Come automatizzare il percorso del ciclo di vita del cliente per ottenere più conversioni

Gli esperti di marketing sono più che mai sotto pressione per stare al passo con il panorama del marketing in continua evoluzione.

McKinsey afferma che gli acquirenti aziendali si comportano più come consumatori individuali al giorno d'oggi. Ma non è l'unica sfida:

• Quasi la metà di tutti gli acquisti vengono ora effettuati su piattaforme digitali.
• In media, gli acquirenti B2B utilizzano 6 diversi canali di interazione durante il processo di acquisto.
• Il 65% degli acquirenti è rimasto deluso da una pessima esperienza del cliente.

Ecco la cosa:

Se sei un marketer che vuole veramente offrire ai clienti esperienze su misura, devi pensare e sentirti come i tuoi clienti.

Devi capire l'intero percorso del cliente e come i tuoi clienti acquistano da te. Ciò significa che devi tracciare la somma delle interazioni dei tuoi clienti, dalla scoperta del tuo marchio al diventare sostenitori fedeli.

Sì, il percorso del ciclo di vita del cliente potrebbe cambiare, ma gli esperti di marketing devono rimanere al passo. Per fortuna, i sistemi di automazione del marketing possono aiutarti a fare proprio questo.

Se vuoi conquistare i clienti, devi comprendere le fasi coinvolte in un percorso del cliente. Inoltre, scopri come implementare l'automazione del marketing per semplificare il lavoro e lasciare zero lacune aperte in ogni punto di contatto.

Pronto per impararlo? Immergiamoci.

Qual è il percorso del ciclo di vita del cliente?

Il percorso del ciclo di vita del cliente è una rappresentazione visiva di come un cliente sperimenta un marchio. È un'immagine di come interagiscono con la tua attività, da un visitatore anonimo a un acquirente e, in definitiva, un fan delirante.

Per visualizzarlo, prova a metterti nei loro panni.

Identifica i primi punti di contatto ed elenca cosa ti aspetteresti da un marchio in ogni interazione. Quando soddisfi queste aspettative, diventa più probabile che acquisteranno.

La mappa del percorso del cliente può aiutare i professionisti del marketing a capire in che modo il loro prodotto andrà a vantaggio dei loro clienti in ogni fase del processo.

Ma il percorso del ciclo di vita del cliente è uguale alla mappa del ciclo di vita del cliente?

La risposta breve è no.

Sono quasi identici, ma c'è una linea sottile che separa i due termini.

La mappatura del ciclo di vita del cliente dipinge la prospettiva del team di marketing e vendita. Rappresenta le azioni e le interazioni complessive dei clienti con il marchio . È così che i tuoi clienti si muoverebbero IDEALMENTE all'interno della canalizzazione di vendita.

D'altra parte, il percorso del ciclo di vita del cliente è il movimento ATTUALE di un cliente da un perfetto sconosciuto che si trasforma in un potenziale cliente, quindi acquirente e infine avvocato .

Questo aiuta i marketer a comprendere il comportamento generale dei loro consumatori. In questo modo, sapranno come adattare meglio il prodotto alla vita dei loro clienti.

Vedi la distinzione tra i due?

È solo una variazione di parole, ma i dettagli fanno la differenza. Sebbene entrambi siano importanti nella vita dei professionisti del marketing, parleremo prima di quest'ultimo, del percorso del ciclo di vita del cliente.

Perché è essenziale comprendere il percorso del ciclo di vita del cliente?

Oggi, le aziende dovrebbero essere focalizzate sul cliente e sulla centralità del cliente. Un'esperienza del servizio clienti mal gestita ha fatto sì che il 60% dei clienti smettesse di fare affari con un marchio.

Non è una prova sufficiente di quanto sia essenziale conoscere il corso di un cliente mentre interagisce con la tua attività? Anche quando non sono ancora tuoi clienti a quel punto?

In caso contrario, ecco altri motivi. Il percorso del ciclo di vita è importante perché:

1. Aiuta a sviluppare una strategia di marketing efficace
2. Fornisce informazioni su quali sono le opportunità e i problemi in ogni fase del viaggio
3. Allinea il team di marketing con le vendite e altri reparti
4. Identifica i momenti importanti per i clienti

Entriamo ora nelle fasi del loro percorso.

