di auto li esegue.

1. Ti mostrano sempre tutte le cianfrusaglie dell'auto, mettendo in mostra tutti i fantastici gadget e le funzionalità di cui potrai divertirti.
2. Il venditore si assicura sempre che tu conosca il loro nome, ti dà la sua carta e diventa il tuo migliore amico su quel lotto. Ciò ti assicura che penserai a loro la prossima volta che vorrai acquistare un'auto o suggerirai dove acquistare un'auto ad amici o familiari.
3. La maggior parte del lavoro di un venditore di auto consiste nel fare chiamate ai clienti precedenti e raccontare loro le nuove offerte, le permute e le vendite di fine anno che hanno in modo che possano ottenere più soldi da te. Se l'esperienza è buona la prima volta, perché non vorresti comprare un'auto migliore da un grande venditore?

Potrebbero essere molte informazioni per un singolo punto, ma è tutto per dimostrare che le fasi della canalizzazione non si fermano necessariamente con una conversione.

Fase 5: lealtà

L'abbiamo già sentito tutti. Le aziende ringraziano i loro “clienti fedeli” e offrono loro il meglio di ciò che hanno da offrire. Come mai?

La semplice risposta è che un cliente fedele, uno che è rimasto fedele al tuo marchio, ha fatto diversi acquisti e ti ha conosciuto tanto quanto tu li hai conosciuti, non è più solo un cliente. Sono sostenitori del marchio.

Cosa significa questo?

Bene, significa che hai qualcuno che fa sanguinare i colori del tuo marchio, qualcuno che ti consiglierebbe prontamente ad amici e familiari e qualcuno che porta valore alla tua azienda in più modi del semplice denaro.

Il marketing del ciclo di vita del cliente è complicato a questo punto perché devi fare un sacco di sforzi per portare un cliente a questa fase. Poche persone raggiungeranno questo punto della canalizzazione, ma non c'è nulla di cui essere arrabbiati. Sono arrivati ​​qui perché sono fan del tuo marchio. Ciò significa che i loro contributi devono essere riconosciuti e devono essere trattati come dei re.

Quindi, come puoi utilizzare questi sostenitori del marchio per migliorare la tua azienda?

Quella risposta non è scritta nella pietra. Ma, come in molte altre fasi di questa canalizzazione, ci sono alcune domande a cui devi rispondere per conto del tuo marchio:

• Come puoi utilizzare i sostenitori del marchio per commercializzare per te? Hai un referral o un programma di affiliazione?
• Stai facendo tutto il possibile per far loro conoscere il loro valore e assicurarti che rimangano sostenitori del marchio?
• Stai tenendo traccia dei punteggi di salute dei tuoi clienti per vedere se sono ancora fedeli?

Tutte queste domande e molte altre dovrebbero sempre passare per la tua mente. I sostenitori del marchio sono una razza rara e hanno un valore sostanziale per qualsiasi attività commerciale. Dopotutto, sono il prodotto del marketing del ciclo di vita del cliente.

I vantaggi del marketing del ciclo di vita del cliente

Ora che comprendi meglio le fasi, ti sarà più facile pensare ai modi in cui il tuo marchio può iniziare a utilizzare strategie di marketing in base alla fase in cui si trova un lead. Ma, anche dopo tutto ciò, se non sei ancora convinto, cerchiamo di spiega perché potresti voler iniziare a implementare una strategia di marketing del ciclo di vita del cliente.

Innanzitutto, il marketing del ciclo di vita del cliente ti consente di capire meglio come i diversi clienti reagiscono al tuo marchio nelle varie fasi della canalizzazione. Avere informazioni come questa è ciò che rende possibile in primo luogo il marketing del ciclo di vita. Una volta che queste informazioni sono state sfruttate, puoi usarle per creare una migliore consapevolezza del marchio e persino incoraggiare un numero maggiore di sostenitori del marchio di cui stavamo parlando in modo che il ciclo possa ricominciare da capo.

Inoltre, l'utilizzo di questa strategia di marketing ti consente di individuare problemi e potenziali intoppi nella tua strategia, consentendoti di ottimizzare ulteriormente le tue campagne per una migliore copertura ed efficacia.

E infine, per riassumere ciò che abbiamo già esaminato, l'utilizzo di un approccio personalizzato come questo porta un valore incredibile per il cliente. Adattare la messaggistica e l'esperienza al cliente in base alla posizione rispetto al tuo marchio significa che puoi concentrarti su coloro che hanno maggiori probabilità di convertire, risparmiando tempo prezioso, denaro e fatica.

