Customer Journey e User Journey: differenze e modi per sfruttarli al meglio nel tuo negozio eCommerce

Sicuramente hai già sentito parlare del percorso del cliente: il percorso che un utente segue per diventare tuo cliente.

Tuttavia, potresti non avere familiarità con il "viaggio dell'utente".

In effetti, è molto comune confonderlo con il percorso del cliente e utilizzare entrambi questi termini come se fossero la stessa cosa.

Ma non lo sono.

Quindi, per trarre vantaggio da ognuno di essi, è importante conoscerli bene e saperli distinguere.

Continua a leggere e imparerai:

• Cosa sono e quali sono le loro differenze
• Come sono le loro mappe
• Come ottimizzarli per vendere di più nel tuo negozio

Sei pronto per questo 'viaggio'?

Customer Journey e User Journey: cosa sono e le loro differenze

Sebbene siano entrambi concetti molto simili e si tende a confonderli, in realtà ci sono grandi differenze tra loro.

Vediamoli.

Il Customer Journey è il percorso che una persona segue dal momento in cui viene a conoscenza del tuo marchio fino al momento in cui acquista da te.

Ad esempio, se stai acquistando un laptop, prima di acquistarlo effettivamente, normalmente:

• Chiedi alla tua famiglia e ai tuoi amici.
• Cerca informazioni su diversi modelli.
• Cerca blog, opinioni o video di YouTube.
• Confronta i prezzi tra i negozi di eCommerce.
• Eccetera.

Tutte queste azioni fanno parte del percorso di un cliente e costituiscono una "mappa del percorso del cliente".

Ora, come è utile?

Ciò ti consente di conoscere le fasi che un utente attraversa prima dell'acquisto. In questo modo saprai come ottimizzare la tua strategia di vendita a tutti i livelli.

Allora, cos'è il viaggio dell'utente?

Ha a che fare in particolare con l'esperienza dell'utente.

In altre parole, mentre il percorso del cliente analizza le interazioni di un utente con un marchio, il percorso dell'utente si concentra sulle interazioni di quella persona con il proprio web.

Ad esempio, il percorso dell'utente tiene conto se l'utente trova rapidamente il prodotto di cui ha bisogno o se trova facile navigare sul Web, tra le altre cose.

Pertanto, possiamo dire che il percorso dell'utente differisce dal percorso del cliente in quanto:

• È solo digitale: il percorso dell'utente si concentra esclusivamente sull'esperienza dell'utente sul Web, mentre il percorso del cliente include anche le interazioni offline. Ad esempio, se una persona ti contatta sulla linea del servizio clienti, anche quei dati vengono inseriti nel percorso del cliente.
• Si concentra su un unico canale: il percorso del cliente, al contrario, offre un'esperienza multicanale poiché comprende tutti i canali attraverso i quali un cliente attraversa (social media, barra di ricerca di Google, il tuo negozio fisico, ecc.). Il viaggio dell'utente si concentra esclusivamente sul web.

Questi sono i concetti di base. Ora vediamo la loro applicazione.

Le mappe del percorso del cliente e del percorso dell'utente come strumento per ottimizzare la strategia di vendita

Un modo per applicare tutto ciò che abbiamo visto è raccogliere le interazioni in una sorta di mappa.

Questo ci consentirà di vedere graficamente le fasi che un cliente attraversa nel suo processo di acquisto (mappa del percorso del cliente) o mentre naviga sul tuo Web (mappa del percorso dell'utente).

In questo modo, sarai in grado di capire meglio i tuoi clienti e sapere come indurli ad acquistare da te.

Ad esempio, potresti ottenere molto traffico attraverso il tuo blog, ma ciò non comporterà necessariamente un aumento delle vendite. Queste mappe potrebbero aiutarti a rilevare qual è il problema e come porvi fine.

Otterrai un'immagine più chiara con un esempio.

Esempio: una mappa del percorso del cliente

Diciamo che possiedi un negozio di eCommerce per smartphone.

Quale sarebbe il "percorso" del tuo cliente?

• Scoperta : una persona digita su Google "i migliori smartphone Xiaomi". Tra i risultati, Google trova un post del tuo blog con un confronto di diversi modelli di quel marchio. Questo è il tuo primo "punto di contatto", la prima volta che una persona entra in contatto con il tuo negozio.
• Secondo contatto: mentre una persona continua a cercare informazioni, trova annunci dal tuo eCommerce su altri siti web.
• Terzo contatto: un cliente ha deciso un modello specifico e sta confrontando i prezzi. Tornano al tuo sito web, digitano il nome del modello nel tuo motore di ricerca interno e visitano la scheda prodotto per conoscere il prezzo.
• Decidono di comprare… ma poi abbandonano il carrello: mettono il prodotto nel carrello, ma all'ultimo momento si mettono freddo e finiscono per abbandonarlo.
• Quarto contatto: invii a un cliente un'e-mail di carrello abbandonato per ricordargli che non ha completato l'acquisto.
• Acquisto: dopo averci dormito per un po', la persona decide di acquistare lo smartphone nel tuo negozio.