Quali sono le fasi del percorso del ciclo di vita del cliente?

Ogni azienda utilizza parole diverse per mappare le varie fasi del percorso del ciclo di vita del cliente. La chiave qui non è la formulazione esatta delle fasi, ma la comprensione generale del percorso, in modo che l'intero team sia sulla stessa pagina quando si discute del viaggio attraverso il marketing, le vendite e il servizio clienti.

Fase 1. Scoperta

Il percorso del ciclo di vita del cliente inizia con l'attrazione: marketing in uscita e in entrata.

In primo luogo, ci sono i ricercatori o gli acquirenti di vetrine a cui capita di vedere i tuoi contenuti.

Se i tuoi contenuti catturano il loro interesse, leggeranno ciò che hai da dire. In caso contrario, chiuderanno la scheda.

Quindi le domande qui sono:

• I tuoi contenuti sono pensati per risolvere un problema?
• Può soddisfare le loro esigenze?
• È educativo o almeno riconoscibile?
• Soddisfa l'intento del ricercatore?

In sostanza, la scoperta avviene quando le persone scoprono il tuo sito perché sono attratte dal contenuto che hai creato. Un buon contenuto e diventano consapevoli della tua esistenza.

Il tuo obiettivo finale con tutti i tuoi contenuti è che le persone li scoprano e li leggano. È improbabile che una persona si converta se non è interessata a leggere i tuoi contenuti.

All'inizio, le persone sono solo lettori occasionali del tuo sito web. Ma una volta che diventano " clienti abituali ", stai trasformando queste visite in traffico regolare (questo processo di solito comporta il nutrimento dei lead, come esploreremo nella fase successiva). Queste persone si impegneranno con te nel tempo.

Esempi di attività di marketing in questa fase:

Poiché la scoperta avviene con ottimi contenuti, esempi tipici di attività di marketing qui sono:

Social media marketing

Blog

Web opt-in come questo quiz

Quando crei i tuoi contenuti, dovresti avere in mente un cliente ideale.

Ma come scrivi per una persona specifica in mente se non sai chi sta visitando il tuo sito web?

È quasi impossibile conoscere un ricercatore anonimo, ma puoi creare un avatar del tuo pubblico di destinazione.

Quindi, per prima cosa, definisci il tuo cliente ideale.

Chi è il tuo cliente target? Non dovresti presumere un pubblico generale qui. Invece, concentrati su un singolo acquirente in mente.

Una volta che hai capito chi è il tuo cliente, puoi creare una storia ( contenuti per diversi canali ) che li colleghi al tuo marchio.

Evidenzia il possibile obiettivo finale del loro desiderio

Da lì, traccia come si muovono idealmente nella canalizzazione di marketing.

C'è un conflitto che impedisce a un cliente di registrarsi? Questo problema può essere interno, esterno o filosofico:

• Esterno: significa ostacoli fisici al successo
• Interno: un riflesso delle convinzioni limitanti del personaggio
• Filosofico: concentrandosi sugli ideali

Se c'è, posiziona il tuo marchio come quello che può risolverlo.

Puoi quindi pianificare i tuoi contenuti come blog, post sui social media, video e guide per ruotare attorno a questo posizionamento.

Quando attiri la loro attenzione, è giunto il momento di conoscerli meglio.

Raccogli le loro informazioni, in modo da sapere con chi hai a che fare (maggiori dettagli su come di seguito).

Quando i visitatori anonimi diventano lead noti, sei pronto per passare alla seconda fase.

Suggerimento per professionisti: quando scegli uno strumento di automazione del marketing, assicurati che la piattaforma possa raccogliere dati utente anonimi. Il monitoraggio del sito Web di Encharge ti consente di monitorare i visitatori anonimi e persino di creare segmenti con visitatori anonimi. Ma la parte più importante è che unirà tutte le attività anonime dell'utente al profilo identificato una volta che l'utente lascia la propria e-mail, consentendoti di vedere l'intero percorso del cliente di quella persona.