Strategie di marketing del ciclo di vita del cliente

Tutto quanto sopra potrebbe suonare bene e bene, ma che tipo di strategie sono le migliori per ogni fase della canalizzazione? In quale fase del ciclo di vita deve trovarsi un cliente per garantire, diciamo, un annuncio Google anziché un tocco più personale con un'e-mail?

Bene, poiché il cuore di molte campagne del ciclo di vita dei clienti è l'automazione, iniziamo da lì.

Campagne di email marketing automatizzate

Le campagne di email marketing automatizzate favoriscono il coinvolgimento senza dover inviare manualmente ogni singola email. Utilizzando una campagna e-mail automatizzata tramite uno strumento come Encharge, puoi inviare e-mail di comportamento che vengono attivate in base alla fase della canalizzazione in cui si trova il cliente.

In Encharge, puoi creare facilmente segmenti basati sulla fase del ciclo di vita del cliente della persona, in modo che possano entrare o uscire da uno specifico flusso di automazione della posta elettronica non appena entrano o escono da un segmento.

Questo tipo di campagna è più adatto per il marketing del ciclo di vita della canalizzazione o per i clienti abituali, ma è risaputo che funziona bene indipendentemente dalla fase in cui si trova il cliente. Dopotutto, se hai l'indirizzo email del lead, il giusto tipo di contenuto inviato a il momento giusto potrebbe comportare una facile conversione.

Visualizza il targeting degli annunci per gli annunci Google

Google è uno strumento robusto che quasi letteralmente tutti sul pianeta usano o di cui sono almeno a conoscenza. Ciò significa che investire in alcuni annunci display per il targeting e il retargeting dei clienti è un modo semplice per attirare la loro attenzione.

Gli annunci display sono ottimi per la maggior parte delle fasi del ciclo di vita dei clienti, ma sono più utili nella parte superiore della canalizzazione nella fase di consapevolezza. Questa fase è dove il vantaggio è più vulnerabile, influenzabile e potenzialmente sopraffatto. Un annuncio display posizionato strategicamente potrebbe fare la differenza tra realizzare una vendita e sprecare il budget pubblicitario.

Annunci sui social media per il retargeting

Dato che siamo in tema di pubblicità, non trascuriamo probabilmente una delle più grandi innovazioni nella storia del marketing: i social media. Le piattaforme di social media come Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram sono state in prima linea negli spazi pubblicitari negli ultimi 10 anni e non scompariranno presto.

Gli annunci di Facebook, ad esempio, possono essere utilizzati idealmente durante l'intero ciclo di vita del cliente. Dalla promozione dei tuoi nuovi post del blog ai primi posti del pubblico della canalizzazione all'aumento dei clienti esistenti con sconti per un aggiornamento annuale e altro ancora.

Gli strumenti di automazione del marketing come Encharge ti consentono di aggiungere o rimuovere automaticamente persone dai segmenti di pubblico degli annunci personalizzati di Facebook, assicurandoti di mostrare la creatività più pertinente per la fase del ciclo di vita del cliente in qualsiasi momento.

Chiamate a freddo della vecchia scuola

Sebbene i tempi siano cambiati, le chiamate a freddo sono ancora efficaci. Che si tratti di una vera telefonata o di un'e-mail, non molto tempo fa contattare direttamente un lead era l'unico metodo per attirare la loro attenzione.

Con questa strategia, devi stare molto attento. Non tutti vogliono telefonate o e-mail casuali. Anche se ti forniscono i loro dati sui lead, non è sempre una buona idea presentare direttamente a loro. Ecco perché è stato inventato il processo di lead nurturing, ed è per questo che il marketing del ciclo di vita del cliente funziona così bene. Si tratta di equilibrio e di sapere cosa vogliono i tuoi clienti e quando lo vogliono.

Considerazioni finali sul marketing del ciclo di vita del cliente

In conclusione, il marketing del ciclo di vita del cliente richiede la conoscenza del cliente, della fase della canalizzazione in cui si trova e del contenuto che deve vedere in correlazione a quella fase. Potrebbe sembrare complesso, ed è perché può esserlo. Il modo in cui scegli di eseguire una strategia di marketing del ciclo di vita del cliente sarà unico per ciò che fai come azienda.

Fortunatamente, ci sono alcuni strumenti là fuori per aiutarti in questo, come Encharge.

Con Encharge, puoi automatizzare il marketing dell'intero ciclo di vita del cliente. Ha un builder di flusso visivo che consente alle persone non tecniche di creare automazioni attraverso il funnel di marketing. Dal lead alla conversione, puoi impostare percorsi personalizzati del cliente alla velocità del pensiero semplicemente collegando diversi passaggi. Iscriviti oggi stesso per una prova gratuita di 14 giorni e fai un giro.