Questo è solo uno dei possibili percorsi che un cliente può intraprendere per acquistare un prodotto. Affinché la mappa del percorso del cliente sia completa, dovresti idealmente includere i vari percorsi che possono attraversare.

Per avere un quadro più chiaro, questa potrebbe essere una rappresentazione grafica del percorso del cliente:

Esempio: una mappa del percorso dell'utente

Ora vediamo come sarebbe una mappa del percorso dell'utente.

• Primo contatto: una persona arriva nel tuo negozio dopo aver digitato su Google "i migliori smartphone Xiaomi". Si imbattono in un design professionale e accattivante. I loro dubbi sul prodotto sono stati chiariti dal post che li ha reindirizzati e (nel complesso) ne hanno buone impressioni.
• Navigazione: da quel momento decidono di navigare nel tuo web per ripassare gli smartphone del tuo catalogo. Trovano facile navigare tra le categorie.
• Cerca : decidono di cercare uno smartphone specifico e utilizzano il tuo motore di ricerca per questo. Sebbene ottengano una pagina senza risultati (perché non vendi quel modello), lo stesso sito Web mostra loro smartphone simili della stessa marca in modo che non se ne vadano a mani vuote.
• Navigazione schede prodotto: tramite suggerimenti, gli utenti sfogliano diverse schede prodotto. A loro piace la sensazione e sono soddisfatti di ogni recensione di smartphone. Inoltre, ce ne sono alcuni che ispirano fiducia.
• Acquisto: aggiungono il loro prodotto al carrello e seguono un processo di pagamento semplice e veloce. Con pochi clic, il loro ordine è già in arrivo.

Come puoi vedere, il percorso del cliente e il percorso dell'utente condividono alcuni passaggi identici.

Mentre il primo ci consente di analizzare l'esperienza del cliente in generale, il secondo ci consente di individuare i problemi che un utente potrebbe incontrare durante la navigazione sul nostro Web (il che potrebbe scoraggiarlo dall'acquisto).

Bonus: best practices per ottimizzare il percorso dell'utente e il percorso del cliente

Sebbene siano strumenti diversi, ci sono alcuni fattori che influiscono su entrambi.

Ecco alcuni suggerimenti su come ottimizzarli.

Le prime impressioni contano

Quante volte sei entrato in un sito web e sei uscito subito perché non ispirava fiducia?

Il web design è fondamentale se vuoi che la prima impressione del tuo negozio sia buona.

Come abbiamo spiegato in questo post sulle migliori pratiche di UX, migliore sarà l'aspetto del tuo web, maggiore sarà la fiducia che ispirerà.

Ecco qualche consiglio:

• Less is more: cerca di utilizzare un design semplice, chiaro e intuitivo.
• Scegli i colori con saggezza: non esagerare e mantienilo su 2 o 3 colori che rappresentano il tuo marchio.
• Tieni d' occhio i tuoi CTA: evita di utilizzare eccessivamente gli inviti all'azione per non evitare gli utenti. Inoltre, prova a posizionarli in luoghi visibili e con colori eccezionali.

In generale, ricorda di prenderti cura dell'aspetto fisico del tuo negozio perché determinerà se una persona naviga o effettua un acquisto.

Ottimizza la navigabilità web

Ora, immagina di avere un web con un design accattivante, ma trovi impossibile trovare un prodotto tra così tante categorie.

L'esperienza dell'utente e l'esperienza dell'acquirente vengono influenzate, giusto?

Quindi è necessario fare tutto ciò che è in tuo potere affinché l'utente possa navigare facilmente. Cioè, devi ottimizzare la navigabilità del tuo web.

Come?

• Migliora la velocità di caricamento: un sito web lento può farti perdere clienti. Per evitare ciò, impara tutto ciò che devi sapere sulla velocità di caricamento del web.
• Mantieni semplice il tuo menu di navigazione: altrimenti, gli utenti si perderanno tra le categorie. Includere le categorie principali e il primo livello di sottocategorie è più che sufficiente.
• Procurati un buon motore di ricerca: un motore di ricerca interno è fondamentale per ricerche specifiche. Se desideri un'esperienza di ricerca di prim'ordine, non devi accontentarti di quella predefinita del tuo eCommerce, ma piuttosto ottenerne una avanzata.

Per farti un'idea chiara di quanto sia importante, i clienti che utilizzano il motore di ricerca intelligente Doofinder sono riusciti ad aumentare le vendite del 20%.

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Sei pronto per costruire la "mappa del percorso" del tuo cliente?

Ci auguriamo che dopo aver letto questo post, tu conosca già le differenze tra il percorso del cliente e il percorso dell'utente.

Ma non restare lì.

Mettiti nei panni dei tuoi clienti e costruisci le mappe per le loro esperienze. Una volta messi in pratica, noterai quanto sono potenti questi strumenti per ottimizzare la tua strategia di vendita.

Sali allora.