Scopri di più su come le persone anonime vengono identificate in Encharge.

Fase 2. Educazione

Dopo aver spostato il tuo obiettivo su un vantaggio noto, arriva il nutrimento.

Non salti subito verso la vendita. Invece, li scaldi. Educali prima a capire il valore della tua offerta. Il lead nurturing mira a sviluppare relazioni con i clienti indipendentemente dalla fase in cui si trovano nel processo di vendita.

La prima domanda in questa fase è: "Da quale canale viene il lead?"

Devi sottolineare e ribadire il valore del tuo prodotto. Ma devi assicurarti di raggiungere le persone giuste.

Supponiamo che qualcuno abbia scaricato il tuo magnete guida; hai il loro nome e indirizzo email. Puoi ringraziarli e inviare una serie di e-mail a goccia, ma non dovresti ancora inviare loro e-mail di onboarding del prodotto.

A questo punto, dovresti iniziare a pensare alla segmentazione, classificando i tuoi lead in gruppi che condividono criteri comuni. La segmentazione ti aiuterà a offrire percorsi personalizzati ai clienti e a spostare più lead lungo il percorso molto più rapidamente.

Il tuo team dovrebbe conoscere le esigenze di lead specifici e inviare loro le informazioni pertinenti di cui hanno bisogno.

L'unico obiettivo è interagire con loro, quindi mantieni una connessione finché non sono pronti per effettuare un acquisto.

Esempi di attività di marketing in questa fase:

Le attività di marketing che hai svolto nella prima fase hanno posto le basi per ottenere e coltivare lead.

Ora, il tuo compito è mantenere questa interazione durante la fase di istruzione.

Ma prima, identifica da dove provengono questi contatti. Alcune delle tue fonti possono includere:

• Moduli di iscrizione al sito web
• Contenuto recintato
• Abbonamenti alla newsletter

Successivamente, segmenta questi utenti. Invia messaggi pertinenti solo dopo che conosci le loro fonti e interagisci di conseguenza.

I tuoi messaggi di lead nurturing dovrebbero includere:

• Messaggi educativi che fanno di te un leader o un esperto della nicchia
• Risposte alle obiezioni comuni dei tuoi clienti
• I vantaggi del tuo prodotto in modo che sappiano cosa si perdono se non lo scelgono
• O anche semplici e-mail di check-in.

Non dovresti limitarti a inviare semplicemente e-mail di testo normale. Usa grafica, video, inviti a webinar gratuiti o aggiornamenti sui prodotti.

Tieni solo a mente una cosa: mostra loro come il tuo prodotto o servizio può aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Adesso sono più calde? Quindi passare alla fase successiva.

Fase 3. Conversione

Quindi hai avuto visitatori, li hai trasformati in lead e li hai riscaldati con un po' di nutrimento. Grande! Puoi consegnarli al team di vendita ora.

È fondamentale che i nuovi lead comprendano appieno che il tuo prodotto o servizio mantiene la sua promessa o come risolve il loro problema. Che tra i concorrenti là fuori, il tuo ne trarrà il massimo beneficio.

Una volta che tutti questi sono stati stabiliti, il tuo obiettivo ora è vendere. Dopotutto, hai addestrato queste persone a ricevere un discorso di vendita.

Esempi di attività di marketing in questa fase:

Dopo aver costruito una stretta relazione con un lead, ora miri a contrassegnarli come opportunità di vendita. Ora sono consapevoli del loro problema e della tua soluzione. Quindi vai avanti e prova a chiudere l'affare.

Hanno prenotato una chiamata o una demo? Quindi, hai bisogno di un'altra serie di e-mail di vendita per spingerli a effettuare un acquisto.

Una volta concluso l'affare, non pensare che il marketing sia finito. Ora devi entrare nella fase 4.

Fase 4. Conservazione

Buon lavoro per chiudere l'affare. Finora hai convertito un target in un cliente. Ma a questo punto, il tuo lavoro di marketer non è finito.

Devi mantenere il rapporto inviando continuamente aggiornamenti di prodotti o servizi.

I tuoi utenti comprendono già il valore della tua offerta, quindi mantieni i tuoi messaggi di vendita al minimo.

L'obiettivo di questa fase è fidelizzare i clienti.

Triste a dirsi, non tutti i clienti che hanno acquistato da te diventano clienti abituali. Alcuni si agiteranno.

Tuttavia, non è troppo tardi per coinvolgere nuovamente i tuoi clienti persi.

Esempi di attività di marketing in questa fase:

I clienti che conoscono il valore della tua offerta non sono difficili da accontentare. Puoi continuare a inviare e-mail di marketing come aggiornamenti sui prodotti e premi. Più probabilmente, effettueranno un acquisto ripetuto e manterranno la loro fedeltà al tuo marchio.

Ciò su cui devono concentrarsi i tuoi sforzi di marketing sono i clienti persi. È meglio avere una strategia Win-Back dei clienti in modo da poterli riacquistare.

Eccone uno buono da Ubersuggest.

Mantenere basso il tasso di abbandono è l'obiettivo finale. Non lasciare che quei clienti inattivi vadano fuori strada: convertili di nuovo in utenti attivi.

Fase 5. Advocacy

Premiare e aggiornare costantemente i clienti fedeli li fa rimanere. E ciò che è ancora meglio è che sei vicino a trasformarli in sostenitori.

Piuttosto che stare con te, i sostenitori sono clienti felici che ti indirizzeranno anche ai loro familiari, amici o colleghi che credono beneficeranno anche del tuo marchio. Dal momento che hai fornito loro la migliore esperienza cliente, sarai nella loro mente per consigli futuri.

Quindi sì, questa fase è semplice. Continua a "sbalordire" i tuoi clienti fedeli: il tuo obiettivo finale è fornire i risultati promessi al punto da superarli.

Esempi di attività di marketing in questa fase:

In questa fase puoi presentare al tuo affezionato cliente più offerte. Fornendo continuamente risultati, li stupisci ancora di più.

Come fare questo?

Invia email esclusive o offerte esclusive di tanto in tanto.

Stai pensando di offrire di più? Puoi upsell, downsell o cross-sell. Non sarà troppo difficile vendere a persone che hanno già visto la tua competenza. Puoi raccogliere più profitti dagli acquirenti abituali che tornare alla fase 1.

Un altro vantaggio importante?

Coloro che hanno veramente guadagnato valore dal tuo prodotto possono darti testimonianze o persino referenze. E sono importanti per costruire la tua credibilità o ottimizzare ciò che pratichi attualmente.

In che modo l'automazione del marketing può aiutare?

Alcune domande importanti che vengono in mente a ogni marketer sono:

Come possiamo identificare tutti questi potenziali clienti, i loro requisiti e le loro esigenze? E come possiamo contattarli quando siamo pronti con i nostri prodotti o servizi?

Ora che hai compreso il percorso del ciclo di vita del cliente, controlla la prima domanda dalla tua lista. La prossima domanda è: dove entra in azione l'automazione del marketing.

A questo punto, il ruolo dell'automazione del marketing ti aiuta a ottenere informazioni migliori sul tuo pubblico senza tutto il lavoro intenso.

Ti suggeriamo di automatizzare i tuoi sforzi di marketing in questo modo:

Gestione del percorso del ciclo di vita del cliente e automazione del marketing

Il marketing del ciclo di vita migliora il percorso del cliente rendendolo più personalizzato, più rapido e senza attriti.

È un approccio al marketing digitale che aiuta i marchi a mantenere il loro pubblico coinvolto e interessato durante l'intero percorso del cliente. E uno dei suoi aspetti importanti è l'automazione.

L'automazione del marketing è la chiave per una gestione di successo del ciclo di vita dei clienti. È ciò che ti aiuterà a rimanere al passo con i tuoi sforzi di marketing e ad assicurarti che non siano solo efficaci ma anche efficienti.
Se vuoi portare la tua educazione al livello successivo, prova Encharge. È una potente piattaforma di automazione del marketing progettata per l'invio di messaggi personalizzati ed e-mail basate sul comportamento durante l'intero percorso del cliente. Per vederlo in azione, puoi richiedere una demo qui.